侯建州 博士 / 社工師 中山醫學大學醫學社會暨社會工作學系助理教授 中華民國社會工作師公會全國聯合會研究出版委員會主任委員 個 案 管 理

《講師簡介》 侯建州 社工博士 / 社工師

侯建州 博士 / 社工師 學歷證照 國立暨南國際大學社會政策與社會工作博士 社會工作師證書（ 93 年內政部核發） 高雄縣社會工作師執業執照（長庚紀念醫院高雄分院） 南投縣社會工作師執業執照（臺灣社會工作管理學會） 3

侯建州 博士 / 社工師 教學科目 1. 醫務社會工作專題、醫療社會工作 2. 病友組織與互助 3. 長期照護 4. 社會工作管理、社會福利行政 5. 社會團體工作 4

侯建州 博士 / 社工師 研究領域 1. 醫務社工 2. 病友組織 3. 長期照顧 4. 社工管理 5. 社工專業 5

侯建州 博士 / 社工師 經歷 ( 一 ) ：醫務、病友 中山醫學大學醫學社會暨社會工作學系助理教授 中華民國醫務社會工作協會理事 高雄長庚醫院社會服務課執業社工師 衛生福利部低、中低收入戶暨弱勢族群健康管理計畫推動模式會議專家學 者 中華社會福利聯合勸募協會委員（病友組織、障礙機構之審查） 新竹縣政府身心障礙福利團體考核委員 6

侯建州 博士 / 社工師 經歷 ( 二 ) ：長照 行政院原住民族委員會部落老人日間關懷站專業輔導專家學者 新竹市行動式老人文康休閒巡迴服務計畫評審小組會議評審委員 新竹市政府獨居老人緊急救援連線服務評鑑委員 新竹市政府社區關懷照顧據點評鑑委員 新竹市政府輔具資源中心服務考核委員 新竹縣政府長期照顧小型機構輔導委員 臺中市政府居家服務單位輔導評鑑委員 弘道老人福利基金會全國活力銀髮健康操大賽評審委員 7

侯建州 博士 / 社工師 經歷 ( 三 ) ：管理、專業 中華民國社會工作師公會全國聯合會理事 中華民國社會工作師公會全國聯合會研究出版委員會主任委員 中華民國社會工作師公會全國聯合會副秘書長 南投縣社會工作師公會理事長 社會工作實務與研究學刊（ JSWPR ）編輯委員 衛生福利部在地行動服務實施計畫諮詢委員 8

一、個案管理的意涵 e

個案管理的定義 個案管理（ case management ）是對個人與家庭進行資源管 理，將資源系統化、組織化的行動計畫，協調服務以達 成持續性服務，對於有多元需求與困難的個案，透過個 案管理釐清需求、發展完整計畫、倡導權利、監督服務 的傳遞。 照顧管理乃立基於案主所面臨的多重問題，而採取全面 向需求評估，再協調服務網絡中多種社會資源以協助之， 互動關係中較偏向夥伴關係而非僅為受助關係。 10

個案管理的目的 因應服務對象多元的需求，試圖結合與管理多元的資源， 以陪伴服務對象解決生活困境。因此，個案管理者必須 有問題界定、分析與計畫的能力，也應具備團隊合作、 資源管理的能力。個案管理者抱持助人的使命，與案主 一起工作，努力使案主獲得充權，面對挑戰。 11

個案管理的作法 個案管理是因應及強調對需求與服務的評估與規劃，對 於多重需求個案提供者和服務，強調單一窗口，依不同 階段的需求規劃轉銜服務，連結各項資源，將教育、福 利、醫療、就業等需求整合。 12

個案管理的原則 B (Behavior-orientation) 行為取向 R (referring for related agency) 轉介相關機構 A (Accountability) 負有專業責任 C (Coordination) 協調 E (Evaluation) 評估 S (System) 系統取向 13

個案管理的功能 為一正式資源網 評估案主能力與需要，強調其能力而非問題 與案主一起擬定計畫 與案主一同設計個別化的支持網 監督服務的提供過程 14

個案管理的流程 初評 (assessment) 訂定服務計畫 協調服務項目 監督與追蹤 再評估 評估成效 結案 追蹤 15

二、個案管理的實務運用 ─ 長期照顧服務的分析 e

長期照顧係針對先天或後天失能者，在 一定的時間內，提供一套長期性的服務 ，內涵包含健康及醫療照護、個人照顧 、社會支持的照顧；其目的在促進或維 持身體功能，增進獨立自主的正常生活 能力。 長期照顧的意涵 17

理論上，各種原因導致需要接受長期照顧者，均為長期照 顧體系之服務對象，而服務對象原則上包含需要接受長期 照顧者、長期照顧的家庭照顧者。 長期照顧的意涵 18

長期照顧的關鍵：失能界定 ADLs ：進食、移位、室內走動、穿衣、洗澡、上廁所等 六項。 IADL ：煮飯、做家事、洗衣服、購物、理財、室外行動 等六項。 心智功能 19

長期照顧的關鍵：失能程度 輕度失能 : 一至二項 ADLs 失能者，以及僅 IADL 失能且獨 居老人。 中度失能 : 三至四項 ADLs 失能者。 重度失能 : 五至六項 ADLs 失能者。 20

21 長期照顧的服務對象

22 長期照顧的服務內容

23 長期照顧的服務內容

24 非正式部門 第一部門 / 政府 部門 第三部門 / 非營利部門 第二部門 / 市 場部門 長期照顧的服務供給

(1) 第一部門：政府 (2) 第二部門：商業（安養中心、護理之家） (3) 第三部門：社福機構（弘道基金會） (4) 家庭照顧或非正式照顧 ( 配偶、兒女、媳婦） 長期照顧的服務供給 25

長期照顧個案管理主責單位 為統整建立地方政府長期照顧 管理制度，整合社政、衛政資 源，設立長期照顧管理中心 （以下簡稱照管中心），作為 受理、提供民眾需求評估及連 結、輸送長期照顧服務之單一 窗口，以提供整合性、多元化 之長期照顧服務。 26

長期照顧管理中心的組織任務 1. 培育轄區內長照人力與能力 2. 有效開發社區長期照顧服務與設施 3. 與民間長期照顧服務提供者形成有效率的夥伴網絡 4. 落實照顧管理機制 5. 確保長期照顧服務資源分配之效率與效益 27

長期照顧管理中心的職掌 1. 服務資源之瞭解與掌握： (1) 調查並掌握人力供需資訊； (2) 開發、整合及管理社區長期照顧資源。 2. 長照服務之需求發掘、評估及服務連結： (1) 執行照管 工作； (2) 聯繫協調與甄選服務提供者； (3) 擴增服務據 點並協助服務對象發掘及轉介。 3. 服務品質之維護及提升： (1) 監督各提供者之服務品質； (2) 定期自我評估業務執行情形； (3) 協助長照十年計畫 執行成效之評估； (4) 辦理服務網絡組織之服務提供者教 育訓練。 28

個案管理者的角色：照顧管理專員 & 督導 照顧管理專員：受理民眾之申請、資格審查、訪視評估、 擬具照顧計畫並初審照顧計畫。半年後進行複評。 照顧管理督導：協助審核各照顧計畫及核定項目之適切 性，並督導照管專員工作內容、流程，及維護照管人員 服務品質（督導、管考、檢核）、行政庶務性工作。 29

長期照顧的服務輸送

長期照顧的資源體系

32 長期照顧的服務網絡

33 長期照顧的服務網絡

34 長期照顧的服務網絡

三、個案管理的實務 e

個案管理的實務效果 避免服務片斷性、資源使用重疊，且可補工作人員專業 能力不足之處。 個案管理所需的資源網絡建構，因個案管理的推動而建 置。 具有全人服務模式的實務。 使工作者可具體檢視資源整合狀況，以及資源的可近性 和可用性。 36

個案管理的實務限制 標準化流程建立不易。 工作者的個案負荷與行政工作壓力過重。 工作性質的複雜性較高。 服務網絡建置若不足、服務資源單位若闕如，則個案管 理難以施展。 個案管理的自由裁量權、資源影響指揮權若不足則難以 發揮。 37

個案管理的實務特性：以長照為例 無所不管。 就是要個管！ 多層次個案管理：照管中心之照管專員〉 A 級單位的個 管員〉居服單位的居督。 一個個案，多個個管！ 38

39 個案管理的重要性： ：以長照為例

以上分享，謝謝聆聽