C实习《网店运营》课程教学包 07-网店运营：网店日常经营与管理

教学目的： 知识要求： 技能目标： 通过本节内容的学习，帮助学生掌握网店日常经营的基础知识，及管理技巧。 1、掌握客户沟通软件的使用及设置 2、掌握网店助理软件的使用与设置 3、掌握卖出商品的维护注意事项 4、了解商品备货管理与注意事项 5、了解店铺日常运营管理 技能目标： 1、能够通过各种相关工具的使用，高效的进行网店日常经营。 2、能够对店铺备货及商品销售进行管理，保证店铺持续稳定经营。

教学内容： 1、交流软件下载与设置 2、网店助理软件的使用与设置 3、卖出商品的维护 4、商品备货管理与注意事项 5、店铺日常运营管理

一、交流软件下载与设置 网上购物，用户一般会先通过聊天软件与卖家沟通了解商品是否满足自己的要求，如：了解商品的细节、确定是否有货、询问运费标准和售后服务等等，因此，回复各种留言就成为了商家日常管理工作的重要内容之一。

阿里旺旺 阿里旺旺卖家版 阿里旺旺买家版 卖家工作台 – 千牛 在淘宝网店铺中，买家与卖家之间在交流时使用最为频繁的工具就是由阿里巴巴集团研发的阿里旺旺交流软件。 阿里旺旺卖家版 阿里旺旺买家版 卖家工作台 – 千牛

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阿里旺旺卖家与买家两个版本的功能在大体上是一致的，但在细节上又有着很明显的区别： 卖家版有货物售出提醒、上下架提醒等功能，并且可以指定给某个陌生的淘宝会员发消息，聊天窗口可以设置成工作台模式，不用打开多个窗口，但买家版的就不可以。 买家版本的则具有防止陌生人消息骚扰，设置陌生人不加好友，防止垃圾信息等功能。

阿里旺旺的使用与设置步骤 首先，进入阿里旺旺卖家版下载页面，点击立即下载，选好下载文件的存放目录后，点击开始下载或保存，将执行文件下载到本地机器后。然后双击安装文件，并点击运行。

在安装完毕后，就可以着手进行设置步骤了。设置阿里旺旺的自动回复选项需要打开阿里旺旺的“系统设置”选项

在点击“系统设置”项后，页面就会跳转至系统设置页面，在页面的左侧栏找到“客服设置”，并点击它。

选择“客服设置”之后，会出现两个细分选项。一个是“客服工作台”，一个是“自动回复设置”。这时选择“自动回复”选项

完成自动回复项的选择之后，在自动回复页面，就可以进行自动回复短语的设置了，只要在空白界面输入自己需要自动回复的短语，输入完毕后，选择保存就可以了。

考虑到有可能出现不同客户在同一时间段内进行不同咨询的情况，还可以设置多个要求的自动回复用语，在“自动回复短语”页面，选择设置“自动回复”选卡，选择“新增”选项。选择“新增”选项之后我们继续选择右侧“添加”。

在确定“新增”之后，即可在弹出的对话框输入自身所需要自动回复的用语 在对话框输入所需的内容完成后，就可以选择保存，同时选择页面的“确定”，“应用”选项，阿里旺旺的留言设置也就顺利的设置完成了。

阿里里旺旺的个性签名设置 登录阿里旺旺，点击右边的倒三角按钮 点击“设置”

进入设置界面后，点击“新增”开始设置所需设置的独特个性签名，然后点击“保存”，在应用框内再点击“确定”。

最后一步。返回到主界面再次点击倒三角，即可查看新增的个性签名。如图所示：

为什么要设置阿里旺旺个性签名？ 阿里旺旺的个性签名设置也是不容忽视的一个交易技巧。所谓广告无处不在，阿里旺旺的个性签名设置，就可以作为淘宝卖家对客户宣传自身的免费广告，巧妙利用签名将店铺的特色，促销最直观的呈现在买家面前，做到广而告之，从而将自身的店铺推广出去。

二、网店助理软件的使用与设置 对于淘宝店铺的卖家说，正常情况下，店铺的宝贝图片都不会少于100张又或是更多的数量，那这些图片的上传与管理，就在无形中增加了卖家的工作负担。针对这种情况，卖家可以通过网店助理软件的使用与设置，来减轻自身的管理任务。 在众多的网店助理软件中，最常被卖家使用的，就是由淘宝网开发制作的软件—淘宝助理。

淘宝助理是一款提供给淘宝卖家使用的免费的、功能强大的客户端工具软件，它可以使卖家不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。其这种强大的批处理功能大大地省去了卖家上传和修改商品等信息的时间，更好地提高店铺效率，从而使卖家能有更多的时间关注经营和其他工作。

1、淘宝助理的下载与安装 登录淘宝页面，找到“淘宝助理软件”，点击“下载淘宝助理”按钮，点击保存，将执行文件下载到本地机器上。然后双击安装文件，并点击运行，然后根据向导逐步完成安装步骤。

2、淘宝助理的登录 1）在桌面双击淘宝助理的图标，或者选择“开始”，点击所有程序，选择淘宝网，点击淘宝助理，系统将显示淘宝助理的登录界面。

密码验证成功后，系统将显示淘宝助理的主界面。这时系统也将会自动同步宝贝属性，而无需卖家手工同步。

3、淘宝助理中数据的导入与导出 1）导出为CSV文件 淘宝助理中数据的导入与导出功能是为了方便用户备份数据或者转移数据。

选择“导出到CSV文件”后，就会弹出保存文件对话框，在此输入想要保存的名字，点保存。 在保存成功后会生成一个.csv文件和一个同名的目录，同时csv文件的导出也就完成。（比如文件名为nonxian.CSV，那么会在相同的目录也会有一个叫nonxian的目录）.

2）导入CSV文件 在“淘宝助理”的左边的目录中选中“宝贝模板”或“库存宝贝”项。在右边的宝贝列表框里右击，在弹出的菜单中选择“从CSV文件导入”，选中要导入的CSV文件并点击“打开”，就会开始导入数据的进程，并且当进度条数据显示为100%时，就表示导入完成。

3）导入数据库 选中左边目录中的“库存宝贝”，再点击“工具”项，选择“导入数据库”，会弹出数据导入对话框，再点浏览选中你备份的数据库存（.db文件），点击打开，选择所需数据导入，点击对话框上的确定。

4、淘宝助手上传宝贝 新建成功的宝贝将会放在“库存宝贝”目录中，如果卖家想发布这件宝贝，可以在“库存宝贝”目录中选中宝贝，然后点击“上传宝贝”， 在确认要上传的宝贝后，点击“确定”，那选择的宝贝就会发布到淘宝网上。需要注意的是该宝贝是否有图片，没有图片的宝贝存在会被客服下架的情况。

5、淘宝助理更新数据功能 淘宝助理的“更新数据”功能具有同步更新淘宝网页上的类目、属性和店内类目等信息的优点，卖家及时、阶段性地更新这些信息。

6、使用淘宝助理备份宝贝信息 数据库是淘宝网店的运行基础。淘宝助理能够用来备份和恢复数据库，实现数据库的下载、保存和转移。 运行并登录淘宝助理，打开“淘宝助理”操作界面。在操作页面，导航栏上点击“工具”系统会自动弹出带有“备份数据库”选项的对话框

点击“浏览”按钮选择要保存的目录和文件名，在选择完毕后，点保存按键，再在数据备份对话框上点确定，即开始备份数据了，当显示条框为100%，即为备份完成，并在此后会弹出备份成功的对话框。

7、淘宝助理下载宝贝 淘宝助理的“下载宝贝”功能，可以把店铺的数据全部下载到淘宝助理上，重新批量编辑，让 省去不必要的麻烦，简单，快捷。在主菜单上点击“下载宝贝”.

在下载宝贝窗口里有几种选项 在确定后， 即点击“下载”按钮 开始宝贝下载过程。 根据宝贝类目和店铺类目下载（如果卖家的店铺分类使用了图片，将显示分类1、分类2等） 根据宝贝的状态下载，例如，需要修改出售中的宝贝，就选择“出售中的宝贝” 根据宝贝创建的时间下载，例如，选择下载2013-7-2这一天创建的宝贝，根据宝贝的关键字下载，当店铺有很多种类型的宝贝时，通过这个功能，就可以下载特定的宝贝，如果没有特别指定，也可以不填写。 在确定后， 即点击“下载”按钮 开始宝贝下载过程。

在下载的过程中，对话框中部会显示下载宝贝进度条，提示当前宝贝下载的完成情况，并且当有宝贝下载失败时，系统将会在这里提示卖家具体的原因。

在下载完成后，被下载的宝贝将出现在淘宝助理左侧的区域中，并按照卖家的设置的类目区分开，方便卖家查看，这时，如果需要批量编辑名称，则选中“编辑”复选框，并根据需要选择“前缀”，填写，最后点击“预览”，即可可以看到修改后的宝贝页面。

三、卖出商品的维护 卖出商品备注是一个淘宝网店日常工作的交接，通过注明买家目前订单的情况，以便后期的商品跟踪与管理。 针对不同的类型的订单问题，有不同的备注方式

当客户有特殊要求时用红旗备注。例如：送小礼物、指定快递、换地址等情况，备注应该注明售后问题和运费的承担方以及处理的进程，格式一般如：尺码小了，买家自理来回运费换货，收到退件后换成xx款式、颜色、尺码 xx备注 日期等。 一般属于售前售后客服备注，当客户要求暂时不发货时就使用黄旗备注。例如：补单情况，客户要求推迟发货有拍换货邮费的情况等。 当可以发出商品时使用绿旗备注。例如：客户之前有要求推迟发货或要求具体哪天发货，现在到了顾客指定的要求时刻了，就可以将黄旗改成绿旗。又或是之前有补换货邮费的情况，而卖家店铺这边又已经收到退件可以给客户换货时，就将黄旗改为绿旗。（提示：绿旗和黄旗可以灵活搭配使用的）

客户有特殊售后问题时可以使用蓝旗备注。就比如，客户有给中差评的情况，这位客户的特点，或订单有缺货等情况。 当客户订单可以办理退款用紫旗备注。例如：跟单员收到客户退件后，确认退回款式、数量等信息后，可以给客户办理退款的情况。 为了让备注更为清晰明朗，一看旗帜就知道大概是什么情况，在备注内容结束后一定要注明备注人的名字、备注时间以及备注情况，以便商品在交易进行中的维护顺利持续到交易完成为止。

1、买家收货地址的核实 收货地址和收货人 地址、电话、姓名 提示买家 （1）发货前仔细核对买家提供的收货地址和收货人(或其代理收货人)姓名。 （2）在填写邮寄地址之后认真检查一次，确认地址、电话、姓名等重要信息无误。 （3）发货后请通过邮件、旺旺、站内信和发货备注等途径提示买家

2、店铺留言 店铺留言区是店主与用户的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么用户在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。

回复的流程一般为： 进入“我的淘宝”页面，点击“我是卖家”项，选择“管理我的店铺”栏，点击其下的“店铺留言”项，即可看到店铺留言的详细信息。选择一条需要回复的留言，单击“回复”，在回复完毕后，再次打开回复留言页面，输入想要回复的内容，单击“确定”按钮，即可回复成功。这时回到店铺留言管理页面，就可以看到该留言呈现已回复状态。

3、买家收货地址错误的处理 （1）整笔订单地址修改： （2）单笔交易地址修改： 先进入“发货管理”页面，点击订单头部的“修改地址”，然后在弹出的浮动层中填写正确的地址，点击“确定”，地址修改成功。 （2）单笔交易地址修改： 进入“发货管理”页面，点击单笔交易后的“修改地址并发货”，然后在“发货页面”选择该笔交易对应信息，点击“修改买家地址”最后在弹出的浮动层中填写正确的地址。 注意：单笔交易修改地址，只有在交易发货成功后，地址会被保存，如果没有发货成功，则修改的地址不会被保存。

4、买家下订单后想取消订单或卖家缺货 在“价格及发货管理页面，选择“订单价格修改”，在跳转后的页面，点击需要关闭的交易下的“关闭交易”按钮。然后卖家选择“关闭交易”的理由，点击“确认关闭”按钮，即可完成交易的关闭。 沟 通

5、如果卖家想延长买家确认收货的时间怎么办？ 假如淘宝卖家已经发货了，但是由于物流配送不通畅，导致买家久久未收到货，这时买家可以自己延长收货时间也可以通过请卖家帮忙延长。 延长收货时间的操作是两面性的，可以由卖家执行，也可以由买家执行。

6、解决买家收到货后想退货的问题 当买家收到货物以后因为产品问题或者其他原因需要退货。卖家首先第一步可以与买家进行沟通，如果沟通过后，买家仍旧坚持退货的要求，那买家可以根据以下操作来进行： 点此登录支付宝，在 “交易记录”页面找到需要退款的交易，点击“退款” 一般情况下，退货由买家承担运费的，如交易创建时买家选择快递，在卖家发货后，系统默认10天收自付款。

在跳转的退款页面，选择“已收到货”，点击“下一步”，如果在“没有收到货”的情况下不要选择“已收到货”，否则将导致钱货两空 。

选择“退货”，填写退款金额、退款说明，输入您的支付宝账户支付密码，点击“申请退款”

买家申请退款后，接下来就是等待卖家确认了，卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；卖家可以后台查看现在买家的退款状态

当卖家同意退款协议时，卖家选择退货地址，保存并通知买家，退款协议达成，等待买家退货，点击“退货”

买家填写发货方式及选择物流公司，点击“确认发货”， 提交退货申请，等待卖家确认收到退货，最后卖家同意退款协议，即可退货退款成功。

7、买家声明一直没有收到货的情况处理 针对买家一直声明没收到货物的问题。 解决办法可以分为两种： 买家自身通过与卖家进行了沟通，让卖家与快递取得联系，了解具体的快递情况，并要求卖家进行后续的跟进处理。 先联系物流公司，找出具体问题出在哪里，再与买家友好沟通，又或是卖家与淘宝客服进行沟通，了解具体的签收情况，并要求提供签收底单和第三方合法签收凭证，让淘宝客服进行处理。

四、商品备货管理与注意事项 淘宝网店经营方式通常有两种：一种是分销模式，一种是直销模式 分销模式 直销模式

淘宝为卖家提供有备货平台，同时卖家也可以通过自己寻找备货平台或线下实体店批发进行备货。备货时技巧： 卖家备货可以分时间段进行，平日备货与节假日备货有较大区别。 通常情况下，平日备货从淘宝日平均销量数据出发，保证种类齐全。同时，不同种类的货物对备货的要求有所不同。食品类货物，尤其是没有加工过的纯天然食品，由于没有添加化学原料或采取一些手段保持食品的新鲜度的手段，很容易在存放时产生变质，影响商品的销售。而服装百货等商品由于不需要考虑变质问题，备货区间稍长，但也需考虑这类商品季节性与市场流行性因素，及时补充新货。

商品备货从找货源开始，做多方对比…… 商品备货从找货源开始，可以在附近的批发市场调研实体批发店的价格同阿里巴巴进行对比，阿里巴巴作为中国最大的B2C批发供应商也会为淘宝卖家提供批发价的货物，很多第一次开店的卖家在备货时喜欢一次性批发回很多货物，上架后把这一批进货卖完再去进下一批货，这样做不但会因为后期货物型号不全流失大量的顾客，也会因为进货占用大量的时间而让顾客失去购买欲望。

五、店铺日常运营管理 店铺日常运营管理中常见的三大问题： 商品违规处理 物流纠纷 服务质量管理

商品违规分为一般违规行为和严重违规行为，其中： 一般违规行为包括：滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 严重违规行为包括：发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物等。

物流纠纷 物流纠纷中卖家要注意的最重要的问题就是——避免淘宝客服介入。 买家点击了要求淘宝客服人员介入，不论淘宝客服最后的处理结果是支持卖家还是支持买家，都将算入卖家的介入笔数！介入率的增加会直接影响到顾客对店铺的印象和购物体验，这种现象不仅会影响到店铺的转化率，处理不当甚至会影响到顾客粘度及回头率。

服务质量管理 淘宝店铺的服务质量可以从店铺动态评分得到，店铺动态评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。虚拟类卖家只有三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度。

如何提高店铺的动态评分？ 赠品 礼品 返现 宝贝 描述 A B C 发货 速度 做好 服务 D E

4、店铺页面装修因素 页面因素 店铺装修首页、 宝贝页分析 提取页面预期热点 分析优化 数据记录 对比 策划预期表 宝贝页 首页 即时训练： （店铺装修的分类作用）http://www.cshixi.com/thread-63007-1-1.html?fromuid=22185&fromppt=7

配套课程教材 教材离线版：压缩包-教材文件夹内

参考教材 教材离线版：压缩包-教材文件夹内

课后作业 网店还得日常运维：（您可安排学生，通过学生账号可直接使用） http://www.cshixi.com/plugin.php?id=evaluation&mod=view&sid=256&fromuid=146&fromppt=7

课后实训-1 【姿美堂】[运营专员]——经验和态度决定你的成就 http://cshixi.com/thread-78117-1-1.html?fromuid=24493&fromppt=7

课后考核方法 优 良 中 差 评级 评级标准 训练、作业、实训，累积【优】评级在2个，且不存在任何【差】评级 训练、作业、实训，累积【优】评级在1个，且不存在任何【差】评级 中 训练、作业、实训，累积【良】评级在1个及以上，且不存在任何【差】评级 差 训练、作业、实训，存在【差】评级

本节课结束 扫码加入C实习网店运营教师群 QQ群号：428258191 第一时间获取更新版本和最新资源！ 想认识全国电商专业的其他代课老师，欢迎加入C实习大群 QQ群号： 312612939 C实习 一个全新的教学管理平台。为敬爱的老师提供可视化的学生成长轨迹，丰富优质的教学资源，完备的考核评价体系，精准的学生数据分析服务，对口的实习就业对接服务。