第三章 服务人员的仪态规范 仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时，仪态又叫作姿态、仪姿。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。在日常交往里，每个人都会以自己的一定仪态出现于他人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。
一、站立姿势 站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是人们平时所经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。
(一)基本的站姿 在实际生活里，人们经常会在站立之时采取多种多样互不相同的站立姿势。它们适用的场景多有不同，在具体做法上也存在着不少的差异。
(二)站姿的变化 1.为人服务的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候顾客的站姿 4.交通工具上的站姿
(三)不良的站姿 1.身躯歪斜 2.弯腰驼背 3.趴伏倚靠 4.双腿大叉 5.脚位不当 6.手位不当 7.半坐半立 8.浑身乱动
二、行进姿势 行进姿势，指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿势又被人们叫作行姿或走姿。从总体上来讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势的延续动作。
(一)基本的要求 1.方向明确 2.步幅适度 3.速度均匀 4.重心放准 5.身体协调 6.造型优美
(二)错误的做法 1.横冲直撞 2.悍然抢行 3.阻挡道路 4.不守秩序 5.蹦蹦跳跳 6.奔来跑去 7.制造噪声 8.步态不雅
(三)各类的特例 1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门 5.搀扶帮助 6.变向行走
三、蹲坐姿势 (一)蹲的姿势 1.适用的情况 2.注意的事项 3.标准的蹲姿
(二)坐的姿势 1.入座的要求 2.离座的要求 3.下肢的体位 4.上身的体位 5.犯规的坐姿
四、手臂姿势 (一)基本的原则 1.使用规范化的手势 2.注意区域性的差异 3.牢记手势宜少忌多
(二)常用的手势 1.正常垂放 2.自然搭放 3.手持物品 4.递接物品 5.展示物品 6.招呼别人 7.举手致意 8.与人握手 9.挥手道别
(三)错误的手势 1.指指点点 2.随意摆手 3.端起双臂 4.双手抱头 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.搔首弄姿 8.抚摸身体
五、表情神态 (一)主要规则 1.表现谦恭 2.表现友好 3.表现适时 4.表现真诚
(二)重在面部 1.眼神 2.笑容
思考题 1.为何要提倡服务人员的仪态美? 2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些问题? 3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些问题? 4.什么是服务人员基本的站立姿势?
5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注意什么问题? 6.服务人员常用的站姿有几种? 7.对服务人员的行进姿势有何基本要求? 8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法? 9.服务人员的行进姿势有几种特例? 10.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势? 11.采用蹲姿的具体形式主要有几种?
12.入座与离座时有何需要注意之点? 13.就座后下肢体位主要有几种标准作法? 14.哪些坐姿对服务人员而言是属于犯规的? 15.服务人员应当掌握哪些主要的手势? 16.服务人员不宜滥用哪些主要的错误手势?
17.服务人员学习、训练表情时应掌握哪些主要规则? 18.注视他人时，服务人员应注视哪些部位，采用何种视角? 19.在服务岗位上微笑有何主要作用? 20.微笑的主要特征与基本方法是什么?
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