主题四 处理客人投诉. 学习目标 ◆了解投诉产生的原因； ◆正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

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1 主题四 处理客人投诉

2 学习目标 ◆了解投诉产生的原因； ◆正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

3 “ 请即打扫 ” 一天中午，住在 1102 房间的刘先生从外面回到 饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。 刘先生找到了服务员询问： “ 我一大早就出去了， 为什么还没有给我打扫卫生？ ” 服务员说： “ 您没 有将请即打扫的牌子挂在门外，所以先打扫其他 房间了。 ” 刘先生听罢甚是生气，说道： “ 哦，看 来倒是我的责任了！那么现在就打扫卫生吧。 ” 服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。 第二天，刘先生从房间出去时候立刻把 “ 请即打 扫 ” 的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来 后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名 服务员说： “ 昨天中午我回来的时候，我的房间 还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请 即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了， 可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么 原因呢？ ” 这名服务员又说： “ 一名服务员一天要 清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙， 没注意到挂了请即打扫的牌子 ……” 正在服务员继 续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉。

4 同学们，你们在 平时的生活中， 投诉过吗？

5 投诉：是指客人因对酒店服务质量的 不满而提出的批评意见。一般采用电 话、书面或当面投诉。客人的投诉一 般由大堂副经理负责。

6 投诉产生的原因有哪些呢？

7 投诉产生的原因 客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 （ 1 ）客房清洁卫生不达标 （ 2 ）服务员待客不一视同仁，不礼貌 （ 3 ）服务员动用客人物品 （ 4 ）客人休息时受到噪音干扰 酒店管理不善 （ 1 ）客人物品丢失 （ 2 ）客衣洗涤事故 （ 3 ）客人对酒店有关政策规定不了解或误解 客人方面的原因

8 帮助酒店发现存在的问题 改善宾客关系 有利于酒店改善服务质量，提高管理 水平 研究表明，使一位客人满意，就可 以招揽 8 位顾客上门，若惹恼一位顾 客，则会导致 25 位客人不再登门。

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10 有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，情绪高 昂。谁知其一挥手，把茶几上一只贵重的花瓶碰翻摔破。服务员忙上前安慰客人， 并马上清理碎片。不料，当住客朋友离去后，服务员请客人到款台付赔偿金时， 客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈，无奈只好向大堂副经理求 援。大堂副经理了解情况后，便来到客人面前，很有礼貌的说： “ 您好，先生， 欢迎下榻我们酒店。我是大堂副经理，想请您到大堂吧喝杯咖啡号码？ ” 然后把 客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。 “ 刚才你们 一帮朋友谈的多么开心，是久别重逢吧？ ”“ 是的，这次出差到浙江，特地来金华 会会几位以前的大学同学，开心极了。 ” 客人又接着说： “ 你们服务员花瓶也放不 好，刚才摔下来使我们吓了一跳。 ” 大堂副经理见谈话已进入正题，便有礼貌地 说： “ 真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品摆放都是有规定位置 的，一般不会错。 ” 说着用手指给客人看，客人看到各种物品的摆放确是井然有 序，也无话可说了。接着大堂副经理又说： “ 刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了， 服务员也没怪您，又马上给清理了，在您朋友面前没有表露出任何不满，一点也 没给您丢面子，是吧？ ” 客人听了后，觉得说得有理，沉默了一下说： “ 好吧，把 赔偿单拿来，我签字！ ” 一番诚恳诱导的谈话，终于改变了客人的态度，索赔圆 满解决。

11 处理客人投诉的程序和方法 降温 替代 维护酒店和 客人利益 果断解决问题 让座上茶 认真做好记录 对客人表示同情 对结果予 以关注

12 饭店客房部的实习生许静接待了一位因 丢失翡翠戒指而投诉的客人 许静：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事情你自然知道，我的翡翠戒指丢了，你们要赔偿我 的损失。 许静：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！ 许静：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也 能冷静。 客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的， 去叫你们经理来。 许静：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是 来解决问题的，可不是来受气的。 客人：你不受气，难道要我花钱的客人来受气？真实岂有此理。 许静： …….

13 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施设 备做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。客人看到 行李员用手亲自调试水温。几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人 洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去 卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是凉的，打开热水龙头，同样是凉的。于是打电 话到总台，回答是 “ 对不起，晚上 12 点以后，无热水供应。 ” 客人无言以对，心想， 该酒店从收费标准到硬件设备，最少应该算是星级酒店，怎么能晚上 12 点以后就 不供应热水呢？可又想，既然酒店规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。 “ 不 过，如果您需要的话，楼层服务员可以为您烧一桶热水送到房间，好吗？ ” 还未 等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “ 那好啊，多谢了！ ” 客人对酒店能够破例 为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半小时过去了，客人看 看表，已经到了凌晨 1 点，可那桶热水还没送来，可又想，也许楼层烧水不方便， 需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人 无法再等下去了，只好再打电话到总台。 “ 什么，还没有给您送过去？ ” 前台服务 员表示吃惊， “ 我已经给楼层服务员说过了啊！要不我再给她们打电话催催。 ”“ 不 用了，我还是自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！ ” 客人心想， 既然前台已经通知了，而这么久还没送来，必定有原因。为了避免再次等候，还 是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务 台的电话，回答是： “ 什么，送水？酒店晚上 12 点以后就没有热水了！ ”

14 住在饭店内 1602 房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电 话给店内客房服务中心。客人在电话中讲： “ 请在明晨六时叫醒我， 我要赶乘八时起飞的班机离开本城。 ” 服务中心的值班员当晚将所有 要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接 线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人， 他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头 柜上摘下话筒。接线员照常规说： “ 早晨好，现在是早晨六点钟的叫 醒服务。 ” 接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）： “ 谢谢。 ” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十 五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机 再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞 机期间的误餐费的承担问题。

15 回答 1 ：值班经理了解情况之后，向周先生解释说： “ 您今天误机的 事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务 的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下 延期一天的费用吧！ ” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电 话，但仍旧提出意见说： “ 你们饭店在是否弥补我的损失这一点上， 可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住 在你们酒店了，帮我办离店手续吧！ ” 回答 2 ：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客 人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票， 确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行， 当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说： “ 哦， 太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己 也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多 多原谅。 ”

16 处理客人投诉的程序和方法 切实提高服务质量，预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人 “ 降温 ” 使用 “ 替代 ” 方法 维护客人和酒店双方的利益 果断地解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注 将以往投诉作为培训案例，预防投诉再次发 生

17 某日，一香港旅游团结束了 “ 广州一日游 ” ，回到了下榻的酒店。 当天早晨出发时，女领队要求楼层服务员为房间加一卷卫生纸， 回来后发现服务员没有按她要求加卫生纸，勃然大怒，跑到酒 店大堂大声说： “ 你们的服务简直糟透了。 ” 引来了许多客人好 奇的目光。 值班经理很快赶到现场，看到此景安慰客人说： “ 我们的服务有 做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里坐下来谈， 好吗？ ” 值班经理耐心的向客人询问了整个事件的经过和解决问 题的具体意见。客人的态度也渐渐缓和下来。最后值班经理还 代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位 客人赠送了致歉果盘。 （ 1 ）值班经理处理该客人投诉好在哪里？ （ 2 ）作为一名合格的服务员应如何正确认识客人投诉？

18 1 、（ 1 ）及时给客人 “ 降温 ” 并使用 “ 替代 ” 的方法。 （ 2 ）正确掌握客人投诉的心态，给予客人一定补偿。 2 、（ 1 ）帮助酒店发现存在的问题 （ 2 ）改善宾客关系 （ 3 ）有助于酒店改善服务质量，提供管理水平