生產管理期末報告 中華航空 卓越服務品質專案計畫 生產管理期末報告 中華航空 卓越服務品質專案計畫 第三組 M984011007 李卉馨 M984011010 侯馨淑 M984011027 高偉峻 M984011047 陳駿緯 M984011049 高志豪

報告大綱 中華航空公司簡介 專案簡述 專案執行方法與過程 專案執行成果 結論與未來展望

中華航空公司簡介

公司規模 飛機數量：波音、空中巴士等各型航機共66架-客機46架/貨機20架(至2010年5月31日止) 機型： 數量： B747-400 13 A340-300 6 A330-300 17 B737-800 10 B747-400F 20 平均機齡7.6年   員工人數 合計10,039人，包括國內8,334人， 國外1,705人

機隊及航線 航線發展策略 機隊發展規劃 強化華航在桃園國際機場之轉接能力 架構兩岸間客貨運航網 建構亞太地區軸輻航線網路 客機機隊結構：47架客機包括B747-400共13架、 A340-300共6架、A330-300共17架、B737-800共11架；原則上，在2015年之前此一結構將維持不變。新購之A350客機，14架訂購機自2015年起陸續交機，主要用來汰換現有的6架A340-300客機(屆時機齡超過14年)，另現有A330-300機隊其中6架現支援飛航中長程航線，屆時亦將改由A350飛航；另2架則預留因應未來市場之需。 貨機機隊結構：20架貨機皆為B747-400全貨機，因經濟蕭條、市場需求劇降之原因，目前有3架封存於美國加州之沙漠；預期在2009年第四季起依據市場情形陸續解除封存，加入機隊營運；原則上，在2015年之前此一結構亦將維持不變。

航線分布

全球第21名客運業者 華航2007年客運量(Int’l RPK, Revenue Passenger Kilometers) ，全球排名第21名。 Ranked by International RPK, 2007, without LCC Source: IATA WATS 52 Ed.

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代言人

專案簡述

專案簡述 專案目標 中期目標：提升華航優質的地空服務評等以成為台灣地區領導品牌。 長期目標：華航地、空服務超越新航、國泰等主要競爭對手。

專案推行過程 卓越服務管理鏈 標竿企業學習 資訊管理及科技運用

專案推行成果 經濟艙 「人員服務品質」全球第 1 名 經濟艙 整體服務名列全球第 2 名 商務艙 貴賓室榮獲全球第 7 名 2007 年 Skytrax Research 調查 全球經濟艙人員服務品質排名 航空公司 排名 華航 CI 1 韓亞航 OZ 2 全日空 NH 3 韓航 KE 4 泰航 TG 5 新加坡航空 SQ 6 國泰 CX 7 馬航 MH 8 大溪地航空 TN 9 紐西蘭航空 NZ 10 長榮 BR 12 經濟艙 「人員服務品質」全球第 1 名 經濟艙 整體服務名列全球第 2 名 商務艙 貴賓室榮獲全球第 7 名 經濟艙 整體機場服務名列全球第 1 名 華航頭等艙 獲世界權威 Skytrax Research 五顆星最高評鑑 * 位於英國的 Skytrax Research 為全球最大之空中旅行調查機構，共計有超過 12,500 位該公司資料庫的飛航常客參與調查，調查範圍涵蓋全球各地 66 家航空公司 人員服務品質係包含劃位、貴賓室、登機、轉機/抵站、客艙組員等服務項目

專案執行方法

執行方法 卓越服務 顧客意見 創新及研發 訓練與改造 執行與評比

顧客意見 內部收集 公差查核 座艙長考核 航班上做問卷調查 外部收集 委由國際顧問公司以及國內學界的共同幫忙

創新與研發 人的方面 在空服員的訓練中，強調個人化的貼心服務，所以會著重服務的細節，例如：目光的接觸、對頭等艙的顧客必須尊稱其姓氏表示對顧客的尊重、迅速的回應顧客 地勤人員及空服員的改造訓練，都需要建立服務的道德觀。並以不斷的訓練來塑造員工圓融態度及服務熟練度

創新與研發 事的方面 在商務艙推出原先頭等艙才具有的「桌邊料理」服務 針對頭等艙及商務艙的葡萄酒做更嚴謹的篩選 在中日航線上，在頭等艙推出日式懷石料理，商務艙則推出松花堂日式餐盒，顛覆飛機餐著重簡便的印象 發展各地的風味料理，例如：台灣味的道地小吃 開發出電子機票 推出線上即時訂位及動態查詢的顧客服務 開發旅客自行報到亭系統，使旅客省去許多時間成本 開放頭等艙及商務艙旅客，搭機前可以有「網上選餐」的個人化貼心服務。

創新與研發 物的方面 將客艙重新配置規劃，以配合新服務流程的需求 機上餐具、酒杯及空服用品的重新設計，期望給予顧客最直接的嶄新感受 在飛機上裝有空中攝影機，使得旅客可以在機內對機外風景一覽無遺 商務艙設計，取消頭頂行李櫃的設置，讓視覺的空間感更為寬敞。 744客機在頭等艙裡強調個人私密性，採用單人電動躺椅，且配有專屬儲物空間

創新與研發 地的方面 開放City Check-In功能，方便旅客或旅行社於TPE開票同時，即完成報到手續並取得登機證，增加旅客方便性 建置網上報到，使旅客在班機起飛前一天晚上可以自行完成報到。而團體旅客網上報到，也可以由旅行社在起飛前一天替旅客完成報到

執行與評比 執行 系統化的文件與表單 ISO9001整體認證 架設公司內部華航企業資訊網

外部評比 Skytrax Research 全球最知名之專業航空服務品質調查公司 調查對象 公司會員資料庫中15,000位飛行常客 調查內容 機場服務、貴賓室、客艙組員、空中餐點、視聽娛樂、閱讀刊物、座位舒適度等 調查內容 年度最佳航空公司、最佳組員、最佳廉價航空、最佳空中視聽娛樂、進步最多的航空公司、最佳商務艙、最佳商務艙餐食、最佳商務艙座位、最佳區域航空公司…等 獎項

1999 Skytrax 全球商務艙調查各航排名比較 評比項目 華航 長榮 新航 國泰 機場服務—劃位效率 13 12 16 23 劃位態度 20 37 貴賓室設施 29 36 8 2 客艙組員—態度親切友善 32 18 22 餐飲服務效率 21 服裝儀容 6 9 服務熱誠 10 服務效率 4 19 服務一致性 1 7

2003 Skytrax 全球商務艙調查各航排名比較 評比項目 華航 長榮 新航 國泰 機場服務—劃位效率 5 9 8 15 劃位態度 1 20 10 貴賓室設施 27 22 16 2 客艙組員—態度親切友善 32 49 37 43 餐飲服務效率 4 7 服裝儀容 13 6 服務熱誠 14 服務效率 3 11 服務一致性 12

2005 Skytrax 全球商務艙調查各航排名比較 評比項目 華航 長榮 新航 國泰 機場服務—劃位效率 1 11 15 5 劃位態度 3 16 6 貴賓室設施 13 2 客艙組員—態度親切友善 23 餐飲服務效率 22 8 服裝儀容 4 20 7 服務熱誠 14 服務效率 服務一致性 12

內部評比 設定年度目標 每半年定期舉辦 顧客滿意度調查 員工公差查核 每年年底召開「品質目標制訂」會議 每年度的最後一次「服務品質檢討會」中頒布次年度之「品質目標」 每半年定期舉辦 內部稽核 服務品質研討會 外部稽核 顧客滿意度調查 服務品保室 乘客指標系統問卷 員工公差查核 查核公司相關空地勤服務，確保各項服務均能如標準所訂確實執行 華航企業資訊網站登錄心得

專案執行過程

成立工作小組，研究顧客意見並發展服務流程及教材 種子教師訓練 小規模試運行 確認可行性 執行訓練計畫 正式上線實施 成立專案小組 成立工作小組，研究顧客意見並發展服務流程及教材 種子教師訓練 小規模試運行 確認可行性 執行訓練計畫 正式上線實施

進階訓練 初級空服員訓練 商務艙訓練 頭等艙訓練 座艙長管理訓練

落實服務理念 教師方面 Treasure Every Time珍惜每一刻服務理念訓練 座艙長方面 SOW(Strategy Ownership Workshop) Leading Workshop 空服員方面 SIMPLY ELEGANT(SERVICE MINDSET) 服務理念訓練

精進座艙長管理技能 領導與管理 服務理念 顧客導向 情緒管理 服務品質提升

空服員服務品質再提升 通過ISO9001認證 整合TEM與MINDSET服務理念 提升服務理念 CRM主題 CHINESE HOSPITALITY

創新e化資訊的支援 旅客資料庫及服務系統 1. 網上會員里程酬賓管理 2. 機場新會員入會功能 3.客服中心系統整合專案 (1) 交換機與語音互動服務電話分流系統 (2) 引進電話整合服務系統 (3) 建置語音互動服務系統 (4) 建置自動傳真回覆系統

創新e化資訊的支援 旅客需求系統 發展e化服務 提升工作效率之系統

專案執行成果

卓越專案之具體表現 Skytrax Research排名上升 2003年 2004年 2005年 商務艙服務評比 13名 12名 11名 經濟艙服務評比 3名

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 顧客滿意度上升

卓越專案之具體表現 營業收入增加：平均每年成長9%，但2003年因SARS影響，營收下滑

卓越專案之具體表現 員工生產力增加：平均每年成長9.7%

卓越專案之具體表現 載客數增加：平均每年成長4.3%，但2003年因SARS影響，人數下滑

卓越專案之具體表現 華夏會員人數增加：平均每年成長15.2%

來自國際及國內的肯定 同業間了策略聯盟 獲頒國際及國內獎項 擔任總統訪問包機任務

結論與未來展望

結論與未來展望 本次專案最主要是透過標竿企業的學習研究，有效的改善服務品質。在專案期間，華航不斷的研發、訓練、改進及創新，在良性的循環下持續的提升品質。並以資訊系統為輔，人員訓練為主，專注在提升顧客滿意度。在此專案完成後，不管是顧客滿意度或是服務品質，皆有大幅度的提升。