國際觀光飯店之營運經驗 主講者 : 廖秀娟 福華國際文教會館

個人背景 81~85年:台灣大學地質系 86~88年:文化大學觀光事業研究所 88~ :銘傳大學管理科學研究所 89年八月進入福華

觀光旅館基本組織 客房部(櫃檯及房務) 餐飲部(廚房及外場) 後勤部門(總務, 採購, 財務, 人事,業務, 電腦中心, 業務行銷等)

旅館從業人員必備 服務熱忱 危機處理能力 語言能力 吃苦耐勞

旅館業特色 勞力密集產業 薪資低 流動率高 工作專業化程度低 工作時數長 從業人員教育程度不高

福華成立背景 營造業起家 創辦人的理想 兄弟間的合作 民國七十三年六月十九日福華飯店開幕

連鎖飯店 翡翠灣 石門 新竹 台中 高雄 墾丁 台北 仁愛店 福華國際文教會館 長春名苑 敦化綠園 新光傑士堡 雲采餐廳 劇院軒

連鎖合作模式 獨資：台北、長春名苑、台中、高雄 承租：敦化綠園、新光傑士堡、雲采餐廳、劇院軒、福華國際文教會館、新竹福華飯店 合作模式：翡翠灣、石門、墾丁

各連鎖飯店概況(一) 台北福華飯店 福華國際文教會館 長春名苑 敦化綠園 太平洋翡翠灣 石門福華渡假別館 606間客房 10個餐廳 福華名品 277間客房 3個餐廳 會議設施 長春名苑 70間客房 敦化綠園 52間客房 太平洋翡翠灣 241間客房 2個餐廳 休閒設施 石門福華渡假別館 94間客房

各連鎖飯店概況(二) 新竹福華飯店 台中福華飯店 高雄福華飯店 墾丁福華飯店 125間客房 5個餐廳 福華名品 168間客房 4個餐廳 福華璞園 高雄福華飯店 272間客房 9個餐廳 福華名品 墾丁福華飯店 405間客房 3間餐廳 休閒設施

總管理處 福永企業股份有限公司(顧問公司) 部門 業務行銷部 工程事業部 公關與市場研究 訓練中心

總管理處的角色 聯合行銷 訂房中心 跨點之間的業務協調 人力作最有效的運用

公務人力發展中心委外經營團隊福華國際文教會館經營經驗分享

福華國際文教會館 福華國際文教會館座落於台北經濟商務中心，由福華大飯店負責經營管理，環境安全舒適乾淨，交通快捷便利。以平實的價格，專業管理，提供星級飯店服務。除滿足公務人力發展中心教育訓練的住宿、會議、研習場所外，亦適合公司行號、國際表演團體及企業顧問公司之住房、會議與餐飲活動的使用。

客房 標準單床房 價格： NT$2500+10% 館內共有277間舒適客房，房內採防焰建材，提供安全乾淨的星級飯店服務。 單人床(105cm×195cm) 價格： NT$2500+10%

豪華套房 兩張單人床或一張雙人床(180cm ×195cm) 加床費用每日NT$500 價格： NT$4500+10%

一樓恬園餐廳 全新美食遊戲空間 主廚揮灑自由創意空間 中式自助餐

二樓悅香軒 現代設計風格，專為喜宴宴會保留 供應正統廣式餚饌 廳堂寬闊，可開20席

專業國際會議廳 前瞻廳 可容納220人之會議室，每人桌上有麥克風，並有四種語言同步翻譯。

卓越堂 為劇院型場地，共可容納728人，專業舞台，燈光設備，除可做演講場所外，亦適合舉辦音樂會或舞台表演。

一樓會議設施 101會議室 103會議室 可容納41人階梯形教室，每位桌上皆有麥克風，由中央控制室操控，並可外租同步翻譯設備。 可容納78人，戲院型階梯教室。

30人會議室 會議室場地可依會議需求排教室型、馬蹄型、魚骨型。

42人會議室 上述會議場地皆有液晶投影機，DVD Player，錄音設備，麥克風與掛壁螢幕與寬頻網際網路。

休閒健身中心 室內溫水游泳池 25 × 12公尺5水道，按摩池 健身房 多功能健身器材 (僅供房客使用) 桌球室、撞球室 專業影音KTV

交通指南 龍安國小 52,253,280,284,290,311,505,626,907,0南,指南1 大安森林公園 3,15,18,52,72,74,211,235,237,278,295,626 和平新生路口 253,280,290,311,505,642,0南,指南1,指南5 溫州街口 3,15,18,74,235,237,254,278,295,907,510,291 公務人力發展中心 52,253,280,284,290,291,311,505,510,626,642,907,0南,指南1 捷運台電大樓 出站後，由辛亥路步行約10分鐘後即可到

公務人力發展中心委託機制與效益 強化機關核心業務 有效避免員額膨脹 降低營運成本並避免財務風險 增加政府收益 提高公有財產使用效益，滿足各界場地需求 提供政府與民間相互學習機會 提昇經營效率及服務品質 成為再造「小而能政府」之具體範例

強化機關核心業務 大樓營運人力由福華負責 公務中心現有編制人力可專注於教育訓練專業發展

有效避免員額膨脹 旅館業為勞力密集展業 經營公務人力發展中心預估需170人 節省人事費用每年逾一億元以上

降低營運成本並避免財務風險 福華負擔營運、管銷、人事成本以及營運上的風險 公務中心有權利金的收入以及營業稅收 節省經費舉例說明 「設施及機械設備養護費」預算由八十九年每月八百萬元降至九十年度全年五百六十二萬三千元(每月平均不到五十萬元)每年節省政府預算九千萬元以上

增加政府收益 福華每年須支付定額權利金三千二百萬元及依其營業總收入百分之四．六繳納之經營權利金。 福華需繳納營業稅、地價稅及房屋稅等，每年約二千萬元。

提高公有財產使用效益 滿足各界場地需求 公有財產常因制度僵化及缺乏專業人才經營管理，以致效率不彰或閒置不用，形成國家整體資源之浪費。 原本公務中心之相關設施每年之使用天數為250天。 福華經營則提供365天全年開放，每日24小時全天候服務。

提供政府與民間相互學習機會 政府部門成員可透過與民間企業互動，充分瞭解企業精神內涵，有效落實企業型政府施政理念。 民間企業員工亦可藉由相互觀摩，體認公部門各項決策背後衡量之公共利益，激發企業之社會責任。

提昇經營效率及服務品質 透過市場機制運作及受託者追求營運績效之競爭力心理因素，可創造較高之服務品質。 舉例說明:公務中心人事班及主管班學員對住宿等設施之滿意度分別由89年度之81%及78%提昇至90年度之95%及96%。

成為再造「小而能政府」之 具體範例 政府機構人事精簡及提昇品質之重新思考

福華國際文教會館 成立過程

營運上之經驗—營運管理面向 價格上的優勢 營運管理的啟發 風險承擔(不景氣, SARS) 集團資源共享, 創造最大利潤 營收比例 重置經費應用

營運上之經驗—政府配合面向 公私部門的衝突與協調 外界的質疑與地方回饋 定位問題 地方回饋之承諾 空間規劃與營運需求之落差

結論與建議 參與規劃過程 公私部門互動模式 與地方居民之互動 同業競爭壓力