Chap12 無線網路與顧客關係管理
學習目標 探討無線網路與顧客關係管理的關聯 行動商務概念與無線射頻辨識系統(RFID)帶來的衝擊 無線網路可替顧客關係管理帶來的願景
行動商務 日本NTT i-mode創造了行動商務經營模式典範 和目前真正使用電子商務的人數相比，大約有8倍的人會使用行動商務
行動商務
行動商務概念 不僅是一種全新的銷售宣傳管道 可以依據個人需求及喜好，主動提供即時資訊予使用者 完整客制化（Customized）的選擇，讓使用者享受到自由與簡便的數位式經濟交易 「任何時間、任何地點、任何裝備」（Anytime、Anywhere、Anydevice），是行動商務時代的願景
行動商務應用 行動商務三項發展重點 行動娛樂將是最重要的應用服務 行動購物也是吸引用戶的魅力之一 行動娛樂將是僅次於通話量的重要營收來源，幾乎占營收的七成比率 行動購物也是吸引用戶的魅力之一 行動電話成為一項新媒體，成為廠商刊登廣告的重要媒體。
行動商務特性 任何時間、任何地點、任意裝置 行動消費與服務模式 個人化行動媒體的資訊傳播威力 透過各種行動產品，結合無線通訊，無論在何處均可輕易上網處理各項事務 行動消費與服務模式 動商務可提供消費者即時便利的服務，例如，簡訊傳播與電子折價卷的行銷模式 個人化行動媒體的資訊傳播威力 以依年齡、性別、興趣及區域等不同條件找出目標顧客群
行動顧客關係管理 行動顧客關係管理（mCRM）可以拆解成「M化」與「CRM」的結合 定位服務（Location-based Services） 個人區域網路（Personal Area Networks）
行動顧客關係管理
行動顧客關係管理
行動顧客關係管理 mCRM重要性 提供多元管道的行銷方式給予顧客 行動顧客關係管理要求的是快速，如此才能夠掌握競爭的優勢 有賴於無線網路的硬體建設與技術
企業行動化步驟 確認需求所在 檢視資訊化程度 選擇要進行行動化的單位或部門、找出需要M化的對象、初步檢視要使用的手持裝置 有了電子化的基礎後，進行行動化會更為有效益
企業行動化步驟 挑選合作廠商 選擇有能力與其他業者整合的對象（找出對企業本身最有利的組合） 考慮和原有系統的相容性（否則容易造成系統混亂） 選擇主流或普及化的科技（最新科技不見得合適）
企業行動化步驟 員工教育 績效衡量與評估 企業應該主導教育員工的工作，務必要讓行動工作者能熟悉裝置，發揮行動化最大功效 金錢：導入後是省錢還是更花錢？ 時間：導入後是否效率提升？ 生產力：導入後生產力是否提升20%~40%? 員工與顧客反應：正負面反應多寡？
RFID與顧客關係管理 無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification；RFID） 感應器（Transceiver，也稱為RFID Reader） 標籤（Tag） 利用射頻訊號以無線通訊方式傳輸資料，再透過ID辨識來分辨、追蹤、管理物件， 不須實體接觸即可進行資料交換 資料交換時無方向性之要求 應用的範圍相當廣泛
RFID與顧客關係管理
RFID與顧客關係管理
RFID與顧客關係管理
RFID國內現況
RFID國內現況
RFID應用 IBM的研究報告指出，RFID的應用可涵蓋 一般消費品（節省人力成本、減少貨物遭竊的機會） 零售業（降低結帳的人力，改善貨物上架的清點時間） 製藥業（預防偽藥的發生、增加正確取藥的可靠性） 物流業（降低貨物清點困難度與貨物損耗的可能性） 運輸業（記錄貨物運送的數量與名稱等細節）
RFID案例-Metro Group 2004年徵求1000家供應商加入推導RFID的行列 2004年11月2日正式推出嶄新的購物環境─未來商店 佔地一千平方公尺，在某些商品包裝上已經有遷入Smart Chip晶片
RFID案例-Metro Group
RFID案例-Metro Group
RFID挑戰 資料遭竊取 .資料遭竄改 RFID因內含商品或顧客資訊，透過讀取器讀取時，可能會發生嚴重的安全問題
RFID優點 資料可更新 方便資料辨讀 儲存資料的容量大 條碼印刷後無法更改，RFID標籤可不限制次數新增、修改、刪除儲存的資料 一維條碼的容量是50Bytes；二維條碼最大的容量可儲存2至3000字元 RFID標籤最大的容量可達數Megabytes
RFID優點 可重覆性使用 可同時讀取多筆資料 安全性 條碼常隨著商品的壽命結束而結束；RFID標籤可重覆不斷地使用 條碼閱讀器一次只能讀取單一條碼資料 RFID標籤的辨識器可同時間辨識讀取數個標籤 安全性 RFID標籤讀取方面皆有密碼保護，不易被偽造及變造
RFID優點
RFID未來應用
RFID未來應用
RFID未來應用
RFID應用分佈
RFID應用產業
結論 無線網路帶來顧客關係管理的衝擊 行動商務的衍申應用 個人化 RFID的應用與隱私問題