卓越绩效自评报告编写

提要 1 开展自我评价、撰写申奖材料的一般流程 2 申报材料撰写的组织 3 申报材料撰写的方法

1 开展自我评价、撰写申奖材料的一般流程 评价 改进和创新、分享 第一步：领导决策 第二步：评价准则培训 第三步：建立推进和评价组织 第四步：自评师培训 第八步：制定并实施改进和创新计划 撰写申报材料 第七步：实施自我评价 第六步：策划和制定自我评价计划 第五步：撰写组织概述和初评材料 第三步：建立推进和评价组织 第二步：评价准则培训 第一步：领导决策 第九步：下一 “学习循环” 评价 改进和创新、分享

基于自我评价的“一菜两吃” 基于自我评价，实施改进和创新 基于自我评价，撰写申报材料

2 申报材料撰写的组织 方案： 小组A(2-3人/组）：4 领导；10.6 领导结果 小组B：5 战略；7 测量、分析和知识管理（能够强化KPI,针对战略展开的公司KPI进行测量） 小组C：6 以顾客和市场为中心；10.1产品和服务结果；10.2以顾客为中心的结果；10.3财务和市场结果 小组D：8以人为本；10.4 以人为本结果 小组E：9 过程管理；10.5 过程有效性结果 （获得市场营销、人力资源和财务管理等过程管理的支持）

统稿人的作用 无论采用哪一种方案，总统稿人以及分模块统稿人的作用是举足轻重的。 　　无论采用哪一种方案，总统稿人以及分模块统稿人的作用是举足轻重的。 统稿人需要有良好的项目协调和沟通技能，对卓越绩效评价准则、组织的实际运作要有深刻的理解，还要具有较优秀的写作水平，以确保申请报告的真实、准确、流畅而且引人入胜。

3 申报材料的撰写方法 谁是顾客？——评审员 兼顾： 针对性——标准要求回答什么就写什么；按照a、b、c项要求逐一回答。 系统性（系统的视野　协调一致、融合互补）——对公司整个运营系统很了解。 创新性——对公司真正的亮点、独具特色、真正值得其他企业学习的东西写出来。 学习性（体现与时俱进的修炼）——过去几年来进步在哪里？进步趋势在哪里？让评审员感觉你是一个与时俱进的企业。 真实性 生动性 特色化（而非仅是采用其它企业申报材料的模板）——参考模板，但不要模板化，把自己的特写写出来。

质量管理奖申报材料要求 3+x 申报表 （一式三份） 组织概述（3000字内）和自我评价报告（60000字内）（一式三份） 证实性材料（一式一份） x. 行业/地区推荐函：质量水平评价意见（一式一份） 在申报表封面加盖公章 注：除文字材料外，另递交一份含所有申报材料的光盘

申报表 按表格项目结合实际如实填写 注意表后的“注” 需按年度填写的指标：申报当年前连续三年 可加附页或自印，不填之项需说明 要填写联系部门、联系人信息

自评（申请）报告 目录 组织概述（5页，3000字） 经营环境（产品和服务及其交付；企业文化－宗旨、愿景、使命和价值观；员工情况；技术和设备设施概况；法规政策环境） 主要关系（组织结构和治理结构；主要顾客群、市场细分及其需求和期望；主要供应商及经销商的角色、类别和供应链要求；与关键顾客和供应商的伙伴关系与沟通机制） 面临的挑战： 竞争环境（竞争地位；成功因素；行业内、外比较性和竞争性数据资源的可获取性） 战略挑战（业务、运营、人力资源） 绩效改进系统（对关键过程的系统评价和绩效改进；学习和共享知识资产） 附图：收入增长图、市场分布图、治理与组织结构图、生产流程图等 正文

组织概述的重要性 组织概述是一个组织的微缩景观，是认识和了解组织的门扉，在学习卓越绩效评价准则全文之前首先要学习组织概述。正如《卓越绩效评价准则实施指南》附录B“卓越绩效评价――从组织概述开始”中这样说道： 组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在： a) 有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择最合适的切入点，可作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制订改进计划； b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距； c) 有助于评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织所考虑的重点。

GB/Z19579附录B 卓越绩效评价－从组织概述开始 a . 组织的环境 主要产品和服务及其交付方式、途径 组织文化（使命、愿景和价值观） 员工的基本情况 主要的技术和设备设施 法规和政策环境 b . 组织的关系 组织结构和治理系统 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望 最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制 给出产品内部份额、销售及交付渠道 只需简要陈述，具体可在“4.1领导”展开 说出特点、特殊的作业条件和职业健康安全要求 列出关键的、有特色的 二合一结构图+责任划分和制约机制，与母公司关系 与4.3.1一致 从供应链出发，与4.4.6及4.3.1一致 合作伙伴关系

GB/Z19579附录B 卓越绩效评价－从组织概述开始 a . 竞争环境 －行业内或市场中的竞争地位 －超越竞争对手、取得成功的关键因素，影响竞争格局的变化 －行业内比较性和竞争性数据的获取 资源；行业外类似过程比较性数据 的获取资源；获取局限 b . 战略挑战 －关键业务、运营和人力资源的战略挑战 c . 绩效改进系统 －聚焦绩效改进、指导系统评价和改 进关键过程的总体方法 －组织内学习和共享知识的总体方法 以诚实态度，确定不同产品当前和未来竞争者 关键成功因素，已具备的和需要努力的，与4.2一致 包括外部的威胁和内部的劣势，与4.2一致 提炼具有自己特色的系统方法，与4.6.3一致 提炼具有自己特色的系统方法，与4.6.2一致

证实性材料－－支持申报表、自评报告 企业合法经营证件 产品/体系认证证书复印件 三废治理达标证据 顾客满意度调查报告 纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额） 前三年的年度报告及审计报告复印件（对上市公司） 近三年省/部级以上获奖荣誉：名牌/用户满意/实施卓越绩效模式先进/质量管理先进等 其他自认为还需提供的证实性材料

组织概述和自我评价报告总体要求 先写组织概述，再写自我评价报告 对照标准要求，逐条评价说明(在1个范畴里的问题可以组合回应） 从方法→展开→学习→整合→结果，关注关键因素 用数据、事实来论证/支持条款要求，真实、准确 体现核心价值观（标准的、组织的）和创新性 发挥组织概述的纲要作用 多用图表，形象生动 内容可互相引用（“过程”条款之间，及其对结果条款的引用），但需说明 三年追溯＋当前状态（远简近细）＋关注未来 力求简要，含图表不超过6万字 彩色打印，赏心悦目

准时交付率％ 100 90 80 年度 产品A 全公司总体 产品B 产品C 2009其他行业类似活动的世界级水平 最佳竞争者 2009行业平均 产品B 80 产品C 年度 2005 2006 2007 2008 2009

过程评分项 注意各评分项之间的联系，保持一致性：组织概述→领导方向→战略策划→过程管理→绩效测评→经营结果 注意各类目、评分项、方面、详细要求之间的内在联系，系统地理解 仔细阅读《卓越绩效评价准则实施指南》，获得启示 对“如何”开头的问题，从管理机制、方法、程序、展开、测量与评估、改进和创新等方面回应，并适当地附以实例（切忌只有例子）。 对“说明”开头的问题，提供主要过程运作的资料，或说明已订立的计划、方案、目标、指标及结果等。 显示过程的系统性，方法的展开、学习和整合（可用表格表达）。

结果评分项 应涵盖在“组织概述”、“战略”、“人力资源”和“过程管理”等方面提及的、有关关键因素的范畴，提供全面、重要的绩效资料（以图表为主），数据可以诸如“人均”等便于比较的方式显示 最少三年的绩效，可多些（如果有）或少些（如果没有），以反映实际状况。若数据时间较短，可考虑以每季或月为绩效报告周期，以更好地显示趋势 善用图表，适当地加“注”，如绩效不好时予以解释和适当的改进安排。图表应编码，如“图7.2-3”。 呼应“顾客和市场”所要求的“细分市场”和“顾客群” ，以及不同的员工群体，提供相应的结果分类 提供竞争性和/或标杆对比数据，反映组织的竞争地位

自评报告常见的十个错误 错误1：过于技巧地重复使用准则中的用词 错误2：用实例代替过程的描述 错误3：当需要用实例时没有举例 错误4：缺乏特色，过于平铺直叙 错误5：仅对少数绩效指标提供数据 错误6：过多的前后参照引用 错误7：描述结果时仅仅使用文字叙述 错误8：提供了与标准条款要求无关的信息 错误9：使用过多的缩写词 错误10：使用太多的行业技术或管理术语

制作图形的十条规则 规则1：用适当文字对图形加以解释 规则2：不要以文字形式重复描述图形中的数字 图形应该予以解释，但是包含在图形中的信息就没必要在相应的正文中重复。这是对宝贵空间的一种浪费，并且是对评审员能力的一种低估，如：“可从下图看到，2000年的顾客满意度为78％，2001年提高到83％，2002年下降为79％，2003年又上升为86％。2004年顾客满意度上升为88％，而2005年是迄今为止最高的92％。

制作图形的十条规则 规则3：一个图形不要出现过多的数据线 规则4：在图形中描述目标值（但并非必须） 月份 错误

制作图形的十条规则 规则5：图形中多用上升趋势线来说明提升情况 规则6：图形的标尺应设置得尽量合理 月份 好 正确 //

制作图形的十条规则 规则7：将基线数据和改进后的数据分离开来 规则8：使用标准的绘图格式 子目标2 子目标1

制作图形的十条规则 规则9：图形的标记应该清晰明确 规则10：图形应简练，避免混乱

编写自评报告是一项艰巨的任务。当自评报告完成时，它应该达到如下目标： 一份重点概述了组织的成就和未来期望的文件； 作为新员工培训的组织运营手册。