第1章 商業自動化概論

重點名詞 商業自動化 物流 資訊流 金流 商流 設計流 服務流 電子商務

本章學習架構 商業自動化的意義 商業自動化的範疇 商業自動化的需求 商業自動化的目的 商業自動化的效益 商業自動化的發展現況 結語

課前案例－博客來網路書店 微軟創辦人比爾．蓋茲(Bill Gates)曾經在雜誌上的訪說：「我所有的書都是在亞馬遜網路書店(Amazon.com)購買的，因為我很忙，而且這樣很方便。亞馬遜網路書店的選項極廣，這樣的公司值得信賴。」道出網路書店所帶來的方便性。 台灣博客來網路書店1996年7月開始營運，成為兩岸三地最早成立的虛擬網路書店。

課前案例－博客來網路書店 在網路上建立詳細的書籍資訊、書目分類詳細、強大的引擎搜尋功能，並提供書評與書籍導讀資訊供消費者參考，藉由豐富的資料庫資訊加強電子商業自動化的流通速度。 2001年1月統一超商正式入主博客來網路書店，持有博客來一半以上的股份，博客來結合統一超商7-ELEVEn 全省門市實體通路優勢，推出消費者在網路上訂購書籍之後，就可前往指定的7-ELEVEn門市取貨機制，更加強商業自動化所帶來的優勢。

課前案例－博客來網路書店 2008年1月份博客來書店推出快速物流的服務，讓消費者在二十四時內就能到指定的7-ELEVEn門市取貨，這端賴電腦、網路等設備的協助，使其能透過自動化來大大地加快商品配送的速度，縮短物流運送的時間，讓消費者能夠很快地拿到訂購的書籍，提升博客來會員的滿意度。

表1 博客來網路書店檔案 初期成本 500萬元 目前資本額 2億元 公司負責人 謝健南 員工人數 200人

表1 博客來網路書店概況

表1 博客來網路書店概況

商業自動化的意義 根據經濟部商業司之定義，狹義的商業包括批發、零售、綜合零售、貿易、餐飲業等行業，自動化則是應用新科技及設備以提高品質、效率以及降低成本。故所謂商業自動化，亦即採用高科技自動化技術及合理化、制度化之觀念，將商品或勞務精準而有效率地傳送至零售賣場，藉改善商品之流通通路效率，而降低中間成本，改善經營環境與體質，提高商品競爭力(如圖1-1所示)。

圖1-1 商業自動化的意義 製 造 商 消 費 者 提高品質 提高效率 降低成本

圖1-2 傳統的商業方式 製造商 總批發 一次批發 二次批發 零售商 消費者 運送 運送 運送 運送 運送 進銷存 進銷存 進銷存 進銷存

商業自動化的意義 透過商業自動化的高科技技術，可以改善傳統製造商和零售商之間的物品運送過程，亦即由物流中心取代多次的批發作業，提高物品運送的品質與效率，並且降低製造商與零售商的作業成本；改善後的商業方式如圖1-3所示。

圖1-3 改善後的商業方式 製造商 物流中心 零售商 消費者 運送 運送 運送 進銷存 進銷存 進銷存

商業自動化的範疇 舉凡產業為達到永續經營的目的，所應用的各種資訊科技，皆屬於商業自動化的範疇，包括物流、資訊流、金流、商流、設計流、服務流(如圖1-6所示)。

圖1-6 商業自動化的範疇 物流 資訊流 服務流 金流 設計流 商流

商業自動化的範疇 一、物流 物流指的是商品本身的流通，是指物品由生產者流向消費者的過程 供應商 零售商 消費者 批發商 圖1-7 商品的流通過程

商業自動化的範疇 二、資訊流 資訊流是指從零售商蒐集銷售情報、從供應商蒐集生產情報，相互交流而形成的資訊流通系統。 供應商 零售商 消費者 批發商 圖1-8 7-ELEVE超商取貨服務

商業自動化的範疇 三、金流 金流即資金的流通，亦即交易完成後，消費者、零售商、供應商與金融機構之間資金流動所形成的相互關係。

商業自動化的範疇 四、商流 商流代表的是商品所有權的轉移，係指商品由製造商、批發商、零售商到消費者的所有權轉移過程 製造商 所有權 圖1-12　商品所有權的轉移

商業自動化的範疇 五、設計流 六、服務流 設計流即依照顧客需求所研擬之產品配置、賣場規劃、商圈開發之設計程序。 服務流是為使顧客滿意，與顧客產生互動關係，提供顧客良好服務品質的傳遞過程。

商業自動化的需求 一、產業環境的動盪改變 產業環境的動盪改變對企業影響非常大，舉凡產品生命週期的縮短、產業全球分工體系的成形，以及顧客對服務品質的重視……等。 (一)產品生命週期的縮短 科技的發展、社會的進步和市場激烈的競爭促使新的產品構想不斷產生，並導致產品生命週期縮短、產品種類多樣化及新產品的淘汰率增加等現象。這種現象迫使企業必須提高對自動化的投資，以縮短開發新產品的時間。

商業自動化的需求 (二)產業全球分工體系的成形 交通工具和資訊科技的突飛猛進，已大幅度地縮短了全球各地地理上和文化上的距離，全球化經濟已然形成。 (三)顧客對服務品質的重視 隨著所得和生活水準的提高，加上市場競爭激烈，顧客對商店和產品品牌的忠誠度日益下降，對產品和服務品質的要求日益嚴苛。因此廠商在競爭的同時，亦必須不斷提供更好的產品與服務，積極爭取顧客的再次惠顧。在市場競爭激烈、產品替代性高的年代，企業如不能持續改進產品與服務的品質，確保顧客滿意，終將為顧客所遠離。

商業自動化的需求 二、電子商務的快速發展 (一)新市場的出現與新競爭者的威脅 (二)溝通成本的降低與互動關係的加強 網際網路的出現為企業帶來新的市場，原本不容易做到國際行銷的一些國內企業，藉由網際網路將市場擴大到全世界。 (二)溝通成本的降低與互動關係的加強 企業應用網際網路不但可使企業內部溝通迅速、成本降低，另一方面，與上、下游廠商、顧客聯繫，甚至外包業務，都因網路化使成本降低，而關係卻更加強與密切。

商業自動化的需求 (三)直效行銷的出現與宅配服務的興起 電子商務使得許多企業更容易與顧客相互接觸，利用Internet及WWW，使企業得以對顧客進行直效行銷，並與物流業者的配合，取貨方式可以選擇宅配或貨運宅配到家，或者到便利商店取貨，提供消費者完整、快速、便利與立即的服務。

商業自動化的目的 為了提高商業經營的效率與降低成本，政府與企業期望透過引進及研發商業資訊流通技術，塑造商業自動化環境，以達到一次輸入的目的。 「一次輸入」係指從商品編碼開始，利用條碼掃描，將所銷售的商品資料輸入銷售時點系統 (POS)，經過前後管理系統的處理，得出缺貨商品的種類與數量，利用電子訂貨系統 (EOS) 與加值網路 (VAN)，以統一的電子資料交換 (EDI) 標準傳送到物流中心的管理系統。

圖1-15 一次輸入 供應商 物流中心 零售商 EDI VAN EDI VAN 配送管理 配送管理 條碼 EOS 自動揀貨 系統 圖1-15 一次輸入 供應商 物流中心 零售商 EDI VAN EDI VAN 條碼 EOS 自動揀貨 系統 EOS POS 配送管理 配送管理

商業自動化的效益 在此，我們將商業自動化所帶來的好處，區分為無形效益和有形效益。 一、無形效益 (一)策略層次面益處 我們將策略層次面的益處分為良好企業形象、正確決策擬訂和企業競爭優勢維持三項：

商業自動化的效益 良好企業形象：當一個企業採用自動化之後，許多事物都變得有效率且制度化，讓人一接觸到該公司就會產生專業的良好印象。 正確決策擬訂：導入自動化後，主管可以隨時查詢企業相關的數據、資訊，做出正確的決策。 企業競爭優勢維持：導入自動化後，可以有效降低成本並增加在同業間的競爭優勢。

商業自動化的效益 (二)作業層次面益處 在此分為人事流動率降低、員工士氣提升、流程制度標準化和營運流程自動化四項： 人事流動率降低：由於採用電腦作業，新進的員工很容易就可以了解公司的運作模式，工作也很快就能得心應手，不需要害怕經過長年累月訓練培養的員工離職後造成的困擾。 員工士氣提升：引進自動化後，員工的工作形式也跟著改變，促使員工學習新的事物與技術，給了他們學習的機會，工作也就變得更有效率。

商業自動化的效益 流程制度標準化：配合商業自動化作業的實施，一切流程、制度都需要合理化，文件、資訊也要標準化，如此可幫助公司達到合理化及標準化的目標。 營運流程自動化：實施商業自動化之後，公司將營運流程交由電腦或自動化設備控制，主管不需要再自己親自到場主控，可以讓員工自己完成作業。

商業自動化的效益 二、有形效益 除了以上所提及的無形效益外，我們更可藉由量化資料，佐證商業自動化所帶來的好處，包括搜尋時間降低、人員費用節省、真實營運狀況掌握等三項： 搜尋時間降低：因為電腦化後，許多原本要花費大量時間才能知道的資訊，現在只要電腦一按馬上就可以得到，而且是整理過、有系統的資訊；另外，因為系統具有連結的功能，可節省資料重複輸入的時間。 人員費用節省：實施自動化後，資料不需再經過人力的重複抄寫，就可以獲得多份資料，節省許多文書人員費用。 真實營運狀況掌握：自動化後，所有與財務有關的系統都能連線整合，可以快速了解營運的狀況。

商業自動化的發展現況 行政院鑑於推動企業對企業間 (business to business, B to B) 電子商務對提升產業競爭力之重要性，於民國88年6月將原於民國88年4月核定之「產業自動化計畫」擴大為「產業自動化及電子化計畫」，推動時間為民國88年7月至民國93年12月。除繼續推動生產、倉儲、運送及銷管四方面之自動化工作外，並選擇重要行業積極推動供應鏈及需求鏈的電子商務，預期藉由本方案的推動將可大幅提升產業國際市場競爭力，並掌握國際供應鏈體系之無窮商機。

商業自動化的發展現況 目前政府推動的重要措施為「物流及流通應用整合發展計畫」，該計畫建置物流運籌知識社群平台、建立資訊共享及互動管理機制，並網路化物流廠商資料庫，促進產業資訊的流通與分享，以完成推動物流相關政策，提供物流專業服務，達到產業物暢其流等目標。

商業自動化的發展現況 「商業電子化人才培訓計畫」，其包含四種主要訴求：培育課程之推展、電子化學習教材之撰寫與製作、電子化學習網路環境之建置與維運以及績效之評估與分析。 台灣經濟研究院同時執行「流通業產業分析規劃計畫」，以維持我國流通業廠商之競爭優勢，提升企業全球運籌管理能力，增加各界對流通產業的認知，以因應當前快速變遷的經濟環境。

商業自動化的發展現況 財團法人資訊工業策進會亦推動「電子務環境整備及企業對個人電子商務推動計畫」，主要藉由電子商務觀念宣導、現況調查、法規研析、標準訂定、信賴推動等，以協助建立一個健全的電子商務環境；同時推展企業對消費者間 (business to customer, B to C) 電子商務，協助改善B to C交易環境，以活絡B to C市場及發展。