2019/4/21 大眾運輸服務品質之同時且多重績效評估 指導教授：任維廉 科管碩一 魏岑溪

2019/4/21 自我介紹 學歷： 經歷： 興趣 ：遊戲、動漫、音樂、影視、 旅行、攝影、看書、交談 （2014年4月5日攝於清邁）

2019/4/21 出處：期刊 1/2

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AGENDA 1 SERVICE QUALITY AND ITS MEASUREMENT 1.1 Service Quality 1.2 Service Quality Measurement 2 TOWARD A TRIANGULATION 2.1 Methodological Triangulation 2.2 Data Triangulation 3 STUDY 1: SURVEYS 3.1 Questionnaire Development 3.2 Sampling Frame 3.3 Results 4 STUDY 2: CRITICAL INCIDENT ANALYSIS AND FOCUS GROUP INTERVIEWS 4.1 Procedure 4.2 Data Analysis 4.3 Results 5 CONCLUSION

Abstract 摘要 Triangulation : the use of multiple methodologies and data sources ——More valid and reliable data （三角驗證法：使用不同的研究方法來研究相同的現象） This study demonstrates how triangulation can actually be used in measuring transportation service quality. 如何運用多重研究方法（三角驗證法）對交通運輸服務質量進行評估？ ——This article reports the results of the two studies that were conducted with different methodologies. Study 1:telephone surveys with households and transportation officials Study 2:a series of critical incident analysis and focus group interviews with several segments of the public and transportation officials to clarify and amplify the results from study 1

SERVICE QUALITY AND ITS MEASUREMENT 服務品質（質量）及其測量 SERVICE QUALITY AND ITS MEASUREMENT

Service Quality 服務質量 矛盾焦點：感知服務質量（perceived service quality）是態度？滿意度？ ①態度構建：長期、售前 ②滿意度：短期、特定交易、售後 服務品質定義：一種態度，用消費滿意度衡量。 衡量方法：利用顧客對服務質量期望與實際感受之間的差距來衡量服務品質

Service Quality Measurement： 量化方法 SERVQUAL核心：服務品質差距模型 5個層面：有形設施、可靠性、回應性、保障性、情感投入（共22個項目） 功用：通過量化方式明确对顾客重要或非重要的服務項目，适用多种產业。 限制：①不適用全部特定行業服務範疇；②聚焦服務過程，忽略結果； ③不包含重要的服務成本評估；④採取多方面評估，不基於個別服務事件

Service Quality Measurement： 質化方法 關鍵事件法 (CIT, Critical Incident Technique) 關注在是否使顧客愉快的服務接觸（service encounters），用戶體驗。 焦點訪談 (FGI,focus group interview) 一小群人在非正式的環境中圍繞特定議題探討 8-12人組成 通過反復來回的討論獲得新的見解 功用：通過質化方法獲得更豐富更有產業針對性的數據資料 質化方法限制： ①難分析 ②分析易受主觀判斷影響 ③研究結果難以比較

TOWARD A TRIANGULATION 三角驗證法（多重研究法） TOWARD A TRIANGULATION

Methodological and Data Triangulation 理論驗證（Methodological Triangulation） 單一研究方法存在潛在誤差，易受效度威脅。 多重研究法：使用不同理論評量同一現象，效度互補。例，調查與訪談 數據驗證（Data Triangulation ） 結果偏差：將無關因素納入考量，影響決策。例，選民與公共政策 運輸服務：一種公共政策實施的結果，數據來自政府和用戶。 一致性的結論增強了研究效度；進一步分析兩者間判斷的不一致。 兩者觀點綜合分析，同時為研究和從業人員提供理論和實踐意義。

電話調查研究 STUDY 1: SURVEYS

Questionnaire Development 調查地區：落基山州 Rocky mountain state 問卷形成：①文獻 ②交通部活動 ③不同層級行政人員訪談 ->兩份平行問卷 對象及內容：①居民對服務評價 ②交通部人員認為的公眾評價 問卷進行形式：10分鐘電話調查

Sampling Frame 落基山州，分成15個交通規劃區，進行抽樣調查。 居民調查 隨機抽樣：保證每個規劃區至少100人 比例抽樣：高人口地區進行比例抽樣 2020 居民，進行重複調查，盡量降低不居家（not-at-home）的抽樣錯誤。 行政人員調查 樣本選擇：選區部分州、區級交通官員、區域政策提供者 每個規劃區至少2名推舉個人、2名交通官員、2名代表（政策參與者） 135名樣本

Results 1/3 結果分析：基於加權與非加權平均數，進行居民評價和官員對居民態度揣測之間的差距分析，關注平均值更高、p值低於0.05的（加粗）項目。S??? 行政人員vs普通居民：男性居多、更年長、更高教育程度、更長居住時間 Overall Satisfaction 整體滿意度：行政人員預期低於居民實際評價 Quality of the System 質量體系

Results 2/3 Importance of Activities 重要行動 Funding Priorities 撥款次序

Results 3/3 Input into Decision-Making Process 決策過程參與性 Air Quality Issues 空氣質量相關 Carpooling （拼車）共乘制

STUDY 2:關鍵事件分析與焦點訪談 CRITICAL INCIDENT ANALYSIS AND FOCUS GROUP INTERVIEWS

Procedure 15個規劃區分別進行焦點團體訪談，聚集電話調查參與者，探索深層發現。 受訪者被問及影響服務體驗的關鍵交通運輸事件（明確滿意或不滿意態度事件），引導討論相關議題。——結合關鍵事件法與焦點團體訪談法 1.5-2小時/meeting 8-12人/group 議題 與電話調查相同領域問題 展示區域電話調查結果，詢問是否讚同。 請受訪者解釋結果，是否與其預期一致。 目的 檢驗問卷效度 探求某區域的居民相比其他區更重視某些問題的原因

Data Analysis 每次會議（15區、15次）結果都由研究團隊三名成員分別進行分析總結——避免主觀偏見，保障信度。 每名成員提出一份關鍵問題列表（清單），并整理總結報告。 每名成員評估其他成員的總結報告 研究團隊全體會面，回顧各自發現，討論使差異觀點一致化。 從以上資料整理最終報告

Results 1/3 Overall Satisfaction 滿意度首要考慮因素：州資源的有效利用 快速有效確認問題、分配資源、解決問題 政府不應年復一年探討同一問題 第一時間做對的事，將節約大量的財政資源，減少浪費。 對政府大部分體系滿意，對一些特別項不滿意。 Quality of the System 四大關鍵事項：檢修、擁塞、空氣品質、安全 期望盡快維修，農村相比城市意願更強烈。 擁塞是需求道路承載能力提升的主要因素，十分影響安全和空氣質量。城鄉居民都有這種困擾。建設新公路沒有表面看起來重要。 所有區域認為州政府除雪工作快速有效

Results 2/3 Importance of Activities and Funding Priorities 主要 ：改善公路系統、交通信號燈、老者或身心障礙者的便利服務 電話訪談集中在11項 焦點訪談主要集中在以上列表中的前2~3項 交通運輸部門應該重點著手於前幾項 Input into Decision-Making Process 公民期望更多參與決策過程，如果他們的意見得到重視。 鄉村居民認為切身利益被忽視，資源分配不公平，城市受重視。 行政人員普遍認為需要更好地方式讓公眾參與決策，且需盡早引進。 教育提升居民建設性意見

Results 3/3 Air Quality Issues 全區域在一定程度上支持空氣質量改善 城鄉居民，建議提升稅收，投入公共運輸建設及空氣質量工程。 交通部將空氣質量改善設為高優先級項目 Carpooling 緩解城心區域擁堵和污染有效途徑 通過減免稅後或提供共乘車，鼓勵拼車。 專用共乘車道支持不多，構建成本太高。 拼車首要動機——省錢省時間

結論 CONCLUSION

CONCLUSION 結合量化和質化方法的研究應該運用在更多用戶服務質量評鑒中。 STUDY 1 公眾比政府預期展現更高的服務滿意度，政府應該特別留意不一致處。 公眾更樂意參與決策過程，但沒有（政府認為提供的）足夠契機。 這種類型研究需要定期展開，跟進大眾需求及看法。 STUDY2 居民受訪者對交通知識的認識與興趣程度並不一致。 公眾對交通資源（或資金）來源分配缺乏理解，存在繳稅的不情願。 BOTH STUDIES 調查對象願意更多參與公共決策過程 交通規劃者應該在技術、成本、籌資方面引導公眾更正確的認識 公眾接受教育，提出可行建議幫助改善政策。 決策者考慮大眾需求行動，通過本研究方法跟進，建立群眾基礎體系。

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