志願服務法規解析及督導實務 謝東宏 保德信青少年基金會董事 Run點子社會設計平台發起人

志願服務法立法背景 民國89年，前立法委員江綺雯積極推動志願服務法的立法 2001年國際志工年，民國90年元月4日立法院三讀通過，同年元月20日奉總統令公布施行。 民國88年921大地震對志願服務立法的影響

志願服務法的規範 志願服務法強調計畫性、團隊式的服務，非個人做好事，屬狹義的志工。

志願服務法成為台灣推動志願服務之重要分水嶺 志工2.0的出現

志願服務法制定的目的 1.期盼藉以提昇民眾參與志願服務的意 願，推動全民共同關懷社會； 2.冀望能提昇志工之安全保障，增進志 願服務的水準。

志願服務的定義 民眾出於自由意志， 非基於個人義務或法律責任， 秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會， 不以獲取報酬為目的， 以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。

志願服務主管機關 主管機關： 中央-衛生福利部 直轄市-直轄市政府 縣(市)-縣(市)政府 目的事業主管機關 中央目的事業主管機關 地方目的事業主管機關

志願服務運用單位之職責-1 1.訂定志願服務計畫-包括招募、 訓練、管理、運用、輔導、考核 2.運用前將計畫送交主管機關及該 志願服務運用計畫目的事業主管 機關備案

志願服務運用單位之職責-2 3.運用志工 4.運用後將志願服務計畫辦理情形函 報主管機關及該志願服務運用計畫 目的事業主管機關備案

志願服務運用單位之職責-3 5.辦理志工教育訓練 6.提供符合安全及衛生之適當服務環境 7.指定專人負責督導 8.發給志願服務證及服務紀錄冊

促進志願服務之措施 1.福利措施：保險、交通補助、誤餐、特殊保險、服務績效證明（第16、17條）。 2.應定期考核志願服務者個人及團隊的服務績效（第19條第1項）。 3.服務年資滿三年，服務時數達三百小時以上者，得申請志願服務榮譽卡（第20條）。 4.得優先服相關兵役替代役（第21條）

志願服務相關法規簡介-1 志願服務證及服務紀錄冊管理辦法(90.4.20) -志願服務證、紀錄冊格式 -發證單位 -使用及管理 第 五 條 志願服務運用單位應造具名冊，並檢具志工一吋半身照片二張，向地方目的事業主管機關申請發給紀錄冊，並轉發所屬志工。不屬地方目的事業主管機關之志願服務運用單位，向中央目的事業主管機關申請。前項名冊應記載志工姓名、性別、出生年月日、國民身分證統一編號或護照號碼。

志願服務時數之計算

志工基礎教育訓練課程(90.4.24) -志願服務的內涵 -志願服務倫理 -自我了解及自我肯定(快樂志工就是我) -志願服務經驗分享 -志願服務法規之認識 -志願服務發展趨勢 共計12小時

役男申請服替代役辦法 第4條 服替代役之申請資格區分專長資 格、志工資格、家庭因素、宗教因 素、一般資格 志工資格:從事志願服務相關工作滿一年且 服務時數達150小時，具有志願服 務績效證明書之役男，得優先服 該相關類別替代役

志願服務績效證明 書 項目 內 容 中文姓名： 英文姓名： 住（居）所地址： 出生年月日： 身分證統一編號（或護照號碼）： 服務績效 志願服務績效證明 書 項目 內 容 志工基本資料 中文姓名： 英文姓名： 住（居）所地址： 出生年月日： 身分證統一編號（或護照號碼）： 服務績效 一、服務起迄時間： 二、服務項目及時數： 三、服務內容： 四、特殊績效： 志願服務運用單位 一、名稱： 二、評語：　　　　　　 負責人：（簽章） 志工督導：（簽章） 承辦人：（簽章） 發證單位： 中 華 民 國 　　 　年 　　月　 　　　　　日　

志工申請志願服務榮譽卡作業指引 -申請條件:服務年資滿3年,服務時數滿 300個小時以上 -申請程序:檢附照片、服務紀錄冊影本 及相關證明文件 -有效期限:3年 -核發單位:由地方主管機關印製發用

衛生福利部志願服務資訊系統-主機 http://vols.mohw.gov.tw/

高雄市社會局志願服務資源中心

常見的志工管理挑戰課題: 1.新督導上任，蕭規曹隨否? 2.不適任志工，請神容易送神難? 3.當新督導遇到老志工…? 4.督導與志工們一定要交心嗎? 5.下班時間，該常常加班嗎? 6.我家志工愛比較、愛計較…

志工隊的培訓與引導 1.將志工隊的使命與志工的參與動機落實於穩 健的團隊組織。 2.清楚而有系統的賦權志工，使其能循序漸進發展執行服務所需的各項知識與技能。 3.讓志工隊的「感動」與「價值」具體化 4.幫助志工看見自己在加入志工隊後的改變

●請注意下列的三題數學演算式：  1.（1+5）×（3+4）＝42  2.（3+4）×（2+1）＝21  3.（6+2）×（4+2）＝78 您看到什麼? 引自克里夫頓（Donald O. Clifton）及雷斯（Tom Rath） 《你的桶子有多滿？》（How Full is Your Bucket？）一書

「志工運作」的關注重點： 1.志願服務的核心： 「人」 2.志願服務的核心價值： 「分享」 3.志工工作設計的本質：「人盡其才」

4.讓對的人做對的事 知能 配合度 價值觀 專案 規劃 行政 管理 情緒 輔導

(1)專案規劃 對我們而言，最重要的是什麼? 我們花多少資源在最重要的人、事、物上? 我們應當在各方案上投入/產出多少? (2)行政管理 是否有適當之志工考核制度? 是否有服務成效評估制度? 是否有經驗傳承制度? (3)情緒輔導 把志工的小事，當成志工隊的大事 確認真正的需求

我們自已 我們最常做的事 認為該做的事 民眾認為 我們最擅長做的事 我們該做的事 確認服務對象 確認服務對象的需求 滿足服務對象的需求 提供滿意服務方案 (非唯一) 確認服務對象的需求 民眾認為 我們該做的事 我們最擅長做的事 滿足服務對象的需求 創造服務循環

四、工作設計與分派的內涵 招募 確認志工與機構之需求 工作說明書 工作規範 甄選 澄清志工與機構之相互期待 訓練 了解並發展志工所需知能 執行 落實志工隊的決策與互助 考核 建立服務績效標準 評價 評定志工參與服務之價值

從招募到評價的認知回饋： 「成效評價」與「過程評價」 「結果回饋」與「認知回饋」 知其然亦要知其所以然： 認知回饋不同於結果回饋，提供了比是/ 否、正確/不正確還要多的資訊給判斷者

即興劇練習: (題目由高人醫等模擬社工事務所設計) 即興劇練習: (題目由高人醫等模擬社工事務所設計) 1.志工時數 花枝阿嬤擔任志工20餘年，但從未參加過志工培訓，故詢問督導。 阿嬤：「我當志工已經20多年了，可是因為沒有時間參加志工培訓，我的時數就真的都不算嗎？怎麼辦？」

大文：「小鳳呀~好久沒跟你聊聊，你最近在 服務上有遇到什麼問題嗎？最近看到你在服 務時都會另外做非服務的事情，我想跟你討 論一下這個狀況。」 2.不適任志工的退場機制 小鳳是為保險業務員，為了推銷保險，故進入醫院擔任志工 。某日，志工督導(大文)發現小鳳動機，所以想與小鳳談談 大文：「小鳳呀~好久沒跟你聊聊，你最近在 服務上有遇到什麼問題嗎？最近看到你在服 務時都會另外做非服務的事情，我想跟你討 論一下這個狀況。」

阿軒：「小琪呀~為什麼我們的車馬費補助這 麼少啊？你看隔壁那個機構的志工都有車馬 費加誤餐費。」 3.抱怨福利 阿軒在基金會擔任志工多年，某日與其他機構志工閒聊時， 得知其他機構的志工福利優於阿軒所在的基金會福利。因此 ，他向志工督導(小琪)抱怨。 阿軒：「小琪呀~為什麼我們的車馬費補助這 麼少啊？你看隔壁那個機構的志工都有車馬 費加誤餐費。」

不可以幫我換啊？你知道我就不喜歡他啊！」 4.志工間的爭鬥 珍環與華飛互看不順眼，且又延遲填寫志工排班表，導致兩 人須在共同時間服務。因此，珍環向志工督導(小宇)抱怨。 珍環：「小宇呀~我不想要跟華飛一起，可 不可以幫我換啊？你知道我就不喜歡他啊！」