转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 中国医科大学附属盛京医院 三级甲等综合医院 2016年5月9日

盛京医院简介 1883年盛京施医院由苏格兰教会建立； 1949年并入中国医科大学更名中国医科大学附属第二医院； 2003年建院120周年之际恢复“盛京医院”名称。 1883年 2015年

盛京医院简介 现有职工6423人，技术人员（医生、护士、医技）5608人，其中教授、副教授574人；担任中华医学会国家、省级正、副主委和常委以上学术任职124人。 拥有16个国家级临床重点专科建设项目。 医院实际运行床位5700张（南湖院区3278张、滑翔院区2422张）；2015年门急诊量366.44万余人次，出院病人20.64万余人次。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 设计思路

设计思路 为不断提升服务品质，优化门诊就诊流程，盛京医院始终围绕以病人为中心，持续改进门诊预约服务，倡导实名就医。 在开放十种预约挂号途径的基础上，对现有模式下号源管理、叫号模式、预约时限等存在的问题进行梳理并提出改进办法，积极推进非急诊全面预约，使患者轻松挂号，不必苦苦等待。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 创新亮点

创新亮点 积极推进号源配置管理新模式，合理叫号、有序就诊，实现医患双满意； 以手机APP为依托，实现当日挂号交费零等待； 合理调整预约时限，提高号源有效利用率； 合理调整看诊间隔，推进非急诊全面预约； 推出每日出诊医生简介；告别节假日不能预约的时代。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 预约挂号现状

预约挂号渠道 我院自2009年起开始实行预约挂号，目前已开通10种预约挂号渠道： 盛京医院官方网站 门诊医生诊间 掌上盛京手机APP 门诊护士站 门诊自助服务机 门诊收费处 省12320卫生热线 出院复诊预约 沈阳统一挂号平台 联盟医院预约

预约挂号渠道 盛京医院官方网站 掌上盛京医院APP http://www.96615.org/

预约挂号渠道 人工收费窗口 自助服务机

预约挂号渠道 沈阳市预约挂号统一服务平台 盛京医疗联盟平台 http://www.024365.com/

预约挂号 门诊医生诊间 门诊及住院护士站

预约挂号现状 我院普通门诊、专家门诊、各专科门诊，均可通过上述任一途径预约挂号。 可预约的时限通常为三个月以内。 预约时段为工作日的09:00-11:00，14:00-15:00；其余时段留给当日现场挂号的患者。

预约挂号现状 预约挂号要求实名注册，网上支付挂号费，凭有效身份证件到收费窗口或自助机取号，再到相应候诊区等待叫号，按顺序就诊。 医院倡导并在全国首推使用二代身份证作为就医卡进行就诊，并建议留取手机号，便于收到就诊过程中有关交费、检查、取药信息等免费短信提示。

成人患者取预约号 人工收费窗口 自助服务机 需身份证原件或复印件 需使用二代身份证原件

儿童患者取预约号 人工收费窗口 自助服务机 需户口簿原件或复印件 建议为宝宝办理身份证

预约挂号现状 患者由于自己的原因未取号就诊，也没有及时申请退号，一个月内超过三次，将被列入黑名单，限制其预约挂号。 如遇医生因故停诊，护士会提前电话通知患者退号；必须预约当天就诊并愿意选择其他医生的，院方会予以协调。

预约挂号现状 医院对预约服务有动态的考核标准，并根据预约挂号实际情况，适时调整。 2015年医院总门诊量突破366万，日均门诊量超过1万，预约总数274464，总体预约率约8%。

预约挂号现状 全年特需专家总挂号人数为97968，其中预约量为27932，预约率约29%； 特需专家排班限额约80600，开放预约号源数约62400，实际特需预约号源利用率约44.8%。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 持续改进措施

一、叫号模式 以往叫号模式中，现场号及预约号不属于同一队列；通常09:00-11:00均为固定数量的预约患者，之后为现场挂号的患者。 这样如果医生看诊时间较长，可能在11点后短时间内也叫不到挂现场号的患者，影响患者的就医体验。

一、叫号模式 改进之后，根据医生个性化设置的看诊时间间隔自动生成号点，现场号和预约号按此号点间隔安排，即叫一个现场号，再叫一个预约号。 这样的叫号方式能方便患者估算就诊时间，减少等待。

二、号点设置 以往的模式中，现场号及预约号的号点不能通用，且排班模板生成的当日号点数量固定。 如果当日号已挂满，而预约号尚有剩余，患者也无法挂号；即便医生有余力接诊，也得先人工加号并到收费窗口交费。

二、号点设置 改进之后，取消号点种类限制；无论当日的现场号，还是之前剩余的预约号，当天都可以挂。 而且使用掌上盛京APP，可直接挂当日号并用手机交费，真正做到零等待。

三、号源管理 以往的模式中，只能单纯设置是否接受预约，以及预约的时间段。 而由于各科室特点不同，患者来源不同，更加精细、个性化的号源管理才能适应需求。

三、号源管理 改进之后，可以根据科室特点及患者来源，个性化设置预约时段及预约途径。 比如可将八点至九点的号源分配给院内自助机，以减少等待时间并避免患者迟到。

四、预约时限 以往的模式中，各门诊、各途径的预约时限通常均为三个月。 而患者未来三个月的不确定因素较多，可能无法保证按时就诊，爽约率较高。 预约时间长还导致网络号贩可占用大量号源。

四、预约时限 改进之后，可分别设置不同科室、不同预约途径的预约时限； 比如在医院官网等对外途径，可根据科室性质，限制仅可预约1周至1个月内的号源，提高号源的利用率。 而需要定期复诊的老患者，则可由医生在其诊间，或通过门诊护士站，提前预约3个月或更长时间内的号源。

五、医生简介 “医生简介”的阅读对象是患者，主要是为了精确引导患者选择预约合适的医生就诊，因此需要准确、简洁。 以往有些医生“简介”尽是编年体式的赘述，对患者选择医生并没有起到真正的引导作用。

五、医生简介 改进之后，医院对官网、手机APP等媒介上的医生简介的内容、字数等做了统一要求，使患者更易读懂。

五、医生简介 医院陆续推出了每日医生出诊简介，在分诊台、收费处及诊室门口都能看到当日出诊医生的信息，以及专业特长等； 患者通过手机APP可随时随地选择医生挂号并缴费，避免在收费处、分诊台来回奔波排队。

六、节假日排班 以往的模式中，只提前安排工作日的固定排班，周末及节假日的临时排班则由当班护士在当日早晨临时安排； 但这样因为无法生成号点，患者就只能在当天挂现场号，无法预约。 改进之后，节假日出诊也由门诊部统一提前排班，方便平时不便请假的患者选择周末及节假日就诊； 而且同工作日一样，也可以通过手机APP或官网预约挂号，不用早起到收费窗口排队。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 改进效果及体会

实名制挂号 用身份证实名挂号就医，特别是对医保病人实行实名就医，可以防范“一人医保，全家看病”现象的发生，避免医保基金的损失。 同时，实名挂号有利于杜绝号贩，从而净化就医环境，减少老百姓不必要的就医成本。

实名制挂号 长远来看，实名挂号可以建立唯一的个人健康就医档案，方便医生对病人整体就医行为的了解和疾病的掌握，为进一步诊疗提供帮助。

手机APP的应用 掌上盛京APP除了可以预约挂号和当日挂号，还支持手机交费，彻底解决了患者排队的烦恼。 “一人注册，全家受益”，绑定与就医卡统一的门诊号，还可为亲友支付门急诊费用，并可查看检查结果。真正做到减少就诊环节，零等待。

手机APP的应用 2016年4月，掌上盛京APP预约挂号数3714，占预约总数的25% 。

精细化排班管理 通过重新设置看诊间隔、调整预约时段与时限、改变叫号模式、出台医生简介审批流程等管理举措，使患者更容易挂到号，并且挂对科室。 这种管理模式的改变有利于推进非急诊科室全面预约，创建医患双满意的就诊环境。

精细化排班管理 经过近几个月的实践，有关叫号引发的投诉几乎为零，预约率仍在持续攀升。 目前，我院小儿外科、发育儿科、妇产科、特需门诊等优势科室的预约率均超过50%，预约号源利用率近100%。 据估计，非急诊全面预约后，医院的整体预约率将会达到30%。

转变号源配置管理模式 推进非急诊全面实名预约 版权声明

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