第十二章 领导的心理品质与管理方式 领导的心理品质 12.1 领导的管理方式 12.2

学 习 目 标 1 了解东西方领导素质理论和领导风格理论 2 熟悉领导的心理品质要求和领导管理策略 3 掌握旅游企业管理者心理品质与管理策略

技 能 目 标 能熟练地运用东西方领导素质理论和领导风格理论来分析当前旅游企业的管理 1 2 能在把握领导的心理品质需求与管理策略运用的基础上来加强自身相关素质的培养和训练

第一节 领导的心理品质 【导引案例】 如何成为优秀管理者？ 问题1：刘全的管理问题出在哪里？ 第一节 领导的心理品质 【导引案例】 如何成为优秀管理者？ 问题1：刘全的管理问题出在哪里？ 问题2：针对这个案例，谈谈如何才能成为优秀的管理者。

一、领导素质理论 美国著名成功心理学大师拿破仑·希尔博士有句名言：“真正的领导能力来自让人钦佩的人格。”人格魅力则是指由一个人的信仰、气质、性情、相貌、品行、智能、才学和经验等诸多因素综合体现出来的一种人格凝聚力和感召力。无论在西方还是东方，对领导素质进行探讨和研究从来就没有停止过，也取得很多的理论研究成果。

（一）西方的领导特质理论 1．斯托迪尔领导类型论 2．德鲁克领导习惯论 美国管理学家斯托迪尔认为领导可以按六大方面分成不同的类型：生理特征、社会背景、智力、个性、与工作相关的特征和社会特征。 2．德鲁克领导习惯论 “现代管理学之父”彼得·德鲁克认为，一个成功的领导者，必须具备五项主要习惯：要善于处理和利用自己的时间、注重贡献，确定自己的努力方向、善于发现和用人之所长、工作能够主次分明、能作有效的决策。

（一）西方的领导特质理论 3．鲍莫尔领导条件论 美国普林斯顿大学教授鲍莫尔认为企业领导人应具有十大条件：合作精神、决策能力、组织能力、精于授权、善于应变、敢于创新、勇于负责、敢担风险、尊重他人、品德高尚。

（一）西方的领导特质理论 4．吉赛利领导特征论 美国著名心理学家埃德温·吉赛利通过对300名经理人员的研究，在他1971年出版的《管理才能探索》一书中概括出了八种个性特征和五种激励特征： （1）八种个性特征：才智、首创精神、督察能力、自信心、适应性、判断能力、性别、成熟程度。 （2）五种激励特征：对工作稳定的需要、对物质金钱的需要、对权力地位的需要、对自我实现的需要、对事业成就的需要。

（一）西方的领导特质理论 5．法约尔的领导素质论 法国科学管理专家亨利·法约尔认为管理人员要具备七种素质：身体健康、精力充沛、道德高尚、知识渊博、能力较强、职责明确、专业对口。

（一）西方的领导特质理论 6．亨利的领导品质理论 美国行为科学家亨利1949年在调查研究的基础上提出的一个成功领导者应具备的12种品质：成就需要强烈、用积极的态度对待上级、富有干劲、组织能力强、决断能力强、充满自信、思维敏捷、富于进取、注重现实、不能只亲近上级而疏远下级、对父母没有感情牵挂、尽忠职守。

（二）日本的领导素质理论 日本企业界认为领导者应具备十项品德和十项能力： 1.十项品德：使命感、责任感、信赖感、积极性、忠诚老实、进取心、忍耐性、公平、热情、勇气。 2.十项能力：决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、理解能力、劝说能力、解决问题能力、培养下属能力、调动积极性能力。

（三）中国的领导素质理论 1.古代领导素质观 孔子领导素质观： （1）恭（恭则不侮）；宽（宽则得众）；信（信则人任焉）；敏（敏则有功）；惠（惠则足以使人）；公（公则说）。 （2）“尊五美（惠而不费、劳而不怨、欲而不贪、泰而不骄、威而不猛）,屏四恶（不教而杀、不戒视成、慢令致期、出纳之吝）”。 老子领导素质观： （1）不自见、不自是、不自伐、不自矜； （2）慈、俭、不为天下先；

（三）中国的领导素质理论 2.现代领导素质观 道德素质 身心素质 政治素质 能力素质 知识素质

二、领导心理素质 （一）高瞻远瞩 （二）客观正直 （三）民主开放 （四）创新进取 （五）坚毅果敢 （六）平和坦荡 （七）宽容豁达 （八）乐观自信 （九）沉着冷静 （十）谦虚谨慎 （十一）敏锐深察 （十二）敬业奉献

思考与讨论 你认为作为一名管理者,除了需要具备上文中介绍的心理品质以外，还需要具备哪些心理品质？

【典型案例解析】 最满意的一顿饭 客人进饭店有着各种各样的需求，包括心理和精神等方面的需求，饭店管理人员和服务人员必须研究客人的心理和价值观念。 本例中餐饮部的王经理摸准了客人的心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息，主动与客人入住上海的饭店联系，把想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。 王经理为一份菜单不遗余力地进行调查研究，是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀是投客人所好，让那些离开宁波半个多世纪的老人们回归故里，吃上了一顿地地道道的家乡菜，正因如此，王经理的成功便在意料之中了。

常识补充 领导者的素质 20世纪70年代，美国哈佛大学教授约翰·科特在对多家企业的经理进行调查和分析之后认为，领导者应该具备以下六个方面的素质： (1）行业和企业的知识。行业的知识主要包括：市场态势、竞争状况、产品情况和技术状况；企业的知识主要包括：领导者成功的主要原因、公司的文化渊源、公司过去和现在的制度。 (2）广泛而稳定的人际关系。领导者的人际关系首先要广泛，在企业活动涉及的各个领域拥有广泛的人际关系。同时，人际关系还必须是稳定的，不是短期的而是长期的，不是一次性的而是可以反复合作的。 (3）良好的信誉和工作记录。一名成功的领导者必须具备良好的职业信誉和工作记录。 (4）基本技能。包括：社会技能、概念技能和专业技能。 (5）个人价值观。个人价值观最基本的两条是：一是要有积极的行为准则；二是要保持客观公正的评价态度。 (6）积极进取的精神。充满自信，追求成就和掌握权力，并且保持充沛的精力，能够全身心地投入工作。

第二节 领导的管理方式 【导引案例】 管理风格不同的经理 问题1：李总管理酒店之后为何发生那么大的变化？ 第二节 领导的管理方式 【导引案例】 管理风格不同的经理 问题1：李总管理酒店之后为何发生那么大的变化？ 问题2：王总和李总在管理风格上有何不同？

一、领导风格理论 （一）两分法 美国管理学家利克特把领导者分为两种基本类型，即“以工作为中心”的领导与“以员工为中心”的领导。前者的特点是：任务分配结构化、严密监督、工作激励、依照详尽的规定事；而后者的特点是：重视人员行为反应及问题，利用群体实现目标，给组织成员较大的自由选择的范围。他为此假设了四种管理方式：“专制—命令”方式（压榨式的集权领导）；“温和——命令”方式（仁慈式的集权领导）；“商议——讨论”方式（协商式的民主领导）；“集体参与”方式（参与式的民主领导）。

一、领导风格理论 （二）三分法 美国管理学家罗夫·怀特和罗纳德·李皮特提出的三种领导方式理论，是一般人所最熟悉的分类。怀特和李皮特所提出的三种领导方式理论——权威式、参与式、放任式领导方式，是最有影响的分类。这三种领导方式中，一般认为以民主领导方式的效果较好。 美国著名心理学家勒温通过各种试验和观察力图科学地寻求最佳的领导作风和行为，他以权力定位差异为标准，把各种各样的领导风格分为三种主要类型：专制型领导风格、民主型领导风格和放任型领导风格。勒温认为，这三种各不相同的领导风格，会造成三种不同的团体氛围和工作效率。

一、领导风格理论 （三）四分法 美国俄亥俄州立大学研究人员在对领导问题进行了广泛的研究后发现，领导行为可以用两个构面加以描述：“关怀”（关心人）与“定规”（关心组织）。这种理论后来一般被称为“二维构面理论”。 大致可分为四个象限或四种领导方式：高关怀低定规的领导者、低关怀高定规的领导者、高关怀高定规的领导者、低关怀低定规的领导者。

一、领导风格理论 （四）五分法 1964年美国管理学家布莱和穆顿提出了管理方格论。他们用横坐标表示领导者对生产的关心程度，用纵坐标表示对人的关心程度，将代表两类行为的坐标各划分为9等分，形成了81个方格，每个方格代表一种对“生产”和“人”关心的不同程度关心的组合形成的领导行为。

一、领导风格理论 （五）六分法 1.远见型。远见型领导人会说明团队前进的目标，但不会限定达到目标的方式，从而让人们自由地去创新、实践、承担计划中的风险。 2.指导型。指导型风格对于表现主动积极、想实现更多职业发展的员工最为有效。但如果对员工管得太死，损害了员工的自信，则会适得其反。 3.亲和型。在试图增加一个组织中的团队和谐、提振士气、加强沟通或修复受损的信任时，这种方法尤为有效。但他警告说这种方法不能单独使用，因为它注重对群体的褒扬，可能会致使表现不好的情况得不到纠正。

一、领导风格理论 （五）六分法 4.民主型。这种风格吸收人们的知识和技能，并就最终目标达，完成集体承诺。在团队的发展方向未明、领导人需要大家群策群力的情况下，民主型领导风格最为有效。 5.身先士卒型。这种风格的领导人会给工作表现设定很高的标准，很想更快、更好地完成任务，并且对每个人都同样要求。但戈尔曼警告说，这种风格应当谨慎运用，因为它可能会打击士气，会令员工觉得自己非常失败。 6.发号施令型。这种风格很少表扬，然而经常批评，故而会打击员工士气和对工作的满意度。戈尔曼说，这种风格只在出现危机、需要紧急扭转事态时有效。

二、领导管理方式 （一）无为而治 （二）通权达变 （三）当机立断 （四）知人善任 （五）恩威并施 （六）赏罚分明

三、“热炉法则”的借鉴和运用 （一）不碰不烫——警示性原则 （二）敢碰就烫——验证性原则 （三）一碰就烫——即时性原则 （四）一烫就疼——严厉性原则 （五）谁碰烫谁——公平性原则 （六）哪碰烫哪——限制性原则 （七）近烫远冷——程度性原则

思考与讨论 经济学中有一个著名的理论叫“分粥理论”。在一个荒无人烟的小岛上,有7个幸免于难的人漂流于此，粮食所剩无几，他们每天只能烧一锅粥勉强度日。岛上没有任何计量设备，每天的分粥成为大家异常关心也非常头疼的事情。他们想过几种方法：一是大伙指定一人来分粥，但这种方法的不好之处是分粥者总是给自己多分。对此，美国社会学家阿克顿的结论是——权力导致腐败，绝对权力绝对导致腐败。二是选出一个分粥委员会来分粥，但分粥委员还是给自己多分。三是在分粥委员会的基础上成立一个监督小组，但委员会与监督小组争论不休，反而分不下去，就算好不容易勉强分下去，粥也冷了，人也饿了。四是大伙轮流分，但分粥者仍倾向于给自己多分，多寡不均。这些分粥的方法都不理想，各有缺陷。试给这些幸免于难者想个理想的解决办法，并谈谈得到的启示。

【典型案例解析】 酒店管理的困惑 酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式、手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要管理好，必须有一套科学的管理方法。制度管理法是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定，同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，制定何种制度、制定范围，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处理违章行为时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，并注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。 制度理应严格遵守，可是当出现特殊情况时，应该特殊处理，这样才能将制度的严格性与人情关怀统一起来，得到广大员工最广泛的支持。制度的制定应该慎重，事先应该进行必要的调查，广泛征求广大员工的意见和建议，在制度执行初期，还应当观察执行效果，以便进行及时更新和动态管理。

常识补充 希尔顿的金科玉律 希尔顿酒店公司是酒店业中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律： (1）酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。 (2）预测要准确。 (3）大量采购。 (4）挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。

(5）为保证酒店的服务质量标准，不断地提高服务质量，并特别注意培养人才。 (6）加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 (7）酒店之间互相帮助预订客房。 具体说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几个方面： (1）细分目标市场，提供多样化的产品。 (2）高标准的服务质量监控。 (3）严格控制成本费用。 (4）以人为本的员工管理战略。 (5）积极全面地开展市场营销活动。 (6）利用新技术。