檢查單位：交通部觀光局 執行單位：社團法人台灣評鑑協會 受檢單位：台糖長榮酒店(台南) 星級旅館評鑑心得分享 檢查單位：交通部觀光局 執行單位：社團法人台灣評鑑協會 受檢單位：台糖長榮酒店(台南)

簡 報 大 綱 壹．星級旅館評鑑目的 貳．星級旅館評鑑項目 參．星級旅館評鑑方式 肆．建築設備評鑑申請程序和期限 伍．建築設備星級旅館評鑑作業流程 陸．建築設備實地評鑑作業 柒．建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請 捌．建築設備實地評鑑注意事項 玖．服務品質評鑑申請程序和期限 拾．服務品質星級旅館評鑑作業流程 拾壹．服務品質實地評鑑注意事項 拾貳-本酒店實際評鑑路線 拾叁-心得分享

壹、星級旅館評鑑目的(1/2) 評鑑目的 為使國內旅館分級制度與國際接軌，提供國際旅客選擇住宿之標準及品質的保證。 促進旅館業服務品質之提升，以進一步提升國內整體觀光產業水準。

評鑑作業以三年為一期，每年均辦理，效期為三年 壹、星級旅館評鑑目的(2/2) 現行旅館分類方式 63家國際觀光旅館 30家一般 觀光旅館 2,678家旅館 評鑑作業以三年為一期，每年均辦理，效期為三年 星級旅館評鑑改以星級區分

貳、星級旅館評鑑項目 『建築設備』評鑑 達300以上，為三星，10日內再申請下一步『服務品質』評鑑 300分以上 「建築設備」評鑑 建築物外觀及空間設計 60 整體環境及景觀 40 公共區域 90 停車設備 25 餐廳及宴會設施 80 運動休憩設施 客房設備 125 衛浴設備 安全及機電設施 70 綠建築環保設施 合 計 600 『建築設備』評鑑 達300以上，為三星，10日內再申請下一步『服務品質』評鑑 300分以上

『建築設備』600分 請看評分表，依項目內容規範 確認完成成效 評分表：Publick HRD 星級評鑑相關資料 建築設備評分表

貳、星級旅館評鑑項目 通過『建築設備』評鑑 且分數達300分以上， 才申請『服務品質』評鑑 總分合計1000分 「服務品質」評鑑 總機服務 訂房服務 櫃檯服務 60 網路服務 20 行李服務 交通及停車服務 10 客房整理品質 房務服務 客房餐飲服務 餐廳服務 50 用餐品質 健身設施服務 員工訓練成效 合 計 400 通過『建築設備』評鑑 且分數達300分以上， 才申請『服務品質』評鑑 總分合計1000分

參、星級旅館評鑑方式(1/2) ．建築設備評鑑方式 星級旅館 評鑑作業要點 星級旅館 評分等級 評鑑委員 4位 星級旅館 建築設備 評鑑基準表 評鑑項目 逐一評核 60~180分 181~300分 301~600分

參、星級旅館評鑑方式(2/2) ．服務品質評鑑方式 評鑑委員 2位 秘密客 無預警留宿 星級旅館 評鑑作業要點 建築設備達 三星標準 配合服務品質 評鑑項目逐一 評核 評分等級 未滿600分 600~749分 750分以上

肆、建築設備評鑑申請程序和期限(1/3) 申請評鑑應填具 並應檢附 投保責任險保險單 公共安全檢查申報紀錄 營業衛生檢查資料 星級旅館「建築設備」評鑑申請書 星級旅館評鑑受評旅館基本資料表 並應檢附 觀光旅館業營業執照影本或旅館業登記證影本 投保責任險保險單 公共安全檢查申報紀錄 營業衛生檢查資料 觀光安全相關資料 員工健康檢查項目及結果 若無上述檢查資料，請受評旅館依觀光局所定之檢查紀錄表亦可(請至http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp「旅館及民宿」項下「旅館等級評鑑制度」下載)。 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作業。

肆、建築設備評鑑申請程序和期限(2/3) 報名期限 自觀光局98年9月9日公告發布之日起受理業者報名，最後報名截止日為100年8月31日17時止。

肆、建築設備評鑑申請程序和期限(3/3) ．本酒店館受評日期 指定日期→調整日期→選定日期 ．台灣評鑑協會於收到交通部觀光局提供之受評業者名單，將於一個月內與受評旅館聯繫確認實地評鑑時間 ．台灣評鑑協會於實地評鑑前二週通知各受評旅館實地受評日期。 ．將分別以mail、傳真、電話三種方式通知。

伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(1/3) 實地評鑑作業 建築設備評鑑 準備 建築設備 評鑑資料袋 小組會議 進行實地評鑑 申請 評鑑資料 星級標識 評鑑資料 彙整 接受評鑑結果 函送 評鑑結果 評鑑後續作業 提出申訴 不接受評鑑結果 「違反程序」或「不符事實」者可提出申訴

伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(2/3) 處理程序 受評旅館得於收到建築設備星級旅館評鑑結果通知書翌日起30日內提出申訴，各受評旅館可就「違反程序」 或「不符事實」 之事項提出申訴，並由觀光局受理受評旅館之申訴書。 台評會將依「星級旅館作業要點」規定，召開「申訴審議小組」會議。 申訴作業 受評旅館 提出申訴 觀光局 受理申訴 召開評鑑 申訴會議 函送 申訴結果

伍、建築設備星級旅館評鑑作業流程(3/3) 各旅館 經觀光局核定 台評會籌組之評鑑團隊 觀光局 台評會 各旅館向觀光局提出評鑑申請 配合單位 各旅館 經觀光局核定 台評會籌組之評鑑團隊 觀光局 台評會 工作內容 各旅館向觀光局提出評鑑申請 各旅館準備相關表件 台評會籌組之評鑑團隊赴各旅館實地評鑑 各旅館配合進行實地評鑑 台評會彙整評鑑成績 開決審會議 決審結果彙整呈報觀光局 評鑑結果 呈報 觀光局 旅館自行 填寫申請書 實地評鑑 評鑑成績 彙整 決審 會議

陸、建築設備實地評鑑作業(1/2) 當日流程 實地評鑑時間，將依各受評旅館之規模及設施再行調整 評鑑委員抵達受評旅館(09:30前/14:00前) 由委員就當日空房(以一般消費者使用之房型為主)抽選評核房間 (10分鐘) 與受評旅館溝通訪評動線(10分鐘) 實地評鑑(1.5～2小時) 委員不公開討論(30分鐘) 賦歸 實地評鑑時間，將依各受評旅館之規模及設施再行調整

陸、建築設備實地評鑑作業(2/2) 當天出席人員 評鑑委員四名 觀光局相關業務同仁將視實際狀況參與 由具旅館經營管理、建築、設計及旅遊業等相關領域背景專長之學者專家組成 台灣評鑑協會行政人員一名 觀光局相關業務同仁將視實際狀況參與

柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(1/2) 申請作業說明 社團法人台灣評鑑協會為保障受評旅館之權益，確保評鑑工作之公正客觀，特辦理受評旅館評鑑委員建議迴避名單之申請。 每一受評旅館至多可提出三名迴避名單，需填具迴避事由，始得接受申請。 台評會收到受評旅館申請書後，將依據保密原則就受評旅館所填具之事由進行查證，並保有最後審議權，審查結果不對外公開。

柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(2/2) 申請表件(範例) 受評旅館 建議迴避委員名單 （姓名/任職單位/職稱） 申請迴避事由 台評旅館 謝xx／xxxx大學／xx院長 擔任本旅館顧問 張xx／xx學校／餐飲系副教授 曾應徵本旅館經理，但未曾錄取 戴xx／xx旅館／前xx總經理 與本旅館有競爭關係者 ＊填寫說明：請敘明受評旅館、建議迴避名單與具體事由，事由得檢附文件佐證。（表格請自行增列） 受評旅館：台評旅館 負責人(或負責人代理人) 親簽： 日期：98.04.04 聯絡人：李小明副總經理 電話：02-1234-5678 E-mail:1234@twaea.org.tw

捌、建築設備實地評鑑注意事項(1/5) 實地評鑑當天出席人員 受評旅館負責之行政主管出席即可，負責人可衡量自身情況自行選擇參加與否，不一定要參加。 業務承辦人需出席，以便於日後能配合協助調整與改善。 當天不必有迎接的安排，但需做到委員到旅館後有人接待至會場。 評鑑會場陳列資料，請業者提供「旅館建築設備之圖說資料」與申請文件相關之附件資料於會場，以利委員查詢

捌、建築設備實地評鑑注意事項(2/5) ．實地評鑑會場 宜有一單獨會議室或房間(可容納6人以上)，以供委員開會或休息之需。 宜有專人協助引導，委員需要看設備(設施)時，能夠馬上代為協助引導、說明。

捌、建築設備實地評鑑注意事項(3/5) 實地評鑑之佈置 實地訪評之動線安排與參觀，旅館宜以自身之設備(設施)環境做考量與準備，以利實地訪評之順暢進行。 會場無需準備任何委員桌牌、立牌或任何文具。 會場無需準備任何飲料或餐點。

捌、建築設備實地評鑑注意事項(4/5) 受評旅館與評鑑委員及執行單位間，宜採取互相信任與尊重的態度，以利評鑑工作之進行。 為使評鑑工作能公平、公正、公開，以昭公信，執行單位在評鑑前不對外透露各旅館之評鑑委員名單，亦請各受評旅館配合，切勿以任何方式詢問，以免徒增不必要之困擾。

捌、建築設備實地評鑑注意事項(5/5) 訪評前後至報告公布前，受評旅館或其相關同仁應避免邀請評鑑委員至受評旅館參訪、專題演講或參加其他有關活動。 請勿饋贈任何形式的紀念品、宣傳品或當地特產等禮物。

玖、服務品質評鑑申請程序和期限(1/2) 並應檢附 觀光局通知 貴旅館評鑑「建築設備」評定結果函影本 申請評鑑應填具 星級旅館「服務品質」評鑑申請書 並應檢附 觀光局通知 貴旅館評鑑「建築設備」評定結果函影本 以上資料經觀光局審核後，由台評會負責辦理實地評鑑作 業。

玖、服務品質評鑑申請程序和期限(2/2) 報名期限 受評旅館之「建築設備」評定為三星級者，請於接獲觀光局星級旅館「建築設備」評鑑結果通知書，翌日起15日內（以郵戳為憑），向觀光局申請「服務品質」評鑑，未在期限內申請者視為放棄。

拾、服務品質星級旅館評鑑作業流程 實地評鑑作業 準備 評鑑資料袋 進行 服務品質評鑑 神秘客不預警 評鑑後續作業 評鑑資料 彙整 申請 星級標誌 函送評鑑結果

拾壹、服務品質實地評鑑注意事項 評鑑委員將以匿名無預警留宿方式進行評鑑 台灣評鑑協會將通知各受評旅館，受理申請服務品質評鑑

服 務 為使評鑑資訊更為透明公開，並強化各界之交流互動。本計畫已規劃建置「首次星級旅館評鑑資訊網」(http://hsr.twaea.org.tw) ，隨時在網站揭露首次星級旅館評鑑相關訊息。 設有服務專線:02-3343-1290、91、92，歡迎各界提供指教與意見。 設有E-mail窗口:kou@twaea.org.tw，歡迎各界提供指教與意見。

期 盼 能對所有受評旅館有助益 所有受評旅館能經驗傳承 預祝星級旅館評鑑計畫圓滿順利

本酒店星級評鑑自評行程表 99.02第一次說明會 99.03.08提出評鑑需求 99.03.19星級評鑑第二次說明 99.03.22各單位提出受檢路線 選定授評客房及路線(依規定須排4間客房)…..房務部 選定受檢廳房及路線…………………………..餐飲部 選定受檢硬體設備路線………………………..工程部 99.03.31自評 99.04.02公佈自評結果與開檢討會 99.04.07進行複評

注意事項—工程部準備文件資料 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查 ▓1.消防安全訓練成效。 ▓2.安全編組。 ▓3.消防安全計畫。 ▓4.消防合格證明書。 ▓5.訓練成果照片。 ▓6.獲主管機關頒發獎狀、獎牌或公開表揚事蹟證明。 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查

注意事項—相關部門準備文件 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查 ▓1. 衛生管理人員訓練結業證書。 （人資部） ▓2. 從業人員應每年定期接受健康檢查。 （人資部） ▓3. 衛生自主管理檢查表之紀錄。（餐務組） ▓4. 病媒防制紀錄。（▓委託消毒合約或收據) （房務部） ▓5. 中央空調冷卻水塔設備，每半年應定期清洗消毒一次 以上。(▓委託清洗合約或收據) （工程部） ▓6.廁所地面、台座及牆壁應使用不透水納垢之材料建築。 ▓7.廁所應備有流動水源、清潔劑及紙巾或電動烘手器。 ▓8.廁間內應設置衣物掛鉤或置物架。 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查

注意事項—相關部門準備文件 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查 ▓1、飯店安全防護計畫、教育、訓練依規定實施、更新，有資料可稽。 （人資部） ▓2、員工基本資料、建立齊全，有指紋卡上、下班刷卡。 （人資部） ▓3、反針孔偷拍測試，依規定實施，並有紀錄。 （安全室） ▓4、旅客住宿名冊姓名、年籍、ID碼中英文登載詳實，並依 規定送警 察單位查核。 （安全室） ▓5、飯店監視系統於重要出入口及處所均設置錄影監控。 （安全室） ▓6、旅客遺留物，依規定造冊，送警察單位公告處理。 （房務部） 以上資料需於評鑑當天放於評鑑會議室供台評會審查

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