第1章 电子商务概述 1.1 电子商务的概念 1.2 电子商务的发展及其对社会的影响 1.3 电子商务发展中的若干问题 第1章 电子商务概述 1.1 电子商务的概念 1.2 电子商务的发展及其对社会的影响 1.3 电子商务发展中的若干问题 1.4 电子商务系统典型应用实例

1.1 电子商务的概念 1.1.1 生活中的电子商务 1.1.2 电子商务的定义 1.1.3 电子商务的分类 1.1.4 电子商务的功能 1.1 电子商务的概念 1.1.1 生活中的电子商务 1.1.2 电子商务的定义 1.1.3 电子商务的分类 1.1.4 电子商务的功能 1.1.5 电子商务的特点 返回本章首页

1.1.1 生活中的电子商务 实例1—网上订购CD（网站主页见图1-1所示） 实例2—网上订花（网站主页见图1-2所示） 1.1.1 生活中的电子商务 实例1—网上订购CD（网站主页见图1-1所示） 实例2—网上订花（网站主页见图1-2所示） 实例3—网上订餐 （网站主页见图1-3所示） 实例4—网上订票（网站主页见图1-4所示） 实例5—网上购物（网站主页见图1-5所示） 实例6—网上交易（网站主页见图1-6所示）

图1-1 中国音像信息中心网站主页http://mall.cnmaya.com/shop/mayaavshop/index.asp

图1-2 上海正广和网上购物中心主页（www.85818.com.cn）

图1-3 永和大王网上快餐店主页（www.yonghe.com.cn）

图1-4 华夏旅游网站主页（www.ctn.com.cn）

图1-5 青岛海尔集团网站主页（www.haier.com）

图1-6 阿里巴巴商务网站主页（www.alibaba.com）

1.1.2 电子商务的定义 加拿大电子商务协会对电子商务的定义--电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它还包括公司间和公司内利用E－mail、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能（例如：市场营销、金融结算、销售以及商务谈判). 全球信息基础设施委员会（GIIC）电子商务工作委员会对电子商务的定义--电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易的方式不受地理位置、资金多少或零售渠道的所有权影响，公有私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由参加的广泛的经济活动，其中包括农业、林业、渔业、工业、私营和政府的服务业。电子商务能使产品在世界范围内进行交易并向消费者提供多种多样的选择。 美国政府在其“全球电子商务纲要”中，比较笼统地指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商务将会涉及各个国家。 返回本节

e-business=IT＋Web＋ business 1.1.2 电子商务的定义 联合国经济合作和发展组织（OECD）对电子商务的定义--电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间（Business to Business）、企业和消费者之间（Buslnes to Consumer）的商业交易。 IBM公司对电子商务的定义--电子商务是在 Internet等网络的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动。电子商务（e-business）是在Internet上进行的重要事务，是一种利用前所未有的网络方式将顾客、销售商、供货商和雇员联系在一起，将有价值的信息迅速传递给需要的人群，而不仅仅是商业交易。 e-business=IT＋Web＋ business HP公司对电子商务的定义--电子商务（e－business）是指在从售前服务到售后支持的各个环节实现电子化、自动化。 COMPAQ公司认为电子商务（ e-commerce）是一个以Internet/Intranet为构架，以交易双方为主体，以银行支付和结算为手段，以客户数据库为依托的全新商业模式。 美国学者瑞维·卡拉科塔和安德鲁·惠斯顿在他们的专著《电子商务的前沿》中提出，“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。这一概念也用于通过计算机网络寻找信息以支持决策。一般地讲，今天的电子商务通过计算机网络将买方和卖方的信息、产品和服务联系起来，而未来的电子商务则通过构成信息高速公路的无数计算机网络中的一条将买方和卖方联系起来”。

1.1.2 电子商务的定义 欧洲委员会（1997）定义： “电子商务就是以电子方式进行商务交易。它以数据(包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）；传统活动（保健、教育）与新活动（虚拟商场）。”

需求 供应 扩展的企业 生产原料供应商 个人消费者 经销商和 企业消费者 非生产原料供应商 供应链规划 零售EC 企业资源规划ERP (如原材料、零部件) 供应链规划 扩展的企业 个人消费者 零售EC 数据仓库 企业资源规划ERP 需求 供应 非生产原料供应商 (如办公用品) ORM采购 经销商和 企业消费者 产业EC CRM:Client Relation Management 客户关系管理系统 SCM:Supply Chain Management 现代供应链管理系统 ORM:Organization Order Management Intranet

务商子电看度角业企从 (1)通信角度，电子商务是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送。 (2)业务流程角度，电子商务是实现业务和工作流自动化的技术应用。 (3)服务角度，电子商务是要满足企业、消费者和管理者的愿望，如降低服务成本，同时改进商品的质量并提高服务实现的速度。 (4)在线角度，电子商务是提供在互联网和其他联机服务上购买和销售产品的能力。

易交与务商子电 电子商务的目的是改进在各种网络上进行的商业交易. 电子商务的主要功能是交易管理，即组织、传送、跟踪和处理各种交易. 电子商务使双方或多方运用相互联接的网络（包括电话、有线电视、租用的专线和无线通信网）进行信息密集型的交易.

易交 交易指一个经济实体向另一个经济实体销售产品或服务时发生的各种交换。在连接消费者（客户机）和制造商（服务器）的界面上传送产品/服务时，就发生交易。

易交型产生下与参务商子电 电子商务能通过一系列中介，将数字化输入转变为增值产出的生产流程

擦摩易交少减能务商子电 摩擦就是交易成本 摩擦来自于连接买方、卖方和中介的低效率市场结构；低效率组织结构（经营单位、业务流程和工作流）；进行交易要求的技术活动的低效率组合 电子商务能减少摩擦，从而使买方、中介和卖方之间的交易更顺利，体现了电子商务应用的合理性

定义电子商务 商务 “参与交易” “开展商务活动” 但也包括非盈利活动 电子 “采用数据传输技术” 与电话订购不同 “采用信息技术”

EC--Electronic Commerce（狭义） Web技术+交易 EB--Electronic Business（广义） （Web技术+IT技术）+（交易+其他与企业经营有关的活动） ET--Electronic Trade EDI--Electronic Data Interchange

1.1.3 电子商务的分类 按电子商务的交易对象来分类： 1．企业对消费者的电子商务（B to C） 1.1.3 电子商务的分类 按电子商务的交易对象来分类： 1．企业对消费者的电子商务（B to C） 社交：使消费者能通过电子邮件、视频会议和新闻组相互交流。 个人理财：使消费者能运用在线金融服务工具管理投资事务和个人理财。 购买产品和信息：使消费者能找到介绍各种产品和服务的在线信息。 2．企业对企业的电子商务（B to B） 供应商管理，存货管理，配送管理，渠道管理，结算管理 3．企业对政府的电子商务（B to G） 政府采购，税收，商检，管理条例发布 4.消费者对消费者的电子商务（C to C） 企业内各种职能的集成，包括工作组的通信，电子出版，销售队伍等 B2B网络的可能形式 *贸易中心 买方、卖方社区 *公告市场 张贴-浏览的谈判区 *拍卖市场 多家买方、卖方投标 *自动化的交易中心 自动合约的双重拍卖 返回本节

务商子电和介中 中介（即电子经纪）是处于交易双方之间的经济代理，其任务是执行合同履行所必需的职能

中介类型 定义和例子 设备提供商 服务器（Sun），客户机（康柏），路由器（Cisco）和网卡（3COM）。 接入服务商 美国在线，CompuServe，NetCom，UUNET和中国电信。 信息访问提供商 网景（Navigator浏览器和Commerce Server），Adobe （Acrobat Viewer）和微软（Explorer）。 结算/交易处理商 First Virtual，DigiCash，VISA，MasterCard和中国银行。 金融中介 Quicken和Microsoft Money。 网站提供商和设计者 帮用户设计网页和建立网站的公司和个人。 信息目录提供商 雅虎，搜狐，Alta Vista，Excite，Lycos和InfoSeek。 信息排名服务商 Consumer Reports和CNNIC。

能职的介中线在 在线中介改变传统零售分销渠道 中介还可通过计算机网络完成信息包装和销售 最成功的中介行业是在线商品目录

1.1.4 电子商务的功能 1．内容管理--管理需要在网上发布的各种信息，通过充分利用信息来增加品牌价值，扩大公司的影响，主要包括对公司的信息实行分类管理;提供Web上的信息发布;提供与产品和服务相关的信息;提供公司内部信息的传播。通过Internet将公司的政策、通知传递给雇员、客户、供贷方和商业伙伴。 2．协同处理--能支持群体人员的协同工作，通过提供自动处理业务流程减少公司运营成本和产品开发周期。具体包括企业内部网Intranet和企业外部网Extranet;通信系统，包括电子邮件和信息系统;企业内部资源管理，包括人力资源，资金、设备，材料等。 3．交易服务--完成网上交易，并提供交易前、交易中、交易后的各种服务。主要包括订单处理。接受客户订货，签订交易合同、进行网上支付;提供售后服务。 返回本节

1.1.5 电子商务的特点 1．高效性，方便性 2．商业性，服务性 3．安全性 4．集成性，协调性 5．可扩展性 返回本节

1.2 电子商务的发展及其对社会的影响 1.2.1 电子商务的发展与展望 1.2.2 我国电子商务的现状和发展趋势 1.2 电子商务的发展及其对社会的影响 1.2.1 电子商务的发展与展望 1.2.2 我国电子商务的现状和发展趋势 1.2.3 电子商务对当今社会的影响 返回本章首页

1.2.1 电子商务的发展与展望 第一阶段：基于EDI的电子商务（60年代-90年代） 1.2.1 电子商务的发展与展望 第一阶段：基于EDI的电子商务（60年代-90年代） 通过EDI按公认的标准通过VAN(Value-Added Network)实现贸易票据的传输,由专用的软、硬件实现，价格贵。 第二阶段：基于Internet的电子商务（90年代中期以后） 亚马逊（Amazon.com)网上书店；戴尔（Dell)公司网上直销；eBay个人对个人的拍卖网站；WWW技术和B/S模式；具费用低、覆盖面广、功能全和使用灵活的特点。 第三阶段：E概念电子商务（2000年代初以来） 电子教务、电子医务、电子政务、电子军务、在线银行、虚拟企业。

电子商务系统的发展 第一阶段：酝酿阶段（1960年代-1990年代） 企业内部的生产及管理系统 第二阶段：雏形阶段（1991年代-1996年代） Internet+Web:企业形象与信息发布；企业移动办公；客户服务；简单网络产品销售。 第三阶段：发展阶段（1997年代-现在） 系统集成（与企业内部或之间的信息）；多层的体系结构；CA中心和银行支付网关。

EDI 式形种多成进演

1.2.2 我国电子商务的现状 第16次中国互联网络发展状况统计报告（2005年7月21日） 中国的Internet用户数量达10300万， 1.2.2 我国电子商务的现状 第16次中国互联网络发展状况统计报告（2005年7月21日） 中国的Internet用户数量达10300万， 上网的计算机约为4560万台， CN下注册的域名总数为622534个， WWW站点数约为677500个， 我国国际线路的带宽总容量为82617M。 2000年，我国的电子证券交易网络已经覆盖全国，连接了全国300多家证券公司的近2700个营业部，开户投资者超过5000万户，最高日成交量达到900多亿人民币。 按运营商划分： 中国科技网（CSTNET） 5275M 中国公用计算机互联网（CHINANET） 44895M 中国教育和科研计算机网（CERNET） 1599M 中国联通互联网（UNINET） 3450M 中国网络通信集团（宽带中国CHINA169网） 26111M 中国国际经济贸易互联网（CIETNET） 2M 中国移动互联网（CMNET） 1285M 中国长城互联网（CGWNET） （建设中） 中国卫星集团互联网（CSNET） （建设中）

电子商务系统发展中的热点 -CRM,ERP,SCM -系统优化技术：动态负荷，检索， -新的开发技术：支持各种平台的开发工具，JAVA及相关的衍生产品；支持微软.NET平台的开发工具；支持UNIX(包括Linux)平台的各种工具。 -XML技术 -安全，认证和支付技术

1.2.3 电子商务对当今社会的影响 1．电子商务对社会经济的影响 （1）促使全球经济的发展 （2）促使知识经济的发展 1.2.3 电子商务对当今社会的影响 1．电子商务对社会经济的影响 （1）促使全球经济的发展 （2）促使知识经济的发展 （3）促使新兴行业的产生 2. 电子商务对政府的影响 （1）政府的政策导向 （2）政府机构的业务转型 （3）政府机构在安全认证中的权威作用。 互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子支付， 另外，比起支票支付，电子支付更容易审计和监督，这可以有效地防止欺诈和盗窃， 由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解， 电子商务还可以使产品或服务到达边远地区 。

3. 电子商务对企业的影响 （1）电子商务改变企业的经营方式 （2）电子商务改变企业的管理模式 （3）电子商务改变企业的结算支付方式 虚拟社区成为企业理想的目标市场，企业把信息传递到世界各地的潜在顾客或地理上极为分散的目标市场。 （2）电子商务改变企业的管理模式 （3）电子商务改变企业的结算支付方式 企业在销售商品和处理订单时，降低销售询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本，提高企业间信息交换的速度和准确性，从而降低交易双方的成本。 4.电子商务对个人的影响 （1）生活方面　（2）工作方面　（3）学习方面 返回本节

电子商务行业的构成 一般业务服务层--为方便交易所提供的通用的业务服务，是所有企业、个人在网上进行贸易时都会用到的服务。它主要包括：保证商业信息安全传输的方法、买卖双方合法性的认证、电子支付工具与商品目录服务等。 目前的做法是采用信息加密技术（非对称密钥加密、对称密钥加密等）、安全认证技术（数字签名、数字证书、CA认证等）和安全交易协议（SET、SSL等）来提供端到端的安全保障。 国家政策及法律、法规--国家政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息访问的收费、信息传输成本、隐私保护问题等，需要政府制定政策。例如，对于咨询信息、电子书籍、软件等无形商品是否征税，如何征税；税收制度是否应与国际惯例接轨，如何接轨等等。若处理得不好，将严重制约电子商务的发展。法律法规维系着商务活动的正常运作，违规活动必须受到法律制裁。 各种技术标准和网络协议--技术标准定义了用户接口、通信协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。它是信息发布、传递的基础，是网络信息一致性的保证。就整个网络环境来说，技术标准对于保证各种硬件设备和应用软件的兼容性和通用性是十分重要的。目前，许多企业和厂商、国际组织都意识到技术标准的重要性，正致力于联合起来开发统一的国际技术标准，比如：EDI标准、TCP/IP协议、HTTP协议、SSL协议、SET协议等等。 VOD abbr.= video-on-demand 视频点播。

1.3 电子商务发展中的若干问题 1.3.1 电子商务发展中的法律问题 1.3.2 电子商务发展中的税收问题 1.3 电子商务发展中的若干问题 1.3.1 电子商务发展中的法律问题 1.3.2 电子商务发展中的税收问题 1.3.3 电子商务发展中的安全问题 返回本章首页

1.3.1 电子商务发展中的法律问题 1．电子商务发展带来的法律问题 （1）电子合同的法律效力问题 （2）知识产权的保护问题 1.3.1 电子商务发展中的法律问题 1．电子商务发展带来的法律问题 （1）电子合同的法律效力问题 （2）知识产权的保护问题 （3）网上隐私权的保护问题 （4）电子商务安全的法律问题

2．国外电子商务法律法规建设的概况 （1）国际组织和机构所做的工作 1990年3月，联合国推出了UN/EDIFACT标准；1996年WTO开展信息技术谈判达成三大协议：《全球基础电信协议》，《信息技术协议》和《开放全球金融服务市场协议》。 （2）美国政府的政策和所做的工作 1979年美国标准化委员会制定ANSI/ASC/X.12标准。 （3）欧洲及世界其他地区国家的情况 1981年欧洲国家推出第一套网络贸易数据标准《贸易数据交换指导原则》。

（3）我国电子商务法制建设中目前急需解决的问题 3．构建我国电子商务法律环境 （1）我国电子商务法制建设应遵循的原则 注意与国际电子商务法律的协调；把电子商务立法纳入整个法制体系建设；依赖“功能等同”的方法；企业界的参与。 （2）我国电子商务法制建设的现状 （3）我国电子商务法制建设中目前急需解决的问题 电子交易的合法性；电子商务的安全保密性。 我国现行的《票据法》并不承认经过数字签章认证的非纸质的电子票据的支付和结算方式。我国还没有保护电子商务安全的法律，仅有几个办法和条例。 返回本节

1.3.2 电子商务发展中的税收问题 1．电子商务引起的税收问题 （1）对纳税主体判定的问题 （2）商务交易过程的可追溯性问题 1.3.2 电子商务发展中的税收问题 1．电子商务引起的税收问题 （1）对纳税主体判定的问题 （2）商务交易过程的可追溯性问题 （3）电子商务过程的税务稽查问题

2．国外有关电子商务的税收政策和主张 1）新的税收体系应该公平。 2）新的税收体系应力求简化，最大程度地降低税收部门的管理费用及纳税人的有关费用。 3）对于纳税人来说，新的税收方法应具有确定性，从而使纳税人能预先确定一项交易所产生的税收后果。 4）新的税收体系应有较高的效率，从而最大程度地制止逃、漏税。

5）新的税收体系应力求避免产生经济扭曲，公司的决策者在制定各项决策时，应该主要受商业因素而非考虑税收的驱动。 6）新的税收体系应具有较好的适应性，以便跟上技术与商业的发展。 7）新的税收体系应确保网上交易税收在国与国之间的公平分配，特别是发展中国家与发达国家的公平分配。

3．电子商务发展中我国税务部门应采取的措施 （1）制定和完善税收政策 （2）采取有效措施对实行网络贸易的企业加强监管 （3）积极参与制订关于电子商务的法律和法规 （4）培养面向“网络时代”的税收专业人才 返回本节

1.3.3 电子商务发展中的安全问题 1．电子商务中的安全问题 1）信息泄露 2）信息篡改 3）信息破坏 4）抵赖行为

2．电子商务中的安全控制要求 （1）信息的保密性 （2）信息的完整性 （3）身份认证 （4）不可抵赖性

3．电子商务安全的技术与法律保障 （1）电子商务安全交易体系（如图1-7所示）：信息加密算法、安全认证技术、 安全交易协议。 （2）电子商务安全的法律保护：第一，电子商务交易首先是商品交易，其安全问题应当通过民法加以保护；第二，电子商务交易是通过计算机及其网络而实现的，其安全与否依赖于计算机及其网络自身的安全程度。

(SET、SSL、S/HTTP、S/MIME…) 电子商务业务系统 电子商务支付系统 安全交易协议 (SET、SSL、S/HTTP、S/MIME…) 安全认证技术 (数字签名、数字证书、CA认证…) 信息加密算法 (非对称密钥加密、对称密钥加密…) 图1-7 电子商务安全交易体系 SSL：Security Socket Layer , 加密套接字协议层 SET：Security Electronic Transaction，安全电子交易 返回本节

1.4 电子商务典型实例 1.4.1 亚马逊网上书店（www.amazon.com） 1.4.2 戴尔计算机公司（www.dell.com） 1.4 电子商务典型实例 1.4.1 亚马逊网上书店（www.amazon.com） 1.4.2 戴尔计算机公司（www.dell.com） 返回本章首页

1.4.1 亚马逊网上书店（www.amazon.com） 1．亚马逊书店概况（其网站主页如图1-8所示） 2. 主页结构及特点（如图1-9、1-10所示） 3．亚马逊书店的经营策略 （1）新—技术设备和系统功能不断更新 （2）快—搜索、购买与送货快速 （3）实—实惠的折扣价格 （4）全—全方位提供服务

图1-9 亚马逊书店网站主页结构图 发货后勤 计算机和网络书籍 书籍 亚马逊书店主页 畅销作品和排行版 具体作品简介 产品 音乐 获奖作品 促销 服务 音乐 书籍 影视 计算机和网络书籍 畅销作品和排行版 获奖作品 儿童书籍和音像制品 具体作品简介 礼品赠送 中间商和合作伙伴 商品打折 首次用户指南 安全保证和电子支付系统 搜索 新闻发布 类别 作者 主题 图1-9 亚马逊书店网站主页结构图

图1-10 亚马逊书店网站书籍销售页面

图1-8 亚马逊书店网站的主页（www.amazon.com） 返回本节

1.4.2 戴尔计算机公司（www.dell.com） 1．戴尔公司概况 戴尔公司是世界上最成功的采用网络直销的计算机公司（其主页如图1-11、1-12所示）。 2．主页结构与特点 除了全面的营销功能和服务功能外，它还在网上提供了生产活动中的两个重要的职能—生产设计和产品客户化。从戴尔公司主页结构中可以体现这些具体的应用，如图1-13所示。戴尔公司提供了一种特殊的网上用户计算机设计网页，如图1-14所示。

图1-11 戴尔公司网站的英文主页（www.dell.com）

图1-12 戴尔公司网站的中文主页（www.dell.com）

图 1-13 戴尔公司网站主页结构 Dell 计算机 公司 主页 产品 笔记本 台式机 工作站 服务器 家用和办公室用 计算机 公司 主页 产品 笔记本 台式机 工作站 服务器 家用和办公室用 （DIMENTION） R系列 V系列 工业用带网络环境 （OPTIPLEX） D型和O型比较 产品定价和购买 一般产品的价目表 用户自定义设计订货流程 零件购买 营销 公共关系 公司信息 新闻发布 广 告 幻灯片介绍 技术支持和服务 查询 用户问题解答 软件升级的通知 用户网上产品自定义设计 技术服务 硬 件 软 件 市场细分 小公司 大公司 政 府 家 用 教 育 图 1-13 戴尔公司网站主页结构

图1-14 戴尔公司网站用户产品自定义设计网页

3．经营销售活动 （1）产品策略（2）定价策略（3）促销策略 4．服务和技术支持 戴尔公司提供广泛的增值服务，包括安装支持和系统管理，并在技术方面为客户提供指导服务（戴尔公司网站的技术服务网页如图1-15所示）。

图1-15 戴尔公司网站的技术服务网页 返回本节

链值价是么什 迈克尔·波特（Michael Porter）在1985年出版的“竞争优势(Competitive Advantage)” 一书中提出了价值链的思想。 价值链是一种对企业业务活动进行组织的方法，每个战略业务单位实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运输和售后服务。 除了这些关键活动，波特认为价值链还应包括了一些支持活动，如人力资源管理和原材料采购。

引自：迈克尔·波特，竞争优势，第二章 关键活动 支持活动 售后服务 与支持 生产产品 或提供服务 设计 送货 采购原材料 市场与销售 识别顾客 支持活动 财务与管理 人力资源 技术开发 引自：迈克尔·波特，竞争优势，第二章

理管的题问务商子电 企业的长期战略和短期战略应该是什么？ 电子商务中的新业务模式是什么？ 企业应该如何投资电子商务技术？ 应该提供或开发什么新产品和新服务？ 什么样的组织结构将有利于扩大与顾客的接触、沟通并为顾客提供服务？

力压争竞 竞争和技术进步促使管理者寻找效率更高的方法来完成一些基本职能，以提高效率 电子商务需要有以下职能： 为方便商品交换而采用的结算方法 随时随地传输不同类型内容的方法 能提高生产效率的资源配置机制 管理和协调企业各部门决策的方法

胁威部外 企业在评估和识别电子商务行业内外的竞争对手时，必须非常谨慎， 管理者要将技术趋势、竞争者动机和顾客行为等问题与企业长期战略结合起来。

法方组重 术语 定义 全面质量管理 时间压缩 顾客服务 业务流程重组 这种方法的要点是建立能够在每次交易中始终满足内、外部顾客要求的组织。它需要进行长期、系统化的流程开发，使流程具有灵活、反应灵敏的特点，并不断提高质量。 时间压缩 这种方法的要点是压缩新产品设计、生产、送货和服务的时间，以缩短周期并实现更灵活的生产方式，即“大量定制”。 顾客服务 这种方法的要点是把顾客服务作为企业最优先的业务，它更强调将服务作为有竞争力的差异化因素。 业务流程重组 这种方法的要点是分析和重新设计组织结构和业务流程，以改进成本、质量和速度。

构结织组的新计设 组织结构必须保证企业具备开展业务所需的灵活性，能对市场需求迅速做出反应 电子商务必将改变业务流程和市场环境，这就要求企业改变组织结构，以适应新的挑战 公司必须考虑如何才能最好地设计和实现新的组织结构，如何衡量这些新组织结构的业绩，如何将新的技术结合到业务流程的设计中

序顺先优和择抉理管 管理者必须考虑采用哪种策略和战略 管理者也需要考虑电子商务对重要业务领域的直接影响 成本/收益分析是制定重要投资决策的先决条件 企业还必须了解电子商务会如何改变最基本的业务流程 企业还需对电子商务的演变进行管理

推荐书籍 Manuel Castells 1996. The Rise of the Network Society. 迈克尔·波特著，陈小悦译，竞争优势，华夏出版社，1997 Patricia B. Seybold 1998. Customers.com. Andrew L. Shapiro 1999. The Control Revolution. 卡尔·夏皮罗、哈尔·瓦里安著，张帆译，信息规则：网络经济的策略指导 ，中国人民大学出版社，2000 加里·施耐德、詹姆斯·佩里著，成栋等译，电子商务，机械工业出版社，2000