旅行社管理与实务 2011 ～ 2012 学年度第二学期 海南经贸职业技术学院 旅游管理系. 【课程主要学习任务】 基础模块 概述 发展 组织制度 职业道德 业务模块 管理模块 产 品 保险管理 外联业务 质量管理 计调业务 财务管理 组团业务 信息管理 同业业务 企业文化和品牌管理 出入境业务 接待业务.

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1 旅行社管理与实务 2011 ～ 2012 学年度第二学期 海南经贸职业技术学院 旅游管理系

2 【课程主要学习任务】 基础模块 概述 发展 组织制度 职业道德 业务模块 管理模块 产 品 保险管理 外联业务 质量管理 计调业务 财务管理 组团业务 信息管理 同业业务 企业文化和品牌管理 出入境业务 接待业务 门市业务

3 项目八 旅行社组团业务 〖课程内容〗 旅行社组团业务概述； 组团产品的开 发；旅行社组团业务操作流程和技巧 〖教学重点〗 旅行社组团业务操作流程和技巧 〖教学难点〗 掌握旅行社组团的管理

4 旅行社组团业务概述 组团业务 也称，指旅游代理商把旅游产品销售给旅 游者，并且与旅游接待服务商一起为旅游者提供满意的 旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。 也称直客业务，指旅游代理商把旅游产品销售给旅 游者，并且与旅游接待服务商一起为旅游者提供满意的 旅游体验，从而获得企业利润的经营形态。 为了符合中国旅行社界当前的操作习惯，我们讲的 组团业务是对于批发业务和接待旅游业务而言的，确切 地讲，批发旅游产品和接待旅游产品都是旅游产品的中 间形态，组团旅游产品才是旅游产品的最终形态。 为了符合中国旅行社界当前的操作习惯，我们讲的 组团业务是对于批发业务和接待旅游业务而言的，确切 地讲，批发旅游产品和接待旅游产品都是旅游产品的中 间形态，组团旅游产品才是旅游产品的最终形态。

5 组团产品设计与开发操作技巧 散客型旅游产品 1 ．自己设计、采购并销售（大型旅行社） 2 ．从批发商手里获得产品分销权，售后获得销售 佣金 （中小型旅行社） 团队型旅游产品

6 散客和团队组团产品的区别： 1. 产品设计和采购 散：在开发市场前完成 团：获得客户意向后再根据需求设计和采购 2. 产品特点 散：标准化程度高，游客无条件服从 团：群体个性化明显，客人提出要求后由旅行社设计

7 组团型产品推广操作与管理技巧 ○ 产品包装技巧 ○ 产品推广媒介的选择技巧 ○ 销售人员管理技巧 成功销售人员特质；

8 · 组团业务操作流程及管理技巧 组团业务操作流程 客户接待 → 产品报价 → 出游确认 → 收款 → 落实服务 → 出游说明会 → 团队结束报账 → 核对付款 → 客户回访

9 1. 接待环节 注意 “ 答、问、讲、记 ” 四字要诀 2. 产品报价环节. 散客型旅游产品报价 旅行社推出的散客型旅游产品是一个非常标准的产品， 具有明确的价格政策，报价相对比较容易，只需要将价格 政策和时间限制向客户清楚地阐明即可。 应该注意的事项有：一般的旅行社的散客游的产品内 容、标准、出团时间、价格都是统一的，不会随意变动。 所以一般情况下，组团人员要设法让客户尽快报名。. 团队型旅游产品报价 （ 1 ）快。 （ 2 ）准。

10 3. 出游确认环节 多回合沟通、多次修改、达成合作意向、签署规范有 效合同；注意：事实求是、写明违约责任、代表签名、盖 有效公章。 4. 收款环节 注意： “ 先收款后旅游 ” 和 “ 先旅游后付款 ” 5. 落实服务 注意确认（与地接社、接送车等环节） 6. 出游说明会 注意说明到位

11 7. 团队结束及报账环节 多回合沟通、多次修改、达成合作意向、签署规范有 效合同；注意：事实求是、写明违约责任、代表签名、盖 有效公章。 8. 团队核算、付款环节 剩余团款支付、计调与财务、投诉处理与赔偿 9. 客户回访 建立客户管理档案，详细信息，回访计划 — 形成长效 机制。

12 组团业务案例简析 ……………………………………………………………

13 旅行社组团产品 附件 1 海南五天四晚纯玩游 一、行程 第一天：北京飞三亚，中餐后游南山佛教文化苑，晚上品尝海鲜特 色风味餐（自理），大巴三亚 住三亚。 第二天：酒店早餐，游天涯海角，西岛，中餐后观海南茶艺表演， 鹿回头山顶公园，晚观水世界表演，大巴三亚，住三亚 第三天：酒店早餐，黎村苗寨，南湾猴岛，亚洲风情园，晚观红艺 人表演，大巴兴隆，住兴隆。 第四天：酒店早餐，热带植物园，万泉河竹筏漂流，红色娘子军纪 念园，博鳌玉带滩，亚洲论坛会址（临时性），大巴海 口，住海口 第五天 : 海口飞北京，结束愉快的海南之行。大巴飞机

14 二、服务标准 交通：含往返飞机票（北京 - 三亚，海口 - 北京），含机场建设 税和燃油附加费；省内交通，全程空调旅游车。 住宿：四星级酒店双标房。 膳食：含四早八正餐，正餐餐标八菜一汤，十人一桌，饭后 水果。 门票：以上所列景点第一道门票。 导游：全程优秀导游服务。 旅行社责任险，建议客人购买人身意外伤害保险。 儿童含机票、半价餐、旅游车位，若产生其他费用自理。 三、全包报价 成人： 2880 元 / 人；儿童： 2680 元 / 人。

15 四、备注 ① 以上报价不含：航空保险、自费项目、自娱项目、南湾 猴岛索道费用、博鳌游船费用、。 ② 航班、火车时间以票面为准，在不减少景点的情况下， 旅行社有权对行程或住宿酒店前后顺序进行调整。 ③ 如因客人自身原因或或因人力不可抗因素造成的行程延 误或变更所产生的费用，由客人自理。 ④ 如因航空公司原因或自然灾害、天气等人力不可抗拒因 素造成航班延误、滞留或政策性调价等发生的费用由客 人自理。如造成游览景点减少，旅行社只负责退还门票 差价，不承担由此造成的损失和责任。 ⑤ 如住宿出现自然单间，旅行社有权安排三人间或客人自 补房差。 ⑥ 在旅游过程中有何意见，应及时通知旅行社联系协商解 决，旅行社处理投诉主要参考客人意见单。

16 谢 谢！