第一章 商务礼仪概述 XIAN DAI SHANG WU LI YI SHANG WU LI YI

本章学习目标与要求 商务礼仪概述 练习题 第五节 商务礼仪的 基本原则 第三节 商务礼仪的 功能 第一节 商务礼仪的 第二节 内涵 构成要素 练习题 第四节 商务礼仪的 基本特征 第六节 商务人员的 礼仪修养

本章学习目标与要求 了解礼仪的起源和发展，理解商务礼仪的内涵 了解商务礼仪的主要功能及基本特征 掌握商务礼仪的构成要素并能运用商务礼仪的 基本原则进行商务交往 理解提高商务礼仪修养的意义和学习商务礼仪 的必要性

第一节 商务礼仪的内涵 礼仪的起源和发展 礼仪及商务礼仪的内涵 仪礼

一、礼仪的起源和发展 ------礼由习俗演变而来 人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。 远古时期 殷商 社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成 周 代 制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦” 《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼” 礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想 礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》 有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇 然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措 ——《易》 自然法则 家庭伦理 政治伦理 （父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信） 东 汉

宋 代 西汉 明代 树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度） “君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲” 树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度） “君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信” ——董仲舒的三纲五常 西汉 封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家 庭，家礼由此而兴。 “在家从父，出嫁从夫，夫死从子”； “妇德、妇言、妇容、妇功” ——三从四德 宋 代 礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣 之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展 明代

二、礼仪及商务礼仪的内涵 礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称 商务礼仪特指商 务活动中的礼仪 规范和准则，是 一般礼仪在商务 活动中的运用和 体现，并且比一 般的人际交往礼 仪的内容更丰富 人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范 礼貌 礼节 人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范 仪表 人的容颜、服饰、姿态、风度等 在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合 仪式

第二节 商务礼仪的构成要素 媒体 言 语 非言语 主体的定义 主体的类型 主体的代表者 礼仪行为 的指向者 或接受者 主体 客体 环境

第三节 商务礼仪的功能 规范行为 塑造形象 沟通与协调 传递信息 展示价值 差 异 性 第四节 商务礼仪的基本特征 基本特征 规范性 继承性 第三节 商务礼仪的功能 1 2 3 4 5 规范行为 塑造形象 沟通与协调 传递信息 展示价值 差 异 性 第四节 商务礼仪的基本特征 基本特征 规范性 继承性 发 展 性

规范性 商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式 和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。

继承性 商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们 在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。

差异性 虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多 相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范

发展性 商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发 展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。

第五节 商务礼仪的基本原则 自律原则 相互尊重原则 宽容原则 基本原则 诚实守信原则 适度原则 对等原则

相互尊重原则 尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视 他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的 权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的 机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地

诚实守信原则 诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正； 守信是指人说话算数，言行一致。 古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。 礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表 现出对他人的尊重、友好，表里如一

对等原则 商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪 的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。 美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高 五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值 的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论

适度原则 适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之 间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种 尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表 现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。 同时还要注意言行适度

宽容原则 宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必 须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。

自律原则 商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督 的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、 对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、 行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼 勿听，非礼勿言，非礼勿动”。

第六节 商务人员的礼仪修养 加强个人道德修养： 道德认识 道德情感 道德意志 道德信念 道德行为和习惯 提高个人礼仪修养 ： 第六节 商务人员的礼仪修养 加强个人道德修养： 道德认识 道德情感 道德意志 道德信念 道德行为和习惯 提高个人礼仪修养 ： 科学文化知识的学习 礼仪知识的学习 礼仪实践 良好的心理素质 英国学者David Robinson的IMPACT原则------正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智

世界的通用语言——礼仪