情緒管理技巧 高旭繁 HFU. 華梵大學 2007TA 培訓計畫 2 TA 為何需要情緒管理？  TA 吃力不討好？  TA 是夾心餅乾？  TA 是溝通橋樑？

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1 情緒管理技巧 高旭繁 2007/11/28 @ HFU

2 華梵大學 2007TA 培訓計畫 2 TA 為何需要情緒管理？  TA 吃力不討好？  TA 是夾心餅乾？  TA 是溝通橋樑？

3 華梵大學 2007TA 培訓計畫 3 視危機為轉機 你不能......... ，但你可以........ 你不能左右天氣；但你可以改變心情！ 你不能改變容貌；但你可以展現笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能預知明天；但你可以利用今天！ 你不能樣樣勝利；但你可以事事盡力！

4 華梵大學 2007TA 培訓計畫 4 大綱 情緒管理三部曲  認識情緒  管理情緒  善用溝通

5 華梵大學 2007TA 培訓計畫 5 第一部曲：認識情緒  情緒通常意味著諸如焦慮、沮喪、快樂等 狀態，包括中間狀態或心情，如快樂與不 快樂的感覺，不同程度的興奮或慵懶  情緒包含三成分： 生理狀況 主觀經驗 非語言的表現模式

6 華梵大學 2007TA 培訓計畫 6 情緒的輸出管道  情感溝通的主要管道，依序是臉部、身體 和音調  臉部表情的表達 顏色：臉紅 — 憤怒 / 害羞 / 困窘；臉白 — 恐懼 臉部表情的辨識率：自發性 --76 ％；裝出來 —86 ％  手勢、姿勢和身體動作 -- 表達情緒的強度  聲音：音調的表達 — 取代動物的哼聲、吠 叫和尖叫

7 華梵大學 2007TA 培訓計畫 7 身體各區域表達情緒的方式  臉部：嘴巴、眉毛等臉部的動作  眼睛：張開眼睛、瞳孔放大、注視的總數  手勢：形狀、動作、雙手湊在一起、手靠向臉 孔  姿勢：緊張或放鬆、挺直的姿勢、身體動作的 方式  音質：音調、速度、音量、節奏、言語的斷續

8 華梵大學 2007TA 培訓計畫 8 表情規範  在其他人出現時，人通常更富表情，除 非有表情規則要求他們做相反的表情  我們的社會會規範人們在特定場合中如 何表達情緒，如：婚喪喜慶  透過表情規範，如們會表達一些並非自 己當時的情緒，做出口是心非的表情， 以修正自發性的情緒表現

9 華梵大學 2007TA 培訓計畫 9 情緒的分類  從何處發現情緒？臉部表情  如何分類？ 快樂 — 不快樂，情緒強度的高低  大致的類型： 悲傷 吃驚 憤怒 憎惡 / 輕蔑 恐懼 興趣 羞恥

10 華梵大學 2007TA 培訓計畫 10 跨文化的基本表情 快樂驚訝生氣厭惡 悲傷害怕輕視 ???? ???

11 華梵大學 2007TA 培訓計畫 11 情緒的解讀  正確性： 60 ％  臉部表情帶來最多的資訊，其次是身體，聲 音的音調居末  但臉部表情最易作假，身體、聲音則易洩漏 訊息  女性重視臉部表情，男性則重聲音與身體  臉部表情最能表現快樂、憤怒；聲音則最能 表現悲傷和恐懼；身體動作則表現情緒的強 度，如握拳 — 憤怒，搓手 — 焦慮

12 華梵大學 2007TA 培訓計畫 12 第二部曲：管理情緒 EQ 測溫表  根據您實際的情形，選最適當的選項 1 = 很少或幾乎不 2 = 少 3 = 有時候 4 = 普通 5 = 常常或幾乎是

13 1. 我能很快地覺察到自己正在生氣 2. 我知道自己生氣時的表情和行為 3. 我能清楚地區辨自己不同程度的高興情緒 4. 我能分辨難過和生氣這兩種情緒的不同 5. 我能清楚地說出自已的煩惱和情緒 6. 我願意對別人表達自己的心情 7. 我能以適當的表情來表達自己喜怒哀樂的情緒 8. 我能夠運用各種方式有效地處理自己的情緒 9. 如果辦公室的同事沒有邀請我一起去玩，一定 是因為他們不喜歡我 10. 生活中別人忽略我，是因為我不夠好

14 11. 我覺得自己的某些行為是過去經驗造成的，所以 無法改變 12. 我會做些事情來獎勵自己的表現 13. 我能從別人的肢體動作中了解到他的情緒 14. 我能從別人的表情了解到他的情緒 15. 我能從別人的話中了解到他的情緒 16. 我能了解別人話中背後隱含的想法與感受 17. 當別人說他煩惱時，我能有「感同身受」的體會 18. 我能把別人話中的想法和感受，用自己的語言表 達出來 19. 當別人的想法和我自己不同時，我能夠接納他的 觀點 20. 我能設身處地從別人的角度來設想事情

15 華梵大學 2007TA 培訓計畫 15  計分： ９、１０、１１題反向計分， １ = ５，２ = ４，３ = ３， ４ = ２，５ = １ 將所有的分數相加

16 華梵大學 2007TA 培訓計畫 16  結果： ４５分以下者，加油！多了解別人的感受 和想法吧！ ４５～６５分者，了解自己又能察言觀色 是你的優點，不過，有時還是要多給自己 肯定‧ ６６～８５分者，恭禧你，愛自己又關心 別人，人見人愛！ ８５分以上者，太厲害了，ＥＱ滿分！

17 華梵大學 2007TA 培訓計畫 17 情緒管理之道  忍一時之快～自我控制  光明思考法～腦內革命  設身處地法～人際ＥＱ  知足感恩法～樂觀心態

18 華梵大學 2007TA 培訓計畫 18 情緒管理之道  幽默創意法～散播快樂  宜動宜靜法～自我調節  緩兵冷卻法～化解憤怒

19 華梵大學 2007TA 培訓計畫 19 第三部曲：善用溝通  何謂溝通；  個人內溝通 : 一個人自言自語  人際溝通 : 兩人或多人間面對面的訊息交換 定義：某人向另一人傳遞訊息的互動歷程 所謂人際溝通，至少要涉及兩個人。 人際溝通是一個歷程，通常包含了一系列的行動。 此一歷程是人際的，溝通通常不是單行道，雙方互 動時既傳遞訊息，也接收訊息。

20 華梵大學 2007TA 培訓計畫 20 溝通歷程的元素 傳遞者 — 啟動訊息的人 接收者 — 訊息傳遞的目標 一般的兩人溝通中，雙方都既是傳遞者，也是接收者 訊息 -- 由傳遞者發送給接收者的資訊或意義 訊息是溝通的內容，即傳遞給對方的想法和感受； 主要的方式是語言，但也用非語言 傳遞訊息的管道 — 訊息到達接收者所經由的感官 通道 多元管道：說的話，表情，手勢，目光，身體接觸

21 華梵大學 2007TA 培訓計畫 21 噪音與干擾 -- 任何干擾訊息的正確表達與 理解的刺激皆為噪音 噪音的來源：  環境因素 ( 街上的交通、吵雜的音樂 )  身體因素 ( 聽力不好、視力不好 )  語言因素（俚語、髒話）  心理因素（防衛和焦慮） 訊息溝通的脈絡 -- 溝通發生的場景  物理環境 ( 私下或公開 )  參與者的關係屬性 ( 主雇、朋友 )  歷史 ( 之前的互動 )  當下的心情 ( 快樂、有壓力 )  文化背景 溝通歷程的元素

22 華梵大學 2007TA 培訓計畫 22 善用溝通  善選合適的話題  依據別人的心理說話  有些話不能說  提升說話的技巧 「遇物加錢」、「逢人減歲」  說話要設身處地  多用商量的語氣  不該說話的時候不要說

23 溝通歷程中的七個步驟 發展要進行溝通的明確觀念或感受 選擇正確的言語和行動來傳達 傳達訊息並注意周圍的溝通障礙 接受者必須藉著聽話和觀察行動來接收發送 的訊息：正確地接收訊息 接收者必須解釋這些語言和行動：解釋訊息 接收者必須能夠對訊息作適當的決策 接受者必須形成肯定的感受為前提

24 人際溝通的基本測驗 1 ＝否， 2 ＝有時， 3 ＝是 【 】 1. 你是否時常覺得「跟他多講幾句也沒意 思」 ? 【 】 2. 你與一大群人或朋友在一起時, 是否常覺 得孤寂或失落 ? 【 】 3. 你是否只會對一些經過千挑百選的朋友 才吐露自己的心事 ? 【 】 4. 你是否覺得那些太過於表現自己感受的 人是膚淺的和不誠懇的 ? 【 】 5. 你是否覺得需要有時間一個人靜靜地才 能清醒頭腦和整理好思路 ?

25 人際溝通的基本測驗 1 ＝否， 2 ＝有時， 3 ＝是 【 】 6. 在與一群人交談時, 你是否時常發覺自己 在東想西想一些與談論話題無關的事 ? 【 】 7. 你是否僅僅對一些認為「知心朋友」才 能夠與他們分享自己的心事 ? 【 】 8. 你是否時常避免表達自己的感受, 因為你 認為別人不會理解 ? 【 】 9. 當有人與你交談或對你講解一些事情時, 你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去 ? 【 】 10. 當一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平 遭遇以求同情時, 你是否會覺得不自在 ?

26 分析 22~30 分 : 表示你只有在極需要的情況下才會與 別人交談, 或者對方與你志同道合, 但你仍不會 以交談來發展友情。除非對方頻頻主動與你接 觸, 否則你總是處於孤獨的個人世界裡。 15~21 分 : 你大概比較熱衷與別人交朋友。如果 跟對方不太熟悉, 你開始會表現得很內向似的, 不太願意跟對方交談。但時間久了, 你便樂意常 常搭話, 彼此談得來。 9~14 分 : 表示你與別人交談不成問題。你非常 懂得交際, 善於營造一種熱烈的氣氛, 鼓勵對方 多開口, 使得彼此十分投合。

27 華梵大學 2007TA 培訓計畫 27 發展有效的溝通 - 創造良好的人際氣氛 ☆ 學習並表達同理。 ☆ 學習不做評斷。 ☆ 儘量誠實。 ☆ 平等對待別人。 ☆ 低調地表達意見。

28 華梵大學 2007TA 培訓計畫 28 發展有效的溝通 - 談話技巧 黃金定律： 1. 先給別人關注與尊重，別人才會給你。 2. 關注對方而非你自己。 3. 用非語言的線索來表示你對別人的興趣。

29 華梵大學 2007TA 培訓計畫 29 發展有效的溝通 - 當個好的傾聽者 清醒時有 70 ％的時間在溝通 其中 45 ％花在傾聽上 效率僅 25 ％ 一般人一分鐘可聽 400-600 字 但一分鐘只能說 200-300 字 – 在談話中易分心

30 華梵大學 2007TA 培訓計畫 30 當個好的傾聽者 1. 運用非語言線索表達你對說者的興趣。 2. 聽完對方的話再做回應。 3. 練習主動傾聽。 4. 注意對方的非語言訊號。 5. 全心投入。 6. 配合眼神的接觸。 7. 表達願意接受說話者的觀念和行為。

31 華梵大學 2007TA 培訓計畫 31 THE END Q ＆ A