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3 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 3 第 一 章 住宿產業的起源與發展

4 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 4 本章綱要 旅遊與觀光產業 住宿產業的歷史 成長與發展 住宿產業的管理革新 住宿產業的分類 設施與服務品質 目標市場定位 營運統計數據之比較 提供服務的類型 附錄 1-1 飯店住宿產業 AAA 標準

5 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 5 旅遊與觀光產業 觀光旅遊產業包含許多相關產業的組成。 飯店和汽車旅館 交通運輸產業 郵輪旅遊 娛樂產業 旅遊景點 餐飲行業 旅行社 相關旅遊業協會 政府公部門 非營利事業團體 個人之旅遊推廣行銷機構

6 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 6 旅遊與觀光產業 自 2001 年 1 月起迄今，觀光旅遊產業共接連遭 受到 5 大國際性重要事件所影響，依序為： 2001 年 9 月美國世貿中心遭受恐怖攻擊（ 911 事件） 阿富汗戰爭 美國經濟衰退 全球性急性呼吸道症候群（ SARS ） 伊拉克戰爭 觀光旅遊產業是美國最大的服務出口產業，也 是美國最大的雇主行業之一，同時亦是美國三 大工商產業之一。

7 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 7 旅遊與觀光產業 與 2000 年相較，赴美旅遊人次在 2002 年旅遊市 場衰退了 12% 。 美國人民從事休閒旅遊及商務旅行人次也自 2000 年開始降低。 美國旅遊業協會： 由許多觀光旅遊相關產業的企業共同組成 企業核心業務主要是提供人們旅遊產品和服務 協會目的是對政府政策，和其業務受影響時進行協 商

8 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 8 旅遊與觀光產業 根據美國旅遊業協會，從 1991 年至 1998 年各式各樣的 旅遊形式使其該產業業績平均上升了 3.2% ，直到 2001 年才低於 1% 。 遊客在旅遊時都需要有下榻之處，因此住宿產業是美 國和全球觀光旅遊業最重要的組成部分。

9 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 9 旅遊與觀光產業 每次旅遊的平均住宿時間為 3.5 個夜晚。 1998 年至 2002 年，該產業客房數增加，收入卻 降低，造成利潤縮減的原因有： 低住房率 平均房價下滑 「可利用之客房平均收益」（ REVPAR ）下跌

10 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 10 旅遊與觀光產業 在美國對住宿的需求主要視飛機機票價格、油 價以及人口經濟統計資料的變化等三個因素而 影響。 一般而言，當搭機旅遊票價增加，人們對住宿 的需求就降低。 石油價格對住宿需求較沒有直接性的影響。但 油價會直接影響到飛機燃油和汽油的價格。

11 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 11 旅遊與觀光產業 旅遊住宿需求的第 三個因素是人口經濟 統計數據的變化。

12 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 12 住宿產業的歷史 成長與發展 1950 年：希爾頓（ Hilton ）和喜來登（ Sheraton ）飯 店。 1950 年末至 1960 年初： Ramada 、 Howard Johnson 、 Marriott （馬里歐特）、 Hyatt （君悅）以及 Radisson 等飯店品牌。 1970 年代初：飯店業最快速發展的年代，始有市場 區隔。 1970 年代中期：能源危機，飯店業的發展停滯。

13 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 13 1980 年代初期：需求大於 供給與美國稅法更改，形 成了所謂「朝氣蓬勃的 80 年代」（ go-go eighties ）。 1980 年代後期：飯店業的 稅收屏障產生負面結果。 並於 1986 年頒布新的稅改 法案，將折舊攤提時間延 長，投資減稅額也被取消， 業者開始紛紛降價來吸引 顧客。 § 飯店業名人堂 §

14 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 14 住宿產業的歷史 1990 年代初期：經濟衰退和波斯灣戰爭，住 宿需求再次萎縮。 直到 1993 年，飯店業才自 1985 年以來首次出 現獲利。在飯店客房數量沒有新增的情況下， 日益增長的需求使住房率直線上升，因此也 提高了「平均房價」（ average daily rate,ADR ）。 1998 年飯店業在新客房的供給量並未有放慢 跡象的情況下，「可利用客房的平均收益」 （ REVPAR ）卻開始下降。

15 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 15 住宿產業的歷史 住宿產業的管理革新 飯店管理的先驅者之一， Ellsworth Statler ，在 20 世 紀初建立了以自己名字命名的「 Statler 飯店」，其 對客房裡的設施做了許多重要的革新： （ 1 ）設有共用通風井配管系統於相連緊鄰的房間； （ 2 ）首家提供循環冰飲用水的供應； （ 3 ）壁櫥內設有電燈裝置； （ 4 ）設有床頭閱讀燈； （ 5 ）浴室設有毛巾架； （ 6 ）客房的門下面留有足夠的縫隙可供報紙的遞送；

16 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 16 住宿產業的歷史 （ 7 ）房內張貼客房收費價格； （ 8 ）客房備有收音機； （ 9 ）提供充足的毛巾和信籤、信封及文具用品。 希爾頓提出新的構想－「發掘金源」理念（ digging for gold ）。 「金源」是指未曾使用過的空間。 這一理念力圖把飯店的每一寸坪效都能發揮其盈利空間。 採用資產管理系統（ PMS ），可使飯店在客房部門及工程部 能對其每天經營狀況隨時進行審核與改進，飯店的決策方式 也就產生了變革。 提供網際網路的相關設施將成為客房內的標準特色配備。

17 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 17 住宿產業的分類 設施與服務品質 依設施與服務品質來劃分飯店等級，美國主 要採用美孚旅遊指南的星級評鑑制度及美國 汽車協會的鑽石級評鑑標準兩種分類系統。

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19 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 19 住宿產業的分類 目標市場定位 飯店業將其顧客多元化的需求而設定其本身的目標市場定位。 依目標市場，飯店可分為 商務飯店（ commercial ） 機場旅館（ airport ） 套房式飯店（ suite ） 長住公寓型旅館（ residential ） 休閒度假飯店（ resort ） 民宿（ bed-and-breakfast ） 分時度假旅館（ time-share ） 賭場式飯店（ casino ） 會議型式的飯店（ conference center ）

20 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 20 住宿產業的分類 營運統計數據之比較 根據飯店經營數據的研究往往是衡量飯店經 營成功與否的標準。 PKF 營運諮詢公司為飯店業各種營運統計數 據和訊息進行研究與分析，包括： 每日平均房價 住房率 整體營收 部門費用

21 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 21 住宿產業的分類 提供服務的類型 另一種分類體系是依據為顧客提供的服務水 準來劃分飯店的類型。 有限服務型 延長停留型 完全服務型

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27 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 27 住宿產業的分類 分時共享（渡假）型旅館 以假日或假期使用權而著稱的分時共享型飯店， 提供購買者在每年的一段時間內（一周、兩周等） 使用其旅館內多種服務和設施的權利。 分時共享型旅館的設施通常包括：游泳池、養生 水療池、網球場和健身設施。

28 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 28 本章總結 觀光旅遊業是美國服務業中最大創造外匯收入 的項目，從事觀光旅遊業的人數最多的產業之 一，而且也是美國三大產業之一。 觀光旅遊業的一個重要組成部分－住宿產業擁 有 370 萬間客房。近年來，該產業營收超過 1,000 億美元。 美國人對住宿設施的需求是由機票價格、石油 價格及消費群體的人口經濟統計變數決定的。 隨著二次大戰後美國經濟的復甦，飯店業也應 運而生。然而，設施的品質卻有很大的不同。

29 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 29 本章總結 1952 年飯店業的先驅者之一， Kemmons Wilson 建立了第一家假日飯店（ Holiday Inn ），其他 業者也紛紛效仿，向顧客提供標準化高品質的 服務，同時也降低飯店的價格，這對一般人來 說都可以接受與支付。 20 世紀 70 年代初期美國飯店業的繁榮興起，很 大程度上歸功於州際高速公路體系的竣工完成。 人們對客房的需求大大超過了其供給量，使得 飯店數激增，並稱此時期為「蒸蒸日上的 80 年 代」（ go-go eithties ）。

30 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 30 本章總結 90 年代初的經濟衰退，使人們對飯店客房的需求又大 幅衰退減少。在 1993 年由衰退開始復甦，顯示這一行 業的景氣開始又向上發展。目前，飯店業的景氣又處 於另一個低谷，專家預期要到 2004 年才會開始復甦。 住宿產業按設施和服務品質（採用 AAA 和美孚旅遊指 南等級評鑑系統）、目標市場定位（商業、機場、套 房式、長住型、休閒度假、民宿、分時共享式、賭場 式、會議中心飯店等），另也有依據營運統計數據對 比和服務類型（有限服務型、延長停留型、完全服務 型飯店）來劃分飯店種類。

31 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 31 本章總結 完全服務型飯店也包括休閒度假飯店和 會議型飯店；而分時共享型旅館或假期 使用權旅館具有其獨特性。上述這些分 類法實際上是人為的，不同種類之間的 劃分可能會有所重疊。

32 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 32 本章複習題 1. 哪三種因素會對飯店業需求產生影響？ 2. 現代飯店業是從何時開始出現的？是哪 些因素促使此飯店產業的形成？

33 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 33 本章複習題 3. “ The Lost Island ＂旅館有以下的特色：行李搬 運服務、精緻優雅的並配有高級的傢俱設施及 高級古典的藝術品裝飾、旅館內設有完全服務 型式餐廳、健身房和蒸氣桑拿浴室、客房餐飲 服務及其他高品質的便利設施等，但地理位置 處在較偏遠的離島上，若是你如何將該旅館歸 類為哪種類型的（有限服務型、延長停留型、 還是完全服務型）住宿服務？又 “ The Lost Island ＂旅館的客源是屬於休閒旅遊者還是商 務旅遊者？為什麼？請解釋。

34 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 34 課外活動作業 1. 請列出你所處城市的觀光旅遊業中其相關產業 的兩家企業名稱。 2. 根據你所處城市向當地商會和會議旅遊局詢問 相關統計資料，說明觀光旅遊業提供的就業機 會對當地經濟所做的貢獻為何。 3. 列出你所處城市飯店業的市場區隔及其擁有的 客房數。 4. 去參訪你所處的城市一家名列美孚（ Mobil ） 或 AAA 評級的飯店。然後再去參觀一家未被列 入等級評鑑體系的飯店，並對兩家飯店進行分 析比較。

35 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 35 附錄 1-1 飯店住宿產業 AAA 標準 請參閱課本 P.24 - 29

36 www.eclink.com.tw 版權所有，翻印必究 36 THE END