資管系 吳明泉 2012 管理學 1 管理溝通與資訊科技 Manage Communication and IT.

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1 資管系 吳明泉 2012 管理學 1 管理溝通與資訊科技 Manage Communication and IT

2 資管系 吳明泉 2012 管理學 2 學習要點 1. 了解溝通的定義 2. 學習人際溝通的程序 3. 了解組織溝通 4. 了解資訊科技 5. 討論現代組織溝通的議題

3 資管系 吳明泉 2012 管理學 3 何謂溝通？ 意思的傳達及了解 (Transferring and understanding of Meaning)  傳達意謂訊息是以收訊者可理解的方式所接收  將意思準確傳達給對方並被對方所了解  對意思的了解並不等同於收訊者同意此訊息 完美的溝通  發訊者傳達的想法與觀念 = 收訊者認知的 溝通的迷思 同意  良好溝通 = 收訊者同意發訊者想法 了解  良好溝通 = 收訊者了解發訊者想法

4 Quiz 溝通是下列何者的轉達及了解。 a. 想法 b. 概念 c. 意思 d. 文字 資管系 吳明泉 2012 4 管理學

5 資管系 吳明泉 2012 管理學 5 溝通的類型與功能 類型 : – 人際溝通  兩人或兩人以上的溝通 – 組織溝通  組織內所有的溝通型態、網路 及系統 溝通的功能溝通的功能 約束約束激勵激勵 情感表達情感表達提供資訊提供資訊

6 溝通的程序 編碼（ Encoding): 訊息轉換 成符號形式 管道或媒介 (Channel or Media) : 符號或訊息傳送之 管道或載具 解碼 (Decoding): 將接收符 號轉譯成可理解的意思 回饋 (Feedback): 傳遞訊息 來表示是否收到。 噪音 (Noise): 影響溝通程序 的任何事物 資管系 吳明泉 2012 管理學 6 接受者 訊息

7 資管系 吳明泉 2012 管理學 7 溝通的技術性模式 發訊者的影響作用  編碼的有效性會受發訊者的  溝通技巧、態度、知識、社會文化系統  先入為主的想法  主題的暸解 所影響 收訊者的影響作用 – 編碼有效性同樣會受收訊者的溝通技巧、態度、 知識所限制 – 收訊者的社會文化系統會影響編碼的有效性

8 資管系 吳明泉 2012 管理學 8 溝通的技術性模式 ( 續 ) 訊息遭扭曲的原因 – 訊息  用以傳達訊息意涵的符號  訊息的內容  訊息形式的選擇  噪音干擾訊息 – 通路  傳訊者選擇以適宜的管道或多重管道來傳遞訊息 如何確認溝通是否有效 – 回饋迴路  訊息通路的扭曲會影響收訊者傳遞給發訊者的 訊息

9 Quiz 在溝通的程序中, 使訊息轉換成符號形式, 叫 做 _____________ 。 a. 解碼 b. 編碼 c. 破解 d. 擴展 資管系 吳明泉 2012 9 管理學

10 Quiz 在溝通的程序中的最後環節是 ______________ 。 a. 編碼 b. 解碼 c. 前饋 d. 回饋 資管系 吳明泉 2012 10 管理學

11 資管系 吳明泉 2012 管理學 11 人際溝通的方法 面對面的交談 電話 團體會議 正式報告 備忘錄 傳統郵件 傳真機 員工刊物 佈告欄 公司其他刊物 錄音及錄影帶 專線 電子郵件 網路會議 語音郵件 電話會議 視訊會議

12 資管系 吳明泉 2012 管理學 12 如何衡量溝通 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息的時間

13 333 各種構通模式之比較

14 資管系 吳明泉 2012 管理學 14 非語言 (nonverbal) 之溝通  不需語言或文字的溝通方式 (Communication without words)  具有特殊意義或示警的聲音  控制或激勵行為的圖像  傳達意思的情境行為  暗示某種狀態的穿著與物質環境 – 肢體語言 (body language) ：藉由手勢、臉部表情 以及其他肢體動作傳遞訊息 – 語調 (Intonation) ：傳達時對某些文字或片語意 義的特別強調

15 資管系 吳明泉 2012 管理學 15 人際溝通的障礙 防禦性 Defensive 國家文化 情緒 Emotion 資訊超載 Information overload 人際溝通 語言 Language 過濾 Filtering

16 資管系 吳明泉 2012 管理學 16 克服人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非語言的暗示

17 資管系 吳明泉 2012 管理學 17 主動傾聽 (Active Listening) 的行為

18 資管系 吳明泉 2012 管理學 18 組織溝通的類型 正式溝通 – 正式溝通是指依照組織指揮鏈的溝通，或是為 完成個人工作所必須之溝通 非正式溝通 – 組織結構層級未定義的組織溝通  可以滿足員工對社交的需求  正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的 溝通管道，而且有助於組織績效的改善

19 資管系 吳明泉 2012 管理學 19 葡萄藤 (Grapevine) 一種非正式的組織溝通網路，在所有的組 織中，葡萄藤網路幾乎都是很活躍的 – 為不適用正式溝通的議題，提供了溝通管道 – 葡萄藤上所流傳的謠言無法完全遏止，可藉 由公開、完整與誠實的方式和員工溝通，將 負面影響減到最低

20 資管系 吳明泉 2012 管理學 20 組織溝通的方向橫向溝通 下行溝通下行溝通下行溝通下行溝通 上行溝通上行溝通上行溝通上行溝通

21 資管系 吳明泉 2012 管理學 21 組織溝通網路之成效

22 資管系 吳明泉 2012 管理學 22 資訊科技如何影響管理溝通 優勢 – 提升了管理者監督個人和團隊績效的能力 – 讓員工有更完整的訊息，以便更快做決策 – 提供員工更多合作及分享資訊的機會 – 更容易找到工作夥伴 新發展 – 網路化電腦系統 – 無線通訊功能

23 資管系 吳明泉 2012 管理學 23 網路化電腦系統 連接所有的電腦，形成一個組織電腦網路，以利溝通與資訊 分享  電子郵件 (e-mail)  即時訊息 (instant messaging)  語音郵件 (voice-mail)  傳真 (fax)  電子資料交換 (EDI)  音訊／視訊會議  內部網路 (Intranet) 利用網際網路技術組成的溝通網，而為組織內的成員所使用  外部網路 (Extranet) 利用網際網路技術的溝通網，能讓組織內部某些經授權的員工 與外部的顧客或賣主進行溝通

24 資管系 吳明泉 2012 管理學 24 不需實質連線，提供管理者隨時與外界 保持聯繫的嶄新方式  衛星  無線智慧型電話  筆記型電腦  其他掌上通訊設備 無線通訊功能

25 資管系 吳明泉 2012 管理學 25 資訊科技對組織的影響 組織成員間的資訊交換與溝通，不再受時空 限制 – 結合散布各地的個人與團隊一起合作 分享彼此的資訊 – 增進組織的效率和效能 整合組織的決策及工作 – 為更好的決策提供完整的資訊和參與 對員工帶來的負面影響 – 使工作與私生活的界線模糊

26 Right or Wrong? 網狀網路允許所有團體成員彼此進行積極地溝通，因此其 準確性最高。 行動不同於言語，但它是溝通過程中一種重要的非口語訊 息，有效的溝通者會注意他們的非口語暗示，以確保這些 暗示傳達出溝通者所希望傳達的訊息。 下行溝通是由員工流向上級管理者的溝通方式，它可以讓 管理者了解員工對工作內容、工作夥伴及對組織的觀感。 在大型企業中，由於組織結構垂直層級數目較多，因此發 生過濾作用的機會也較多。 解碼的有效性會受到發訊者的溝通技巧、態度、知識、社 會文化系統所影響。 資管系 吳明泉 2012 管理學 26

27 資管系 吳明泉 2012 管理學 27 現代組織的溝通議題 管理網路留言版 – 視網路留言為有價值的資訊來源 – 設立內部匿名論壇，鼓勵員工發言，掌握員工脈動 – 網路留言管理模式 收到網路留言 忽略回應澄清錯誤資訊 立即行動解決 問題

28 資管系 吳明泉 2012 管理學 28 現代組織的溝通議題（續） 管理組織的知識資源 – 建立線上資訊資料庫供員工使用 – 設立實務社群 : 一群人共同分享關心某個議題，藉不斷互動強化知識及專 業  社群須定期聚會，互相交換資訊  溝通以維持穩固的社群人員互動  互動網站、電子郵件與視訊會議為必備溝通工具

29 資管系 吳明泉 2012 管理學 29 現代組織的溝通議題 （續） 溝通在顧客服務的角色 – 溝通對顧客滿意與回流有重要影響 – 服務人員與顧客間的有效溝通  確認顧客、服務組織及個別提供服務者是否擁有 溝通成功之所有技巧  找出顧客所需、符合所需並追蹤確認需求是否被 滿足  個人化服務策略  是否擁有所需資訊以有效解決顧客問題

30 資管系 吳明泉 2012 管理學 30 現代組織的溝通議題 （續） 政治正確的語言會限制意思的表達  修飾字彙以反映合宜禮貌  避免使用會產生威脅與侮辱他人之刻版 印象的特定字彙  避免使用過多新的字彙模糊原始意義  了解不同場合及對象的專門術語

31 Terms to Know communication interpersonal communication organizational communication message encoding channel decoding communication process noise nonverbal communication body language verbal intonation filtering selective perception information overload jargon active listening formal communication informal communication downward communication upward communication 資管系 吳明泉 2012 31 管理學

32 Terms to Know (cont.) lateral communication diagonal communication communication networks grapevine 資管系 吳明泉 2012 32 管理學