1b 6. 商業溝通傳意 什麼是溝通 ? 溝通的過程 溝通是人們傳遞資訊及意思的過程，當中 包括 : 發信 ( 訊 ) 人 : 訊息的源頭 編碼 信息 : 在溝通過程中傳遞的資訊 ( 編碼後的實質的內容 ) 途徑 : 傳遞信息的方法 解碼 收信人 : 收到信息的人 回饋.

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2 1b 6. 商業溝通傳意

3 什麼是溝通 ? 溝通的過程 溝通是人們傳遞資訊及意思的過程，當中 包括 : 發信 ( 訊 ) 人 : 訊息的源頭 編碼 信息 : 在溝通過程中傳遞的資訊 ( 編碼後的實質的內容 ) 途徑 : 傳遞信息的方法 解碼 收信人 : 收到信息的人 回饋

4 溝通的要素 完整的溝通過程 : 發信人 收信人 信息 解碼 編碼 解碼 溝通途徑 回饋

5 108 頁 巴士公司 有效，因雙方能當面溝通，能對對方的言論作出即 時反應，增加雙方了解，有助達成共識。 / 沒有效， 因雙方開出的條件相距過大 ( 工會要求加薪 7% ，資 方只肯加薪 3%) ，較難達成共識。而且雙方均提出 對抗行動 ( 工業行動 / 處分 ) ，可能破壞會談氣氛。 2. 企業股東：交代談判破裂原因，解釋可能造成的影 響。若慢駛引致收益下降，可能需要注資。 政府：請有關公共交通的部門作出應變措施，並加 以配合。 沒有參與慢駛的司機：商討應變措施 ( 如加長工時 ) ， 請司機配合，並商討酬勞。 3. 可即時發放資訊、可同一時間發給多名收訊人、收 費不高 4. 邀請社會領袖幫助調停、聘請專業人士協助談判 ( 或 其他合理答案 )

6 發信人：巴士司機 收信人：巴士公司管理層 編碼：會談中的發言、發言人的表情 姿勢 信息：要求加薪 7% 溝通途徑：面對面會談 解碼：巴士公司管理層理解巴士司機 要求 回饋：只答應加薪 3% 這是雙向溝通。

7 溝通模式 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 ( 身體語言、語調、表情等 ) 溝通流向 縱向溝通 橫向溝通 單向溝通及雙向溝通

8 溝通的意義 溝通 人與人之間藉着語言、文字、符號、姿勢、 動作和表情等來傳情達意 有效的溝通，不只是發出信息的人 ( 發信人 ) 單方面傳遞信息，同時也需要接收信息的 人 ( 收信人 ) 對所傳遞的信息完全了解

9 有效溝通原則 清楚 有禮貌 簡明 完整 具體

10 企業內的溝通流向 縱向溝通可分為下行溝通 和上行溝通 下行溝通是指上級人員依 循企業指揮鏈 ( 即憑藉其職 權 ) 向下級人員傳達信息 上行溝通是指下級人員 依循組織的層級，向上 級人員提供信息 縱向溝通 企業內的溝通流向主要有縱向溝通和橫 向溝通兩種 上司與下屬之間的溝通， 不僅限於下行，而是下 行與上行並存

11 橫向溝通 指同一層級間職位相 當的人員所進行的溝 通 同一個部門的各個成員，或部 門與部門之間，可能須就一些 紛爭衝突或共同利益問題，共 議解決方法 基於工作連繫，部門之 間便須作橫向溝通 為了分享資 訊 給予各部門單位員工，了解其他部 門單位成員的機會，也滿足組織內 成員在社群方面的需要 企業內的溝通流向

12 溝通方法 口頭溝通 指以說話來傳意的溝通形式 優點是快捷省時，而且容易獲 得即時的回饋，有時還可借助 面部表情、聲調、姿勢來加強 傳意的效果 信息接收時出現遺漏有時在所難免，而發信者事後否認 曾說過某些說話或改變說話的原意，也難於追究或對質 員工會議是有效的口頭溝通形式

13 溝通方法 書面溝通 指以文字和符號來 傳意的溝通形式 優點在於信息可以形諸於文字 以供保存及查證，並且適用於 較複雜或需作詳細說明的內容。 溝通內容也較易引起收信人的 重視 通常是單向的溝通，除非設有回饋機制，否則難以確知 收信人是否收到或明白信息 各種書面溝通方式

14 溝通方法 非口頭溝通 指以非言辭的方式來傳遞信息，通常在口頭 溝通時使用，包括身體的動作、語調、面部 表情，以及發信人與收信人的身體距離 你同意下列身體動作所代表的含義嗎？ 揚眉 ———→ 表示不相信 搓鼻子 ———→ 表示困惑 雙臂交叉胸前 ———→ 表示隔離自己或保護自己 聳肩 ———→ 表示不在乎 眨眼 ———→ 表示不耐煩 輕拍額頭 ———→ 表示忘記

15 售貨員 總經理 小組主管 ( 小組一 ) 小組主管 ( 小組二 ) 小組主管 ( 小組一 ) 小組主管 ( 小組二 ) 分店經理 ( 分店甲 ) 分店經理 ( 分店乙 ) 橫向溝通 縱向溝通 縱向溝通與橫向溝通的例子

16 影響有效溝通的障礙 a) 表達方法欠佳 b) 不協調的身體語言 c) 不合適的媒介 d) 情緒作用 e) 環境欠佳 f) 地位差距 g) 信息收發雙方的關係 h) 認知上的差異 i) 自衛性的偏見 j) 過濾 k) 信息負擔過重 l) 人為的扭曲

17 人為的扭曲 溝通失效的例子 上司所說的話上司的原意下屬聽到的意思 4. 我與上級說過了，但由 於目前財政上的困難， 我們恐怕無法完全滿足 你的薪金要求。 目前只能付給你 95% ， 不過我相信明年你可以 得到更多。 如果我是你，就不會接 受現時的薪金。像你這 麼有才幹的人，怎能只 得到那麼少的薪金。 5. 在那個部門有個空缺， 正好適合你。我們希望 你轉到那裏去，不過你 可以考慮一下。 如果你喜歡那份工作， 那麼你就去。當然，你 還是可以留在這裏，這 件事情由你做決定。 你不想去，就可以不去。 不過如果你不去的話， 恐怕得自行辭職了。 6. 你的下屬似乎無法及時 完成工作。我希望你去 了解一下情況，然後作 出改善。 與你的下屬談談，找出 癥結所在，然後一起解 決。 我不管你用甚麼方法， 你一定要給我那麼多的 製成品。除了你的問題 外，我這裡已有一大堆 解決不了的問題了。 其他障礙

18 人為的扭曲 溝通失效的例子 上司所說的話上司的原意下屬聽到的意思 1. 看完預算後，我 再考慮給你的部門 增加人手。 大約三個星期後， 我們再開始進行 招募工作。 我現在有更重要的 事情要辦，讓我們 忘掉招聘員工的事 吧！ 2. 你這季的業績比 上季的差，我真的 期望你再加把勁。 你需要再努力一 點，而且我相信 你一定做得到。 如果再落後的話， 你將會被解僱。 3. 那份報告一完成， 就拿給我，我需要 它。 我需要於一個星 期內收到那份報 告。 暫停你現在處理的 工作，在今天內把 報告完成。 其他障礙

19 怎樣消除溝通障礙的方法 ?

20 提高溝通技巧 善用言詞 採用直接渠道 運用回饋 改善溝通環境 重複信息 慎選媒介

21 優質商業資訊的特性 資訊須具備一些基本品質，才可在協助管理人員作出決 策方面發揮最大的效用。優質商業資訊有下列特性： 相關性 資訊對管理人員解決 問題上應能切合所需 不相關的資訊不但無助 於管理人員作出決策 浪費他們的時間 例子：一份詳盡的物業估值報 告，不能用於如何解決增加公 司營業額的問題

22 準確性 不準確的資訊會導致 決策錯誤 但如要求高度準確的資 訊，代價可能不菲， 甚 至根本無法獲得 管理人員須訂出可接 受的資訊準確程度 例子：公司欲知道顧客對產品的意見，以便調整營 銷策略，由於顧客眾多，不可能逐一研究，只能作 某種程度的抽樣調查，雖然結果或有偏差，但在統 計學上卻可以接受

23 完整性 完整資訊不等於 全部資訊 全部資訊是指所有有關 的資訊，即大小無遺 完整資訊則指足以提供管理人員作出合 理決策的一些關鍵資訊 公司決定是否開拓某個國家的市場時，管理人員當 然希望獲得所有有關該國家的資訊，但如要一一選 取和分析，時間上卻不可行。因此，若資訊中已包 含一些必要的項目，如該國人民的消費能力，便算 完整，可供研究之用

24 合時性 資訊須切合時宜，昨天的 資訊在今天看來可能已經 不合時宜，再不適合使用 並不是說昨天的資訊永遠 不適用於今天，只要資訊 仍具有使用價值，便是 合時的資訊 一些行業尤其注重資訊的合時性 例子：外匯買賣行業，價格每天瞬息萬變， 從業員的買賣決策也就要緊貼價格的變化

25 一貫性 這指相關資訊之間不存在矛盾 便須要求政府澄清有關言 論，以確知政府的真正意 圖 如果企業是可能受 影響的個體， 例如某官員在一場合中透露政府無意採取 行動，但其同僚在另一場合中卻表示會即 時採取行動，兩者互相矛盾

26 可靠性 可靠是指值得信賴 資訊來源不明，管理人員就需 要小心核實，才加以使用 同行如敵國，競爭對 手或許故意散布虛假 消息，以圖迷惑 資訊是否可靠，那就需要利用一些核查 方法及依賴管理人員的經驗判斷 如公司誤以為真，貿 然根據有關資訊作出 決策，便會墮入競爭 對手所設下的圈套， 招致某方面的損失

27 甚麼是資訊及通訊科技 ?

28 資訊及通訊科技 資訊科技用來處理大量資訊，通訊科技則 用來協助傳遞資訊。 資訊科技的定義為 : 研究、 設計、發展、 執行、支援或管理電腦 資訊系統，以處理大量資訊，方便企業透 過互聯網或內聯網以極高速傳遞該等資訊。

29 資訊及通訊科技的貢獻 節省儲存空間 加快處理資料的速度 有助處理大量資訊 進行實況模擬 加強資訊保密

30 1. 書面溝通，因有效解釋較複雜的情況，而且可 作存檔，供員工隨時翻閱。而且只涉及單向指 示，無需要求收信人作回應。 2. 口頭溝通輔以書面溝通：口頭溝通可讓收信人 即時表示不明白的地方，讓發信人即時回應； 發信人可利用面部表情、聲調、姿勢等加強傳 意效果。發信人可同時利用圖表、圖片等，透 過書面溝通加強說明。 3. 口頭溝通：各人可作即時回饋，有助討論，集 思廣益，激發新思維。 書面溝通：若公司員工眾多，可請員工寫下自 己的意見，這樣較有效率。 4. 書面溝通：可直接請員工寫下自己的選擇，因 此項較不需要討論，單向溝通已經足夠。 113 頁企業內的溝通以哪種流向較為普遍？為甚麼？

31 總結 溝通是指人與人之間藉著言語、文字、符號、 姿勢、動作和表情等來傳情達意。有效的溝通， 不單是發信人單方面的傳遞信息，同時也需要 收信人對傳遞信息完全了解。 溝通方法 溝通障礙 有效溝通 資訊及通訊科技