《企业微博管理手册》书摘 张尹龄 (ASK123学习培训网) http://weibo.com/ask123training

企业微博系统 一级 二级 三级 四级 五级 www.ask123.net 2012/3/18 企业官方微博 分支机构 分/子公司 品牌类 产品类 职能类 战略宣传 人力资源 招聘 企业大学 新员工培训 领导力项目 课题研究项目 创意中心 营销中心 电子商务 市场部 销售部 品牌部 配送中心 客服中心 投诉中心 技术支持 售后服务 事业部 项目管理 企业领导人微博 新闻发言人微博 专家微博 员工微博 企业微博系统 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博客服工作规范 情境 回答 有加V的名人专家主动关注或回粉 感谢您的关注，欢迎您对我们的服务或其他方面提出好的建议和意见，希望您在这里能找到需要了解的内容，我们一定会更加努力，欢迎继续关注！ 有公众评论或私信要求互粉 感谢您的关注，由于我们对关注对象有严格的执行规定，非常抱歉暂时不能粉您。而且互粉只是一个形式，我们会定期关注您的微博内容，再次表示感谢！ 客户对服务表达谢意 谢谢您的肯定和鼓励，这是我们该做的。我们将一如既往地为您服务，也请您多给我们提出宝贵的建议和意见，以帮助我们改进服务。 有公众无缘无故谩骂 您好，首先为我们可能给您带去的不便表示歉意，真诚地请您指明我们服务中的疏漏，以便我们尽快协调相关部门为您解决。谢谢您的批评！ 有客户表达交友请求 谢谢您的欣赏和赞美，也希望您同样喜欢我们企业的产品和服务。请问，您还有什么需要我帮助的吗？ 客户对产品服务提出投诉 首发：您好！您反映的情况我们已经了解，这就处理您的问题。为了帮助您尽快解决此事，我们需要与您沟通一些具体信息。为保护您的隐私，请开放私信，我们会在三分钟内主动与您取得联系，谨请稍候，谢谢。 最终：您好！非常感谢您对我们的关注，再次感谢您提供的宝贵建议/意见，我们会在工作中不断完善我们的服务。再见！ 客户对企业涉及机密的制度流程感兴趣 很抱歉，具体…方面的规章制度不便告知，若您针对相关问题想与我们进一步探讨，可以通过其他渠道联系。给您带来不便，敬请谅解。 企业微博客服工作规范 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博转发管理 转发必须是带评论的转发 转发必须有选择性 可以转发的内容范围界定 共享转发：具有价值和意义、普及性较高、受众面广、共通性强的资讯或提 问(如服务流程、常见问题、基础数据) 荣誉转发：具有品牌美誉、积极赞誉性的微博，回复表达谢意或进一步补充 信息 资讯转发：行业新闻、调查数据、排行榜、预测分析、权威观察 理念转发：与企业倡导的行为价值观理念吻合的微博。如哲理、励志语录、 处事社交礼仪、职场攻略、生活百科、体会经验 祝福转发：节日祝福 社会责任转发：重大灾害、重大意外事故，权威媒体的新闻资讯微博 礼仪转发：战略合作伙伴发起的重要活动、政府举办的公益慈善活动、国际 性重大事件 企业微博转发管理 www.ask123.net 2012/3/18

[主题] 正文 附加信息 新闻图片 数据图表 情境插图 参考微博热门话题榜出现较多的热议关键词，结合企业微博 内容相近或相似的词汇选择性发布，使话题内容可以链接到 带有这些关键词的微博列表，增加微博被站内搜索到的机会 和传播力 微博内容结构 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博体裁与题材 百科知识稿 新闻资讯稿 文化/品牌故事稿 网络就是答案 关系基于答案 信用源于答案 新闻资讯 事实报道 人物特写 理念：使命、愿景 励志：创业史、生活方式、职场故事 启迪 资讯评论 图片资讯 新闻花絮 产品/服务说明稿 活动宣传稿 公示类稿 广告、说明书、摘要、提示、规则、原理小品文 举例、分类、比较、图表、定义、诠释、引用、假设 公益活动 促销活动 征集活动 竞赛活动 启事：招聘、招领、挂失、征稿、征集 声明：辟谣、法律、遗失、授权 企业微博体裁与题材 www.ask123.net 2012/3/18

企业各级门户微博内容规划 新闻资讯类 企业新闻 领导人动态 焦点关注 第三方观点 文化资讯类 企业文化与价值观理念 组织学习与发展 人物风采 品牌故事 产品活动资讯类 促销活动 有奖征集 新品上市 产品知识 企业各级门户微博内容规划 www.ask123.net 2012/3/18

客户服务官方微博 微博在线接受客户及粉丝的反馈信息 相关产品与服务的专业咨询 微博在线质量投诉服务 产品知识及技术等培训 www.ask123.net 2012/3/18

投诉中心官方微博 加强对企业产品和服务质量体系的理解与宣传 建立和维护企业重视质量和消费者体验的文化认知理念 增强顾客对企业产品和服务的良好形象 积极热情、真诚受理投诉 积极协调反馈，做好客户情绪安抚，争取相关部门及时 满意化解投诉的时间 投诉中心官方微博 www.ask123.net 2012/3/18

市场营销官方微博 七种角色 开展微博营销新模式 提升产品品牌知名度 进行网络市场调研 发掘潜在消费群体 对客服进行信源与渠道补充 经营和维护公共关系 整合品牌传播活动 商务资讯的传播职能 品牌推广职能 公共关系职能 市场营销官方微博 www.ask123.net 2012/3/18

人力资源中心官方微博 三大招聘微博技巧 刚柔并济，体现人性化 勿忘教导，体现包容性 宣导文化，增强互动性 以柔性的文字张力来承载对话、号召、吸引和召唤求职者走近 将刚性范式的招聘广告内容以图片方式配发于微博 勿忘教导，体现包容性 引导求职者如何展示自己能力优势的提炼技巧、表达技巧 宣导文化，增强互动性 人力资源中心官方微博 www.ask123.net 2012/3/18

文化中心官方微博 企业领导人寄语 感动花絮 企业文化宣传标语、项目类文化活动的宣传口号 先进人物与典型事迹 专家访谈，开发内部资深员工的经验智慧 讲述员工故事 回顾企业创业、发展故事 报道文化活动 介绍新入职的员工 文化中心官方微博 www.ask123.net 2012/3/18

企业大学官方微博 传播企业文化 组织学习动态资讯播报 课程项目宣传与预告 营造组织学习文化氛围 探讨组织学习课题 传播专业理论知识 企业领导人对组织学习的观点 学习中的真情故事 学员的学习感言与赞誉 对学习者的励志寄语 教育组织学习的名人名言 探讨组织学习课题 传播专业理论知识 研究课题与师资项目招标 优秀课程师资介绍 发起微博学习活动 在线咨询外部专家 企业大学官方微博 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博谈吐礼仪 您好或你好 对不起，请 让您久等了 麻烦您，请您 谢谢或非常感谢 再见或欢迎您在有需要的时候随时与我联系 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博发布时间 周一至周五每日微博不少于7条 周六、周日每日微博不少于6条 配合企业线下重要活动话题推广，可在以下三个重要时段发布 8：30-9：00发布早安微博 10：00-10：30、11：30-12：30、14：30-15：30、16：30-18： 00、20：00-21：00 23：00发布晚安微博 周六、周日每日微博不少于6条 9：00-9：30发布早安微博 11：00-12：00、14：00-16：00、18：00-19：00、21：00-22： 00 配合企业线下重要活动话题推广，可在以下三个重要时段发布 9：00-10：00、16：00-18：00、22：00-23：00 企业微博发布时间 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博协同管理 企业门户 品牌 产品 客服 招聘 评论+转发 行业资讯 企业新闻 文化风采 品牌故事 人文历史 理念方式 产品知识 体验指引 市场动态 客服 答疑解惑 满意服务 巩固客情 招聘 招贤纳士 需求互助 职业咨询 企业领导人 专家微博 员工微博 互动转发 引申推动 内容互动 诠释解说 强调升华 故事点评 感想憧憬 补充说明 宣传推荐 感恩欢迎 听取心声 积极导引 成就驱动 理念重申 拓展人文 倡导响应 传播共鸣 分享窍门 细节指引 互动答疑 接力维护 激励价值 引导成功 传播响应 表达信心 肝炎体会 传奇接龙 经验分享 赞誉协同 策略引导 缓和舆情 职场故事 分享说明 评论+转发 信息流供稿 传播协同 积极响应 事例作证 企业微博协同管理 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博危机应对 给态度 给信息 给论证 给说法 给安抚 给退路 依照马斯洛理论与企业微博关联分类微博危机 自我价值 抱不平，申正义 尊重需求 要重视，显自我 情感与归属需求 要公平，揭欺诈 安全需求 要健康，斥伪劣 生理与物质需求 为利益，讨说法 企业微博危机应对 www.ask123.net 2012/3/18

企业微博话题征稿 真情故事 企业重大经营业绩：销售业绩、生产业绩、效益业绩 企业重大活动：商务活动、培训活动、员工文化生活活动 重大荣誉成果：科技成果、管理成果 重要会议：日常生产经营活动会、总经理办公会、中层干部 会议、专题会议 重要运营项目：里程碑事件、客户满意度调查、行业优秀排 名 最佳实践：被行业行政主管部门、第三方研究机构、学术机 构评为标杆 企业微博话题征稿 www.ask123.net 2012/3/18