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案例分析 某省公司，目前有手机用户1500万。2007年12月份，10086客服接到关于手机参数配置方面的投诉47827起用户投诉及咨询。 根据对1000户（有效接通电话）的调研数据显示，在这1000个移动用户中，手机不支持彩信功能的为579户，在剩余的421户中，有112户曾通过拨打10086或者到移动营业厅请求解决参数问题。其中86户的参数问题未得到解决。同时在这421户中，有388户表示希望使用彩信/上网之内的业务。 由以上数据可以看出目前在这1000用户中至少存在86户可以转化为正常并且希望使用增值业务的用户。 通过OTA的配置方式，采用各种使用方案，对于100个问题用户可以成功配置80户左右。 根据以上计算，通过OTA的配置方式，可以成功解决该省用户103.2万户，按照年人均10元的收入，可增加收入1032万元。 从江苏无锡移动调取的数据显示，系统使用三个月，手机报的终端到达率由原来的61%提高到82.73%，高于第二名约20个百分点。

移动公司遇到的问题 1、用户手机不能上网 2、不能正常的收发彩信 3、订制的手机报接收不到 4、可能会导致用户投诉或退订移动公司的增值业务 5、会流失一部分增值业务用户，减少收益，甚至影响到移动公司的KPI考核。

用户手机不能上网和收发彩信的原因 1 用户手机没有上网和彩信功能 2 用户手机话费余额不足 1 用户手机没有上网和彩信功能 2 用户手机话费余额不足 3 用户手机WAP/MMS参数错误（用户需要到移动公司解决） 4 MMS中心号码错误，只能收取不能发出（用户需要到移动公司解决） 5 MMS设置中用户选择拒绝接收

目前用户的解决途径 一、到移动营业厅 用户到营业厅，营业厅工作人员先检查话费是否不足；手机是否支持WAP/MMS；再检查用户手机的WAP/MMS参数是否错误，参数错误需要营业厅人员手动修复。 目前国内市场上的手机型号不下万余种，而新型号不断增加。营业厅人员根本无法掌握更多手机的手工配置方法，这给营业厅工作人员造成很大的压力。 既浪费了用户的时间，又降低了营业厅人员的工作效率，还可能引发进一步的投诉。 二、拨打10086 用户拨打10086咨询，话务员提示用户及时充值，或建议用户到营业厅修复参数，或者把配置参数以说明短信的形式发到手机用户，让用户自己设置。 很多移动公司的工作人员都有同感，明明给客户或者朋友设置的参数是正确的，就是不能正常使用。专业人士都很难修复的参数，用户就更难修复。最终很多结果是用户自己配置不成功。用户投诉或不再使用该项增值业务。

导致用户无法使用增值业务的原因 可能是因为到营业厅修复参数没配置好，用户想用无法使用。 拨打10086客服，收到说明短信，用户花了十几分钟还是没有配置好，客户灰心不想使用。 手机参数错误用户自己不知道，也是用户不使用增值业务的可能。 随着电信重组，将来彩信配置参数可能会有三套，由于其他运营商用户定制手机转网到移动公司导致参数错误的情况越来越多。 综上所述，这三种情况，无疑会让移动公司损失一大批的手机增值业务用户，影响增值业务的拓展，减少收益，更重要的是会影响移动公司的客户满意度和公司形象。

当前现状分析 增值业务受阻 运营商推广增值业务 手机参数设置繁琐 营业人员难于应对 手机用户渴望使用增值业务 手机型号不断增加 客户投诉增加 业务推广遭遇瓶颈 支撑费用升高 运营商推广增值业务 手机用户渴望使用增值业务 手机参数设置繁琐 手机型号不断增加 新业务形式不断出现 水货手机泛滥 营业人员难于应对

OTA技术概念 OTA是英文Over-The -Air的简称 OTA手机自动配置是通过短信(SMS)作为载体来实现的，OTA规范用来将手机参数按某种特定的格式进行包装，进而形成特定的短信息发送到用户手机。在用户确认后手机就会将这种特殊的短信息(配置信息)转变为手机参数 OTA配置服务技术规范源自Nokia，摩托罗拉、索爱、三星、飞利浦、西门子、LG等积极响应。其中，Nokia、索爱更是在自己的官方网站上推出了OTA手机参数配置服务。 OTA技术概念 OTA是英文Over-The -Air的简称

技术标准 OMA Client Provisioning 1.1 Nokia/Ericsson OTASS 7.0+ Microsoft AMO for Client Provisioning Nokia Smart Messaging 3.0 WAP 2.0 Client Provisioning Openwave Primary Provisioning browser 4.1+ WAP Bootstrapping

OTA配置主要功能 WAP MMS TEXT 接入点 彩信中心 IP地址 用户名 密码 手机wap网 站快捷方式 例如：山东移动手机网上营业厅书签配置 TEXT 互联网模式 代理IP 端口号 主页 连接方式 连接帐户 收发协议 收发服务器 收发端口 例如：手机邮箱个人版 WAP参数 MMS参数 BOOKMARK Syncml E-MAIL 服务器地址 连接账户 应用程序 同步文件 例如：号簿管家手机端

配置信息收取示例 提醒短信 收取显示 5-15秒后 收取储存配置信息 确认启动设置 输入密码

应用方案 OTA终端应用 营业厅 外呼客服 网上自助 五大应用方案 批处理 点播

OTA应用案例——营业厅使用系统

OTA应用案例——营业厅使用系统 功能： 整合运营商服务系统。服务座席通过Web页面，选择手机品牌及型号，系统就会向用户手机发送WAP或MMS设置程序，用户点击确认或安装即可配置/修复上网或收发彩信相关参数; 当用户不清楚或不确定手机型号时，也可以通过输入IMEI串号进行分析配置. 特点: a,彻底解放营业厅服务人员，使配置效率大大提升； b,为运营商减轻培训压力，节省大量培训成本； c,提升服务质量，大大减少相关领域投诉； d,同步服务于3G终端，一劳永逸解决当前及未来终端配置问题.

OTA应用案例——10086客服系统

OTA应用案例——10086客服系统 功能： 将服务延伸到10086客服座席。当接到用户投诉咨询等，可通过Web页面，选择手机品牌及型号，系统就会向用户手机发送WAP或MMS设置程序，用户点击确认或安装即可配置/修复上网或收发彩信相关参数; 特点: a, 改变了过去仅仅下发配置说明文字的处理方式； b, 真正一键式的处理好终端参数设置问题； c, 提升服务质量，大大减少相关领域投诉。

OTA应用案例——批处理外呼系统

OTA应用案例——批处理外呼系统 功能： 批量解析问题用户IMEI，返回支持OTA规范终端配置编码。通过外呼管理平台，将已经处理好的外呼号码分配给话务员进行外呼。在经过用户确认后，点选下发；或选择用户其他状态；在用户确认后手机就会将这种特殊的短信息(配置编码)转变为手机参数； 同时也支持不经过外呼直接普发的处理方式。 特点： a,批量解析IMEI，大面积修复用户终端参数; b,快速高效的完成终端参数的修复； d,与外呼确认的结合，具有更高的确认修复率；

OTA应用案例——点播系统

OTA应用案例——点播系统 功能： 用户上行配置需求至接入网关,交换机提取该用户IMEI，并将手机号码，需求类别一并上传数据处理平台，平台解析后返回配置编码，经网关下行至用户终端，用户选择保存或安装即可修复相应编码 特点： a,用户不受空间限制，实时处理终端参数问题； b,同步返回计费信息； d,将问题处理变成一种增值业务，一举两得。

OTA应用案例——网上营业厅自助系统

OTA应用案例——网上营业厅自助系统 功能： 手机用户可以登陆网上营业厅配置界面，通过手机号码获取手机鉴权码后，选择手机品牌型号以及配置类型后，点击提交，系统自动下发配置信息到手机用户的手机。 点击保存，完成终端手机的参数修复。 特点： a, 用户足不出户，即可处理终端参数问题； b, 方便快捷的应用方式得到更多年轻人的喜欢； d, 充分显示移动公司技术领先的业务形象。

支持终端的情况 目前系统支持OTA终端配置的机型1200多种，包括了市面上比较流行的品牌机型，基本涵盖了诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、西门子和松下品牌的全部机型。其大约占市场手机的90%以上。 2005年 570款 2006年 2007年 1224款 94款 截至2007年12月底，可覆盖的手机型号数量为1224个，其中支持sms-OTA的手机型号1053个，支持windows－OTA的手机型号171个。 从07年情况看，07年新增229个可OTA的型号

快速大面积完成参数设置问题用户的GPRS参数配置，节省大量人力成本 提升移动公司业务领先、技术领先的公司形象 综合收益分析 快速大面积完成参数设置问题用户的GPRS参数配置，节省大量人力成本 提升用户满意度 提高快速服务质量与效率 提升移动公司业务领先、技术领先的公司形象 以此为契机，推动新业务量的快速提升 节约公司内部技术支持费用

Global customer base Global customer base includes…                                                                                                                    

Some Examples…

诺基亚技术支持证明

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