圖書館創新服務之經驗談 -- 從一位實務工作者的觀點出發 台東大學圖書館 吳錦範 frank@nttu.edu.tw 2008/03/10

大綱 前言 人 組織 創新服務 台東大學圖書館的經驗 結語 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

前言 創新的形成跟什麼有關?! 看看以下台東大學圖書館的幾個例子 個人? 組織? 營業? 專業? 科技? 人格特質?! or 外在因素?! 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

前言 (cont.) 台東大學圖書館討論板 消費爭議 (消保官的來函) 逾期還書要罰錢嗎?? 逾期的通知無法送達,是否能有更好的解決辦法? 關於『預約催還』制度 ; 再回應 來解釋一下預約這個制度.. 偏遠的台東東大借書竟然要1000元甚麼教育單位嘛!!!!! 消費爭議 (消保官的來函) 圖書館收取「使用費」，是否適用於「消費者保護法」範圍?! (答覆公文) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

前言 (cont.) 台東大學圖書館討論板 (續) 學生對本館的評價 白牆上的檳榔汁 這樣浪費, 圖書館吃不消 謝謝美慧姐 可憐的圖書館櫃檯工讀生 學生對本館的評價 2000~2006年連續6年行政滿意度第一名 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

人

人 人 是企業最珍貴的資產 鼓勵參與 溝通 心態 終身學習 樂在工作 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織

圖書館的組成 硬體 軟體 人 軟體 人 硬體 建築 空間規劃 … 圖書館 館藏 自動化系統 法規(行政規則) 讀者 館員 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

對外服務 提昇服務品質 貼心服務(大處著眼,小處著手) 危機服務 (危機管理) 感動服務 創新服務 …… 王文華的「半個屁股」 「台灣輸日本一公分的距離」 (1公分的輸贏, 吳其哲著) 危機服務 (危機管理) 26個人不滿意，只有一個會提出抱怨 避免「破窗效應」的產生 二家牛排館「重組牛排」的例子 感動服務 個人(別)化的服務 創新服務 …… 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

內部管理 提昇行政效能 『企業成功的關鍵不在老闆，而是員工』(上閤屋 蔣思貞) 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務(麗緻‧卡爾頓飯店總裁 Ricco DeBlank) 員工是組織最寶貴的資產 (3M 盧詩磊) 顧客的感動在於員工的滿意度 每位員工應有的體認---組織是一個生命共同體 縱向溝通、橫向聯繫 愛的相反不是「恨」，而是「漠視」 (德蕾莎修女) 訊息的傳遞：公開、透明、快速。 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

內部管理 (cont.) 木桶理論 鯰魚效應 本桶盛水的多寡，取決於最短的那塊木板 鍊條的強度，取決於最弱的一環 生於憂患死於安樂 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織文化 組織文化 組織文化的鐵三角 共同認定的價值、信念、組織歷史、行為規範、共同使命、…等等 組織文化由組織成員共同界定 改變組織文化很困難 組織文化裡還有次級組織文化 一言堂式的企業，很難有創新者產生 組織文化的鐵三角 人、 經營管理、 心態 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織成長 組織學習 組織變革 館員進修 分享溝通 變革產生陣痛，變動導致高度不舒服 組織無法承受持續處於變動的狀態（推出新服務，除了教育讀者外，也必須教育組織內部人員） 接受變動，必須從組織頂端開始，他們態度將決定其他成員接受變動態度 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織成長 (cont.) 維持現狀 or 變動 如果一個單位有25%的創新者，這單位將一片混亂 維持現狀容易，尋找新機會較難 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織改變的時機 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

組織改變的時機 (cont.) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新服務

創新 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 每一個組織都需要一項核心能力：創新 (彼得‧杜拉克) 不創新就滅亡 (湯姆‧彼得斯) 創新的四項基本要素 (賈拉德‧古斯‧蓋諾) 有能力的人 優質的經營管理 完善的規劃 允許自由開創的環境 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的流程 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

圖書館創新服務概念模型 行政程序 及規章 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的流程 構想 概念 沒有行動，構想永遠只是構想 反覆思考的構想，才可能形成明確概念 3,000個構想，可能只產生一個具體可行方案 只運用單一專業，無法成功轉化為概念 構想到概念，沒有明確公式可循 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的流程 (cont.) 發明 創新 創發新構想，並使其具體運作 不是口號，是一個行動 二點間最短的距離不是直線，而是迂廻前進 創新最重要的是人，以及人與人之間的互動 組織不能容忍異議或失敗，即無創新可言 高層沒有創新的意圖，推行創新是不可能的 是一種整合的工作，來自各方的資訊和經驗 創新，必須先改變心態 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的流程 (cont.) 評鑑 瞭解創新實施的成效 做為後續改進的參考 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新服務 服務是優質企業存在的終極目標；創新則是組織隨著時間不斷自我學習、調適與改變的能力。(廖志德) 人類運用智力吸取前人的經驗、累積經驗，更運用其無窮的創造力，繼續延展經驗，創新文化。 創新並不等於憑空想像，而是一系列可行的具體目標和行動步驟。 創新不能只呼口號 (盧詩磊) 想要員工勇於創新，就要先讓創新失敗者免於受懲罰。(廖志德) 3M公司：15% Rule的例子 廈門大學圖書館：泛技術小組的例子 Wii 為什麼會Win ?! 跳脫框架的思考 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的類型 加值創新 新商品(服務)創新 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新發生的過程 由上而下 政策性的創新 由下而上 加值型的創新 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的因素 專業知識 創新時機 創新資源 創新瞬間(靈機一現) 組織氛圍 組織資源 未知的變數 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

專業知識 專業知識 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

靈感的觸發 靈感 專業知識 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的過程 專業知識 靈感 創新產生 組織資源 概念、發明、實驗 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的階層 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的階段 動機 構想 靈感 概念 個人行動的階段 組織配合的階段 創新 施行 時機 試行 發明 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

創新的迷思 庫茲馬斯基（Thomas D. kuczmarski) 個人主導 團隊作業 起始於腦力激盪 起始於瞭解顧客 需要有創意的人 需要有效解決問題的人 創新程序能導致期望的結果 創新只是成功的工具 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗

創新服務的發展概念 加值創新 動機 目的 　現有 　流程 改進 　方案 創新 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (自助還書系統)

傳統還書箱模式 書還了嗎?! 書收到了嗎?! ？ ？ 圖 書 館 ？？ 還 書 箱 讀者 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統 動機 目的 構想 閉館期間，讀者無法還書 傳統還書箱較易產生有無還書爭議問題 改善圖書館傳統還書箱因還書問題而引發讀者與圖書館的爭議 以E-Mail取代紙本收據，符合環保社會的需求 構想 圖書館(流通館員)與讀者雙方均有憑證 自助還書系統為認證中心 攝影機為輔助工具 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統 類別 對象 實施時機 組織資源 背景知識 現行業務的改善 (加值創新) 外部使用者：讀者 內部組織：典閱組 學期中 讀者服務規則(eMAIL認證)、… 背景知識 圖書館管理 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統 (cont.) 行政配合 硬體設備 人員訓練 eMail認證 讀者服務規則修訂 系統開發 使用評估 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

行政流程 構思 系統雛形 服務規 則修訂 eMail認證 系統測試 人員訓練 硬體設備 施行 使用評估 修訂 永續經營 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統架構圖 讀者: 館員: 收書及還書確認email 收書通知email 自助還書系統 防火牆 自助還書站 (PC + WebCam + Internet) 自動化系統 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統成果 實施後6個月統計 (滿意度調查統計) 近一年的平均統計 (2007.3~2008.2) 統計資料 還書人次佔每月總還書人次 4.07% 還書冊數佔每月總還書冊數 1.97% 非常滿意及滿意 73.66% 非常不滿意及不滿意 3.91% 近一年的平均統計 (2007.3~2008.2) 還書人次佔每月總還書人次 15.09% 還書冊數佔每月總還書冊數 18.75% 統計資料 累計： 18,005人次、總還書77,441冊、有投入還書箱，卻未收到書累計 103件 (截至:2008/3/9 12:00止) 爭議性由 16% →0.13% 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書冊數統計圖 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書人次統計圖 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書統計圖 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統照片 (還書系統外觀) (自助還書畫面) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

自助還書系統照片 (cont.) (讀者自助還書) (較長假日還書情形) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (RSS服務系統)

RSS 是什麼東西? RSS (Really Simple Syndication) RSS (RDF (Resource Description Framework) Site Summary) RSS (Rich Site Summary) 註 網頁內容透過XML特性所制定的格式 讀者訂閱RSS Feed，即可直接取得有興趣的資訊， 賦予讀者隨選訂閱的強大功能 RSS將成為改變網路吸取新知的型態 (註:http://64.233.167.104/search?q=cache:n6qZP6eTX4kJ:zh.wikipedia.org/wiki/RSS+%22RSS%22&hl=zh-TW) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

RSS 是什麼東西? (cont.) (圖片來源: http://theshiftedlibrarian.com/presentations/2006/20060613SLA.pdf ) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

RSS服務系統 目的 對象 類別 實施時機 服務型態 背景知識 提供讀者更多元、更快速觸及新資訊 讀者 全新的服務 配合圖書館週活動 網路(Web) 背景知識 圖書館 + 資訊科技 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

運用Web 2.0技術提供的服務 RSS Reader 讀 者 RSS Feed 產生 系統 電子報、新購藏好書(Blog) 西文 期刊 目次 IngentaConnect 期刊目次 西文期刊 (電子、紙本) 搜尋引擎(Blog) FindOut System RSS Feed 產生 系統 新書 展示 展示書目 網路 書店 借閱 到期 提醒 讀者資料 借閱資料 新書 通報 書目資料 圖書館自動化系統 中文 新書 書目 中文新書書目 讀者 認證 中文新書薦購系統 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

RSS 的服務 (西文期刊目次)

西文期刊目次 想法 問題 資源 做法 期刊目次對學術研究者是重要的，全文取得是趨勢 TOC (Table of Content) 免費取得？OR 付費取得？ 問題 經費成本？ 如何節省人力成本？ 資源 Journal Title List → OK Journal FullText URL → OK 期刊目次： IngentaConnect (RSS Feed) → Free 做法 超連結查詢 RSS旗標 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

西文期刊目次 (cont.) 館員RSS Feed登錄 Print、eJournal Title List IngentaConnect Title Search RSS Feed Update RSS Flag 人工 HyperLink 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

西文期刊目次 (cont.) 使用者查詢及訂閱運作模式 Print、eJournal Title List IngentaConnect RSS Feed Search RSS Reader User eJournal FullText OR 紙本館藏 Grazr (Online RSS Reader) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

西文期刊目次 (cont.) 管理及查詢畫面 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

西文期刊目次 (cont.) 電子期刊全文的超連結 非校園授權IP的提醒說明 全文的卷期 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

西文期刊目次 (cont.) 紙本期刊查詢 最新期刊目次 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

Ingenta Connect RSS Feed 網頁呈現示意圖 Ingenta Connect RSS Feed Users Web Page Grazr Holding Database Provider EBSCOhost ProQuest ．．． Print eJournal 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

70%的讀者經由校外連線使用電子資源 電子期刊全文的超連結 非校園授權IP的提醒說明 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

RSS 的服務 (新書通報)

新書通報 RSS訂閱 內容介紹 負責單位 區分中文、西文及兒童圖書三類 以百類為基礎，可依館藏深度，自訂更細類別 可經由RSS Reader訂閱或online RSS Reader瀏覽 即時顯示館藏狀態，「展示中」及「外借中」圖書可連結預約系統，預約此書 可存成OPML檔案，方便 一次多個類別訂閱 負責單位 採編組 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

Online RSS Reader 瀏覽畫面 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

使用統計 (統計日期:2008/2/25) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (新書展示系統)

新書展示系統啟用前 (示意圖) 讀者 實體圖書館 登錄號 or 書名 or … WebPAC 預約 新書展示 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

新書展示系統 (示意圖) 讀者 實體圖書館 WebPAC 館藏狀態 及 預約 新書展示系統 書影及圖書簡介 新書展示 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

新書展示區 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

新書(暢銷書)展示區 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

系統架構圖 新書展示系統 讀 者 結果顯示 RSS Reader 圖書館 自動化 系統 書影 語文識別 館藏資料 (WebPAC) 展示書 設定 依【書名】關鍵字或【日期】檢索 結果顯示 書影 (Amazon、FindBook) 資料偵測 & 書號轉換 語文識別 館藏資料 (WebPAC) 書目資料 (圖書館自動化系統) RSS Reader 圖書內容簡介 (博客來、Amazon) RSS Feed 產生系統 書籍比價 (FindBook) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

檢索畫面 自動判別語文 與圖書狀態 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

館藏查詢、圖書介紹及RSS訂閱 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

一些數據 (中文圖書) (1/5) 2006/05 系統啟用 (統計日期:2007/12/31) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

一些數據 (中文圖書) (2/5) 2006/05 系統啟用 (統計日期:2007/12/31) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

一些數據 (西文圖書) (3/5) 2006/05 系統啟用 (統計日期:2007/12/31) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

一些數據 (西文圖書) (4/5) 2006/05 系統啟用 (統計日期:2007/12/31) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

一些數據 (RSS訂閱) (5/5) (統計日期:2008/03/08) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (數位參考服務平台)

數位參考服務平台 DRS (Digital Reference System) (http://drs.lib.nttu.edu.tw/ ) 數位參考平台 線上即時參考平台 學科專家平台 問題討論版 館員+學科專家+網路資源 考慮現實因素，並沒有實施 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (簡訊服務)

簡訊服務 簡訊服務 (http://210.240.175.37/T2_Msg/admin/DueDay_Frame.asp ) 圖書到期提醒 預約催還通知 預約書到館通知 事前評估 統計數據、預估費用 行政配合 手機號碼、申請制 預計本(96學年度第二學期)學期實施 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大學圖書館的經驗 (2007年圖書館週活動)

2007年圖書館週活動 2007年圖書館週活動 (http://210.240.175.37/2007libweek/ ) 有獎徵答 問卷 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

問卷 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

問卷 (cont.) <10 分 噢!!您給圖書館打【?】分，圖書館今年的表現這麼差啊！！ 想必圖書館有許多待改進的地方，請您告訴我們好嗎?!謝謝！ 10~50 分 喔!喔!!在您心目中，圖書館今年的表現不佳哦！想必圖書館還有許多待改進的地方，請您告訴我們好嗎?!謝謝！ 51~99 分 您認為圖書館應該要如何做,您才會給它另外的【??】分呢?! 100 分 哇！您給圖書館滿分啊！真謝謝您！您可以再給圖書館一些建議嗎？！ 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

2008/03/10 台灣師範大學圖書館

台東大圖書館的經驗 (決策支援系統(準))

各項統計報表 決策支援系統(準) (http://210.240.175.28/statistics/ ) 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

各項統計報表 (cont.) 數據只是數據，必須進一步探究更深一層的內涵 電腦可以處理的更好的事情，就不要再花人力去處理 善用EMAIL通知 例行統計排程通知(管理者) 電子資源網址連通測試結果報告通知 閱覽室自助登記未刷退讀者統計通知 東區館合讀者異動通知 圖書到期簡訊傳送結果通知 新書薦購統計通知 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

善用EMAIL通知 (續) 即時通知 (管理者) 即時通知 (讀者) 圖書館討論版 電腦區電腦故障通知 東區館合帳號申請,請求審查通知 閱覽室未刷退通知 自助還書系統 (收到投入還書箱通知) 自助還書系統 (還書確認通知) 期刊到館通知 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

結語 創新 個人 組織 1%的靈感＋99%的努力 創新是具體可行的實施方案 「用心」＋「求變」 態度決定您的高度 心有多大，舞台就有多廣 想法有多遠，就能走多長 「求新求變」，先改變自己 組織 流程的改善，才能提昇服務效能 和諧與溝通，是組織前進的動力 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

結語 (cont.) 行政 科技 永續經營 創新與行政程式相輔相成 完善的流程與制度(法規)才能長治久安 新科技的導入，有助於圖書館創新服務的發展 決策支援系統，有效提昇資料分析與判斷的能力 科技不離人性，人本才能得到廻響 永續經營 持續創新才有未來 創新服務不能背離人性 省時、省力、省經費，才能永續經營 2008/03/10 台灣師範大學圖書館

!! 謝謝聆聽 !! !!! 敬請指教 !!!