班級：四金三１ 學生：梅楚君 翁琇涓 陳婉綾 莊雅雯 吳暄琪 林詩芹 指導老師：謝松益 老師 保險業導入顧客 關係之研究 班級：四金三１ 學生：梅楚君　翁琇涓　陳婉綾 　　　莊雅雯　吳暄琪　林詩芹 指導老師：謝松益 老師

第一章 緒論 第一節 研究背景 顧客是企業創造利潤最主要、直接的來源 ，若能與顧客保持密切的關係，就等於是比競爭者早一步掌握了先機。 第一章　緒論 第一節　研究背景 　　國內壽險業的國際化、大型化與金融商品多元化是未來的趨勢。 顧客是企業創造利潤最主要、直接的來源 　，若能與顧客保持密切的關係，就等於是比競爭者早一步掌握了先機。

第二節 研究動機 顧客與公司交易關係都是透過與業務員一對一關係來完成，故本研究欲以壽險業為研究對象。 第二節　研究動機 隨著資訊科技的發展，顧客關係管理有了更大的發展空間，結合了高效能的資訊科技，利用資訊科技建立一個關鍵顧客並預測他們的購買樣式。 顧客與公司交易關係都是透過與業務員一對一關係來完成，故本研究欲以壽險業為研究對象。

第三節 研究目的 的關係。 一、瞭解保險業顧客關係管理重要因素的現況與認知。 二、瞭解保險業知識管理的現況與認知。 第三節　研究目的 一、瞭解保險業顧客關係管理重要因素的現況與認知。 二、瞭解保險業知識管理的現況與認知。 三、提出保險業顧客關係管理與知識管理的關鍵因素。 四、探討顧客資訊系統能耐對顧客關係管理績效之間 的關係。

第四節 研究流程 確認研究方向 研究目的與範圍 文獻回顧 建立研究架構與假說 問卷設計與調查 資料整理與分析 結論與建議　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第二章 文獻探討 第一節 保險業現況 保險分為「產物保險」及「人身保險」。 人身保險的定義： 人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害 第二章　文獻探討 第一節 保險業現況 保險分為「產物保險」及「人身保險」。 人身保險的定義： 人身保險包括人壽保險、健康保險、傷害 保險及年金保險等四種。

人身保險的功能： 1. 生命保健功能 2. 財務保障功能 3 人身保險的功能： 1.生命保健功能 2.財務保障功能 3.金融服務功能 人壽保險的發展沿革: 最早的一張保險保單係於1583年6月18日 英國所簽發。

提供個人或家庭因生、老、疾病、殘廢及死亡所導致的生活不安定，確保經濟生活保障。 　壽險業的發展趨勢與展望： 　 提供個人或家庭因生、老、疾病、殘廢及死亡所導致的生活不安定，確保經濟生活保障。 　壽險業特性: 　1.商品無形化 　2.風險的分散 　3.著重形象與服務

第二節 顧客關係管理績效 一.顧客關係管理的定義 二.顧客關係管理的內涵 三.CRM 顧客關係管理可達成的目標 1.顧客忠誠 2.降低銷售成本與增加獲利 3.積極主動的顧客管理 4.改善品質與顧客諮詢 5.提高顧客滿意度 6.從產品的銷售轉型為解決方案的銷售

四. 顧客關係管理的績效衡量 1. 顧客忠誠之定義 2. 顧客維持之定義 3. 顧客終身價值之定義 五 四.顧客關係管理的績效衡量 1.顧客忠誠之定義 2.顧客維持之定義 3.顧客終身價值之定義 五.顧客關係管理績效小結 顧客忠誠度是影響消費者實際購買行為的重要因素，另一個焦點是與顧客之間的互動，培養顧客忠誠度和顧客維持 。

第三節　知識管理 一、知識管理的定義 凡是有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，而能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。

二、知識管理的內涵 　每一套運用在企業上的管理系統都有其理論可遵循，但在對知識管理的觀念上，必須是正確的。 　核心元素為「分享」，透過不斷地分享，才能將組織內的知識進行取得、創造、擴散 、累積等循環過程，成為組織內可以利用的永久知識。

三、知識管理的考量因素 1. 與組織的整體經營績效相連結 2. 技術性及組織性的基礎建設 3. 有彈性的知識組織結構 4 三、知識管理的考量因素 1.與組織的整體經營績效相連結 2.技術性及組織性的基礎建設 3.有彈性的知識組織結構 4.鼓勵知識交流的組織文化 5.明確的目的及清楚的溝通方式 6.激勵知識交流的具體措施 7.多管道的知識移轉方式 8.高階主管的支持

第三章 研究設計 第一節 研究架構 保險公司服務品質 顧客忠誠度 顧客滿意度 價格誘因與品牌知名度 性別 年齡 婚姻狀況 教育程度 職業 t-test One-way ANOVA 顧客滿意度 價格誘因與品牌知名度

第二節 研究對象 　　本研究主要探討顧客與保險商品之行為。以目前居住新北市之20歲至60歲之青年及壯年為研究對象，包括上班族、學生、半工半讀。

第三節 資料分析方法 1.描述性統計: 對要了解顧客與保險商品使用個人基本資料的分 佈狀況。 2.變異數分析: 　 本研究採取下列各方法以進行資料分析： 1.描述性統計: 對要了解顧客與保險商品使用個人基本資料的分 佈狀況。 2.變異數分析: 利用變異數分析，了解個人基本資料與保險商品 使用行為，是否有相關性或是顯著差異存在。 3.T檢定: 用以分析在不同性別、婚姻狀況及是否與保險商 　 品使用作為消費有相關性關係。

第四節 研究程序 蒐集資料及文獻探討 編製研究問卷 指導老師審視 問卷測試 問卷修訂 發放問卷 回收問卷 分析資料並彙整結果

第四章　研究結果 　本章重點： 　第一節為基本資料之描述 　第二節為受訪者之分析圖 　第三節為背景變項之差異與分析-t檢定 　、ANOVA檢定

背景變項之差異與分析 一、不同性別之差異性考驗： 男 女 變項名稱 性別 人數 平均數 P-value t值 事後比較 這家保險公司能準時提供所承諾的服務。 男 女 42 58 3.2619 3.6551 0.007 -2.7443 有顯著 有差異 這家保險公司的保險專員有能力提供個別的服務資訊。 3.4047 3.7758 0.012 -2.5403

整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 性別 人數 平均數 P-value t值 事後比較 由於專員的表現，讓我更樂意介紹他人購買此公司的商品。 男 女 42 58 3.3095 3.7413 0.011 -2.5782 有顯著 有差異 顧客會主動向他的親友讚美保險公司的服務。 3.0238 3.4482 0.003 -2.9902 顧客會特別向其他人推薦保險公司的產品與服務。 3.1666 3.5517 0.016 -2.4458 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

二、不同年齡之差異性考驗： 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 年齡 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 保險專員在和您對談中不會誇大其詞，不會因為您所選用的商品價格高低而態度有所落差。 20歲以下 21-30歲 31-40歲 41-50歲 51歲以上 6 44 14 25 11 3.8333 3.3181 3.7857 3.4800 3.8181 0.018 0.5666 0.4080 0.3351 0.5933 0.7636 有顯著 有差異 這家保險公司能準時提供所承諾的服務。 3.5000 3.2727 3.8571 3.7600 0.019 1.1000 0.4355 0.2857 0.6066 0.6181 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

三、婚姻狀況之差異性考驗： 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 婚姻狀況 人數 平均數 P-value t值 事後比較 顧客未來需要保險產品時，一定會再向保險公司投保。 已婚 未婚 45 55 3.6000 3.2181 0.014 2.4945 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

四、教育程度之差異性考驗： 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 這家保險公司員工可以提供準確的服務解決您所提出的要求。 高中或高職以下 專科 大學 研究所 38 24 34 4 3.7631 3.4166 3.3529 2.7500 0.037 0.6180 0.4275 0.7807 1.5833 有顯著 有差異 顧客會經由保險公司的業務員推廣而投資新產品組合。 3.5526 2.9583 3.4117 3.0000 0.011 0.4160 0.4764 0.6131 0.6666

整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 顧客會優先選擇購買保險公司的產品與服務。 高中或高職以下 專科 大學 研究所 38 24 34 4 3.6578 3.5000 3.4411 2.5000 0.029 0.5014 0.4347 0.5570 1.6666 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

五、不同職業之差異性考驗： 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 保險專員在和您 對談中不會誇大 其詞，不會因為 您所選用的商品 價格高低而態度 有所落差。　 學生 公教人員 民營機構員工 農林漁牧 自由業 其他 22 12 20 1 24 21 3.0000 3.2500 3.7500 5.0000 3.6250 3.4761 0.001 0.3809 0.3863 0.5131 0.5054 0.4619 有顯著 有差異 保險專員和您的 相處過程中，非 常有禮貌。 3.5000 3.9500 4.0000 4.1428 0.040 1.0231 1.0000 0.5763 0.4347 0.4285

整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05） 變項名稱 教育程度 人數 平均數 P-value 變異數 事後比較 這家保險公司能 準時提供所承諾 的服務。　 學生 公教人員 民營機構員工 農林漁牧 自由業 其他 22 12 20 1 24 21 3.1363 3.1666 3.5500 4.0000 3.7083 3.7142 0.033 0.5995 0.5151 0.5763 0.4764 0.4142 有顯著 有差異 整體而言，大部份為不顯著無差異（P＞0.05）

第五章　結論與建議 　第一節 結論 　本研究發現：不同性別、年齡、職業、教育程度、婚姻狀況的新北市青年及壯年，經統計後大致上皆為無顯著無差異。

　第二節　建議 　　本研究之對象為國內買保險的顧客，因此未來可針對不同類型的服務方式，可見隨著社會、科技、金融環境等的轉變，顧客期望與認知已有所改變，發展其顧客關係管理模式，並比較其模式之差異性。　　

建議未來的研究方向，可探討各種可能干擾顧客滿意度與顧客忠誠度因素，例如，非價格競爭、負面廣告，以利各保險業實務上在訂定行銷策略時有參考的方向與依據。

The end