推行改善医疗服务行动 持续提升门诊就医感受 主题一：优化诊区设施布局 推行改善医疗服务行动 持续提升门诊就医感受 滕州市中心人民医院 三级甲等综合医院 文件来自于 http://docer.wps.cn

滕州市中心人民医院是一所集医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级甲等综合医院。现为济宁医学院附属医院，全国优质服务百佳品牌医院、全国百姓放心示范医院、山东大学研究生实践基地、泰山医学院硕士研究生培训基地，“中国县级医院竞争力排名”第六名。 滕州市中心人民医院简介 设有66个临床、医技科室： 省级临床重点专科1个 省级临床重点专科建设单位1个 省级医药卫生重点专业2个 枣庄市重点学科13个 开放床位2600张； 年门急诊190余万人次； 出院病人9余万人次； 开展各类手术5余万台次； 文件来自于 http://docer.wps.cn

滕州市中心人民医院简介 仪器设备 拥有双源、128层、64层、16层螺旋CT，西门子3.0T及GE1.5T磁共振，瓦里安IGRT高能、医科达低能直线加速器，飞秒准分子激光，口腔CT，飞利浦FD10、FD20和GE血管造影机等大型设备300余台件，设备总价值5.3亿元。 文件来自于 http://docer.wps.cn

仪器设备 滕州市中心人民医院简介 全自动生化流水线 飞秒准分子激光 口腔CT 自动发药与轨道物流传输系统 文件来自于 http://docer.wps.cn 自动发药与轨道物流传输系统

医院环境 滕州市中心人民医院简介 门诊一站式服务中心 住院服务大厅 住院病房 手术室 重症监护病房 儿童重症监护病房 静脉药物配置室 文件来自于 http://docer.wps.cn 重症监护病房 儿童重症监护病房 静脉药物配置室 医院一角

推行改善医疗服务行动，提升门诊就医感受 投入情况

加强组织领导 医院高度重视，成立了以分管院长为组长的门诊信息化建设小组，优 化门诊就医环境改造工作小组和一站式服务筹备管理小组。 加强组织领导 医院高度重视，成立了以分管院长为组长的门诊信息化建设小组，优 化门诊就医环境改造工作小组和一站式服务筹备管理小组。 多次组织召开专题会议 研究筹备事宜，明确各部门工作任务及完成时限，保障各项 工作的顺利开展。 明确管理职责 分别拟定实施方案，认真开展“门诊信息化建设”、“优化门诊就医环 境和流程”、“门诊一站式服务”行动计划。 分管院长 后勤部 信息科 门诊部 财资部等相关部门 优化门诊就医环境改造工作小组由后勤部牵头 门诊信息化建设小组由信息科牵头 一站式服务筹备管理小组由门诊部牵头 医院以患者为中心，从方便患者的角度出发，结合各小组的工作实际，组织相关人员深入调研，在保证不影响病人就医，确保门诊就医安全的前提下，科学合理地使各项工作安全有序推进。

投入情况 在门诊环境优化改造完成的前提下，医院投资1000余万元加速 门诊信息化建设。 压缩行政办区空间，将门诊楼5-8层的行政办公用房整体搬迁 ，进一步扩展门诊诊区服务空间，并不断改善就医新环境。目 前门诊1至9层全部改为门诊诊区。 投入40多万元增设各楼层分诊导医台和化验抽血窗口。 设置醒目的人性化标识。摒弃以往标识不引人注意的弊端。 科学合理优化门诊布局和流程。楼层候诊区域等醒目位置设置 科室分布图，完善就诊流程引导系统。 投入情况

推行改善医疗服务行动，提升门诊就医感受 操作过程

操作过程 根据工作实际，认真开展内部设置，逐一落实并推进工作。 制定完善工作制度及工作流程。 进一步完善服务需求的信息化软件开发，推进信息化工作有序开展。 加强人员培训：保持良好就诊环境，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、 安全、有序。加强医务人员的提醒和疏导，门诊各诊室实行诊间结算并 打印凭条使用服务，有效地为患者提供下一关的就诊引导工作。切实做 好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理工作。 分布实施有序推进 以宣传动员、选择试点、逐步铺开的实施原则，稳步开展工作。 强化资源管理与控制 （1）建立考核标准 （2）开展满意度调查 （3）实施绩效考核。

具体工作推进情况 2015年3月 2015年7月 2015年8月 2015年9月 2016年初 2015年10月 医院投放了10台自助挂号查询机 掌上医院APP上线 柯丽尔放射胶片自助打印系统启用 开通了微信预约及支付宝钱包使用，让患者有了就医过程的新体验。 2016年初 2015年10月 投放了24台多功能自助机。为患者提供快捷就医通道，缩短了就诊排队等候时间。在方便病人的同时，有效提高了门诊的医疗资源，使门诊医疗资源最大化地发挥作用。 成立了门诊“一站式服务大厅”，为患者提供便捷的一站式服务，随时解决就诊中遇到的各类问题。

推行改善医疗服务行动，提升门诊就医感受 创新亮点

创新亮点 1、成立门诊“一站式”服务。 推行成立便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、充值卡退费及挂失补办、便民门诊简易开单、门诊病人病理报告发放，药事咨询、投诉接待等等一站式服务。 改造后 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 2、便民服务措施全面。 为患者提供饮水：各楼层设有开水间，保证开水随时供应。导医台备有随时饮用的温开水。 安装了自助售货机，方便有需求患者。 诊区免费WiFi开放，方便患者查询就诊情况及报告发放等。 便民轮椅免费使用，并做到随时陪检运送工作。 应急电话、自动取款机等等便民设施。 文件来自于 http://docer.wps.cn 自助售货机 诊区免费WIFI 门诊休息区

医生和医技科室实行诊间结算，打印凭条指引服务 创新亮点 3、优化流程，使门诊就医更便捷。 依托信息化建设，简化就诊环节，减少患者排队次数和等候时间。 增扩100多个诊间计费窗口，减少缴费等待时间。 文件来自于 http://docer.wps.cn 全部实行就诊一卡通预充值服务 医生和医技科室实行诊间结算，打印凭条指引服务

门诊所有诊区均能为患者分诊挂号、凭条指引服务及扣费功能。 创新亮点 门诊所有诊区均能为患者分诊挂号、凭条指引服务及扣费功能。 开展手机支付功能 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 4、缩短检查检验等待时间。 通过增设门诊二层、三层化验抽血窗口，大大缩短了化验抽血等待，由原来等待10分钟-30分钟，减少到5分钟以内。 增设前 增设后 影像和功能检查科室实行急诊、门诊、住院病人全部分区进行检查，满足门急诊病人的随时随到检查，住院病人的全分时段预约检查率100%。 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 5、积极推进预约服务，改善就诊秩序。 实现分时段预约诊疗服务 积极推行掌上医院APP、微信、支付宝的挂号、预约、支付、查询等。 2016年2月份全面推行分时段预约诊疗服务。合理安排患者就诊、及时得到检查，尽最大努力地缩短患者候诊时间。 文件来自于 http://docer.wps.cn

http://www.zzsyyzl.com或www.tzzxrmyy.com 网站预约 创新亮点 按时合理安排预约病人就诊 医院执行预约诊疗体系建设历程 预约渠道 运行时间 预约方式 预约支付功能 第一阶段 院内电话预约 2009.11 5590093电话预约 否 114电话预约 2010.1 第二阶段 现场预约 2011.7 现场窗口预约 网站预约 2010.7 http://www.zzsyyzl.com或www.tzzxrmyy.com 网站预约 第三阶段 2013.7 预约窗口、各分诊台 诊间预约 门诊及病房医生工作站预约 出院病人复诊预约 病房工作站预约 http://www.zzsyyzl.com或www.tzzxrmyy.com网站预约 手机app预约 2015.7 掌上医院预约 自助机预约 2016.1 医院现场自助机 是 微信预约 2015.8 公众号预约 支付宝预约 2016.9 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 6、启动自助服务。 完善自助预约、办卡、挂号、充值、查询、报告打印等等服务。 多功能自助服务终端 自助挂号缴费查询一体机 文件来自于 http://docer.wps.cn 多功能自助服务终端 自助挂号缴费查询一体机

创新亮点 完善自助预约、办卡、挂号、充值、查询、报告打印等等服务。 胶片报告自助打印机 化验单自助打印机 文件来自于 http://docer.wps.cn 胶片报告自助打印机 化验单自助打印机

有就诊卡或身份证请到各楼层自助机或分诊台选择时段挂号 （无就诊卡又无身份证请到1、2、3、4、7层人工窗口办卡、充值、挂号） 创新亮点 医院就诊流程图 办卡、充值、挂号（门诊楼一至八层） 有就诊卡或身份证请到各楼层自助机或分诊台选择时段挂号 （无就诊卡又无身份证请到1、2、3、4、7层人工窗口办卡、充值、挂号） 一层东南：产科、妇科、优生门诊、不孕不育门诊（此区域上二层妇科门诊、三层优生门诊、不孕不育门诊） 二层西南: 神经内外、呼吸、心血管、内分泌、肾内、血液、风湿、肿瘤科、心理、PICC置管维护门诊 二层东：（外系：两腺、泌尿、关节、脊柱、骨创、心胸、烧伤美容、疼痛门诊） 三层：（小儿内、外科、理疗科、超声、功能检查） 四层：（消化内科，胃肠、肛肠、肝胆外科） 五层：（眼科门诊） 六层：（耳鼻喉门诊） 七层：（口腔门诊） 八层：（皮肤科门诊） 按叫号就诊 一层东北：（CT、磁共振） 一层西南角（化验抽血、大小便等） 二层北： （放射拍片） 二层东（门诊手术、换药、化验抽血） 三层：（超声、心电、脑电、肌电、肺功能、多普勒、化验抽血、透视、乳腺拍片、病理检查） 四层西：（胃镜、肠镜、气管镜） 结算：一、二、三、四、七层结算窗口 各种检查 取药 一层：成人药房 二层：儿童药房 三层：中草药房 结束离院或入院 文件来自于 http://docer.wps.cn 二零一六年二月

创新亮点 7、优化门诊诊疗环境和门诊科室布局。 优化门诊诊疗环境 医院根据科室不同特点，改造出不同风格的门诊候诊区域：如儿科门诊改善成儿童乐园风格，减轻儿童就诊过程中的心理负担。中医诊区打造出中式风格的国医堂，让前来看中医的患者感到有一种来到家的感觉。口腔科打造成宽敞明亮的玻璃透明风格和口腔CT、牙片等为一独立楼层的一站式服务。大大方便前来就诊患者。 文件来自于 http://docer.wps.cn 儿童诊区 中医诊区 口腔科诊区

创新亮点 7、优化门诊诊疗环境和门诊科室布局。 在全省率先引进了德国Rowa智能门诊药物存储分发管理系统，大大提高了发药效率，彻底缓解患者排长队现象，缩短了患者就诊等候时间。 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 优化门诊科室布局 改造分解了部分诊区，根据相近学科的关联性，进行了优化组合。 例如：原消化内科门诊从二层大内科门诊搬迁到门诊四层，胃肠外科、肛肠外科、肝胆外科门诊从二层大外科诊区搬迁到门诊四层组合为消化系统门诊，并与胃肠镜检查室靠近，方便病人就诊、实现就诊检查一站式服务，减少了问路咨询及往返检查带来的不便等。 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 8、延长门诊诊疗时间。 增加诊室和专家坐诊频次，给医生充分的接诊时间，提高了诊疗质量，使原 专家门诊人日均接诊量过100人目前减少到60人次，问诊时间充足，诊疗时 间得到了延长，诊疗服务满意。 坚持错时门诊和无节假日门诊和晚间门诊的开放。医院一直坚持无节假日门 诊，2014年在门诊又开展了错时门诊和晚间专家门诊。针对中心学生特点， 全年设有儿科晚间专家门诊；产科门诊针对产妇特点，每年5—9月份开设晚 间专家门诊，缩短就诊专家等待时间。 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 9、合理调配资源。 根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的检查时间； 合理安排检验检查设备和人力资源，实行弹性排班，错时检查。 我院为更好地完成限时服务，医技检查（检验、影像、超声等）科室分别设有急诊、门诊、住院病人检查区。 急诊区域内各医技检查设施齐全； 住院内系楼一至三层为住院病人医技检查设施（除特殊检查外）齐全， 门诊病人医技检查设施齐全。 达到了逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，目前做到住院病人预约检查率达到100%。门诊病人大型仪器预约检查率达到100%，其他做到随到随做，限时服务。 文件来自于 http://docer.wps.cn

创新亮点 10、落实老年优惠政策 推行“60岁以上老年人就诊免门诊挂号费活动”，并设有老人专用窗口。每年将减免老年人门诊挂号费300余万元，有效缓解了人民群众“看病难、看病贵”问题。 文件来自于 http://docer.wps.cn

推行改善医疗服务行动，提升门诊就医感受 改进效果

达到效果 收款窗口、取药窗口、检验窗口等排长队现象彻底缓解。 病人等待时间大幅缩短。 一站式服务满足了患者的需求，及时解决了病人门诊遇到的各类问题，免去患者到多部门办理相关事宜的往返处理程序，投诉接待明显下降。 门诊高峰时段病人流量明显降低，确保医疗服务的平稳有序开展。 门诊医技科室服务时限指标值明显降低，阳性率、合格率明显上升。 预约诊疗方式不断增多、预约率明显提升。 达到效果

总之，我们多措并举，不断优化门诊环境和就诊流程，深化门诊内涵建设，凸显门诊特色，改善门诊服务，展示我院门诊服务亮点等创新成果，不断提高医疗服务水平，努力让患者感受到信息化建设带来的便利，切实改善人民群众看病就医带来的新体验。

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