顧客關係管理：整合雲端應用服務．陳美純著．前程文化 出版 第十三章 商業智慧在顧客關係管理 的應用 授課教師：

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1 顧客關係管理：整合雲端應用服務．陳美純著．前程文化 出版 第十三章 商業智慧在顧客關係管理 的應用 授課教師：

2 /472 Ch4 建立顧客關係管理導 向的策略規劃 Ch5 設計顧客服務與支援 管理的新流程 Ch6 建立顧客經驗與創造 顧客價值 第二篇 建立顧客價值導向的組織 第三篇 落實顧客關係管理的 實務運作 第四篇 與資訊科技結合的相關技 術及其他議題 Ch9 顧客不滿意與 抱怨的處理 Ch7 發展、維繫、強 化顧客關係 Ch8 建立顧客忠誠度計畫 Ch10 顧客關係管理的 評估與衡量 第一篇 顧客關係管理的基礎 Ch11 資料庫行銷與應用 Ch12 建立顧客資料倉儲與資料探勘 Ch13 商業智慧在顧客關係管理的應用 Ch3 顧客關係管理的銷售與行銷 Ch1 顧客關係 管理導論 Ch2 了解顧客本質 與消費行為 Ch14 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用

3 1. 何謂商業智慧？ 2. 商業智慧的應用架構。 3. 商業智慧在顧客關係管理的應用及效益。 學習目標

4 VIdegree 雲端家長關係維繫服務，不需耗費 大筆經費架構，採年租平價模式，讓經費有 限的幼補教業者輕鬆使用，完整記錄孩童學 習情況，家長也可透過個人專屬帳號，進入 到 Customer Join 功能，了解寶貝們的狀況， 第一時間與老師們以及孩子溝通，提高學習 效益。 幼教業與補教業者

5 1.VIdegree 雲端有何種功能來維繫老師與家長 的功能？ 2.VIdegree 中的標籤、記事功能幫助了哪些問 題？ 3.VIdegree 為何要走平價租賃的路線？ 問題討論

6 商業智慧的定義、功能與目的  商業智慧（ Business Intelligence, BI ）系統對於顧 客關係管理（ CRM ）的應用在於顧客重要資料的 分析，發掘出有價值與潛力的顧客、與未來可行 的商業機會。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

7 結合統計方法、探勘技術、與分析過程，協助 企業將隱含在巨量資料的知識萃取出來並判讀 其意義，且將相關數據資料轉化為有助於企業 決策的有用知識，亦即商業智慧是透過資料的 整合、萃取、轉換、及分析階段，達到支援決 策過程的一種技術與工具。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

8 企業可以進行多年期歷史資料的縱橫分析，找 出有重要貢獻的顧客群或提供產品服務的判斷 依據。 目的在提供決策成員獲得重要情資，協助他們 做出對企業最有利的決策。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

9 線上分析處理（ OLAP ）能夠進行巨量資料與 多維度的分析，以提供比較或預測模擬的需要。 資料倉儲學院（ TDWI ）將商業智慧比喻成一 個資料煉油廠， BI 在煉油廠的比喻中是一個資 訊處理的程序。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

10 BI 資訊處理的程序為以下將逐一解釋，並以業 務相關範例說明： 1. 從細部原始資料到資料倉儲的資訊：第一步是從 企業間環境資料和企業內部營運系統中萃取資料， 然後經過清理、轉換等處理步驟，將定義清楚且 一致的細節和彙總的資料，載入資料倉儲的資料 庫中，從最底層的資料轉換成資料倉儲的資訊。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

11 BI 資訊處理的程序為以下將逐一解釋，並以業 務相關範例說明： 2. 從資料到知識：使用者可以運用各種報表和分析 工具。 3. 從知識到決策：使用者從分析所發現的趨勢和型 態中可以建立業務規則，也可以將之是作為建立 決策模型的依據，來規劃業務的進行並做為決策 的參考。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

12 BI 資訊處理的程序為以下將逐一解釋，並以業 務相關範例說明： 4. 從決策到行動：根據分析業務規則或決策擬定， 管理者進一步產生執行計畫。 5. 重複回饋迴圈：當計畫開始實施，整個循環便會 週而復始運作。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

13 商業智慧的概念基礎  本身是一個決策支援，提供數據的平台，其資料 品質以及精確度是影響分析結果的正確性。 商業智慧的組織架構  資料倉儲技術將企業營運相關資料轉換成有用的 資訊，設計適當的介面，方便使用者查詢和線上 分析處理（ OLAP ）的一個程序，以支援企業經 理人做出更好的決策，追蹤管理並改善企業的營 運績效。 13.1 商業智慧（ BI ） 13.2 13.3 商業智慧（ BI ）

14 商業智慧系統和資料倉儲的比較  商業智慧（ Business Intelligence, BI ）係以一組方 法技術及系統，來提供使用者解決實務營運問題 所需的資訊，以支援經營管理者的商業決策。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

15 一般與 CRM 有關的 BI 包括行銷智慧、銷售智 慧以及顧客智慧。 1. 目的不同：資料倉儲主要在於建構具整合性、集 中性的資料，而商業智慧系統的目的為提供決策 參考的資訊以幫助解決營運問題。 2. 著重點不同：資料倉儲著重於如何建立及存取資 料的技術；商業智慧則著重於分析及傳遞決策資 訊給使用者。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

16 一般與 CRM 有關的 BI 包括行銷智慧、銷售智 慧以及顧客智慧。 3. 範圍不同：商業智慧呈現圖形介面的商業資訊， 不只是儲存在資料倉儲中的資訊。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

17 商業智慧的架構  系統架構中，後端作業的資料庫透過資料擷取轉 換工具（ Etraction Transformation Loading, ETL ） 將資料淨化及轉換後，轉存到中央端的資料倉儲 系統。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

18 建置一個完整的商業智慧帶來的效益有： 1. 建立顧客區隔：可依據不同的顧客需求，以建立 不同目標市場區隔的資料。 2. 建立營運分析，如依產品別、顧客別、地區別、 生產線別、業務員別、年度別、季別、月別、事 業別、部門別、供應商別、通路別 … ，觀察整體 與細部的營運狀況。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

19 建置一個完整的商業智慧帶來的效益有： 3. 建立互動式 CRM 系統及資料：匯集各營運系統的 顧客資訊，並收集顧客的行銷資訊。 4. 產生行銷名單：可由顧客的往來交易推估顧客的 需要與能力，或者提供使用者自行挑選可以行銷 的名單。 5. 由被動式接觸推展到主動式接觸，以及會員顧客 之間互動。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

20 建置一個完整的商業智慧帶來的效益有： 6. 更精緻的劃分不同等次的顧客，大眾市場推展到 顧客族群市場和個人化市場。 7. 可建立資料倉儲收集顧客詳細資料。 8. 整合不同來源的顧客資訊：如應收帳款資訊、產 品銷售資訊、促銷活動資訊、市場區隔資訊 … 等。 13.1 13.2 商業智慧系統和資料倉儲 13.3 商業智慧系統和資料倉儲

21 如何選擇符合需求的 BI solution  根據 Cooperb 針對中型企業選擇 BI 及軟體供應商 時，建議考慮的準則： 1. 考慮公司本身的需求和限制，基於公司的時間、預算、 資源、和經驗有限的情況，投資在 BI 軟體的資本支出， 都需要能快速回收，操作費用越低越好。 2.BI 的解決方案必須容易安裝、部署、和維護，在功能 和花費上都要有足夠的彈性並經得起考驗。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

22 如何選擇符合需求的 BI solution  根據 Cooperb 針對中型企業選擇 BI 及軟體供應商 時，建議考慮的準則： 3.BI 解決方案最好有快速的建置方式，對使用者而言不 需要深入的 BI 經驗，也不需要花數週的時間進行參數 設定。 4.BI 最好是完整的套裝軟體，包含取得和操作所需基礎 建設的成本。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

23 如何選擇符合需求的 BI solution  根據 Cooperb 針對中型企業選擇 BI 及軟體供應商 時，建議考慮的準則： 5.BI 系統的維護最好是輕量級的負擔，標準的執行程序 和維護作業，不需要一個全職員工。 6.BI 解決方案必須提供彈性的功能和定價，以滿足企業 當前的需要，也要能因應未來成長的需求。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

24 新的 BI 產品功能和技術發展趨勢 1. 協同式商業智慧： BI 2.0 ，即所謂的協同式商業 智慧（ Collaborative BI ），主要是利用使用者社 群的集體智慧以豐富現有的資訊及知識體系。 2. 普及化商業智慧（ Pervasive BI ）：整合各種報表 和分析工具讓組織內非技術的終端使用者隨需取 用（ on Demend ），特色功能包括混搭（ Mashup ） 和數位儀表板（ Dash Board ），透過儀表板一目 了解經營的即時狀況。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

25 新的 BI 產品功能和技術發展趨勢 3. 主要資料管理（ Master Data Management, MDM ）： 以集中的方式儲存、維護與更新資料，並橫跨顧 客、產品與交易等重要的資料。 4. 營運和網頁事件分析（ Operational and Web Event Analytics ）：係擷取營運重要事件進入資料倉儲， 運用 BI 工具找出隱藏在日常交易資料的商業機會、 重要警訊或趨勢走向。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

26 新的 BI 產品功能和技術發展趨勢 5. 非結構化資料和內容分析：組織可採用內容分析 （ Content Analytics ）方法，直接處理非結構化資 料，如信件內容。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢

27 商業智慧軟體能夠整合顧客關係管理 （ CRM ）、企業資源規劃（ ERP ）、知識管 理（ KM ）與供應鏈管理（ SCM ）等資料來源， 對企業的經營模式和趨勢變化進行分析，從而 得到有用的數據。 13.1 13.2 13.3 商業智慧的選擇與未來趨勢 商業智慧的選擇與未來趨勢