第十章 品質與改善 Ch 10 品質與改善

前言 人生離不開品質：老師的上課品質，公司的管理品質，生活的環境品質，政府官員的施政品質，上下班的交通品質，建築物的施工品質，個人的生活品質等等，皆與品質息息相關。 我們時時刻刻生活在品質的陽光下，時時在檢驗品質，也刻刻在被檢驗品質。 Ch 10 品質與改善

前言 品質是農企業提供給顧客唯一的東西，只有顧客可以評定農企業所提供的產品及服務的品質；品質也是唯一讓公司維持競爭力，讓顧客滿足的東西。 除非公司的品質及價格都有競爭力，否則公司將無法繼續在市場上生存。 Ch 10 品質與改善

第一節 品質定義及影響因素 Ch 10 品質與改善

一、品質定義及影響因素 品質 (一)以顧客基礎來定義品質 (二)依競爭力來定義品質 (三)依產品實用性來定義品質 Ch 10 品質與改善

以顧客基礎來定義品質 1.首先得找出誰是「顧客」：顧客可分外在顧客及內在顧客。 外在顧客是指消費者，他用錢來肯定公司的產品或服務，他們是公司經濟的來源，有顧客，企業才能生存、生長及茁壯；沒有我們公司，顧客仍然可以活得很好，但公司沒有顧客則活不下去。顧客是公司的衣食父母，所以消費者才是公司中最大的老闆。 內在顧客是以下一個製程或下游為顧客，接受你報告的上司，承接你下一個流程的同事，上課接受你指導的學生，及接受你指令的下屬等等，都是內在顧客。 Ch 10 品質與改善

(一)以顧客基礎來定義品質(續) 2.其次是發掘顧客的「需要」：可用客戶的希望、願望、興趣、需求、驅力不足、欠缺來代替「顧客的需要」。 3.最後是如何「滿足」顧客的需要：確定符合顧客需要的標準是什麼？依顧客滿足為標準，來決定生產的產品或服務的程序。 Ch 10 品質與改善

(二)依競爭力來定義品質(David Garvin) 1.依使用者基礎定義：滿足顧客需要。 2.依產品設計基礎定義：視品質為明確的、可衡量的變數；所用材料的數量及性質，如硬度、重量、成分、耐高溫或高壓；並考慮成本。 3.依產品製造基礎定義：大多數製造業者依此設計規格的確定標準來定義品質，製造者必須建立良好的品管制度，以生產合於設計規格的產品，品質是沒有妥協的，而建立對製造品質的控制。 Ch 10 品質與改善

(三)依產品實用性來定義品質 1.功能：品質代表產品或服務的主要功能，如機 器的功能及其使用範圍。 2.特色：次要而特殊的特性與附加功能或配備。 3.服務：禮貌、速度和修護後的舒適感，使顧客感受良好，則覺得品質佳。 4.壽命：產品的使用壽命愈長愈佳，一用就壞，那就沒有人敢買了。 Ch 10 品質與改善

(三)依產品實用性來定義品質(續) 5.美感：產品的外觀、包裝或給人的感覺。 6.符合性：符合數量要求、配合特定標準規格或要求的程度。 7.穩定安全性：在特定期間內前後一致的功能，包括內在性能如物理、化學的穩定性，及外觀如顏色、形狀的穩定性。 8.有口皆碑的品質：品牌名稱及公司聲譽。 Ch 10 品質與改善

二、影響品質的因素 1.公司政策：公司設定產品或服務應達成的品質標準或水準，影響到產品及服務的實質表現。 2.資訊掌握：掌握購買者的需要及競爭者產品或服務的品質水準等資訊。 3.工程與設計能力：企業要能創造符合顧客需求的產品，且能以合理的成本來生產，才能在市場上具有競爭力。 4.原物料：要有高品質供應商配合供給高品質原物料，才能產出優良的產品。 Ch 10 品質與改善

二、影響品質的因素(續) 5.機械和設備：正確且可靠的生產設備所製造出來的產品，其品質才能符合允收的公差需求。 6.生產人員：員工需具有正確的工作態度，且注意每個細微之處，公司不只借重現場生產人員的手，更要借重他們的腦來思考。 7.銷售現場的支持：陳列現場的品質形象，如銷售員所認知介紹的品質知覺，或給參觀者與購買者的臨場感受，如陳列位置、燈光明亮度、整齊、清潔等等。 Ch 10 品質與改善

消除台灣經營者四項不良品質觀念 戴明(Edwards Deming)指出，85% 的品管責任在於管理不良。 1.消除馬馬虎虎的觀念。 2.消除沒有關係的觀念。 3.消除沒有問題的觀念。 4.消除沒有辨法的觀念。 Ch 10 品質與改善

第二節 品質管制的執行 Ch 10 品質與改善

一、品管圈(Quality Control Circle, QCC)活動 工廠為有效達成品質管制及管理改善之目的，將廠內各部門，按其工作性質的相關性，把工作人員編組成圈，每圈設一圈長，以圈內同仁的智慧，分析問題的癥結所在，主動提案做建議，自願負起品質管制活動的小團體，長期解決各項問題，使現場作業得以改善，此即品管圈。 Ch 10 品質與改善

(二)品管圈的實際行動內涵 1.人性管理：員工覺得受到尊重，士氣因而較佳。 2.參與管理：全員參與解決問題，進而導致作業標準的改變。 3.班組合作：品管圈的改善活動，培養了團隊合作的精神，並且能激發個別作業人員及作業團體之間的競爭心理。 4.目標管理：品管圈在達成公司目標與繁榮企業上頗有助益，且成為全面改善管理績效的有效工具。 Ch 10 品質與改善

二、品質管理制度 統計管制圖(Statistical control chart) 現代品質管理始於1924年的統計管制圖的發明，由出貨前(通常在生產線的最末端)的檢驗(Quality Inspection, QI)，認為品質是檢驗出來的；轉為製程品質管制(Quality Control, QC)，認為品質是製造出來的，過程是關鍵，期望能第一次就做對；進而邁向零缺點的品質保證(Quality Assurance, QA)，認為要製造出好品質的產品以前，一定要有好的設計，源頭的設計不良，再努力製造也做不出好品質的產品。 Ch 10 品質與改善

表10.1 品質管理制度的發展階段 Ch 10 品質與改善

圖10.1 統計管制圖 Ch 10 品質與改善

(二)全面品質管制 (Total quality control, TQC) 全面品質管制又稱全公司品質管制(Companywide Quality Control, CWQC)，其目標旨在達成品質持續的改善，為顧客提供更多更好品質的產品。 Ch 10 品質與改善

(二)全面品質管制 (Total quality control, TQC)(續) 全面品質管制強調由內部的會計系統、研究發展、生產過程，直至外部的促銷活動，所有員工都具有品質改善的責任，且每個過程都有改善的空間，品質不再只是生產部門的責任。品質改善經由持續活動而成為一種習慣，不分管理人員或作業人員都參與品質工作改善的活動。 全面品質管制是集合公司所有員工協力合作的功能管理活動，共同思考及運用事實資料來發掘問題，並提供改進意見，使公司得以成長及進步。 Ch 10 品質與改善

(三)全面品質管理(TQM)或 全面品質保證(TQA) 戴明(Edward Deming)認為錯誤、瑕疵品及品質不良的物料都要被消除，都不可接受，進而推廣無瑕疵產出的整個生產過程。 Ch 10 品質與改善

(三)全面品質管理(TQM)或 全面品質保證(TQA) 戴明認為全面品質管理的哲學是以下列五步驟為基礎： 1.增進品質即是降低成本，因為可減少重複工作、減少錯誤、減少延遲，並對時間及原物料的較佳運用。 2.結果會造成效率的提升。 3.較好的品質會因好名譽而導致較高的市場佔有率，而且可以賣得較高價格。 4.因而提高企業的獲利能力。 5.進而此企業可創造更多的工作機會。 Ch 10 品質與改善

品管三不主義 不接受不良品、 不製造不良品、 不流出不良品。 Ch 10 品質與改善

三、發展優良品質管制系統 1.確認品質特性：經由市場調查使用者的偏好，及由第一線銷售人員的建議，且對競爭者的產品做深入認識，以確定顧客期望的品質特性。 2.建立品質標準：決定期望的品質標準，標準是共同遵守的準則，標準則做為比較理想和實際的參考，以降低品質失敗成本。 Ch 10 品質與改善

三、發展優良品質管制系統(續) 3.發展品質審查方案：決定何處實施審查？何時審查？由誰審查？如何分析？如何報告？以提供適當的品質管制。 4.建立所有員工對品質的承諾：宣導品質的重要性，訓練員工品質技能和知識，並能運用所學，以確認和解決品質問題；對符合或特別超越品質標準的員工給予獎勵或額外報酬，以提高員工對品質參與的熱度。 5.設計使用品質衡量與報告系統：隨時掌握品質，若有偏差，則盡速採取矯正行動，以滿足顧客需要。 Ch 10 品質與改善

第三節 品質成本 Ch 10 品質與改善

品質成本 一、預防成本(Prevention costs) 二、鑑定成本(Appraisal costs) 約佔品質成本的5～10%，是加強員工訓練、設計製造過程或與原料供應者接洽，以保證取得高品質原料所產生的費用。 二、鑑定成本(Appraisal costs) 約佔品質成本的20～25%，直接評估企業所生產產品之品質的所有支出，如進行品質檢驗的人力成本和測試用儀器設備的成本。 Ch 10 品質與改善

品質成本(續) 三、失敗成本(Failure costs) 1.內部失敗成本：成品出廠前經由自行檢驗發現瑕疵。 約佔品質成本的65～75%，又可分為兩類： 1.內部失敗成本：成品出廠前經由自行檢驗發現瑕疵。 2.外部失敗成本：缺點為顧客發現，如產品回收、顧客抱怨和產品 形象受損等成本。 Ch 10 品質與改善

圖10.2 品質成本 Ch 10 品質與改善

第四節 改善 Ch 10 品質與改善

改善 依日本人今井正明在日本企業成功的奧秘《改善》一書上的說明，「改善」是日本式管理最重要的基本觀念之一，也是日本企業競爭優勢的最重要來源之一。 改善的意思，是企業人員從不間斷地追求改良與進步。在日本，「改善」是企業裡每個人的責任。日本式的改善觀念，有其特有人員導向的思考方式，它強調過程，並以改善的產品及創新的產品兩者並重 Ch 10 品質與改善

圖10.3 西方與日本的產品觀念 Ch 10 品質與改善

管理者是在管理變化 唯一不變的真理為「變」。 改變又分改善及改惡，改惡就是走向不歸路或死胡同； 有改善，企業及個人才可能有美好成功的未來。 環境在變，潮流在變，科技在變，市場及顧客口味(或品 味)都在變，情為境遷，凡不能因應劇烈變化的企業組織 及個人，不隨現實世界做改變的公司及個人，都將淹沒在 時代的洪流之下。 君王論的作者馬基維利曾說：「任何人想要長期維持成功， 則必須經常隨著時代而改變其行為。」因此管理者是在 「管理變化」。未能持續改造自我的公司，最後都會關門 大吉。 Ch 10 品質與改善

圖10.4 西方人的工作觀念 Ch 10 品質與改善

圖10.5 日本人的工作觀念 Ch 10 品質與改善

一、改善活動的步驟 可分為五個步驟，因為直接由日語所翻譯成英文的第一個字皆為S，故又名5S運動，茲說明如下： (一)整理(Seiri) 區分需要與不需要的物品，而後將不需要的物品處理掉。 (二)整頓(Seiton) 在整理後所有需要的物品都應該放在固定位置，以免耗費更多尋找的時間。 Ch 10 品質與改善

一、改善活動的步驟(續) (三)清掃(Seiso) 清掃、清洗、消毒工作場所及環境，以維持整潔，乾淨的環境使人覺得舒適且工作來勁。清掃主軸在於： 1.掃黑：如垃圾、灰塵、紙屑、蜘蛛網。通常上班第一件事是清掃桌面及地面，保持工作環境的乾淨。 2.掃漏：如漏水、漏油、漏氣。 3.掃怪：如怪聲、不正常震動。 Ch 10 品質與改善

一、改善活動的步驟(續) (四)清潔(Seiketsu) (五)紀律或身修(Shitsuke) 維持衛生且清潔的個人生活習慣，以便處於無污染的狀態；不清潔則髒，而髒是病菌的溫床，也是個人健康的殺手。 (五)紀律或身修(Shitsuke) 在工作的現場，應確實遵守作業規範。 Ch 10 品質與改善

圖10.6 改善與創新 Ch 10 品質與改善

圖10.6 改善與創新(續) Ch 10 品質與改善

管理的第一步在消除髒亂 消除髒亂是改善活動的起點。 Ch 10 品質與改善

二、改善品質的步驟 (一)經理階層的承諾 (二)團隊合作 (三)設定標準 戴明曾說85% 品質不良是管理決策及組織制度所造成的，經理階層的態度決定了產品之品質及工作的進度，經營者一定要帶頭做，否則別想見到成效。 (二)團隊合作 全員品質改善是需要每一部門參與和配合，彼此協調、支援並配合推動改善計畫，而且組員一同參與容易培養共識及一致的行動。 (三)設定標準 要下定決心第一次就把事情做對。 Ch 10 品質與改善

二、改善品質的步驟(續) (四)明瞭品質的成本 深入瞭解預防成本、鑑定成本及失敗成本，認知預防成本遠低於鑑定成本，鑑定的評估成本又遠低於失敗成本，故一定要建立「預防勝於治療」的基本品質成本的觀念。 (五)養成品質習慣 建立內部品質文化的共識，落實品質於生活及工作中。 (六)持續的行動 好還要更好，下定決心永續經營。 Ch 10 品質與改善

第五節 規格與標準 Ch 10 品質與改善

規格與標準 規格是對所需採購的產品或勞務的要求條件所做的精確說明，以做為生產製造的標準，並做為交貨驗收的依據。規格乃是由產品供給面來考慮，屬於製造導向，以符合標準程度來定義產品或服務的品質。 Ch 10 品質與改善

克勞斯比品質四大定理 品質就是合乎標準，標準一定要清晰明確，而且嚴格要 求第一次就做對。 提升品質的方法是預防，而不是檢驗。所謂預防，就是 事先瞭解行事程序，而且知道怎樣做才對。 工作的唯一標準就是「零缺點」，不是「差不多」。 每個員工都要徹底地反省覺悟，嚴格要求自己的工作完 美無缺。 以「產品不符合標準的代價」來衡量品質，才有大幅改 善品質的機會。 Ch 10 品質與改善

一、交易規格 (一)樣品 (二)標準分級 (三)商標或品牌 交貨人擔保其交付之標的物與貨物樣品是同一品質，如鞋子、瓷器、衣服等，更有買方樣品、賣方樣品及相對樣品等。 (二)標準分級 以國際機構所訂的一定品質為準，如咖啡豆、黃豆、小麥、棉花等，有標準化的國際規格分級。 (三)商標或品牌 以已註冊並在商場上享有聲譽的商標或品牌來代表商品品質，以做為比較的標準，如捷安特、IBM等。 Ch 10 品質與改善

一、交易規格(續) (四)說明書或型錄 (五)現貨 貴重或體積龐大的商品，如寶石、工廠設備、電腦、電機、交通工具等，使用說明書或型錄，以做為交易規格。 (五)現貨 買方親自檢視交易商品品質，再決定是否成交及價格的方式，如農產品的生鮮水果、蔬菜、花卉、魚、豬及牛等，常依現貨決定。 Ch 10 品質與改善

二、確立合理規格之利益 合理的規格具有下列的利益： 1.提供買賣雙方正確交易之依據。 2.便於核算成本或提供報價。 3.可擴大增加報價廠商，達到競爭目的，避免綁標。 4.防止弊端，去除投機取巧。 5.促進交貨順利圓滿。 Ch 10 品質與改善

三、規格制定不善的弊害 不合理的規格會產生下列的弊端： 1.供應商提高報價以分擔風險，購買廠商反而增加成本負擔。 2.買方所希望的物品與所點交的物品，其品質可能出入甚大。 3.處理難期公平合理，尤其在審查標單及決標時，易生爭執。 4.標的物驗收時，易發生困擾。 5.影響業務進度，且往往為綁標弊端發生之根源。 Ch 10 品質與改善

四、一般常見之採購規格問題有下列數項 1.規格要求過嚴，市場供應困難或成本過高。 2.規格欠明確，無法辦理採購事宜。 3.採購已失效之規格。 4.選用不合商業習慣之規格。 5.規格本身之矛盾。 Ch 10 品質與改善

第六節 國際標準 Ch 10 品質與改善

國際標準 國際標準要求可大體分為兩大類，第一類主要針對生產製造工廠的生產程序及生產設備的管理做要求，如ISO 9000系列及GMP；第二類主要是針對個別產品做測試，以確認該產品所用材料、長度、寬度、厚度、間隔距離等合乎要求標準，並進行對各單項產品測試，以確保其合乎安全標準要求，如UL、CSA、DIN、JIS、CE等。 Ch 10 品質與改善

(一) ISO簡介 國際標準組織(International Standard Organization, ISO)，成立於1994年，其成立之主要目的，原本是針對產品的品質保證(QA)，但現已轉為品質管理(Quality management)，其主旨在於制定品質管理之國際認證標準，以取代各國之品質管理標準。ISO為一非屬於聯合國之國際性組織，總部設置在瑞士日內瓦，會員國約120個。 Ch 10 品質與改善

(二) ISO 9000在我國的適用範圍 1. ISO 9000即我國CNS-12680：為介紹整個ISO 9000系列之定義，並引導廠商如何選用ISO 9001、9002及9003三項品保模式。 2. ISO 9001即我國CNS-12681：適合於具有設計、開發、生產、安裝與售後服務等多項能力之廠商引用的品保模式。 3. ISO 9002即我國CNS-12682：適合於生產與安裝「設計規格已定型」之產品，通常為OEM廠商引用的品保模式。 4. ISO 9003即我國CNS-12683：適合於具有最終檢驗與測試能力廠商(如檢驗機構、貿易商)引用的品保模式。 5. ISO 9004即我國CNS-12684：為指導廠商內部，如何建立符合ISO 9001、9002及9003要求之品保制度。 Ch 10 品質與改善

二、食品良好作業規範 (Good Manufacturing Practice, GMP) GMP係一種以預防(Prevention)為中心之製造管理制度。美國為GMP之發源地，其食品藥物管理局(FDA)早於1963年即立法制定「藥品GMP」。而後，鑑於食品對人體健康之重要性亦不亞於藥品，遂於1969年公佈「食品GMP」。 Ch 10 品質與改善

(二)食品GMP之意義 食品GMP通則及專則之規定，內容涵蓋人員、硬體及軟體等，皆有詳細之規定。基本而言，食品GMP 制度為生產工廠的品質保證(QA)系統，與品質管制(QC)的產品管制系統有所不同。QC只能在生產中或生產後，將不良品偵測出並加以分離，卻不能防止不良品產生；而GMP則除涵蓋品管之檢查外，更利用「投入/產出」系統中之總體生產管理及各種資料之回饋，達到無不良品發生之高品質保證功能。故食品GMP對品質之管制符合「事前、事中及事後管制」三種功能。 Ch 10 品質與改善

食品GMP的管理要素 (主要為前四項，又稱為4M) 1.符合規格的原料(Materials)。 2.合乎標準的廠房設備(Machines)。 3.勝任的作業人員(Men)。 4.依照既定的方法(Methods)。 5.降低食品製造過程中人為的錯誤。 6.防止食品在製造過程中遭受污染或品質劣變。 7.建立周全之品質管理體系。 Ch 10 品質與改善

三、CNS 係我國政府鑑於發展工業之需要，而制定之「中華民國國家標準」(Chinese National Standard, CNS)，為使生產者生產時有所依循，並為消費者購物的依據。 Ch 10 品質與改善

四、美國保險實驗所標準 (Underwriters Laboratory, UL) UL係由美國保險人公會所設立的檢驗機構，為一非營利組織，成立於1894年，其目的在於協助廠商提供安全產品給消費大眾，可分為電器和非電器兩大部分。未通過UL測試而取得證明的個別家電產品，美國保險公司不接受此項產品保險，無保險則無法正式在美國市場上銷售，UL標誌在美國市場上已成為電器產品的安全標誌。 Ch 10 品質與改善

五、德國國家工業標準(DIN) 德國設有130個標準審查委員會，現存有標準約兩萬多種，共分為：(1)文件及材料；(2)工程設備及工具；(3)聯繫工程；(4)測試方法；(5)工程等五部分，此標準廣為國際間通用。 Ch 10 品質與改善

六、日本國家工業標準 (Japanese Industrial Standard, JIS) 主要區分為：(1)土木建築；(2)機械；(3)電氣；(4)自動車；(5)鐵道；(6)船舶；(7)鋼鐵；(8)非鐵金屬；(9)化學；(10)紡織；(11)礦業；(12)紙；(13)窯業；(14)日用品；(15)醫療及安全用具；(16)航空；(17)雜項等共17個部分，其結構方式為一英文字母後累接四位數字組成，如JISZ9002。 Ch 10 品質與改善

七、CE(Conformite European)標誌， 簡稱CE Mark 是歐盟規定之基本安全需要ESR (Essential Safety Requirements)產品之標誌，主要內容為維護在歐盟銷售貨品之基本安全。由1990年1月1日起，陸續對在歐盟境內銷售之產品實施CE標誌，規定須經歐盟官方檢驗機構測試通過，並發給合格證明後，方可黏貼CE標誌。凡貼有CE標誌之產品，歐盟官方檢驗機構保有隨時抽驗之權利，所抽驗之產品如有危害消費者健康或安全者，可命令廠商收回或禁止陳列及販售。 Ch 10 品質與改善