第01章 緒論

1.1 品質的價值 品質改善人類生活水準。 人類行為及社會活動講求品質。 報章雜誌及媒體，講究紙張品質、電訊品質、編輯品質、內容品質以及美工品質等等。 品質是生產者的致勝工具，企業生存的要件。

1.1.1 科技水準提升的動力 產品多功能、長壽命、高品質、價格便宜。 產品易於操作、維護和保養 。 生產者必須保護環境，積極美化及綠化環境。

1.1.2 企業競爭地位的利器 產品間的競爭及國與國之間的競爭日趨劇烈。 物美價廉顧客最愛，企業致勝和生存的要件。

1.1.3 產品壽命可靠度保證 消費者要求產品長時間維持良好使用性能。 產品功能愈來愈多而使系統愈來愈複雜。 包含零件種類和數量眾多。

1.1.4 製造資源的最佳分配 良好品管能減少重作、重工或不良品之產出。 良好品管能降低工料成本並且提高生產力。 經由品質、交期和成本的全面經營，能夠降低成本及提高生產力，企業始得以永續經營。

1.2 世界品質發展史 濫觴於美國貝爾電話公司，透過嚴格檢驗確保所供應產品的品質。 西元1922年，貝爾推動《道奇－雷敏抽樣計畫表》。 西元1930年，西方電氣公司巡檢員定期檢查其配銷所和製造廠的原料。 二次大戰期間，美國制定統計品管多項標準。 二次大戰後，美國國家標準機構亦加入國際標準組織（簡稱ISO）為會員 。

二次大戰後，日本科技連帶動日本品質革命。 石川馨博士將經營層品管及領導導入日本。 田口玄一博士透過直交表於產品的系統設計、參數設計及公差設計。 1970年代摩托羅拉朝向六標準差品質邁進，使生產不良率降低至ppm水準。 1990年代威爾奇加強人才訓練和結合企業策略，將六標準差制度發揚光大，邁入21世紀。

1.3 我國品質發展史 民42年台灣肥料公司引進統計品質管制。 民44年中國生產力中心成立，協助工商企業提高生產力。 民51年經濟部成立工礦業產品品質審議委員會，考核各工廠實施品質管制績效。 民56年經濟部成立商品檢驗局，推動品質管制的工作，係檢驗制度的濫觴。 民66年經濟部工業局建立CNS 12680序列標準，將ISO 9000品質保證系統納進。 民88年經濟部將原標準及度政業務與商品檢驗局之商品檢驗業務合併，改制為經濟部標準檢驗局。

1.3.1 中華民國品質學會 民52年李國鼎先生為第一屆理事長。 發行品質管制月刊。 頒發各品管獎項。 民69年起開辦品質工程師、品質技術師、可靠度工程師、品質管理師、軟體品質工程師、服務業品質專業師等考試。 規劃與執行品質推廣教育訓練，及接受公民、營企業委託舉辦之各種品質訓練課程 。 規劃與出版各類品質培訓與教科書籍約有百種 。 民69年成立品管圈推行委員會 。 舉辦全國性或國際品質會議及與世界各國品質協會的交流和合作 。

1.3.2 全國性機構 民78年國家品質獎設立的目的在於樹立一個最高的品質管理典範，以供企業界觀摩學習。 至民國93年全國團結圈已進入第十七屆競賽，以供提高員工參與工作改善之意願 。 至民國93年品質優良案例獎已進入第十二屆，獎勵國內致力於品質改善成效優異之企業機構，及推行品質管理具有卓越成效者 。 民77年訂定每年九月份為「國家品質月」，展開一系列的品質意識和做法的推廣活動 。

1.4 品質觀念的演進 費根堡博士五階段： 操作式品管 領班式品管 檢驗式品管 統計式品管 全面式品管

1.4.1 操作式品管 從13世紀開始，西方學徒制及同業工會已漸成形，操作員即工匠或藝匠，身兼訓練師傅及檢驗員。 政府已訂有簡易的品質標準如重量、尺寸標準等等。 操作人員有確保零件互換性及訂定合理公差的觀念。

1.4.2 領班式品管 20世紀初葉，工業制度採分工制度，操作員只負責生產流程的一部分。 泰勒博士倡導科學管理，提倡工作標準及時間研究，並依此建立獎工制度 。 工廠設立領班監督和指導同組操作人員，肩負產品品質及生產力的責任。

1.4.3 檢驗式品管 工廠採裝配線生產方式，不需技術的人員來操作。 設立專任的檢驗員，使不良品不致流到顧客手中，為製造與檢驗分野的開端。 設立檢驗主管以綜理檢驗業務，用以監督生產業務而與生產主管分庭抗禮。

1.4.4 統計式品管 休哈特博士於西元1924年起提出量產下經濟品管的方法。 從製程品質的變異程度探討品質的良窳，以控制特性值進入既定界限之內。 驗收抽樣制度所遵循的法則為拒收和批退，拒收意味著供應商應做得更好。

1.4.5 全面式品管 日本1960年代起大力推展現場主管及操作員的品質管制訓練，領班召集工作人員進行品質管制討論會，而發展成為品管圈活動。 日本科技連推動品質管制，形成聞名日本式全面品管，所謂的全公司品管 。 全面式品管強調品質第一、消費者導向、下工程也是顧客、活用統計方法、尊重人性管理以及跨部機能管理等等 。

1.4.6 品質經營 從1980年代開始，美國掀起品質革命，努力革新品管，形成了今日美國的全面品質經營。 費根堡博士的全面品管理念，引導企業界從董事會到基層人員相當廣泛及深入的教育訓練，懷抱無止境品質改善的心態。 美國於1987年設立國家品質獎，造成許多公司均以國家品質獎為標竿 。摩托羅拉公司於1988年獲得國家品質獎後，要求其三千六百家大型供應商必須挑戰國家品質獎。 奇異電氣公司將摩托羅拉的六標準差制度加以改良，從品質技術、人力資格，到專案管理都全面加強，實施後績效卓著。

1.5 大師的品質理念 休哈特博士：統計品質管制。 戴明博士：淵博知識體系。 裘蘭博士：品質三部曲。 石川馨博士：日本式全面品管。 費根堡博士：企業式全面品管。 克勞斯比：無缺點計畫。 田口玄一博士：損失函數和品質工程。

休哈特博士 1925年於貝爾電話實驗室負責品質保證部門的統計理論。 1931年發表《工業製品的經濟式品管》，奠定了今日統計品管的基礎。 發展管制圖理論，注重消除變異特因，使製程達到統計管制狀態。

戴明博士 於1944年出版其第一本著作《休哈特品管方法的原理》。 1950年7月應日本科技連之邀赴日做為期八天的講學，講授統計品質管制 。 日本科技連於1951年設立戴明獎，每家公司均以獲頒戴明獎為至高無上的榮譽。 1980年NBC電視頻道播放「日本能，我們為什麼不能？」，有助於美國工業的起死回生 。

戴明的總體品管系統觀

戴明的 品質理念

品管十四要領 品質目標 新法變革 遠離檢驗 供商夥伴 永續改善 在職訓練 職場領導 免於恐懼 拆除藩籬 掃除空言 帶動工作 成長為傲 自我改善 氣質養成

裘蘭博士 於1924~1941年間服務於西方電氣公司而與休哈特博士共事。 1954年應日本科技連之邀赴日本講學，促使日本的「品質革命」更上一層樓，特別強調品質的管理面。 主編了《品質管制手冊》，以及出版的著作有《管理的突破》、《品質規劃與分析》、《裘蘭論品質規劃》和《裘蘭論品質領導》。

品質進展三部曲

費根堡博士 於1942~1968年間任職於美國GE公司，為製造及品管的經理。 1961年出版《全面品管》一書，使全面品管 TQC成為熱門的名詞 。 將全面品管界定為：「一種有效的制度，將各部門品質發展、品質維持及品質改進等整合，使生產及服務在最經濟的水準上，讓顧客完全滿意。」

克勞斯比 於1957~1965年擔任馬丁公司品管經理，承製潘興飛彈時，推動「無缺點計畫」成果輝煌。 1979年起專門從事品質教育訓練及顧問工作，並成立品質學院。 1978年出版《品質無價》一書，成為當年度最暢銷書籍，1984年出版《不流淚品質》。

田口玄一博士 以其損失函數和「田口式品質工程」享譽全球。 將品質定義為「產品出廠後帶給社會的損失」。 美國學界對直交表和S/N比理論基礎有諸多批判。