前厅部 基础知识认知一

一、前厅部的含义 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品、联络和协调各部门的对客服务部门，并为客人提供一系列服务商务综合性部门

二、前厅部在饭店中的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅部是客人与饭店联系的纽带 3、前厅部是饭店管理机构的代表 4、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 5、前厅部是饭店管理的参谋和助手

三、前厅部工作任务 1、销售客房商品 2、提供各种综合服务 3、处理客人账目 4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 5、调度饭店业务，协调对客服务 6、及时、准确地显示客房状况

基础知识认知二

一、前厅环境与布局设计 （一）、前厅的分区 1、正门入口处及人流线路 2、服务区 3、休息区 4、公共卫生间

（二）、前厅的布局 前厅的布局装潢要突出主题 前厅的布局装潢要突出功能

这是迪士尼酒店前厅

这是迪士尼酒店前厅

这是商务酒店的前厅

这是经济型酒店的前厅

（三）、前厅的装饰美化 1、灯光 2、色彩 3、绿化

二、前厅小气候与卫生的质量控制 （一）、温度、湿度、通风与采光 （二）、环境噪声控制 （三）、空气卫生质量

岗位认知 客房预订员一

一、客房预订的意义和任务 1、客房预订：客人抵达之前与饭店客房预订部门所达成的订约。 2、客房预订的重要意义：可以帮助饭店更好地提供对客服务；良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。

二、客房预订的渠道、方式和种类 1、客房预订的渠 1）直接渠道 2）间接渠道

2、客房预订的方式 1）电话预订 2）面谈预订 3）传真预订 4）网络预订 5）信函预订

3、客房预订的种类 （1）、临时性预订 （2）、确认性预订 （3）、等候类预订 （4）、保证性预订

三、预订的程序 1）通信联系 2）明确客源要求 3）受理预定或婉拒预订 4）确认预定 5）预定资料记录储存 6）修改预订 7）抵店准备 8）订房核对

客房预订员二

一、超额订房 1、超额预订 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，已弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

2、超订数量的确定 超额订房应该有个度的限制，超订不足会使部分客房闲置，超订过度则会使部分预订客人不能入住。因此把握这个度尤为重要按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-----20%。。

3、其他影响因素 ①团体预订与散客预订的比例 ②不同销售季节的差别 ③预订类别的比例 ④本地区有无其他同等级、同类型的饭店 ⑤饭店在市场上的信誉程度

二、订房纠纷处理 1、预订工作中容易产生的纠纷及原因 ① 未能正确掌握可出租房的数量 ②预订过程中出现错误 ③预订员对销售政策缺乏了解 ① 未能正确掌握可出租房的数量 ②预订过程中出现错误 ③预订员对销售政策缺乏了解 ④实施超额订房过度

2、订房纠纷处理 1）道歉 2）为客人联系同等级饭店，若找不到同等级的饭店，则应安排客人住档次高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 3）免费提供交通工具和第一夜房费 4）免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务 5）征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作 6）为预订委托人道歉 7）向提供援助的饭店致谢

岗位二：接待员 接待员一

一、办理入住登记的目的 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定 2、获得客人的个人资料 3、满足客人对客房和房价的要求 4、推销饭店服务设施，方便客人选择 5、为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据

二、入住登记需要的表格 入住登记表 该表的设计格式、所列项目因饭店和客人类型而异，但其内容一般包括两类：一类是户口管理规定的登记项目，如客人完整姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件号码、职业等；另一类是饭店对客服务和管理中所需的登记项目，如房号、房租、付款方式、抵（离）店日期及时间、帐单编号、接待员签名、有关饭店责任声明等。

三、房卡 也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起证实客人身份的作用。其设计内容一般包括：客人姓名、房号、房价、失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。

四、承诺付款书 `这种专用单据是用于同意为其他客人代付账款的客人与饭店达成信用关系的凭据。通常位一式三联：一联由同意代付款的客人保存，一联与收银处客帐存放在一起，另一联一般由总台接待保存备查。

接待员二

一、接待准备 1、客人的选择 ①携带危害饭店安全的物品入店者 ②从事违法活动者 ③影响饭店形象者 ④无支付能力或曾有过逃帐记录者

2、预先排房 （1）、分房顺序 VIP客人——团队客人——饭店常客——保证类预定客人——普通预定客人——无预定散客 （2）分房的原则

3、准确掌握客房状态 客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态 房态的种类 住客房（0CC）住店客人正在使用的客房 待修房（OUT-OF-ORDER）正在进行内部整修，暂停出租的客房 可售房（VC）已清理、经检查可供出租的空房 走客房（C/O）客人已结账离店，客房正处于清扫整理状态，未清扫VD已清扫VC 保留房（Blocked）预留给将入住的团体、会议客人的一种内部掌握的客房 请勿打扰房（DND） 预计退房。指客人预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房。

外宿房（SLEEP-OUT）住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记 双锁房（DOUBLE LOCKED） 请即打扫房(MUR):尽快为客人清扫 携带少量行李的住客房，为防止逃帐应做好登记 空房：已完成清理工作，经检查可供出租的客房（用V表示） 延期住宿房:客人在于预订退房后继续住宿 提前退房：客人在预订退房前办理退房 长住房：按照客人要求或相关协议规定清扫（LSG） 准备退房：一般在退房前不要清理，但可应客人要求简单整理（E／D）

二、客房状态的转换与核对 1、客房状态转换的原因 ①住客换房 ②住店离店日期的变更 ③客人退房 ④关闭楼层

2、核对房态 一般饭店客房部应每天两至三次由专人填写客房情况表，送交接待处进行房态的核对，以减少差错，增加房间的准确性，如发现房态不符，应及时纠正

接待员三

一、入住登记程序 1、迎接客人 2、识别客人有无预订 3、形成入住登记手续 4、排房、定价 5、确定付款方式 6、将房卡交给客人 7、制作客人账单

二、贵宾、团队入住程序和标准 VIP客人，大部分饭店则让VIP客人享有在房内登记的权利。 对于团队，指定其在单独的区域办理入住登记手续，并跟团队的领队协调好关系。

三、商务行政楼层接待程序 四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集饭店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的针对性服务。

岗位三：泊车员、门童

一、迎送宾客服务 1、店外迎接服务 2、门厅迎送服务 （1）客人到达时 ⑵送别客人

二、门童服务要领 门童要做好以下几点： 1、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上； 2、细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人； 3、当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人； 4、在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门； 5、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。

三、 引领服务 用右手操作，掌心向上，四指并拢，大拇指分开，以肘关节为轴指向所指方向。速度不宜过快，动作幅度不宜过猛。习惯性走客人的右前方。在拐弯处应注意示意客人。行进过程中应注意步速，并不时观察客人的行进速度。

岗位四：行李服务员 行李服务员一

一、散客抵店行李服务程序与标准 1、迎接 2、卸行李 3、引领客人至总台 4、等候客人办理入住登记手续 5、引领客人至客房 6、乘电梯 7、敲门 8、进房 9、介绍房内设施设备及使用方法 10、离房 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录

二、散客离店行李服务 1、客人离店，接通知后，核对客人房间号码、行李件数和收取时间 2、叩门，通报身份，得到宾客允许后，进入客房取行李 3、帮助宾客清点行李，将行李系上填好的行李卡，请客人核实 4、如果宾客不在房内，应请楼层服务员开门，取行李核对件数 注意检查有无遗漏物品 5、陪同客人到达总台等待客人结帐 6、再次请客人清点行李件数，将行李装车，向客人道别 7、填写“散客离店行李搬运记录”

行李服务员二

一、团体客人行李服务规程 1、了解团队信息（一般情况下每75名抵店或离店客人需要配有一名行李员）40----50 2、检查行李 3、集中行李（右侧） 4、送行李（“同团同车，同层同车，同侧同车”） 5、分发行李 6、记录

二、行李的寄存与提取 1、确认客人的身份。 2、了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄存 3、问清行李中是否有贵重物品或需要特殊处理的物品，并做好记录 4、请客人填写行李寄存单，并签名。 5、将提取联交给客人，将寄存联系在客人的行李上 6、检查行李 7、有秩序的摆放行李 8、客人凭提取联取行李 9、取行李 10、把提取联和寄存联存档

三、行李破损、错送、丢失的处理 1、破损行李的处理 签收前破损的行李应做好登记，签收破损的行李由饭店负责。

2、错送行李的处理 多出的行李，应把多出的行李存放在行李房中，等候查找；少了行李，应在签收单上加以说明，尽快追回；错送的行李，等候别的团队来取；对无人认领的行李，如价值高，应尽量找寻失主，如超出保存期即可拍卖，如无价值，则可丢弃。

3、行李丢失的处理 已寄存的行李丢失，饭店按规定赔偿；客人办理入住登记手续之前，结账以后饭店一般不予以赔偿 ；因客人过失引起的饭店一般可不负责任；不可抗力造成的，饭店一般不负责任。

岗位五：问讯员

迪拜酒店问询台

一、问讯服务 1、问讯处的服务范围及工作时间 2、问讯员所需的信息范围

二、查询服务 1、有关住客的有关情况 2、有关住客的电话查询

三、留言服务 1、访客留言 一式三联的访客留言单（钥匙邮件架内，电话总机组、交信使或行李员送往客房） 2、住客留言 一式两联的住店客人留言单（问讯处，电话总机）

四、邮件服务 若两周之内仍查找不到收件人，则将信函、邮件退邮局处理： 总台一般不接受挂号信和包裹的寄发。

五、客房钥匙管理 使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。

岗位六：总机 总机，或被称做“电话的交换台”，管理着饭店接入和打出的所有电话。

一、 转接电话 1、辨别电话的来源 2、向客人问候 3、自报家门 4、明确来访者要求 5、请客人等候播放音乐

二、挂接国际、国内长途电话 话务员必须掌握当日预计离店客人的结账情况，并主动与大厅服务处、前台收款处密切联系。 IDD直拨国际长途，越来越多的饭店在客房内备有IDD功能，以方便住客。

三、提供叫醒服务 1、人工叫醒 1）接受客人的叫醒预订 2）搞清具体时间和房号 3）填写“叫醒记录单” 4）准确定时 5）叫醒客人 6）核对叫醒记录 7）若房内无应答，5分钟应再叫一次 2、自动叫醒

四、查询留言服务 1、客人留言 2、代客留言服务服务程序

五、勿扰服务 1、记录需要服务的客人房号、姓名、服务时间 2、将电话号码通过话务台关闭 3、建议客人使用留言服务 4、取消“勿扰”服务

六、充当饭店临时指挥中心 当饭店出现紧急情况时，总机房便成为为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。

岗位七：收银员。 商务中心服务员 总台结账处亦称前台收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收银事宜，编制各种会计报表。

一、客帐管理 1、建立客人账户 2、记录客人消费 3、客人账目结算

二、贵重物品保管服务 为了保证客人的财产安全，饭店免费为客人提供免费的贵重物品寄存服务。 通常保险箱放置在总台收银处后侧或旁边一间僻静的房间，由总台人员负责保管工作。保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为总钥匙，可开启所有保险箱上的一个锁，由收银员保管；另一把为分钥匙，由客人亲自保管。 若客人遗失钥匙又要取出其所存物品应征得客人赔偿同意后，在客人 、当班收银员及饭店保安人员在场的情况下取出该物。 饭店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知客人，这样做双方都可理解和接受，以免出现不必要的纠纷。

三、夜审 夜审工作就是核查上个夜班次后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。 汇总所有单据；所有的单据是否登帐；检查所有的优惠是否合乎规定。

四、特殊情况的处理 1、逾时离店 如：15：00以前结账者，加收一天房费的1／3；15：00—18:00结账的，加收1／2房费；18：00以后结账的，则加收全天房费。 2、客人在退房时才提出要折扣优惠 必须按饭店的规定执行 3、住店客人的欠款不断增加 委婉的向客人说明 4、当住客的账单由其它住客支付时，为了防止漏收发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两位客人的账单上，以免忘记。

管理知识认知 管理知识认知一 前厅部的组织机构模式及原则

一、前厅部的组织机构模式 1、大型饭店前厅部管理层次多，而中小型饭店层次少 1）设置四个管理层次（部门经理、主管、领班、服务员） 2 ）设立三个管理层次（部门经理、领班、服务员） 3） 设立两个管理层次（领班、服务员） 2、大型 饭店前厅部组织机构内容多，范围广，而中小型饭店内容少，范围窄 3、大型饭店前厅部职能划分精细，而中小型饭店职能划分粗略

二、前厅管理的原则 链式管理原则（垂直管理原则） 每一层级的工作人员只对相应上一层级的工作人员负责。

三、大堂副理 大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。 解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。 联络和协调饭店各有关部门的对客服务。 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。 检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。 处理各类突发事件。 协助保安部处理异常事件。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 确保饭店重大活动的正常接待。

四、金钥匙 金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。 1952年成立了礼宾服务的国际性织-----“国际金钥匙协会”，其服务哲学是“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”，我国于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国，我国的第一把“金钥匙”产生欲广州白天鹅宾馆。国内目前已有九十多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”。

管理知识认知二 前厅客房销售方法与技巧

一、客房销售报价方法 1、由高及低法 2、由低向高法 3、选择性报价法 4、交叉排列报价法 5、利益引诱法 6、“冲击式报价” 7、“鱼尾式”报价 8、“夹心式”报价 9、分段式报价法

二、客房销售技巧 1、突出客房优点技巧 2、利益引诱技巧 3、第三者意见推销技巧 4、扳道岔推销技巧 5、运用语言技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、客房推销与房间分配相结合技巧

其它技巧： 1、熟记客人姓名 姓氏和职务 2、注意聆听，及时释疑 仔细的聆听才能全面的把握客人的意图和心里需求 3、态度诚恳友善 在与客人谈话的过程中应注意态度真诚友善 4、多提建议，争取每一位客人

管理知识认知三 宾客投诉的处理

一、投诉的类型 （一）、有关设施设备的投诉 （二）、有关服务态度的投诉 （三）、有关服务和管理质量的投诉 （四）、有关饭店相关政策规定的投诉 （五）、有关异常事件的投诉

二、处理投诉的程序 （一）、保持冷静 （二）、表示同情和理解 （三）、给予特殊关心 （四）、不转移目标 （五）、记录要点 （六）、将要采取的措施和解决的问题所需的时间告诉客人 （七）、立即行动解决问题 （八）、检查、落实 （九）、归类存档

管理知识认知四 客房价格管理

一、客房价格的特点 1、价值补偿的区间性 2、价值的不可储存性 3、客房商品价值的多元化 4、价格的季节波动性 5、经营费用中不变费用较高，可变费用较小

二、客房定价的常用方法 1、房价的种类 1）、标准房价 2）、商务合同价 3）、其他 2、追加房价 3、特别房价 4、季节价

三、影响客房定价的因素 1、内在因素 投资成本 非营业部门费用支出 非盈利性服务项目支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准 2、外在因素 饭店所在地区和位置 市场竞争 国家政策与国际国内形势 汇率变动

管理知识认知五 客房定价方法与策略

一、客房定价方法 （一）、成本为中心的定价法 1、经验定价法(千分之一法) 以饭店总建造成本为基础计算的。 平均房价=饭店建造总成本÷房间数×（1／1000） 2、保本点定价法(盈亏平衡定价法) 客房价格=每日客房费用总额÷（1-税率）

（二）、以需求为中心的定价法 1、直觉评定法 2、相对评分法 （三）、以竞争为中心的定价法 1、随行就市定价法 2、率先定价法

二、房价的调整 1、调低房价 其原因是： 饭店业市场供大于求 在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少 采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售或降低客房成本 2、调高房价 客房供不应求 市场物价上涨，饭店的成本费用不断增加 饭店服务质量或档次有明显提高

管理知识认知六 双开率与理想平均房价

一、客房出租率与双开率 1、客房出租率 客房出租率=已出租客房数÷可供出租客房总数×100% 2、双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占出租房间总数的百分比。 双开率=（客人总数-已出租客房数）÷已出租客房数×100% 双开率=客人总数÷已出租客房数 双开率指标可以反映客房的利用状况，是饭店增加收入的一种经营手段。

二、提高“双开率”的方法 提高饭店的客人数，当客人总数提高时，相对的消费额也就提高了。这也就是一些饭店采用降低客房价格以达到吸引客人入住饭店，从而引起其它消费来弥补饭店损失，这甚至会给饭店带来巨额利润。而管理者通过分析双人开房率这个数据，就能了解到饭店客人实际人数，客人的真实需求，从而能更加合理地调配人员、准备各种物资资源，确保客人的需要。

三、理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得到的平均值。