前厅客房服务及管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 上海静安区业余大学版

学习情境5：VIP前厅服务 任务一：掌握VIP接待程序 任务二：掌握商务行政楼层的接 待与服务 任务三：常见问题处理

任务一： VIP接待 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。

1．准备工作 (1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。 (3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。 (4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。

2．办理入住手续 (1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。 (2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施和服务项目。

3．储存信息 (1)总台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。

任务二：商务行政楼层的接待与服务 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为70～100问左右，设有专门的接待大厅，英文名称Lounge，又叫超级沙龙(Executive Salon)。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护(Escort)；另外还提供办公设备出租。

1．鲜花、水果服务 (1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 (2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并按规定位置摆放好。 (4)做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。

2．客人入住接待 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢迎茶，整个服务过程不超过5分钟。

(5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (4)主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 提醒：对待VIP客人一般实行专人跟踪服务；接待员应主动邀请新入住客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。

3．欢迎茶服务 (1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 (2)称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。 (3)如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 提醒：泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求，均按餐饮部有关茶水服务中的标准执行；客人登记入住时，接待员要为客人提供欢迎茶。

4．早餐服务 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 提示：配合餐饮部专职人员，在开餐前10分钟做好全部准备工作，包括将自助餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 (2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。 (3)客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。 (4)统计早餐用餐人数，做好收尾工作；配合客房部服务员做好场地清理工作。 提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名；餐具在客人用过后1分钟撤换；始终保持自助餐台整洁。

5．下午茶服务 (1)提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 (2)微笑、主动地招呼客人；引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。 (3)注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。 (4)在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束。 (5)客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 (6)填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。 提示：商务楼层免费下午茶服务时间为每天16：00～17：00。

6．退房结账服务 (1)提前一天确认客人结账日期和时间。 (2)询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水。 (3)将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人；询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理，如需刷卡，则使用刷卡机。 (4)通知行李员取行李，代订出租车。 (5)询问是否需要做“返回预订"。 (6)感谢客人入住并与之告别。

任务三：常见问题处理 一．掌握VIP要求变更房号的处理方法 二．掌握VIP要求换房的处理方法

一、VIP要求变更房号 1．首先判断要求变更房号的时间，若在VIP客人抵达饭店前，则应首先记录更改人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人，检查是否已报房号给接待单位。如果已报，则应及时通知有关接待单位(特别是营销部)，并做好电脑更改。 2．若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP单发至的所有部门，并做电脑房号更改。

二、VIP要求换房 1．客人未到达时要求换房，由预订处更改客人的人住信息后及时将房间变更单分发至各个部门。 2．客人入住后要求换房，除按散客换房处理外，必须通知大堂副理或部门管理人员，以确保服务周到。