旅 行 社 经 营 管 理 主讲人 : 但 强

主讲人 但强 第五章 旅行社信息技术管理 本章学习重点： 熟悉信息技术在国内外旅行社中的应用 掌握我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 第五章 旅行社信息技术管理 主讲人 但强 本章学习重点： 熟悉信息技术在国内外旅行社中的应用 掌握我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 熟悉信息技术对旅行社的影响 掌握技术战略的管理过程

第四章 旅行社的技术管理

第一节 概述 一、相关概念 1、技术 管理者在设计、制造、分销产品和服务时，所使用的技能和设备的总称。 2、信息技术 主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。 3、技术管理 通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程。 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 二、信息技术对旅行社的影响 1、挑战 （1）对旅行社的现有业务 “信息不对称”是旅行社企业存在的市场基础之一，信息技术的发展，正在对旅行社赖以生存的基础构成威胁。 旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战 旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战 旅行社中介服务受到网络上供需直接交易的挑战 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 （2）对旅游代理商 思考： 随着信息技术的发展和普及，旅游代理商有没有生存的空间？

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 （3）对旅行社的安全管理 黑客和病毒的攻击可能会使旅行社重要信息丢失或遭受破坏。 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 （3）对旅行社的安全管理 黑客和病毒的攻击可能会使旅行社重要信息丢失或遭受破坏。 某些信息在企业内部一定范围的共享，也给企业的信息管理提出了挑战。

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 思考题 传统旅行社如何应对在线旅游服务商的挑战？

1、形成竞争关系 2、形成互补关系 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 差异化战略（面对的市场、销售的产品等方面） 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 1、形成竞争关系 差异化战略（面对的市场、销售的产品等方面） 低成本战略（通过调整经营模式，形成成本上的优势，从而构建竞争优势） 2、形成互补关系

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 2、机遇 （1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要 （2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势 （3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利 （4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 参阅案例5—1 ，讨论此案例中RT的做法对我国旅行社的发展有何重要启示？

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 第二节 信息技术在旅行社业的 应用 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 第二节 信息技术在旅行社业的 应用 阶段 名称 主要应用 范围 信息技术工具 主要作用 IT应用阶段 旅行社内部管理信息系统 旅行社内部 MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）等 进行一般事务的管理，提高工作效率，以进行高效、科学的管理 Netwo rk 应用阶段 内联网阶段 （Intranet） 大型旅行社 EDI（电子数据交换） 各营业网点之间的信息沟通 外联网阶段 （Extranet） 旅行社与上游企业之间 CRS（计算机预订系统）、BSP（开账与结算计划）、GDS（全球分销系统） 旅游各企业之间的信息沟通，产品预订与结账的规范化操作 互联网阶段 （Internet） 旅游产业 环境 WWW技术、多媒体技术、信息技术 整合营销系统，加强信息搜集、促销、分销与客户关系管理（CRM）

澳洲在线旅游公司Webjet推出基于GIS的旅游软件 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 澳洲在线旅游公司Webjet推出基于GIS的旅游软件 2007年7月27日，澳大利亚在线旅游公司Webjet推出了基于GIS技术的旅游软件Planitonearth，使用该软件，可以使所有在Webjet公司预定电子机票的客户方便的在Planitonearth的旅行地图（Trip Map）上策划自己的旅游计划，该地图由Google提供技术支持。 Trip Map已成为Planitonearth软件最引人注目、最受欢迎的功能之一，因为它可以自动地导入所有的机票预订确认邮件当中。游客只需点击其电子邮件确认中的一个链接，就可以看见游客自己设计的国内或国际旅行线路地图。

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 一、信息技术在国外旅行社的应用 1、航空业的竞争促进了信息技术在旅行社中的应用 CRS：见书P176 ISP：IATA于1978年建立的一种供销售代理人使用中性客票进行销售和结算的系统。 2、全球分销系统和互联网在国外旅行社得到普及

全球分销系统（GDS） GDS 始于20 世纪80 年代初，是在CRS 扩大了其覆盖的地理范围， 并实现了横向联合(与其他航空公司) 和纵向联合(与饭店、租车公司、景点公司等) 的基础上发展而来的。 从分销广度来看，GDS能够在世界范围内，提供交通、住宿、餐饮、娱乐以及支付等“一站式”旅行分销服务；从分销深度来看，GDS给旅客提供专业的旅行建议，给供应商提供信息管理咨询服务，这些增值服务为客户和GDS自身都带来了巨大利益；从信息质量来看，IT技术的飞速发展，客户服务理念的不断增强，促使GDS提供的信息更加及时、准确、全面和透明，系统响应更为迅速，增加了客户的时间价值；从分销形式来看，GDS可以通过电话、互联网、电子客票、自动售货亭、电子商务等多种方式为客户提供服务。

案例分析：美国运通旅行社应用信息技术的历程 美国运通商务旅行公司（American Express Business Travel，简称Amex）是全球最大的旅游服务公司，在全世界120多个国家拥有近2300个美国运通旅游办事处。

1996年7月，美国运通与微软合作，开发了名为AEITravel—美国运通互动旅行（American Express Interactive Travel）的网上预订系统。从此，公司致力于旅游电子商务，开始了由传统旅行商到在线旅行商的方向性转变。 到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作的网上企业客户。AEITravel网上预定系统它致力于了解其不同的顾客群，并分别设计方案迎合不同的期望和需求。 同时，AEITRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的优惠项目来调整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节省20％的旅行费用。

2007年6月11日，美国运通商务旅行公司开始投入使用一个能与多个GDS兼容的电子机票系统，以便实现机票自动退票和变更服务，该系统中的Quick Exchange（快速交换）功能使用了Worldspan的Rapid Reprice技术，将被整合入美国运通的TravelBahn Distribution Solution（TravelBahn分销解决方案）及中央票价数据库中，实现对未使用以及可退款机票的查询功能。 2008年2月21日，Sabre旅游网络公司（Sabre Travel Network）宣布，计划在2008年6月份之前推出一个社区网络平台，为运通公司的商务旅行项目提供一个沟通的论坛，初期平台将通过运通商务旅游（American Express Business Travel）推出。

二、信息技术在我国旅行社业的应用 1、新型旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及 2、旅游消费模式的变化促进更多的旅行社使用信息技术 3、旅游行政部门大力支持信息技术的应用 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 创立于1999年，总部设在中国上海，员工12000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 艺龙旅行网 是中国领先的在线旅行服务提供商之一，通过网站（eLong.com）、24小时预订热线（4006-161616）以及手机艺龙网（m.eLong.com）三大平台，为消费者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出最佳的旅行决定。截至2010年6月，艺龙旅行网可提供中国大陆近650个城市19000多家酒店、海外100多个国家和地区的13万多家酒店预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 三、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 1、处于较低层次 2、使用状况不平衡 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 三、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 1、处于较低层次 2、使用状况不平衡 3、旅行社联网系统范围较小 4、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性 网络法规不健全、交易不安全、收益不显著

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 第三节 旅行社技术管理的原则和过程 一、技术战略的类型 1、技术领先 2、市场缝隙 3、技术跟随 4、技术合理化 二、旅行社技术管理的原则 1、适用性 2、循序渐进 3、目标导向

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 三、旅行社技术管理的过程 1、进行环境分析 2、制定技术战略 ①确定战略目标 ②旅行社内部网建设 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 三、旅行社技术管理的过程 1、进行环境分析 2、制定技术战略 ①确定战略目标 ②旅行社内部网建设 管理信息系统的建设主要有三种方式： 寻求第三方服务 合作开发 自主研发

信息管理系统对旅行社的作用 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 提高了旅行社企业的竞争能力和对外扩张能力 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 信息管理系统对旅行社的作用 提高了旅行社企业的竞争能力和对外扩张能力 规范了旅行社企业的业务操作流程 实现对客户的有效管理和跟踪，避免客户流失 有效地规避财务风险 有助于经理人更好地对企业进行战略管理

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 旅行社信息管理系统的主要内容 根据业务需要划分 信息管理系统 国内 旅游 管理 系统 出境 旅游 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 信息管理系统 国内 旅游 管理 系统 出境 旅游 管理 系统 入境 旅游 管理 系统 根据业务需要划分

设计 采购 信息管理系统 销售 旅游资源 财务 计调 旅行社业务流程分类

信 息 管 理 系 统 业务管理系统 财务管理系统 人事管理系统 办公管理系统 总经理管理系统 按照企业管理内容不同

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 ③旅行社外部网建设 ④旅行社信息资源的整合 （3）技术战略的保障和反馈 资金 组织机构 技术人员 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 ③旅行社外部网建设 ④旅行社信息资源的整合 （3）技术战略的保障和反馈 资金 组织机构 技术人员 及时反馈和调整

第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 中国旅行社企业旅游电子商务的战略选择 大型旅行社企业集团： 第 五 章 旅 行 社 的 技 术 管 理 大型旅行社企业集团： 建立涵盖BtoB，BtoC功能的企业门户网站，将传统的业务优势和网络信息优势有机结合，形成系统的旅游电子商务解决方案。 与新兴旅游网站的战略联盟。 中小型旅行社企业： 借助旅游网站或第三方技术服务商，完成企业网站的建设和维护。 中小型旅行社可以充分发挥贴近旅游消费者的优势，依托大旅行社的网络资源，实现传统旅游业务和互联网应用的有机结合。

请大家课后寻找一个国内现有的旅行社网址，对其信息技术应用的情况做简单的分析和评价。 课后思考与讨论

谢 谢