新竹貨運之物流模式 系 別 : 運籌管理系(夜) 班 級 : 一年甲班 組 員 : 95514102 莊明諺 95514104 顏士偉 組 員 : 95514102 莊明諺 95514104 顏士偉 95514109 蔣佳宏 95514116 凃嘉祥 95514134 余侑珈 95514139 黃姿璇  

大 綱 : 前言 : 公司識別體系之起源 各類宅配貨運分類表 專業流通服務 貨物追蹤與資訊管理 GPRS通訊技術 M化商務系統 運用RFID打造無線傳輸之倉儲管理系統 結語 :

前言 : 近年來，國內業者著眼於宅配市場的開發潛力，紛紛跨足宅配事業，而致使目前國內參與宅配市場競爭之廠商日漸增多且經營背景各有不同，其中更有業者與日商合作，提供更專業、服務範圍更廣的專業宅配服務。由於宅配業需要有高度的市場佔有率以平衡其高投入成本與達成獲利目標，因此激烈之市場競爭自然無法避免。由資源觀點探討專業型宅配公司之物流模式。 新竹貨運公司成立於民國27年，涉足物流服務範疇已超過60餘年，為運輸物流業「貨暢其流」的最大宗旨作了半世紀以來的最佳註解。在面對資訊領域快速成長的時代，本公司的理念為結合人力素質提升、簡化作業流程及提高服務品質，更於民國89年與日本佐川急便簽訂技術合作，以策略聯盟及技術合作的方式提升專業化及國際化，使本公司成為首屈一指的專業運輸、物流公司。

前言 : 新竹貨運，從傳統路線貨運業務，一直到全面E化和M化管理，及跨入宅配、快遞、三方物流等領域，同時進一步整合上游供應商及下游經銷商的供應鏈，走向專業流通服務，並朝整合中國大陸的四方物流發展。我們有最優秀的SD、最便利的服務中心SC-機動摩托車隊的快速服務，達到逐層逐棟的配送；服務商品種類最多，還提供數位影像簽單查詢、配 達即時簡訊回報…等服務。新竹貨運深信「成功來自不斷創新」，公司 全體將持續革新，朝「台灣第一、亞洲第一」的目標邁進。 

  識別體系之起源: 『HCT字體由來及意義』 以新竹貨運三個英文字的首寫字母，將企業獨特的經營理念與精神文化，採用具像的組合，使之具體的傳達出來，透過蘊含深義的視覺符號及色彩，喚起大眾的共鳴與認同。 H = 運輸通路迎向未來穩健成長 C = 高自信全方位整合服務 T = 具前瞻性優勢競爭力   （1）以穩重明朗的色彩表現新竹貨運的前瞻與未來 （2）以HCT的群體組合表示貨物進出綿延不絕 （3）25度斜度是代表跨越世紀的穩健成長 （4）雄壯規律的線條是超越時代迎向未來的表徵    Highly Confident Transportation  高度自信的運輸公司

品質政策: 『企業識別體系主要色彩』 在新竹貨運的識別系統及車輛中均可看到明亮的綠、藍結合的代表色彩，綠色代表「鄉村」，藍色代表「都市」，也就是意味著從鄉村到都市到處都可以看到新竹貨運。 品質政策 : 迅 速 :（組織目的） 因應產業變遷、通路改變，能快速反應 （QR），調整組織運作，符合客戶的需求。

安 全 :（品質目標承諾） 能安全確實的完成客戶物流、資訊流、金流的 需求。 確 實 親 切 :（客戶期望） 親切的態度是為客戶滿意的開始，也是客戶滿意的關鍵  。

嶄新的未來 : 『不只是貨運』的整體流通服務公司 1938年成立的新竹貨運,，以完整路線運輸通路、倉儲物流及資訊系統組成的金三角，提供客戶整體服務．除了發展依客戶需求而量身訂做的專業物流設計能力外，隨著電子商務時代來臨，更配合金融ＥＤＩ轉帳，完成物流、商流、資訊流、金流的整體服務，成為『不只是貨運』的流通服務公司。 IT新流通時代－新竹貨運與日本運輸業前三大的佐川急便技術合作打造全流程E服務 新竹貨運以60餘年深耕運輸本業的厚實基礎，結合佐川急便強大的IT技術能力，預計建構一個結合供貨端、物流、宅配、電子商務的全方位服務性公司，也將為台灣物流運輸產業，帶來新的里程與視野。

新竹貨運以實體的E-commerce服務模式，結合佐川急便強大的IT技術能力，建構出一個結合供貨端、物流、宅配、電子商務等上下網絡的全方位流通服務性公司，為台灣物流運輸產業帶來新的里程與視野，竹貨的願景是在國際網路經濟時代中扮演實體配送及資訊服務的重要角色，邁向國際化流通業者是公司的自我期許及實現的重點。

宅 配 業 特 性 彙 整 表

宅配業、快遞業、路線貨運業之比較表

專業型宅配公司包裹送達時間比較表

專業型宅配公司常溫包裹運費比較表

個案宅配公司包裹送達時間比較表

個案宅配公司常溫包裹運費比較表

貨物單據全面e化　貨物追蹤滴水不漏 新竹貨運從2000年開始進行單據條碼全面e化，條碼e化的主要目的可以分為2個：一是便於管理、二是為了增加對客戶服務的品質。從前，當1個客戶寄送3件包裹時，司機員為了方便，往往只在第一件貨品上，貼上交寄單，但在後端處理貨物時，就可能會出現錯誤，因此資訊處規劃在每件貨物上，都要有相對應的單據，讓貨物在運送的過程的錯誤降至最低。 確保每件客戶交寄的貨物，都有自己的「身分證」後，接著就是進行貨物交寄過程的控管，在新竹貨運的每一筆單據，都必須經過7道關卡，也就是在資訊系統，至少就有7筆的資料，包括：送貨客戶端、營業所（發送站）、中繼站、營業所（到著站）以及收貨客戶端，每個階段都必須藉由司機員的手持終端機（Handy Held Terminal；HHT）來建檔。這些資料在傳送到伺服器以後，就必須直接置入公司網頁，提供客戶查詢，同時也讓內部員工隨時瞭解貨物目前的狀態。 　

四小時 vs 二十秒鐘 實施M化之前，新竹貨運每一位營業司機(Sales Driver，簡稱SD) 送完貨後，再負責所 屬區域內的集貨作業，回到營業所把資料輸入，一來一往之間，大約要花四個鐘頭。導入遠傳的GPRS以後，收件人簽收貨物後，SD以配備之掌上型終端機(Hand Held Terminal ,HHT)掃讀條碼，回到車上，將HHT連接由漢翔公司研發成功的「智慧型行動派遣整合系統與行動終端機」（方形LCD顯示幕，安裝在方向盤的正上方），只要幾秒即可完成資料傳輸，直接回報給企業客戶的系統。如果是消費者，上網就能即時查到貨物遞送的情形。

行動數位車機加上可以利用GPRS系統傳輸資料的掌上型終端機，這就是幫助新竹貨運順利M化的秘密武器，從現在開始，只要將貨品交給新竹貨運，就可以利用網路和發送的貨車連線，全程掌握貨物流程。 從e化到M化，讓集貨派遣從30分鐘降低到兩秒，原本只是為了增加客戶的滿意度，卻意外幫助新竹貨運的年營業額從新台幣33億元增加到52億元。 新竹貨運董事長 許育瑞 主要改變貨運業的產業結構 投入在資訊，就是希望把後台的機制做好，能夠客戶把物流、資訊流、金流三塊結合在一起 來滿足客戶，未來新竹貨運也將提供影像簽收單服務，只要短短六秒就可以在網路上得到原簽收單影像，讓客戶從出貨到確認貨物送達，都可以在彈指間完成

圖說：從集貨到配達的每一個階段，都由HHT紀錄貨物的配送狀況， 並彙整到總公司的集配信系統，方便公司各部門人員查詢。 在貨物全面條碼化，且確立了交寄過程的紀錄後，資訊部門開始思考，這些資料能夠帶來哪些效益，雖然物流人員手中，皆已經配戴HHT提供資料傳輸使用，但他們手上的HHT，還是要到回營業所後才能輸入資料，如果物流人員當天的業務繁忙，只有工作結束後才回站報到，那麼資料的更新速度幾乎是1天才能進行1次，這也代表客戶可以上網查詢的時間點，會比交寄時間延遲許多。

整合GPRS通訊技術 客服可將資訊即時傳給物流人員 對於一般消費者來說，早或晚知道貨物流向，或許不重要，但對於企 業客戶來說，將直接影響到服務的效益，最早落實M化的構想，主要 是為了照顧到那些必須與廣大消費群即時聯絡的企業客戶，以其中1個 客戶東森購物的狀況來說，由於每天都有數千筆以上的交易需求，又 必須提供7天鑑賞期的滿意保證，因此退、換貨的狀況相當頻繁。 過去東森方面得到客戶退貨通知，必須與新竹貨運這邊取得聯繫，服 務中心雖然可在短時間內得到客戶要退、換貨的訊息，但卻必須被動 地等待物流人員回到營業所進行貨物交寄工作時，才能將客戶退貨需 求告知。在整個流程完成後，可能是距離東森購物客戶提出退貨需求 1天後的事了，這時就容易發生找不到客戶的情形。

為了讓收取退貨的效率增加，新竹貨運將HHT真正的M化，在 貨車中加裝連線功能的車上機，只要司機員回到車上，將HHT插入在透過GPRS傳輸，客服中心的指令，會在最短時間內呈現在HHT上。此時最近位置的物流人員將立刻前往處理退貨後續事宜。 現在，客戶打到 Call Center 告知退貨需求，直到物流人員前往取貨的時間，可以縮短到半小時內完成，這項機制目前還運用在物流人員任務派遣上，當個人客戶有臨時交寄需求時，物流人員也在最短時間內抵達。此外，GPRS傳輸配合早先落實的條碼全e化政策，客戶幾乎可在任何時間點進行貨物資訊的查詢。

老字號號新竹貨運於10月底引進了遠傳電信為其量身定做的GRPS 行動商務解決方案，這家全國最大的物流運輸業者希望藉此在競爭激烈的市場上保持領先，同時滿足客戶日益增加的需求。 近幾年來，物流運輸業的競爭日趨白熱化，除了傳統的貨運公司之外，強調快速、方便的宅配業者紛紛加入戰局，統一的宅急便、東元集團的宅配通，都是有備而來。對手虎視眈眈，如果只有e化或資訊化，已經無法讓任何一家業者站穩龍頭的地位，因此M化成了提升競爭優勢不可或缺的利器。 「新竹貨運三年前即實行e化升級，做企業流程再造，成效相當不錯，然而美中不足的是，資訊回應無法即時傳給客戶。現在我們透過M化與第一線的營業司機雙向資料傳遞，掌控最新貨件收送進度，同時將資訊與客戶系統連接，客戶能夠隨時掌握情況，完全符合他們的需求…，M化讓新竹貨運多了一項武器，」新竹貨運總經理許育瑞指出了投資建置M化的原因。 經過十個月的規劃開發與測試，新竹貨運的M化正式在11月上線啟用，遍佈全省的1,800台車隊，也成為全國最大的行動商務配送系統，無論在速度或服務品質方面，都大幅領先競爭者。

在落實M化時，必須要克服電信業者提供的GPRS頻寬是否穩定的問題，雖然現在的行動通訊相當普及，但是由於貨運業者送貨範圍遍布全省，包括山區、偏遠地區，這些地方的訊號強度不一，也會影響到車用機與機房主機之間的溝通。 為了讓通訊品質在最快時間內提升，新竹貨運選擇也是客戶之一的遠傳電信合作，與既有客戶合作的好處，除了可以爭取到更優惠的價格，另一方面，新竹貨運對訊號有疑問時，可以立即得到回應與改善，提升了對客戶的服務品質，因此算是互利的合作機制。 有了M化的資訊傳遞機制後，顧客對交寄貨物的狀態掌握更為即時，此時，新竹貨運檢視整個貨物運送流程，發現簽收單仍然以紙本方式流通，如此就算行動傳輸的機制已經大致具備，但是在簽收單據的調閱上，仍無法與全行動傳輸的機制配合，因此，決定將所有的簽單也數位化。 M化要達到最佳效益，物流人員角色至為重要，新竹貨運將物流人員統稱為SD（Sales Driver），顧名思義就是第一線的業務單位，因此，齊一水平的素質相當重要，除了對硬體使用的訓練外，服務態度的要求、清潔、禮貌細節，都是教育訓練的重點項目，這也是硬體與軟體結合的訓練思維。

將客戶的需求即時反映給在外的司機員，方便他們進行即時的服務。 　 圖說：營業所客服人員和Call Center人員，可透過GRPS的無線傳輸， 將客戶的需求即時反映給在外的司機員，方便他們進行即時的服務。

新竹貨運M化行動商務配送系統 營業所客服人員 客 戶 貨運司機 客戶端收貨人 營業所到著站 營業所發送站 電話 Internet GPRS 取貨通知 GPRS 派遣通知取件 營業所客服人員 客 戶 貨運司機 客戶端收貨人 營業所到著站 營業所發送站 新竹貨運M化行動商務配送系統

率先導入RFID 讓龐大貨物量不至發生盤點遺漏 在交寄流程的控管完全M化之後，新竹貨運對於貨物的運送效率的確有所提升，此時資訊處開始思考各個站所的點貨流程，發現幾個大型站所的盤點狀況不甚理想，由於新竹貨運每天南來北往的貨櫃數量相當多，在比較大的集貨站，貨櫃累積的速度太快，常導致有遺漏的狀況。 過去每輛貨車進入站所，都有專人進行盤點的工作，但尖峰時間一次湧入大量的貨車，盤點人員為了有較大的空間進行清點，會暫時讓多餘的貨車留置在站外，等到月台清空後再讓貨車進入，因此時常發生延遲報貨的管理死角。 因此在貨櫃上使用RFID，由讀取器先行確認貨車進站，就可以解決這個問題。不過，當初決定在大型集貨站使用RFID，新竹貨運也經歷長時間的考量，觀察同業的導入狀況，發現導入RFID的比例相當低，其原因除了受限於成本外，更重要的是導入的效益也很難評估出來。為了讓導入成本降到最低，新竹貨運參與工業局商業司的RFID科專計畫，在2005年選定10個站所，使用遠距超高頻的被動式標籤，進行貨車盤點的工作。

現在幾個貨物流量較大的站所，都在入口處安裝上讀取器，並在貨櫃上安裝標籤，只要一進入站所，讀取器就會留有紀錄，就算盤點人員一時無法消化這些貨櫃，但中心已能先行掌握到貨櫃狀況，盤點人員也可查詢是否還有未曾清點的貨櫃，不至於發生整個貨櫃漏查的錯誤。 透過 RFID ，還可以進行 HHT 和 RFID 標籤雙重比對，由於新竹貨運從客戶端所收取的每個貨品，都已經有獨一的條碼紀錄，因此這項資料還可以與RFID讀取器的資料相互對照，若貨櫃中裝載的是高價商品，重複查核的動作也為客戶的商品，多添加一層保障。 以新竹貨運目前導入的經驗看來，自動讀取、驗證的 RFID 對於內部管理的確幫助很大，如果能夠採用可回收的標籤，降低成本，相信在短時間內，可以在更多站所使用這項設備。

結 語 : 物流、運輸的工作是高度機動性的產業，不管是哪個工作崗位的員工，都必須能在短時間內掌握到貨物流通的狀況，才能為客戶提供最佳的服務，因此台灣大型物流業者近年來日益重視對資訊科技的投資。 而在台灣幾家大型物流運輸業者當中，新竹貨運以資訊科技改善服務流程的長期計畫令人印象深刻。從早期對交寄貨件的全面條碼化，到現在對交寄貨品的每個環節、流程都以無線科技做到即時掌控，這些努力讓新竹貨運資訊化的腳步走在同業前面。 在物流、貨物運輸產業已經耕耘長達 67 年的新竹貨運，早期主打企業客戶的貨物流通服務，對消費端的市場接觸不多，但近年來透過電視和網路進行購物的消費習慣，創造了貨運商機，這讓長期以來專精於物品流通服務的新竹貨運決心持續深入陸運物流的市場。 此外，新竹貨運公司擁有機具設備（有形資產）、專業技術（無形資產）、人力資源與養成方式（組織能力）等三項核心資源。

在市場上，除了多家專營消費端物流的同業外，還有與新竹貨運同樣具備大型物流服務經驗的競爭者，皆投身這塊市場，因此如何在激烈的競爭中脫穎而出，新竹貨運認為唯有精進 IT，才能幫助公司固守對服務要求最為嚴苛的 C2C 市場。 新竹貨運公司主要著力目標市場為 B2C 部分，但未來如欲將經營觸角延伸至 C2C 宅配市場，可能需要進行無形資產與組織能力如代收點、宅配品牌、顧客資料庫、行銷方式、配送商品與服務等之強化。

THE END