Presentation By 吳紹豪 陳映文 莊佩珊 吳佩君 MIS&Cases Topic[KM] Case[IBM] Presentation By 吳紹豪 陳映文 莊佩珊 吳佩君

Outline 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

前言 彼得．杜拉克（Peter Drucker）： 知識將取代資金、機器、原料與勞力等經濟最重要的生產因素 托佛勒： 「知識」將與「財富」及「暴力」形成新的「權力金三角」

Outline 知識的由來 前言 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

知識的由來

資料→資訊→知識 資料→資訊〈5C〉： 資訊→知識〈4C〉： 文字化（Contextualize） 分類（Categorize） 計算（Calculate） 更正（Correct） 濃縮（Condense） 資訊→知識〈4C〉： 比較分析(Comparison)：這個情況與以前遇到的問題有何不同？ 影響分析(Consequences)：資訊對最後的決定與行動有何影響？ 關聯性分析(Connections)： 資訊之間，彼此有何關聯？ 交談分析(Conversation)： 別人對這些資訊的看法為何？

Outline 知識的主要特色與種類 前言 知識的由來 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

知識的主要特色 隱性的 行動導向的 動態的 主觀獨特的 可複製在利用的 不會磨損 有影響力 無限延展性

知識的種類

Outline 知識管理的基本概念 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

知識管理基本概念

知識管理二階段 企業必須像管理有形資產一樣來管理知識資產 當知識庫的「知識資產」太「擁擠」時應如何解決？ 對有形資產而言，存放地點是「倉庫」，那麼存放知識資產則必需要有「知識庫」。 當知識庫的「知識資產」太「擁擠」時應如何解決？

知識管理三步驟 核心知識（Core Knowledge） 領先知識（Advanced Knowledge） 創新知識（Innovative Knowledge）

Outline 知識管理與企業互動所扮演的角色 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

知識管理與企業互動所扮演的角色 CKO 知識專案的經理人 知識管理的員工 知識管理的管理金字塔

知識管理與企業互動所扮演的角色 科技系統化—教育導入 建立專業化系統機制 專家系統化 企業可以透過科技系統化找出問題，解決問題，並且做到最佳化企業問題處理。 建立專業化系統機制 使企業能成為「學習型組織」或「技能性組織」。 專家系統化 企業除了建立專責專業的教育諮詢機構，另一方面也可以直接與單位幹部或員工直接連線溝通。

支援不同KM流程的主要IT工具 支援知識的定義 支援知識的獲取 支援知識的創造 支援知識的儲存 支援知識的擷取與利用 支援知識的分享 傳遞 搜尋引擎 智慧代理人 知識地圖 專家黃頁 企業內部網路 企業外部網路 網際網路 群組軟體 協同商務 繪圖輔助設計 案例推理系統 資料探勘 模式模擬 協同過濾系統 腦力激盪 支援軟體 群組群體 BBS 聊天室 全球資訊網 資料庫 資料倉儲 文件管理系統 知識庫 工作流程系統 常見問題及解答 專家系統 文件探勘 線上及時分析 介面設計軟體 企業入口網站 電子視訊系統 E化企業社群 知識管理系統

Outline 知識管理成功的六大原則與效益 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 個案討論：IBM 結論

知識管理成功的六大原則 有高層的全力支持，加上聰明的執行團隊 建立專業且最具時效性的知識庫：IBM的「ｅ化學院」 導入流程及知識領域必須建立優先順序 放上知識庫前由專家審核過 建立評估的文化 選用適當的軟硬體及適當的資訊部門人員

知識管理所帶來的效益 提昇員工專業知識 建立多元的學習管道，則是可以讓員工主管學習無界線 快速取得資訊 加速專業知識傳承 降低舊式教育訓練所必須花費的龐大成本 提高員工工作效率以及服務的效能 激發創意 有助於加強應變能力 改善決策品質，提升績效

Outline 個案討論：IBM 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

IBM導入KM的動機 IBM澳洲全球資訊服務部知識管理顧問認為「知識管理」是有系統的開發專業能力與資訊之一項準則，並且可促進企業提升其反應能力、創新能力、競爭力與工作效率。

奠定KM的基礎 在西元１９９５年，IBM公司全球服務部門開始實施一種新的商業模式，內包含建立知識管理計劃，稱為「智慧資本管理」。智慧資本管理的制度化使得知識管理更加正式化。這個計劃也因此建立了IBM公司知識分享和轉移的基礎。

奠定KM的基礎 知識的移轉與流通 知識的儲存與擴散 知識的轉換 知識的創造

IBM知識管理架構 起初，IBM將軟硬體會遇到的問題和解決方法建構在系統中，主管和員工使用系統搜尋。 1980年，IBM成立了顧問服務中心。 IBM結合全球員工智慧形成的知識管理平台IGSM。

IBM知識管理架構 動態式工作環境：讓全球的研發人員能協同合作，分為三部份：Source Library Control System、Team Room與Testing Tracking Tool 提升研發工作的效率 協助追蹤所有工作處理流程 企業減低內部的溝通時間，提供更高水準的客戶服務

IBM知識管理架構

IBM知識管理架構

IBM Knowledge Discovery Life Cycle Lotus Discovery Server Lotus Domino Notes Lotus Workflow Lotus Extended Search Lotus Sametime Lotus Learning Space IBM EIP

IBM Knowledge Discovery架構 企業入口網站 E-mail Lotus Extended Search Lotus Sametime IBM EIP 線上學習 Lotus Learning Space Q&A 線上評量 知識的 組織 知識再 利用 知識 擷取 定義 工作流程管理 Lotus Workflow 知識分類目錄 Lotus Discovery Server Lotus Domino Notes IBM Knowledge Discovery架構 知識收尋 知識地圖 專家黃頁

IBM導入e-learning 以學習者為中心，將學習分為「自習課程、與系統互動學習、與同儕協同學習、上課或研討會」四種模組 主要實施的訓練項目 基礎技能訓練 專業技能訓練 管理階層訓練 電子學習訓練

e-learning所帶來的效益 減少教育訓練費用 有效專業知識傳承 提高工作效率與服務效能 傳承與維護公司重要知識資產 PS. ＩＢＭ節省的企業費用就高達２億６５００百萬美元。

SWOT分析 Ｓ（優勢） 學習沒有時間空間的限制 企業可減少教育訓練費用 有效知識傳承提高工作績效

SWOT分析 Ｗ（劣勢） 知識管理運用不當可能會造成反效果

SWOT分析 Ｏ（機會） 學習範圍更廣、無限制 可經由定期測驗得知員工學習狀況 強化企業的商場地位、佔領市場優勢

SWOT分析 Ｔ（威脅） 需要依靠定期測驗才能得知員工學習程度 監控員工可能會造成員工反彈 要防範知識工作者離職與知識外流的問題

Outline 結論 前言 知識的由來 知識的主要特色與種類 知識管理的基本概念 知識管理與企業互動所扮演的角色 知識管理成功的六大原則與效益 個案討論：IBM 結論

IBM不是為了知識管理而知識管理 而是將過往豐沛的資源再度加以利用 By 台灣IBM知識長柯火烈

參考資料 瑪麗凱(Mary Kay Ash) 潘秀玲譯 IBM的人事管理 http://www-07.ibm.com/tw/knowledge_uni http://research.dils.tku.edu.tw/epaper/39/news.htm http://www.rebarnet.com.tw/activity.php?id=753 http://www.ibm.com/tw/ http://blog.lib.nctu.edu.tw/index.php?op=Default&Date=20060511&blogId=48 http://www.cis.scu.edu.tw/~kuo/ http://proj.moeaidb.gov.tw/KMPP/backend/goods/temp/a06.pdf

The End~ 感謝大家的聆聽與配合