追求卓越 应对挑战. 经济全球化 卓越绩效企业的模式 中国质量协会秘书长 马 林 经济环境的变化 经济全球化和信息技术迅猛发展 竞争加剧，质量成为竞争的焦点 质量内涵的改变，领域的拓展 企业要追求卓越.

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1 追求卓越 应对挑战

2 经济全球化 卓越绩效企业的模式 中国质量协会秘书长 马 林

3 经济环境的变化 经济全球化和信息技术迅猛发展 竞争加剧，质量成为竞争的焦点 质量内涵的改变，领域的拓展 企业要追求卓越

4 应对挑战 竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量需要激励 世界上最有影响的质量奖：美、日、欧 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准

5 全国质量管理奖评审标准 （卓越绩效模式标准 ） 1 领导（ 120 分） 2 战略（ 80 分） 3 以顾客和市场为中心（ 80 分） 4 测量、分析和知识管理（ 80 分） 5 以人为本（ 80 分） 6 过程管理（ 160 分） 7 经营结果（ 400 分）

6 实施卓越绩效模式的价值 创奖，获得最高的荣誉 学习卓越绩效模式，观念变革，管理创新 找出差距，改进，追求卓越 提升企业竞争力，提高绩效

7 核心价值观

8 一、领导者作用 制定组织的战略、方针、体系、方法。 创建以顾客为中心的价值观和企业文化。 调动、激励全体员工的参与、改进、学 习和创新。 以自己的道德行为和个人魅力起到典范 作用。

9 二、以顾客为导向 企业的质量和绩效是由顾客来评价的。 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳 定的关系。 了解顾客今天的需求，预测未来需求。 减少失误和消除顾客的不满意。

10 二、以顾客为导向 为顾客提供个性化和有特色的产品、 服务。 对顾客和市场需求变化和满意程度保 持敏感性。 对顾客和市场需求给予快速和准确的 反应。

11 三、培育学习型组织和个人 学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的 发展变化。 培训是组织对员工成长的投资，提供发展机会。 使学习成为日常工作的一部份。 在企业各部门、各级别要分别进行相应的实践 学习。 通过学习要能解决现存的问题。

12 三、培育学习型组织和个人 通过学习交流在组织内做到知识共享。 学习内容：意识、研究开发、顾客需求、 最佳工作方法和标杆学习。 在岗培训是一种有效的培训方式，可结 合工作需要进行。 学习可以使产品、服务得到改进、员工 责任感和能力增强、组织绩效提高。

13 四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系 组织成功取决于员工和外部合作伙伴的 知识、能力、创新和工 作动力。 内部提高员工满意程度：对员工的承诺、 保障；公平竞争，对优秀者的认可；提 供发展机会；知识共享，帮助员工实现 目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良 好环境

14 四、建立组织内部与外部 的合作伙伴关系 外部建立战略合作联盟：顾客、供应商、 批发商、教育部门等。 实现互利和优势互补，增强双方实力和 获利能力。 建立长远合作目标，互相沟通，了解相 互需求。

15 五、灵活性和快速反应 要具备适应快速变化的能力和灵活性。 产品更新周期缩短，产品和服务的生产周期缩 短。 简化工作部内和工作程序，改进工作程序。 具有多种能力员工的培训更为重要。 时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面 的改进。

16 六、以未来为中心 追求持续稳定发展 持续增长和市场领先地位给顾客、员工、 供应商、股东、 公众、社会以长期信心。 制订战略，预测诸多因素：顾客期望、新 的机会、市场占有率、技术发展、新的顾 客、法规要求、新的期望、竞争对手战略。 制订长、短期计划、战略目标，调配资源。 重视员工和供应商的发展。

17 七、管理创新 创新不仅限于研究开发部门。 创新对于产品、服务的过程和支持性过 程很重要。 创新应纳入组织的文化和日常工作中。

18 八、基于事实的管理 组织的运行依赖于对其绩效的评价和分 析。 依据组织的战略，并提供有关的过程和 结果的重要数据、信息进行评价。 绩效的评价所需数据和信息包括：顾客、 产品和服务、经营、市场、与竞争对手 的比较、供应商、员工以及成本和财务。

19 八、基于事实的管理 分析的目的在于改进决策、实际运作。 与自己以往绩效的比较、与竞争对手的 比较、与标杆的比较。 制订评价指标要能反映顾客、运行过程 和财务绩效的情况。

20 九、社会责任与公民义务 组织的领导应注重对社会负有责任，尽 好公民义务。 职业道德、保护公众健康、安全、环境。 产品设计关系到环境、安全等。

21 九、社会责任与公民义务 公民义务是指在组织资源许可条件下在 公共活动中起到领导和支持作用。 改善教育、社区健康、美化环境、保护 环境、社区服务、分享信息、改变工商 界风气。

22 十、重在结果和创造价值 组织的绩效是评价的重点。 绩效要突出创造价值和所有受益者利益 的平衡。

23 十一、系统的观点 将组织看成一个整体，共同努力实现组 织目标。 在组织的系统中，高层领导以战略和顾 客为中心的价值观，带领组织实现目标。 组织的战略重点与关键过程要一致，与 组织的资源要一致。

24 全国质量奖企业标识、奖杯、证书

25 2001 年评出 5 家全国质量奖企业 宝山钢铁股份有限公司 海尔集团公司 青岛港务局 上海大众汽车有限公司 青岛海信电器股份有限公司

26 2002 年评出 6 家全国质量奖企业 上海三菱电梯有限公司 中建一局建设发展公司 上海日立电器有限公司 联想（北京）有限公司 青岛啤酒股份有限公司 厦门 ABB 开关有限公司

27 2003 年评出 6 家全国质量奖企业 武汉钢铁股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 兖州煤业股份有限公司 贵州茅台酒股份有限公司 济南钢铁股份有限公司 大众交通（集团）股份有限公司 大众出租汽车分公司

28 谢