营销沟通实务 王 瑶 主 编 刘 瑶 副主编 杨羽宇 黄 睿 傅伟如 董 程 参 编

学习任务四 电 话 沟 通 学习目标 1．了解电话沟通的礼仪。 2．掌握电话沟通的技巧并能进行简单的电话营销。 营销沟通实务 营销沟通实务

学习任务四 电 话 沟 通 任务描述 项目1：通过报纸或网络寻找几个招聘大学生兼职人员的公司，并打电话到公司人力资源部询问招聘详情。 项目2：假如你是一家大学生兼职中介机构的职员，要通过电话营销方式向在校学生推荐你公司50元一张的“兼职卡”项目。 营销沟通实务 营销沟通实务

学习任务四 电 话 沟 通 任务引领： 教师根据学习任务五的情境将学生分成学习小组，每组由2～4人组成，各学习小组需要完成每一部分内容所对应的情境训练项目的练习。通过课程的深入，最终完成案例5-1和案例5-2的情境模拟和小组讨论、学习反馈及整个任务。 营销沟通实务 营销沟通实务

学习任务四电 话 沟 通 案例导入 案例5-1 电话对白 辩证性思考 1．请分析该销售员推销失败的原因。 案例5-1 电话对白 辩证性思考 1．请分析该销售员推销失败的原因。 2．请模拟销售员和客户，完成此次产品推销工作。 营销沟通实务 营销沟通实务

学习任务四电 话 沟 通 案例5-2 客户的投诉电话 辩证性思考 1．如果你是该公司的接线员，你认为自己应该如何处理？ 案例5-2 客户的投诉电话 辩证性思考 1．如果你是该公司的接线员，你认为自己应该如何处理？ 2．请分角色模拟完成此次客户投诉的处理。 营销沟通实务 营销沟通实务

情境一 电话沟通的礼仪和技巧 学习目标 1．掌握电话沟通的礼仪。 2．掌握拨打电话和接听电话的技巧。 营销沟通实务 营销沟通实务

情境一 电话沟通的礼仪和技巧 一、电话礼仪 （一）姿势 （二）问候 （三）称呼 （四）微笑 （五）聆听 （六）回应 （七）声音 情境一 电话沟通的礼仪和技巧 一、电话礼仪 （一）姿势 （二）问候 （三）称呼 （四）微笑 （五）聆听 （六）回应 （七）声音 （八）时间选择 （九）挂电话的礼仪 营销沟通实务 营销沟通实务

情境一 电话沟通的礼仪和技巧 二、电话沟通技巧 （一）拨打电话 打电话之前，必须明确打电话的目的。 电话沟通的思路要清晰。 情境一 电话沟通的礼仪和技巧 二、电话沟通技巧 （一）拨打电话  打电话之前，必须明确打电话的目的。 电话沟通的思路要清晰。 核对清楚对方的电话号码，并正确地拨号。 电话接通后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再问好，并主动报出自己的单位。 （二）接听电话 三声之内接听 先报自己的电话号码或单位（部门）名称，然后再问对方找谁。 切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方 在接到打错的电话时，要耐心和仔细 应做到集中精力 养成随时记录的好习惯 营销沟通实务 营销沟通实务

情境一 电话沟通的礼仪和技巧 （三）电话沟通中特殊事件的应对技巧 1．听不清对方的话语 2．接到打错了的电话 3．遇到自己不知道的事 情境一 电话沟通的礼仪和技巧 （三）电话沟通中特殊事件的应对技巧 1．听不清对方的话语 2．接到打错了的电话 3．遇到自己不知道的事 4．接到领导亲友的电话 5．接到客户的索赔电话  （四）使用手机的注意事项 1）先拨客户的固定电话，找不到对方时再拨手机。 2）客户身在异地的情况下，说话要简洁明了。 3）在嘈杂环境中，听不清楚声音时要说明，并告知稍后再打过去。 4）在公共场合打手机，说话声不要太大。 5）在特定场合要关闭手机或调为静音。 营销沟通实务 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 学习目标 1．理解电话营销与日常生活中的电话沟通的区别。 2．掌握电话营销的技巧，并能进行简单的电话营销。 情境二 电话沟通技巧 学习目标 1．理解电话营销与日常生活中的电话沟通的区别。 2．掌握电话营销的技巧，并能进行简单的电话营销。 营销沟通实务 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 一、电话营销 作为一种营销手段，它能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 情境二 电话沟通技巧 一、电话营销 作为一种营销手段，它能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 其具体作用体现在：可以在最短的时间内拜访更多的客户，是密切与客户联系的最有效工具，可以突破空间的局限，广泛推广业务。 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 二、电话营销与生活电话沟通的区别 情境二 电话沟通技巧 二、电话营销与生活电话沟通的区别 生活电话的目的主要是沟通信息，联络感情。而电话营销的目的是促成销售，是一个预约见面的有效工具。 电话营销有一定的技术要求 必须讲究沟通的礼仪。 营销沟通实务 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 三、电话营销的障碍 首先，电话营销面临的最大障碍在于客户的信任。 情境二 电话沟通技巧 三、电话营销的障碍 首先，电话营销面临的最大障碍在于客户的信任。 其次，电话营销还会面对诸如手机信号不好，客户周围有吵闹声，客户一边接电话，一边在做其他事情等外界障碍，以及客户的语言与理解障碍等。 最后，相对于面对面沟通，在电话营销中，客户缺乏产品的感性认知而更容易拒绝，同时营销人员对客户真实想法的判断难度有所增加。 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 四、电话营销技巧 图5.1 电话营销流程 营销沟通实务 营销沟通实务 准备打电话 或接听客户电话 陈述开场白 情境二 电话沟通技巧 四、电话营销技巧 准备打电话 或接听客户电话 陈述开场白 探询客户需 求 推荐合适的 产品 达成合作协 议 跟踪销售 图5.1 电话营销流程 营销沟通实务 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 （一）做好准备，百战不殆 1．明确给客户打电话的目的 2．明确打电话的目标 3．为达到目标所必须提的问题 情境二 电话沟通技巧 （一）做好准备，百战不殆 1．明确给客户打电话的目的 2．明确打电话的目标 3．为达到目标所必须提的问题 4．设想电话中可能发生的事情并做好准备 5．所需资料的准备 6．做好自己的精神准备 营销沟通实务 营销沟通实务

情境二 电话沟通技巧 （二）注重开头，吸引客户 （三）有效提问，探询需求 （四）针对需求，有效推荐 1．准确把握推荐时机 情境二 电话沟通技巧 （二）注重开头，吸引客户 （三）有效提问，探询需求 （四）针对需求，有效推荐 1．准确把握推荐时机 2．熟悉产品推荐步骤 （五）适时结束，达成协议 （六）积极跟进，完成销售 营销沟通实务 营销沟通实务

分组讨论 要求学生进行角色分配和互换，并在课题训练中针对案例5-1和案例5-2进行分组模拟演练，讨论以下问题。 1．电话沟通的不足有哪些方面？如何去克服？ 2．讨论可以运用哪些电话沟通技巧有效地吸引客户。 3．讨论沟通对象、沟通方式带来的不适和具体表现。 4．相互评价对方在电话营销中好的做法并加以肯定。 营销沟通实务

学习反馈 反馈一：总结电话营销中与总机人员沟通的技巧 反馈二：总结电话营销中与秘书（助理）通话时应注意的事项 反馈三：总结激发目标客户兴趣并成功预约的技巧 营销沟通实务

延伸阅读 一、电话营销沟通过程中的禁忌 （一）忌争辩 （二）忌质问 （三）忌命令 （四）忌炫耀 （五）忌直白 （六）忌批评 （七）忌专业 （八）忌独白 （九）忌冷淡生硬 营销沟通实务

延伸阅读 二、推销中赞美的原则 1）语调要真诚生动，不要像背书一样。 2）一定要简要、流利，要讲平常所说的话。 3）赞美客户的地方是确实存在的，否则会让客户觉得是在“拍马屁”。 4）要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 5）要提及客户的公司和家庭。 三、电话结束后的整理工作 1）记录客户情况，主要是需求信息，如数量、时间、送货方式等。 2）如果电话没有接触到决策者，应做记录，日后再打，并记录电话次数。如连续拨打都无法接触决策者，可以考虑放弃。 3）记录没有希望成功的客户，以免重复拨打。 4）客户暂未决定的，应记录下来，日后再联络或确定联络时间。一定要把时间、地点、事宜以及人名准确记录下来。 5）迅速调整情绪进行下一笔业务，学会控制自己的情绪 营销沟通实务

延伸阅读 四、打电话注意事项 1）理清自己的思路。 2）养成随时记录的习惯。 3）立即表明自己的身份。 4）确定对方是否有时间。 5）表明打电话的目的。 6）给对方足够时间反映情况。 7）避免与身边的人交谈。 8）设想对方要问的问题。 9）简洁道歉。 10）不要占用对方过多时间。 营销沟通实务

延伸阅读 五、接电话注意事项 1）随时记录。 2）自报家门。 3）转入正题。 4）避免将电话转给他人。 5）避免电话中断时间过长。 营销沟通实务