社会工作过程中的实务技能 —— 澄清. 学习结束后，你将： ◇ 理解 “ 澄清 ” 在社会工作实务中的作用 ◇ 掌握 “ 澄清 ” 的适用情况及基本步骤 ◇ 能正确使用 “ 澄清 ” 得到清楚、具体、深入的信息 目标 第 2 页.

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1 社会工作过程中的实务技能 —— 澄清

2 学习结束后，你将： ◇ 理解 “ 澄清 ” 在社会工作实务中的作用 ◇ 掌握 “ 澄清 ” 的适用情况及基本步骤 ◇ 能正确使用 “ 澄清 ” 得到清楚、具体、深入的信息 目标 第 2 页

3 本模块的主要内容： ◆ 澄清的定义 ◆ 澄清的适用情况 ◆ 澄清的基本步骤 ◆ 澄清技术的实践练习

4 在会谈中，案主可能会偶尔语言陈述得没有条理， 或不甚清楚。他们可能会带有很强的情绪性；可能跳 过某些议题或完全忽略某些议题；可能会以矛盾的方 式沟通等 ﹍ ﹍在这些情况你，你会使用什么技能来保 障沟通的客观性呢？

5 澄清 —— 我们本次的主题

6 一、澄清的定义 澄清是引导案主把模糊不清的信息以及不够清晰 的陈述作更详细的解说，使不够明确的信息转化为 清楚、具体、深入的信息。

7 澄清是社工与案主会谈交流中重要的技 巧，在学习澄清技巧运用之前，我们来做 一个小测试，检验一下自己现有的 “ 澄清 ” 能力如何？ 案主： “ 儿子这么不懂事，我真的好累哦， 真的太辛苦了。 ”

8 你会如何回应？对照后面的内容，分析 自己的澄清反应的恰当性。

9 参考回应： 社工： “ 对于孩子的不懂事，你是觉得身体 上感到累呢？还是精神上感到累？还是两 方面都有呢？ ” 回应分析： 1 ）引导案主将模糊的信息清晰化； 2 ）引导案主将空洞的信息具体化； 3 ）语气要婉转温柔

10 主要适合三种情况：案主思维混乱、案主表达 能力有限以及案主内心阻抗。 二、澄清的适用情况

11 （一）案主思维混乱 思维混乱是一种不能自主控制的由于大 脑发生病变引起的疾病，或者是情绪不佳 不能控制自己的思想。在思维混乱的情况 下，案主的逻辑以及用词呈现出极度的随 意性，因此需要通过澄清来明确案主所希 望表达的信息。

12 案主：我不要去学校，我是以全校第一的成绩进入高 中的，但是现在我很怀疑当时的成绩是不是老师批改错了 ！学习，天天学习 … … 第一次月考考了班级的倒数 … … 同学的眼光 … … 我的成绩没有再好过，我讨厌学习，我 不要再去上学了 … … 社工：你是不是认为是第一次月考的失利影响到了你 之后的学习能力？（使用一个封闭型问题） 案主：是的 … … 我想一定程度上是这样的。 当社工不能确定案主表述背后的复杂、跳跃的逻辑思 维究竟最想表达的信息是什么的时候，通过重复案主的话 或给出一个封闭型问题，来澄清和确认案主真实的想法。 示例

13 （二）案主表达能力有限 表达能力是指在口头语言（说话、演讲、 作报告）及书面语言（回答申论问题、写文 章）的过程中运用字、词、句、段的能力。 当服务的案主是处于认知发展阶段的幼儿的 时候，他们的表达能力常因受其认知能力的 制约而不能客观和恰当的表达自己的想法。 在这种情况下，社会工作者需要运用澄清的 技能来理解案主的真实意图。

14 案主：有时我真逃开它。 社工：你能向我描述 “ 逃开它 ” 的意思吗？（探究 案主所描述的部分语句中的意思） 案主：我一直认真学习，但我总落在别人的后面 ，而且妈妈总是在说我没有认真学习，我想摆脱 这个难受的感受。 示例

15 （三）案主内心阻抗 阻抗一词来源于精神分析，本质上是人 对于心理治疗过程中自我暴露与自我变化 的抵抗，它可表现为人们对于某种焦虑情 绪的回避，或对某种痛苦经历的否认。在 案主出现了阻抗的情况下，社工需要敏感 的意识到案主的内心需求以及焦虑等，在 安全的专业关系的保障下，进一步澄清案 主的问题。

16 社工：你说你有些事要反复去想，总是放心不下，那 是怎样一种情况呢？ 案主：反正看书时看着看着就看不下去了。（含糊地 回答） 社工：那么最近一次看书时，你看见什么就反复去想 呢？ ( 信息澄清） 案主：比如看到一个化学公式，我就想为什么会产生 二氧化硫？以前的知识我是是还记得？然后又想，为什么 两个氧和一个硫相结合，而不与两个硫结合。由这儿又想 到氧原子和硫原子的电子数 … 当案主的陈述出现了含糊、声音变低或非自然结束的 时候，要用澄清来核查自己听对了没有或者澄清案主的真 正含义是什么。

17 三、澄清的基本步骤 （一）识别案主信息中是否有不清晰、不具体和 混淆的信息，有哪些信息需要澄清。 （二）考虑选择合适的问句形式和语气。 （三）组织语言进行澄清反应。 文本之后的具体描述要细心看哦

18 （一）识别案主信息中是否有不清晰、不具体 和混淆的信息，有哪些信息需要澄清。 如果社工只是停留在案主提供的表面信息，可 能会误解案主，因此，社工不能让案主提供的表 明信息混淆自己的思维，而是要深入去探讨案主 信息中真正的含义。

19 （二）考虑选择合适的问句形式和语气。 当案主在陈述自己与丈母娘的矛盾时，情绪是 气愤的，因此社工在面对情绪激烈的案主，首先 社工要尽量用自己平静的语气来使案主的情绪稳 定下来，然后根据会谈中的实际情况选择合适的 问句方式为案主对信息的进一步说明做好铺垫。

20 （三）组织语言进行澄清反应。 在理清晰案主提供的信息含义以及用意、选择 好合适的问句形式和语气之后，社工要组织合适 的语言对案主进行回应。 对于澄清来说，建议的格式是： 特别是当你提到 —————— ，你的意思是 ———— —————— 。 或者：你能对 ———————— 作更详细的解释吗？ 或者：请你针对 ———————— 做详细的描述好 吗？

21 初学者要掌握澄清技术，需要进行大量 的自我提问。 示例 案主：有时我只是希望能完全逃离这里。 四、澄清技术的实践练习

22 （ 1 ）案主告诉我什么？她希望逃离某件事。 （ 2 ）信息中是否有任何我需要查证的模糊或缺少 的部分？如果有，是什么？如果没有，决定另一 个更适合的反应。是的，我必须求证她所说的 “ 完 全逃离 ” 是指什么。 （ 3 ）我如何能够听到、看到或掌握自己的反应？ 我能看到、听到以及掌握自己要展开的反应，像 “ 嗯，你能告诉我，或是你能描述 ……” 等。 （ 4 ）我如何知道我的澄清是否有效？我将必须看 到、听到和掌握住她是否有详细陈述。让我们试 试看 ……

23 假设在这个时刻，社工内隐的想象或自我对话 结束，接下来进行的实际对话如下。 社工的澄清：你能说明你所谓 “ 完全逃离这里 ” 是什么意思吗？ 案主的反应：嗯，我有这么多工作要做 ── 我 总是苦苦追赶且觉得不胜负荷，我希望能逃脱那 种可怜不幸的感觉。 从案主的回答中，社工能够断定澄清是有效的， 因为案主将其先前信息中遗漏的部分加以详细陈 述和补充。

24 学习了澄清的技能, 让我们来做后面的小作业， 巩固一下我们的学习吧 ! 请把自己设想为的社工，当遇到案主的倾诉 时，你将如何使用澄清的技能来回应呢？

25 案主： 在家里，我真的很 压抑，我很狠我的婆婆，她 总是在针对我挑茬。 社工：？

26 参考回应： 社工： 你能详细解释一下 “ 挑茬 ” 是怎么一回事情吗？ 提示： 本案例中的 “ 澄清 ” 可以从多个点进行，除了 “ 挑茬 ” 之外，也可以澄清 “ 压抑 ”“ 恨 ” 等语词。

27 案主：有时我真想彻 底摆脱它。 社工：？

28 参考回应： 社工：你能向我描述 “ 彻底 摆脱它 ” 的意思吗？

29 自我提升 1. 看视频：心灵捕手 威尔在数学方面有着过人天赋，却是个叛逆的问题 少年，在教授辛 · 马奎尔和朋友查克的帮助下，威尔最 终把心灵打开，消除了人际隔阂，并找回了自我和爱 情。 请在看视频的过程中，总结一下，咨询师尚恩哪 些话是运用了澄清技巧？

30 插入视频：电影《心灵 捕手》剪辑

31 对照一下，你都找对了吗？ 尚恩：你有心灵伴侣吗？ 威尔：我有 … ？说清楚点。 尚恩：能够和你匹敌的人。 威尔：我有查克。 尚恩：不是，查克是你的家人，我讲的是触动你心灵的人。 威尔：我有 … 尚恩：谁？ 威尔：有很多。 尚恩：说出來。 威尔：莎士比亚、尼采、佛斯特、奥康纳、康德、洛克。 尚恩：很棒，他们都死了。 威尔：对我而言，他们没死。 尚恩：他们当然死了，威尔，你无法和他们对谈，你不能回应他们。 威尔：对啊，没有法术把他们弄醒超生，是没办法和他们对谈的。 尚恩：对，那就是我所说的。如果你不踏出第一步，你绝不会有那种关 系，因为你只看到负面的事。

32 自我提升 ２. 阅读材料： 《价值澄清理论在心理咨询中的应用》孔红伟 《误区：思维中常犯的 6 个基本错误》作者 Thomas Kida 译者 张云 《清醒思考的艺术：你最好让别人去犯的 52 种思维错误》作者〔德〕罗尔夫 · 多 贝里 译者 朱刘华

33 现在，你应该已经： þ 理解 “ 澄清 ” 在社会工作实务中的作用 þ 熟悉掌握 “ 澄清 ” 的适用情况及基本步骤 þ 能正确使用 “ 澄清 ” 得到清楚、具体、深入的信息 þ 能独立完成前面的作业 培训目标 第 33 页

34 参考文献 第 34 页 1. 曾华源，李自强主编，社会工作 直接服务理论与技巧，新加坡商 汤姆生亚洲私人有限公司台湾分 公司， 2008 年第六版. 2. 张雄 编著，个案社会工作，上海： 华东理工大学出版社， 1999.12.