KFC案例 ----企业案例研究

蜡烛

汽球 公 司:QQ大师汽球公司 创办时间:1995 创 办 人:于建伟 复旦大学MBA 公司规模:2005年500万元 营业模式:零售,汽球速递,婚礼布置,生日布置, 公司活动布置,行业培训等. 发展趋势:3年达到3000万元,做百年老店 学 习:不因小而不为,十年耐心不易为

纲要 一.创业故事 二.杰出缔造者 三.全球快餐业 四.冠军计划 五.人本文化

第一章:创业故事 一.KFC印象 服务国家:全球80个国家 店 铺:11000个 中国店铺:1000家 服务人数:每天1000万顾客 店 铺:11000个 中国店铺:1000家 服务人数:每天1000万顾客 目标顾客:年轻人和儿童 经营品种:快餐和快餐文化

第一章:创业故事 二.创业: 第一阶段: 创 始 人:哈兰德.山德士 时 间:二十世纪四十年代 产 品:炸鸡 时 间:二十世纪四十年代 产 品:炸鸡 特 色:高压烹制+11种调味料混合配方 年 龄:50 企业规模:餐馆/加油站/汽车旅馆

第一章:创业故事 二.创业: 第二阶段: 促使因素:1956年新的州际高速公路穿越 山德士开设的加油站/餐馆 决 策:连锁经营,特许经营神奇秘方 效 果:8年后至1964年在美国和加拿 大售出700个特许权

第一章:创业故事 三.出售: 时 间:1964年(74岁) 买 主:约翰.布朗(29)律师 杰克.马歇尔(60)资金提供者 时 间:1964年(74岁) 买 主:约翰.布朗(29)律师 杰克.马歇尔(60)资金提供者 售 价:200万美元+终身薪金+质量 信誉大使

第一章:创业故事 四.新的发展:爆炸性成长 营业额:1968年达到2.5亿美元 店 铺:1500家 上 市:1969年在纽约证券交易所上市

第一章:创业故事 五.再次出售 时 间:1971年 买 主:休伯莱恩(Heublein)公司 售 价:2.75亿美元

第一章:创业故事 六.找到归宿: 时 间:1977年 买 主:百事集团

第二章:杰出缔造者 KFC的缔造者 哈兰德.山德士 约翰.布朗 迈克尔.迈尔斯 迪克.迈耶 王托尼 创始人 企业管理专家 战略计划专家 创始人 企业管理专家 战略计划专家 哈兰德.山德士 约翰.布朗 迈克尔.迈尔斯 战略规划与营销专家 中国市场的开拓者 迪克.迈耶 王托尼

第二章:杰出缔造者 一.哈兰德.山德士 1.印象: 形象:满头华发/山羊胡子/整齐西装/老人 职业经历:有轨电车售票员/铁路消防员/养 路工/保险商/开过摆渡汽船/轮 胎销售员/加油站加油员/加油 站主/ 职业归宿:餐饮业

第二章:杰出缔造者 一.哈兰德.山德士 2.家庭: 6岁,父亲去世,母亲外出工作,照顾弟 弟和妹妹,家务,做饭 7岁,能够烧20个地方菜穷人的孩子早当家 10岁,开始打零工 12,母亲再婚,六年级辍学,离家工作 15,做有轨电车售票员 16,服六个月兵役 前半生,非常辛苦

第二章:杰出缔造者 一.哈兰德.山德士 3.发展: 40岁,山德士有了一家自己的加油站兼营零售一些食品, 在自己住处为路过的旅行着做些吃的 厨艺很棒,许多人慕名而来,生意不错 49岁,偶然机会解决炸鸡耗时时间长难题 ----利用压力锅,反复调整压力/时间/用油数量 ----开发炸鸡秘方:11种药草/香料 ----美味可口又节省制作时间的炸鸡

第二章:杰出缔造者 一.哈兰德.山德士 4.危机 打击:1956,新的州际高速公路开通 ----原有路段客流减少 ----加油及餐饮生意清淡 转折:特许经营的想法—朋友哈门建议 年纪虽大(65),决不服输 驾车万里,经历730个日夜,拜访1009个餐馆 经历1009次失败(***),听到第一声同意. 事业开始成功:特许加盟店越来越多 成功原则:固执地坚守质量

第二章:杰出缔造者 一.哈兰德.山德士 5.归宿: 1980,90岁的山德士去世 快餐业的先驱 肯德基快餐连锁店的象征 他的白色西装/山羊胡子/慈祥微笑 凝缩进KFC的商标里.

第二章:杰出缔造者 二.约翰.布朗 布朗:29岁,肯德基州律师 长处:非凡的眼光,说服马歇尔投资 超强的企业管理能力 用人:任人唯贤,选择勤勉*****的管理人员 发现/培养/推动/留住工作刻苦*****的 有企业家素质的经理人员 重点:大力推广特许经营方式 国际扩张 回报:7年公司回报140倍(200万----2.75亿)

第二章:杰出缔造者 三.迈克尔.迈尔斯 1.背景: KFC被休伯莱恩公司收购以后,情况 不好:营业利润下降1971--1975 餐厅环境恶劣 产品质量下降 特许经营混乱 企业政策变化—经理人心不稳

第二章:杰出缔造者 三.迈克尔.迈尔斯 2.迈尔斯其人: 1971年进入KFC前,一直在广告公司 西北大学新闻学学士学位 历任:休伯莱恩百货商品部副主管 副总裁 在公司战略计划方面声明卓著 1975年任KFC总裁

第二章:杰出缔造者 三.迈克尔.迈尔斯 3.战略调整:“回归”战略 QSC承诺:质量/服务/清洁卫生 和菜单选择回到以前的基本立场上 　　　　　　　和菜单选择回到以前的基本立场上 ----保持公司初期良好声望 目的:让消费者注意到 一个营养更丰富,更以顾客为中心的KFC公司 　　　　　其品质是其它任何竞争对手都不能比拟的 　　效果:战略调整成功----公司状态良好

第二章:杰出缔造者 三.迈克尔.迈尔斯 4.离开KFC 1977,百事收购后,其离开KFC.

第二章:杰出缔造者 四.迪克.迈耶 1.迈耶其人: MBA学位 1973,加入休伯莱恩公司,历任: 业务发展部主管 战略规划与营销副总裁 在迈尔斯战略转轨计划中作用重要 1977,迈尔斯离任后接任,营销专家

第二章:杰出缔造者 四.迪克.迈耶 2.业绩: 国际市场迅速发展 1985,开始关注巨大的中国市场 1986,开始实施中国市场计划 1987.11.12中国第一家店北京前门店 开业（１９８９在北京实习，终于没有去）

第二章:杰出缔造者 五.王托尼 1.其人:1949出生于四川,五岁全家迁台湾 台湾中央大学工学学士 美国纽约大学管理硕士 1979进入KFC,1982离职 1984,天津市长李瑞环访美,邀请其 担任天津饮食服务业顾问,后投资 天津餐饮业(兰花食品公司),获得成功

第二章:杰出缔造者 五.王托尼 2.把KFC带入中国 在KFC期间,和迈耶有亲密的私人关系 1985,和迈耶共同开始关注中国市场 眼光:在中国设立第一家西式快餐企业 是一个历史机遇 面临首要问题:第一家店选在何处? 选择:天津/上海/北京/广州----北京 先机:领先晚来三年的麦当劳

第三章:全球快餐业 百胜全球 餐饮集团

第三章:全球餐饮业 Yum! Brands

第三章:全球快餐业 一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 1.概况 世界最大餐饮集团 百胜中国公司总部:上海 1997,从百事可乐公司分离出来,成立的 专门餐饮公司 包括品牌:KFC/必胜客/塔可钟/艾德熊 Long John Silver*s五个 全球著名餐饮品牌 规模:100多国家34000家连锁餐厅

第三章:全球快餐业 一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: B.必胜客:青岛有店 主体产品:比萨 规 模:90国家12300家店 进入中国:1990北京 概 念:休闲餐饮 风 格:微笑的服务/休闲/温馨气息

第三章:全球快餐业 一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: C.塔可钟: 主体产品:墨西哥风味食品 规 模:全球8000家店 规 模:全球8000家店 进入中国:2003上海

第三章:全球快餐业 一.全球快餐业的代表:百胜全球餐饮集团 2.五大品牌: D.艾德熊: 主要产品:热狗 规 模:1100家店 规 模:1100家店 收购时间:2002.5被百事整体收购 E.Long John Silver*s海鲜食品连锁

第三章:全球快餐业 二.麦当劳 1.创业: 创业时间:1937美国经济大萧条 创 始 人:麦克.麦当劳&迪克.麦当劳 犹太兄弟 创 始 人:麦克.麦当劳&迪克.麦当劳 犹太兄弟 创业地点:加利福尼亚.洛杉矶.小镇 规 模:只有3名员工的小餐馆

第三章:全球快餐业 二.麦当劳 2.发展: 1955,罗.克洛克----规范经营 规模:120多国家,30000家店 成长:与KFC齐名的两个重量级快餐业　　 　　　　　竞争对手

第三章:全球快餐业 二.麦当劳 3.成功要诀: A.严格的标准化管理 B.迷人的汉堡文化 C.独特标识的巨大凝聚力 D.QSCV经营理念 E.高效的特许经营模式

A.严格的标准化管理 1.营运训练手册:各项工作的程序/步骤/方法 2.汉堡制作:有精确的制作公式/烹调时间/烹 调步骤/保存时间 3.原材料采购:必须向经过核准的供货商购买 4.建筑风格:遵循严格的设计 5.员工个人卫生:有严格标准 6.理念:不是出售商品.而是出售标准 7.正是其严格的标准化管理----全球攻城掠地

B.迷人的汉堡文化 1.注重创造并宣传自己的文化 2.力图把自己塑造成现代时尚&标准化的象征 3.高度重视广告&公益事业----向全世界展示 汉堡文化----提升公众形象,使汉堡文化深 入人心----引领新一代快餐文化 4.汉堡文化:温馨—自由—舒适—情趣 方便—快捷—卫生—时尚

C.独特标识的巨大凝聚力

D.QSCV经营理念 Q:quality S:service C:cleanliness V:value

E.高效的特许经营模式 特许经营两大好处: a.特许经营者皆为有意识的经营人员,能积 极拓展经销门路 b.可以饶过政策界限,快速占领目标市场,达 到最大限度的发展

第四章:KFC冠军计划 一.冠军计划 1.概论 全球推广的标准化服务方案 肯德基餐厅的行为规范 整个企业的长远发展战略 几十年服务经营的经验结晶 造就了成功的肯德基世界 肯德基令人瞩目的业绩的精髓之一

第四章:冠军计划 一.冠军计划 2.内容 KFC CHAMPS冠军计划 C:Cleanliness H:Hospitality A:Accuracy 保持美观整洁的餐厅 提供真诚友善的接待 确保准确无误的供应 M:Maintenance P:Product Quality S:Speed 维持优良的设备 保持高质量稳定的产品 注意快速迅捷的服务

第四章:冠军计划 一.冠军计划 3.<<营运手册>> 六个要素----分解----理论论证和实践检 验----优化组合----标准化的流程----所 有环节都有一个标准(没有事情是随意的) ----营运手册

第四章:冠军计划 二.整洁美观的环境 1.环境:色彩亮丽/窗明几净/耳目一新 ----顾客身心愉悦/心情放松 2.设施:灯光布局/洗手间配套/别具一格的 地板/古朴雅致的餐桌/干净明亮 的落地窗/悦耳动听的餐厅音乐/ 柔和美妙的光线----周到/温馨/ 这个教室 浪漫氛围/时尚/精神享受/品位

第四章:冠军计划 二.整洁美观的环境 3.卫生:决不让顾客为卫生问题而担心 四步清洗法(1)刮/冲/擦(2)用洗 涤液清洗(3)用清水清洗(4)消毒 擦楼梯 4.保持:”随手清洁”

第四章:冠军计划 三.真诚友善的接待 服务宗旨:101%的顾客满意 增长的1%是什么呢?

1%是什么呢? 答案: 顾客在肯德基得到的接待与服务要 多于 他原来希望得到的接待与服务 如何才能做到呢?

如何才能做到呢? 答案: 员工的敬业精神 真诚友善的接待顾客 服务细致入微 使顾客感到在肯德基就像在家一样温馨 为了确保做到,肯德基如何做?

如何长期做到呢? 答案: “神秘顾客”检查制度: 顾客进来时 不管迎宾员在门口还是在柜台 检查他/她有没有用眼光与顾客接触?５／１５ 有没有面带微笑?

第四章:冠军计划 三.真诚友善的接待 正确的招呼用语:体现亲切和温情 微笑:所有员工见了顾客一定要微笑 而且自然地微笑 关怀:儿童桌椅/儿童天地 -------- ----超乎寻常的1%服务—真诚/圆满/感人

第四章:冠军计划 四.准确无误的供应 1.顾客点餐后:柜台服务员会复诵一遍顾 客所购食品与数量 2.食物全部准备齐后:”先生,这是您点的餐, 您看齐了吗?” 3.收款时:必须大声地把各项金额复诵

第四章:冠军计划 五.维持优良的设备 设备方面愿意投资 购买高品质设备 设备要精心照料 根源:房租一分都不能少,维持设备精良, 每一分钟都能够服务更多的客户 收银机:比普通贵十倍(客户资料/分析)

第四章:冠军计划 六.高质量稳定的产品 1.用料考究 肯德基采购的鸡必须符合以下条件: A.肯德基国际公司标准的美国双A鸡种 B.在规定饲养条件下生长了一定周期 C.重量在肯德基规定的范围之内的仔鸡 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　诸城：中国几家供应基地之一

第四章:冠军计划 六.高质量稳定的产品 2.风味独特 A.统一所有餐厅质量标准 B.特别的香料配备 C.独特工艺 D.特制的自动高速气体炸锅 E.不同与其它任何一种食品的口味

第四章:冠军计划 六.高质量稳定的产品 3.制作精细:精确规定 A.原料大小 B.用油量 C.温度高低 D.时间长短 E.设备状态

第四章:冠军计划 七.快速迅捷的服务 1.快速迅捷的服务:a.点餐快 b.交易快 c.备餐快 2.点餐----取到食品:服务必须５９秒分钟完成 遵循”服务五步曲”: a.热情问候,甜蜜微笑 b.双目注释,仔细聆听,复述订餐 c.建议销售,因人而异 d.迅速包装,准确无误 e.感谢顾客,欢迎光临

第五章:人本文化 一.企业文化 1.企业的价值观:是企业文化的核心 KFC的价值观:(1)以人为本 (2)人高于一切 价值观的外化:a.员工是公司最为重要的资产 b.他们值得信赖 c.他们应该受到尊重 d.会因为受到鼓励而不断成长 e.他们希望实现自己最大潜力

第五章:人本文化 二.激励文化 1.认清企业唯一的发展之路: 员工紧紧团结—激发员工工作热情和内在潜力 --把员工自己的智慧/能力和需求与企业的发展 目标结合起来—努力/创造/革新 a.每个人都有被欣赏的需求 b.员工的时间/精力也是一种投资,需要回报,得到认同 c.员工应该明确他们在为这个企业做些什么

第五章:人本文化 二.激励文化 2.现场办公 目的:(1)让上下沟通更为有效 (2)让在第一线为公司挣钱的员工感到对自己的 重视,荣誉感/自豪感/责任心油然而生 环节:(1)管理人员一开始就要让员工有亲切感 (2)管理人员要有信心:“我也行” (3)交流:听取意见和建议 (4)以赞美鼓励为主导 (5)”神秘顾客”----盖洛普公司(调查公司)

第五章:人本文化 二.激励文化 3.星光墙 哪怕很小的一点点 4.认同卡 a.From—To:谁对谁鼓励或感谢 b.用笔写出来,是一个不错的方法 c.常常,被感谢或鼓励的人感到很意外 d.一定时间,集中起来抽奖.发放礼物给双方 e.员工有机会静下心来想想要感谢谁 f.同部门同仁相互欣赏别人的优点,感谢别人的好处 g.凝聚部门同仁感情,促进部门认同的美妙工具 5.员工激励卡 定期发放员工激励卡 每两个月评比一次,对表现好的员工及时鼓励

第五章:人本文化 三.餐厅经理第一 1.体现了肯德基重视提高生产率,一切围绕第一线餐厅而 努力的思想. 2.对餐厅经理的重视,体现了共识:只有所有第一线餐厅 管理人员都形成了高素质的“连锁”,整个餐饮集团才是 真正意义上的核心“连锁”. 3.在中国,每年都会有百位餐厅经理在其中国区年会上因 他们出色的成绩被授予优秀奖牌. 4.每年通过销售和管理“冠军检测”考核的餐厅经理,百胜 集团总部都会给予极高的礼遇.国家领导人一样的接待仪式 5.激励各餐厅积极进取,展开良性竞争.

第五章:人本文化 四.群策群力,共赴卓越 1.准则:不仅企业要成长,个人也要成长 2.一个个市场的开拓,员工的机会应运而生 3.为年轻人做好职业生涯规划至关重要 4.从1—4—7—10—整个市场,一个职位最 多不超过2年 5.每一位有潜力的员工在肯德基的阶梯型 职业发展通道上都能看到攀登的希望点

结语 　　　　谢谢大家！ 　　　　欢迎再来！