Introduction to 知識管理概論 Knowledge Management

楔子： 美金一元的故事

美金一元的背後 一個還沒完工的金字塔，塔頂有閃閃發光的眼睛 美國國璽的背面 1935年美國經濟大蕭條 羅斯福總統決定將之放在一元美鈔背面

未完工金字塔代表的意義 未完工的金字塔代表財富還有成長空間 代表希望 金字塔上方拉丁文Annuit Coeptis告訴美國人「上帝會眷顧他們的努力」 另一段拉丁文Novos Ordo Seclorum預言美國將產生財富新秩序

走入了知識經濟的時代 美國人走過了1930年的經濟大蕭條 逐漸成為世界上最重要的經濟體 不依賴自然資源及勤奮不休假勞工，仰賴知識 當我們讚賞日本式生產 把美國發明的錄影機的設計、生產、製造改良發揮到最大極致時， 美國人又悄悄發明了很多等著日本人趕上的新科技 我們眼中不比中國人勤勞的美國人，以知識掌握著世界的經濟

經濟的要素 傳統經濟的生產要素 知識經濟的生產要素 土地、勞動力、資本 知識、土地、勞動力、資本 土地代表天然資源 勞動力代表人力資源 資本是指資本主義的動力來源：資金 知識經濟的生產要素 知識、土地、勞動力、資本 知識是所有經濟要素中最重要的

何謂知識經濟 以知識資源的擁有、配置、生產和使用為關鍵生產因素的經濟型態 (by 蔡宏明，1999; OECD, 1996) 高科技產業產值持續增加

速度：新世紀的挑戰 QualityReengineeringSpeed 如果1980年代的主題是品質，1990年代的主題是企業再造，二十一世紀後的關鍵是速度 (By Bill Gates, 1999: Business @ The Speed of Thought: Using a Digital Nervous System) 速度必須仰賴知識

知識與創新 創新是今日企業的生存法則 知識與創新相輔相成 知識是創新的必要條件 創新是知識力量的展現

知識創造財富 窮國與富國的財富差距擴大(1:400) 且差距持續擴大中(以前是1:5) 原因為 先進國家已建立知識的建立(buildup)與不斷突破(breakthrough)的機制 但專制國家、回教國家、第三世界落後國家，制度與文化上阻撓、抗拒知識的引進 (By David S. Landes, 1999: The Wealth and Poverty of Nations)

資料、資訊與知識 資料是離散的客觀事實 資訊是有意義的資料 知識是結構化的經驗、價值、經過文字化的資訊、專家獨特的見解 智慧 知識 資訊

知識工作與知識工作者 知識工作 知識工作者 與資料、創意有關的工作 Cortada(1998) 從事資料、創意有關工作的個體。 漸漸地，所有人都是知識工作者 現代的農夫耕種，也需要知識；傳統的農夫，在WTO的衝擊下，難以生存

知識工作者 是資訊工作者的一種 資訊工作者為 資料工作者為 知識工作者 創造或處理資訊的工作人員 使用、整理、分送資料的人員 創造新資訊或新知識的工作者

知識工作者的興起 二十世紀最大的轉變(by Peter F. Drucker, 1995) 知識工作者可以掌握創造價值的工具：知識 先是藍領工人的興起 繼而是知識工作者取賴了藍領工人 知識工作者可以掌握創造價值的工具：知識

知識管理 為了達成組織或個人之目的，而對知識的產生、傳播與運用加以管理的程序與機制。

知識管理：松果與松鼠的寓言 松鼠與松果 人們與知識 松鼠藏了很多的橡樹的果實 但常常忘記藏在哪裡，也忘記到底藏了多少 所以松鼠經常在採果實、藏果實 人們與知識 人們搜尋、取得了很多知識 但因為沒有適當的管理，所以知識未被妥善應用

知識的遺失與漏損 因為沒有完善的管理，知識可能遺失或漏損 知識可能沒有遺失、也沒有漏損，但在最重要的時候，還是沒發揮功能， 知道有這樣的知識，但找不到了 就好像忘記橡樹果實藏在哪裡 知識可能沒有遺失、也沒有漏損，但在最重要的時候，還是沒發揮功能， 因為根本忘記了有這樣的知識， 就好像松鼠忘記藏了多少橡樹果實

外顯知識與內隱知識 外顯知識(explicit knowledge) 內隱知識(tacit knowledge) 有條理、有系統，容易分享與傳播的知識 又稱為公共知識(public knowledge) 內隱知識(tacit knowledge) 高度個人化，不易傳播或表現 Ex. 授課老師的講授技巧

宣告式與程序式知識 宣告式知識(declarative knowledge) 程序性知識(procedural knowledge) 對於每件事物了解的知識 程序性知識(procedural knowledge) 了解事物如何發生、如何執行的知識

一般性知識與特定性知識 一般性知識(general knowledge) 特定性知識(specific knowledge) 公開可取得的資訊 特定性知識(specific knowledge) 依情境而有不同的知識

組織內的知識交換機制 知識必須有買、賣、中介三方，才能加速流通 發展組織內有效率的知識交換機制必須 有效利用資訊科技 建立可進行知識交換的場合 設法定義知識價值，讓貢獻知識者獲得報償，減少不願意分享資訊的阻力

知識管理的成功關鍵因素(Devenport & Prusak, 2000) 創造知識導向的企業文化 提供知識管理的技術架構與組織架構 高階主管支持 知識管理需具有經濟效益 有份量的長期性獎勵措施

文件管理與知識管理 知識管理 文件管理

專家的形成 新產生的問題需要立即解決 找人來儘快解決 問題加以解決 該人提昇特定問題上的專家能力 忙於解決各問題無時間移轉知識 Source: Weber & von Hippel 知識累積在身上

誰不想分享知識 裁員時先裁誰：可以被取代的人 誰可以被取代：別人可以取而代之的人 為什麼別人可以取而代之：因為具備所需的知識 那麼為何要分享知識？

分享知識的正確性 誰確保正確性？ 萬一有錯由誰負責？ 如果已知該知識有錯，誰能更正？ 如果知識沒錯，但應用場合改變該知識便不成立，那又是誰的錯？

知識管理的資訊系統 知識分享的環境 文件管理的環境 微軟 exchange server+Office+SQL database Lotus Notes

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討論 知識管理 新興的名詞 多年來被不斷強調的觀念 因為資訊科技，而使得知識管理更容易進行