《优质客户的开发与维护》 第三章 信贷营销客户经理管理 ------魏忠 博士后、副教授 《优质客户的开发与维护》 第三章 信贷营销客户经理管理 ------魏忠 博士后、副教授

案例3：泰隆银行，小银行大智慧 ——浙江泰隆商业银行打造老百姓自己的银行

第一节： 银行客户经理的本质

银行市场营销观念的演进 最早追溯到1958年的全美银行业联合会议，至今已经历了五次变更 20世纪50年代，银行营销就是广告、销售促进和公共宣传 银行营销是创造微笑和友好的氛围 银行营销是以产品创新服务顾客 银行营销是选准目标客户，做好定位工作 银行营销是分析、计划、控制组合成的系统工程

市场细分：确立客户群观念 传统的客户群观念 分为两大类：企业和个人，再按规模、行业、年龄细分

确立新的客户群观念 对企业，划分依据 对个人客户，划分依据 银企关系 客户的财务状况 客户的资源状况 按生命周期阶段划分 按收入与资产状况 按消费习惯划分

要求银行将“客户满意”作为银行提供的一种商品 确立“整体客户满意经营”的观念 要求银行将“客户满意”作为银行提供的一种商品 客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段

确立“全方位质量管理”观念 要求银行以客户满意为中心，让银行、银行成员和客户三者之间能充分沟通，以确保银行提供的产品与服务符合客户的需求与期望

银行再造与集约化经营 银行再造：银行扬弃过去那种按职能进行分工，应借助现代信息技术，重新设计银行的管理模式和业务流程，使银行集中核心力量，获得可持续竞争的优势 起始于80年代

据统计，美国每年有10多家大银行实施再造计划，成效显著。再造银行的资产平均收益率从1．0％上升为1．5％，资本平均收益率从14％上升为20％，成本收益比从63％下降到50%至55％。

一类是以业务品种为中心划分经营管理对象，并以此设立管理部门，对各项业务进行分别管理的分割型模式； 商业银行的业务经营模式 一类是以业务品种为中心划分经营管理对象，并以此设立管理部门，对各项业务进行分别管理的分割型模式； 一类以客户为中心划分经营管理对象，多项业务统一管理、统一对外的综合型模式 从以产品为中心的经营管理模式向以客户为中心的经营管理模式转化（银行再造） 涉及到产品的整合、管理的整合和营销的整合三方面内容

——产品的整合是基础 由单一功能账户向综合性账户转变是产品整合的核心，通过该账户，客户在与银行一次性签订协议后就可以很方便地获得银行的多项服务。

——管理的整合是关键 管理分割是以产品为中心经营模式的重要特点 管理的整合主要要从部门设置、考核措施、业务流程调整三个方面着手

——营销的整合是保证 使以客户为中心业务模式的作用得到充分发挥的保证 推行客户经理制是营销整合的一项重要内容，可作为银行再造的突破口

客户经理制度包含着以下几种核心理念 一是客户导向理念 二是营销一体化理念 三是核心客户综合开发理念 四是个性化产品和服务理念 五是金融服务创新理念 六是深化金融服务技术内涵理念

第二节 客户经理的远景管理

敢问路在何方？

路在有心人的脚下

每天多做一点 如果一个人除了全心全意、尽职尽责，还比份内的工作、别人期待的多做一点，他就可以吸引更多的注意，给自我提升创造更多的机会。 　　如果一个人除了全心全意、尽职尽责，还比份内的工作、别人期待的多做一点，他就可以吸引更多的注意，给自我提升创造更多的机会。 虽没有义务去做职责之外的事，但可选择自愿去做，以鞭策自己快速前行。率先主动是一种极珍贵、倍受看重的素养，能使人变得更加敏捷、更加积极。

每天多做一点 　　“每天多做一点” 的工作态度，能够助人从竞争中脱颖而出，赢得上司、同事等的更多关注和信赖，从而赢得更多机会，赢得良好声誉，增加他人对自己的需求。 不是自己的工作而去做了，这就是机会。有人曾研究机会来临时人们常常无法确认，原因在于机会总是乔装成“问题”。难题也许正是为人们创造的一个珍贵的发展契机。 上帝公平地给了每个人每天三个8小时，第一个8小时大家都在工作，第二个8小时大家都在睡觉，人与人的区别是第三个8小时创造的。

在任何一个组合里，最灵活者最能影响大局 灵活是使事情更快、更有效的重要因素，也是人生成功 快乐的重要因素； 灵活亦是自信的表现，自信越不足，固守态度越强硬； 容许不同意见和可能性，便是灵活； 在一个群体中，固执使人紧张，灵活令人放松； 灵活不等于放弃自身立场，而是容许找出双赢的可能性； 灵活是用自己的步伐去转变，固执却是被迫才做出转变；

凡事至少有三个解决办法 对事情只有一种办法的人，必陷困境； 对事情有两种办法的人，常常给自己制造左右为难、进退维谷的局面； 对事情有三种办法的人，通常会找到第四、五甚至更多的办法； 没有办法，只是表明已知的办法不能解决问题； 只有相信尚有未知的有效方法，才会有机会找到它，从而走出困境； “没有办法”于己无益，应抛弃它；“总有办法”于己有利，应珍藏它。

前提假设示例的启示 包容—引导 变通—自信 灵活—共赢 执著—超越

提升信念系统，突破困境前行

突破困境，优化处境 　　身陷困境，人们容易把注意力集中在一些无法控制或己所不欲的因素上。倘若能转而注意一些本人可控的因素，则可使困境得以改观，自己的处境会越来越好。 　　这份心态，不仅可以帮助人们突破困境，还可以更多地把握成功机会。

思考 为什么有些人就是比其他的人更成功，或拥有更多的客户，或拥有不错的工作，或拥有良好的人际关系，或拥有同事的青睐，整天快快乐乐，似乎他们的生活就是比别人过的好。 这其中奥秘何在？

心理学家回答：这个秘密就是人的“心态”。 哲人说：“你的心态就是你真正的主人。” 伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”

某些情绪是无成果并有害的，它们会形成负面的连锁反应，削弱我们解决问题及自我改善的能力，例如︰ 處理投訴及刁難處境課程 12 Nov 07 压力管理 某些情绪是无成果并有害的，它们会形成负面的连锁反应，削弱我们解决问题及自我改善的能力，例如︰ 厌力/恐惧/担心 仇恨/责备/愤怒 后悔/抑郁 在缺乏控制/管理下，过多负面的情绪会导致严重的后果或损害。 我们应学习在个人或工作方面遇到困难时，如何处理负面的情绪及保持积极的态度。 Copyright © Knowledge Pro International. All Rights Reserved Knowledge Pro International All Rights Reserved 28 28

处理你自己的情绪 若事情超出你的控制范围，要承认你是不可能完全满足每位顾客的任何要求 你个人不需要去为顾客的感受和反应负责 處理投訴及刁難處境課程 12 Nov 07 处理你自己的情绪 若事情超出你的控制范围，要承认你是不可能完全满足每位顾客的任何要求 你个人不需要去为顾客的感受和反应负责 放下你的困扰及不快，让事件尽快淡忘 不要让它影响你对下一位顾客的服务 轻松及休息一下 給自己一些积极及减压的讯息 Copyright © Knowledge Pro International. All Rights Reserved Knowledge Pro International All Rights Reserved 29 29

不需忧虑，保持愉悦心态 专著于目前－不需对过去遗憾，亦不需对明天担忧，仅需活在当下。 与「不可避免」共存－若事情超出您的控制范围，不要内疚或懊怒。 采取正面思考方式－常想及所拥有的得着而非烦恼，对生活常怀感恩之心，因事情可以更坏，幸福绝非必然。

一个人能否成功，取决他的态度。成功者与失败者的差别在于：成功者始终用最积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。而失败者则刚好相反，他们的人生总是受过去的种种失败与疑虑所引导支配。

不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。 法国雕塑家罗丹说：“工作就是人生的价值、人生的欢乐，就是幸福之所在。” 不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。 信贷营销心态有三种境界： ①谋生的手段，即劳作； ②尽责的渠道，即从业； ③人生的乐趣，即事业。

突破困境的招数 正面词语法 破 框 法 意义换框法

正面词语法 　　“正面词语”的运用，可以帮助我们改变思维方式，使自己的人生具有更加积极进取的态度，凡事更快找到解决办法，摆脱困境。

突破的表述 困境的表述 “我会去交些新朋友” “我不要没人理我” “我要和很多人沟通” “我有引导咨客的职责” “我的咨客不会配合” “对咨客的有利因素是什么” “我的咨客不会配合”

深层的正面词语 “我会不断努力地去克服困难” “我会努力去实现目标” “我决心去排除所有障碍” “我决心去争取成功” 忍辱负重 负面 “我会努力去实现目标” “我决心去争取成功” 正面 忍辱负重 举重若轻

勿来噻 习惯塑造人生 　　如果一个人有不幸的想法进入心中，不能立即设法将它摒除，……再对自己说：“事情不会进行得顺利的。”那么，他便是在制造自己的不幸，而所有关于“不幸”的形成因素，不论大小都将围绕着他。

破框法 　　“破框”的运用，可以帮助人们改变一些局限性观念所控制的习惯行为模式，使自己的人生效益更高。

最阻碍突破的沉框 应该如此 托付心态 没有办法 事情理应如 我所认为的 那样发展 把自己生活 中成功快乐 的控制权 托付给他人 其心态是一 个导致无法 突破的执著

每个人关照自己的人生，无需、也无法倚靠其他任何人 沉框破法一二三 应该如此 托付心态 没有办法 虽然无法知道世上所有的事，但凡遭遇困境都可以从中解脱 每个人关照自己的人生，无需、也无法倚靠其他任何人 凡事至少有三个解决方法，只要不断尝试，我必有所选择

意义换框法 　　在所面对的事件中找出最能给自己帮助的意义，便可改变事件原有的价值，把绊脚石变为踏脚石，使自己的人生得以提升。此法对因果式思维（理念）最为有效。

原意框 换意框 “客户挑剔，所以我工作积极，因为…” “因为客户挑剔，所以我工作不开心” “…因为我要： 让他无从挑剔。” 把句中的“果”换作它的反义词，再把“因为”置于句末，然后反复思考如何续完换意的句子。至少6个不同版本，并找出其中最能接受者。 “…因为我要： 让他无从挑剔。” 使他改变对我的态度。” 使我变得更能干。” 证明自己是最棒的。” 证明我能超越其他同道。” 有更上佳的业绩和口碑。”

春风得意归机遇 遭遇挫折蓄历练 得意时，警示自己：我很渺小， 强手如林吾如草 失意时，告诉自己：我很重要， 天生我材必有用

我无法让每个客户都理解我！ 我无法解决喜欢与谋生的冲突！ 我无法把握与各种人交往的分寸！

我不要让每个客户都理解我！ 我不要解决理想与谋生的冲突！ 我不要把握与各种人交往的分寸！

我一定要让每个客户都理解我！ 我一定要解决理想与谋生的冲突！ 我一定要把握与各种人交往的分寸！

案例2：美洲银行的创新和创新团队

第三节 客户经理的价值管理

成功的三个法宝 1、武装斗争； 2、统一战线； 3、党的建设。

三种组织 4、在具有自发秩序人们能够相互各自行动的体制中， 容易产生新的发现。 1、 英雄组织更多的时候是产生在一个酝酿已久的变 革促发点上，在某个特殊的历史时期，时势造就了 某种英雄： ； 2、团队组织是英雄组织的更高级形式。 ； 3、自组织是组织的最高形式。 4、在具有自发秩序人们能够相互各自行动的体制中， 容易产生新的发现。

愿景 2、因为生存和聚集， 因为价值观和愿景而分离； 3、任正非的1.48% 1、爱因斯坦进一步归纳他的愿景，从中得出一系列另人震 惊的新结论。---波拉尼 2、确定企业在什么领域和用什么方式才能创造最大的长期 的价值； 2、因为生存和聚集， 因为价值观和愿景而分离； 3、任正非的1.48% 4、在一个行之有效的企业愿景的指导下，企业会创 造出长期的价值.

我要完成什么任务： 1、不同人群的知识共享； 2、不同人群的知识协作； 3、不同层次人才的知识呈现； 4、不同部门人群的知识交换； 5、知识产品质量的进度、过程控制； 6、公司的知识积累、更新、进化； 7、基于知识贡献的考核； 8、物理分散的员工向心力的文化；

价值导向 1、创造价值和转移价值。 2、有价值自然有市场。 3、要建立一个自由繁荣的社会，就要根据人们作出的贡献看待他 们，而不能根据他们所在的组织性质来看待他们。---科克 4、组织要想生存并长期兴旺，就必须开发和长期应用自己的能力 为客户和社会创造出真挚、持久的最佳价值。---科克 5、对于创造出最多价值和有潜力创造出最多价值的人，我们应尽 可能选用、奖励和提供机会； 6、公司为社会创造价值，员工就应为公司创造价值；

团队价值人性弱点 1、“自己眼中的世界是自己的世界、不是真实的世界，也不关心真实的世界” 2、“听喜欢听的话，而不是正确的话” 3、“不自觉把自己打扮成弱势群体对别人不正常的警觉。” 4、“不正常的攀比和由此带来的责任和义务” 5、紧急时候缺乏必要的生活常识和求救的基本技能。 6、“幻想和依赖别人的同情和帮助，忘记劳动最光荣” 7、“鄙视生命和苟且偷生、暂时忍耐的日常生活。”

案例：泰隆银行，小银行大智慧

传承信用，共赢未来 至诚至信，百姓银行

专注核心价值 1、妓女是不会学会跳舞的； 2、“市场上成熟的和相当可以替代的让市场去做；市场上没有自己做的好而恰恰对本投资很关键的自己做” 3、要求他有最好的团队、最好的技术、最好的资源与最恰当的市场机会，然而，几个最好的一旦全部具备，几个也就上去了，也就没有投资机会了，更为重要的是，全部最好集中在这一个公司，就反而证明他已经过了最具价值和核心竞争力的时机了。 4、针为什么比较可怕，不是绝对的力量有多大，而是力量比较集中，针尖越尖，威慑力就越大。 5、电视机厂的故事；摩根斯坦利房产的故事；

管理底线 1、 掌握基本原则的人能够正确选择适合自己的方法并取得成功，而只尝试运用方法却忽视原则的人注定遇到麻烦；-----科克 2、无论你是企业家还是大企业的职员，你必须了解你的份内工作，这是先决条件，没有什么能够替代这一点；----爱默生 3、为人之道很重要，是成功的基础所在，如谦虚谨慎、诚实正直、尊重他人和创造价值。---沃尔顿

“迁怒体制”是很初级的管理 1、法国式的革命、俄国式的革命； 2、“多谈点问题，少谈点主义”； 3、Y=AX+b

时间管理技能 Remainder Plan guides your time Do first things first Do right things first

时间管理的类型 备忘录型：提醒功能。应变力很强，没有压力，随意。忽略整体规划 记事簿型：先规划做时间表。工作达成率比较高，形成安排的习惯 价值规划型：抓住重点。以价值为导向制定优先顺序 罗盘理论型：强调方向正确 

资源管理技能 --项目跟踪单 区域/行业 客户资料 决策人分类 项目目标（业务、金额） 项目现状 责任人 合作竞争情况 预计签约时间

谢 谢 联系方式： 魏忠 博士后,副教授 学者,行者,旁观者 电子邮件: wising@sina.com 谢 谢  联系方式： 魏忠 博士后,副教授 学者,行者,旁观者 电子邮件: wising@sina.com 个人主页：http://weizhong1969.gicp.net/ 个人博客: http://blog.sina.com.cn/weizhong1969