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$ $ 目录 华美达简介 酒店服务质量方法 员工福利与服务质量
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$ $ 华美达简介 上海浦东机场华美达大酒店是温德姆集团旗下一 家四星级国际酒店，位于浦东国际机场内，也是 浦东机场内唯一一家星级酒店。酒店拥有 370 间 装修舒适的客房和套房，高雅的中餐厅，时尚的 西餐厅，悠闲的大堂吧，装配齐全的宴会厅和多 功能厅，专业化的健身房及 KTV 歌舞厅。
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$ $ 锦江之星上海浦东机场酒店 NO.2 上海普庆商务宾馆 上海航空酒店 ( 浦东机场店 ) 大众空港宾馆
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$ $ 分南北两栋楼，中间为连廊房，可以直接观赏到机场内各种喷气式飞 机起飞的壮观画面。
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$ $ 标准化管理 入职培训 部门培训 技能大赛
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$ $ 电话接听：三声内接听 Good morning/afternoon/evening Service center Candy is speaking How may I help you? 您好，服务中心， 我是 Candy, 有什么需要帮助吗 ?
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$ $ 留言标准 To 至：给谁 From 由：谁打的 TELE ：联系方式 Message ：内容 Time ：时间 Taken by ：记录者
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$ $ 技能大赛 2015 年 11 月 9 日，由上海机场（集团）有限公司工会主办， 实业投资管理公司工会承办的上海机场第九届职工技能大赛 - -- 宾馆 / 餐饮服务类项目，在上海浦东华美达大酒店隆重举行。 此次大赛是以 “ 提升服务技能交流 ” 为平台，全面展示参赛选 手爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，促进各单位 之间的服务技能交流与学习，彰显出集团工会对服务型技能 人才的培养，通过比赛涌现出越来越多的宾馆 / 餐饮服务型人 才。
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$ $ 华美达的 I AM 理念 由品牌 “RAMADA” 化解为六项服务承诺，由员工以 “I AM” 从己践行，呈现超越期望的 “ 满意 + 惊喜 ” 结果：
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$ $ Ready 准备就绪 华美达时刻准备就绪，以微笑和积极的工 作态度照顾每一位莅临华美达的顾客 Anticipating 提前预测 基于对顾客在旅行期间所经历的劳 累的深刻了解，华美达将会提前预测顾客的各项需求并事先考 虑各种情况，从而适时提供最优质的服务Anticipating 提前预测 Making a connection 亲切沟通 在华美达里，每一位员 工都是通过微笑、合适的肢体语言、愉快且充满关怀的声音， 亲切地呼唤顾客的姓名，与顾客零距离地沟通
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$ $ 机组酒廊： 针对机组人员特别设立的登记入住通道，在减少 机组人员的等待时间的同时也减少了散客的等待 时间。
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$ $ Aware 全面了解 为了第一时间向顾客提供准确的方向和正 确的信息，华美达除了做到全面了解酒店各项设施和服务，还对酒 店的周围环境谙熟于心 Delightful 保持愉悦 每一位华美达员工都时刻保持愉悦， 全心全意照料顾客所期望的每件小事 Appreciative 心怀感激 华美达对每一位顾客都心怀感激， 衷心向他们致谢，并诚邀他们再次光临
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$ $ 温德姆奖赏计划 入住温德姆奖赏计划旗下中国大陆地区 的酒店，每消费符合资格的 1 美元房价可 获取 10 点积分。 温德姆奖赏计划的常规账户积分可用于 兑换免费住宿、礼品卡、品牌商品及其 他精彩礼遇。最低 5,500 点积分起，即可 兑换全球相应级别酒店的免费住宿一晚； 更可兑换其他各类丰富商品，从旅行充 电器到数码相机，从网上商城电子代金 券到名牌行李箱，让积分为会员带来更 多价值和便利。
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$ $ 员工福利与服务质量 华美达酒店的员工福利，每位员工在自己生日当月可 以到酒店西餐厅领取一个蛋糕，而且酒店每个月都会 举行生日会，所有员工都可以参加，当月生日的员工 还可抽奖领取生日礼品。 酒店会在端午节给员工发粽子。华美达酒店在今年八 月业绩就达到了全年目标，所以在中秋节时酒店就给 员工发放了奖金。
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$ $ 小组分工 搜集资料 — 吴李珍 J12052111 整理资料 — 王莎莎 J12052306 PPT 制作 — 王璐梦 J12052115 理论汇总 — 刘 磊 J12052135 演讲展示 — 夏 莎 J12091209
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$ $ 谢谢大家！
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