電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-2 網際網路消費者零售 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 Chapter 4 線上消費者行為、市場研究與廣告.

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2 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-2 網際網路消費者零售 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 Chapter 4 線上消費者行為、市場研究與廣告

3 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-3 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 描述電子零售及其特性 定義及描述電子零售主要之經營模式 描述線上旅遊及觀光服務如何運作及其對產業之衝擊 討論線上求職徵才市場，包括其參與者、利益與限制 描述線上不動產交易服務 討論線上股票交易服務 討論網路銀行及線上個人理財 描述電子百貨商隨選宅配服務 描述數位產品遞送與線上娛樂 討論電子零售相關消費者決策協助，包括比價購物協助 描述去除仲介與其他 B2C 策略議題

4 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-4 AMAZON.COM ： 不畏景氣低迷，電子零售的逆勢成長

5 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-5 3.1 網路行銷與電子零售 1/7 說明網際網路零售概論、多樣性、前景與限制。 3.1.1 電子零售概論 零售商是一銷售中間商 (intermediary) ，是處於製造者 與顧客間的銷售者。縱使很多製造者直接銷售給消費 者，他們仍透過批發商與零售商增加額外銷售（即多 元通路方式 (multichannel approach) ）

6 EC 20066 3.1 網路行銷與電子零售 Size and Growth of the B2C Market Reported amounts of online sales deviate substantially based on how the numbers are derived Shop.org ： 3.6%(2002)—5.4%($74 billion,2003)— 6.6%(2004) Jupiter Research ： 17% annual growth(2004) Census Bureau ： Annual online 2004 sales were estimated to be over $70 billion ， the average online shopper spent over $350 per quarter Forrester Research estimates that e-tailing will reach $316 billion by 2010

7 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-7 網路行銷與電子零售 2/7 3.1.2 B2C 市場的規 模與成長 B2C 電子商務之銷售 量統計（包括對未來 之銷售預測） 表 3.1 電子商務統計資料之主要來源

8 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-8 網路行銷與電子零售 3/7 3.1.3 網路上的熱銷商品 在網路上有很多供應商提供成千上萬之商品項目，線 上最暢銷的商品類別如表 3.2 所示： 分類 旅遊 電腦硬體與軟體 消費性電子產品 辦公室用品 運動與健身器材 書籍與音樂 (CD 、 DVD ） 玩具與愛好 健康與美容 娛樂 服飾 珠寶 汽車 服務 食品與藥品 寵物用品 其他

9 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-9 網路行銷與電子零售 4/7 3.1.4 深慮商務 執行深慮商務 (considered commerce) 意指使用新的規 則來實現較為複雜的電子商務 設立一個成功深慮商務的五項規則： 嵌入式電子商務 整合 整體供應鏈的影響 在地化 除了內容還是內容

10 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-10 網路行銷與電子零售 5/7 3.1.5 成功電子零售之特色與優勢 完整的企業構想 願景領導 徹底的競爭分析與財務分析 完整的電子商務策略的建構 確保適當的基礎架構 物流及運送的能力 合理的價格 高品質商品 優質服務 跨越不同通路管道的 協調與整合

11 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-11 傳統零售商與電子零售商的比較 1/2

12 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-12 傳統零售商與電子零售商的比較 2/2

13 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-13 3.2 電子零售的經營模式 1/5 電子零售基本上是 B2C （圖的右方），運作於銷售者 （一零售者或一製造商）及顧客間 3.2.1 依配銷通路分類 跨足線上業務之郵購零售商的直效行銷 製造商直效行銷 虛擬電子零售商 結合虛擬與實體零售商 網際網路（線上）商城

14 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-14 電子零售是一企業電子商務系統

15 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-15 模式名稱說明 交易經紀商 購買者與銷售者之電子仲介。在服務業、旅遊業、就業市場、 股票、保險市場等非常普遍 資訊入口網 除了資訊外，大多數的入口網都提供連結至商家，並收取佣 金（結盟行銷）。有些提供代管服務與軟體（如 store. yahoo.com ），有些也進行銷售 社群入口網 結合社群服務與銷售或結盟行銷（如 virtualcommunities.start4all.com ），亦可見於 facebook.com 或 myspace.com 內容建立與 傳播者 提供內容給大眾（如新聞、股市資料），也參與聯合供稿組 織（如 espn.com 、 reuters.com 、 cnn.com ） 表 3.4 其他 B2C 經營模式 3.2.2 其他 B2C 模式與特別零售 線上團購 電子零售的經營模式 3/5

16 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-16 模式名稱說明 病毒行銷 應用電子郵件或簡訊服務來做廣告，也可直接銷售或經由結 盟方案（如 blueskyfrog.com ） 市場創造者 建立並管理多對多市場（如 chemconnect.com ），也包括拍 賣網站（如 ebay.com 、 dellauction.com ）；彙集購買者及銷 售者（如 ingrammicro.com ） 訂製生產 製造商經由線上訂單客製化產品及服務（如 dell.com 、 nike.com 、 jaguar.com ） B2B2C 製造商銷售產品給企業，然後再遞送給個別顧客（如 godiva.com ） 服務提供者 提供線上付款、訂單履行（配送）及安全處理（如 paypal.com 、 escrow.com ） 表 3.4 其他 B2C 經營模式 電子零售的經營模式 4/5

17 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-17 電子零售的經營模式 5/5 3.2.3 社交網路中的 B2C B2C 網站如 Amazon.com (amazon.com) 和 Netflix (netflix.com) 提供消費者豐富的採購決策相關社交內 容。這些公司推廣三項活動，購物者可以透過網頁、 部落格和其他線上工具：尋找、蒐集和分享／推薦， 而這三種行為也包含了線上團購 虛擬購物

18 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-18 3.3 線上旅遊與觀光服務 1/3 線上旅遊服務的收益模式，包括直接收益（佣金）、 廣告收入、付費商機、顧問費、訂閱費或會員費、收 益分享收入等 如： expedia.com, travelocity.com, priceline.com 3.3.1 提供的服務 虛擬旅遊代理商幾乎提供了一般傳統旅行社大部分的 服務，提供範圍從一般性資訊到預訂房間、購買機票、 食宿與娛樂等 ；簽證、票價追蹤、專家意見、詳細駕 駛地圖及方位導覽、聊天室與公佈欄 、線上旅遊拍賣

19 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-19 線上旅遊與觀光服務 2/3 3.3.2 特殊的服務 很多線上旅遊服務提供議價空間，消費者可到特殊網站， 例如提供候補機票的網站以找尋更大的議價空間，如 Lastminute.com( 低廉票價、食宿優惠、出清機位與旅館 房間 ), www.hotelclub.com( 優惠住宿 )www.hotelclub.com 無線服務：手機查詢航班、更新累積旅程數與訂位 直銷：網路列印電子機票、登機證 結盟與聯盟：航空公司與旅行社，增加銷售與降低 購買成本

20 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-20 線上旅遊與觀光服務 3/3 旅行導向社交網路 當旅客可以編造連接，和志同道合的線上旅客共享 資訊時，他們希望得到更多的攸關性和更準確的資 訊。社交運算已經趨使線上旅遊從被動轉向為主動 的客戶接觸。如 wikitravel.org, world66.com 3.3.3 線上旅遊服務之利益與限制 (p.113) 3.3.4 公司旅遊：量大、持續  降低成本、額外服務

21 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-21 3.4 求職介紹與線上就業市場 1/5 越來越多的求職者和準雇主們偏好線上廣告及徵聘活動 ( 表 3.5) 3.4.1 網際網路的就業市場 網際網路提供求職者求職及公司行號甄選尋覓人才一個 相當好的環境。幾乎所有名列《財星》 (Fortune) 雜誌 500 大的公司都使用網際網路來甄選某些人才 使用網路就業市場之群體： 求職者 雇主尋找員工 分類廣告 職業介紹所 政府機構及學會

22 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-22 傳統與線上就業市場

23 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-23 求職介紹與線上就業市場 3/5 社交網路的線上就業市場 在當今 Web 2.0 的時代，廣泛接觸的社交網站，如 MySpace 和 LinkedIn 可以讓人們更快完成聘任工作 ( 圖 3.2) 全球入口網站 網路對於一個人想在另一個國家找到工作，是非常 有幫助的。如 xing.com, linkedin.com

24 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-24 社交網路在工作媒合的轉介力量

25 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-25 3.4.2 電子就業市場的益處與限制 電子就業市場對求職者及雇主提供廣泛的益處 求職介紹與線上就業市場 5/5

26 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-26 3.5 線上不動產、保險及證券交易 3.5.1 線上不動產 國家不動產經紀協會 (National Association of Realtors, NAR) 的研究指出，超過 80% 的不動產購買者開始在 網路上搜尋房地產 (Realtors Magazine 2009) 3.5.2 線上保險 有越來愈多的公司利用網際網路提供大量折扣的標準 保單，像汽車、房屋、人壽和健康保險、產險 3.5.3 線上股票交易 手續費低廉 ( 圖 3.3)

27 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-27 線上股票交易

28 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-28 3.6 線上銀行及個人財務 1/4 線上銀行 (online banking) 或電子銀行 (electronic banking, e-banking) ，也可以稱作數位銀行、虛擬銀 行或家庭銀行，包含了從家裡、企業，甚至在旅途中 透過網際網路進行的各種銀行交易行為，而不需要在 實體銀行進行。消費者可以使用電子銀行查詢帳戶、 線上付款或線上取得貸款等 3.6.1 家庭銀行的能力 ( 表 3.7) 3.6.2 虛擬銀行：無實體營業地點，僅線上交易 3.6.3 國際及多貨幣流通的銀行業務

29 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-29

30 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-30 線上銀行及個人財務 3/4 3.6.4 線上金融交易實施議題 確保金融交易安全性 ( 個案 3.2) 影像系統：允許顧客查詢收入支票、發票、線上通 訊影像 線上與非線上服務定價 : 免費或 $5-10/ 月、交易手續 費 風險：駭客入侵、虛擬銀行流動性風險、不理性提 款擠兌 3.6.5 線上帳單與繳付帳款 稅賦處理：協助報稅、合法節稅

31 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-31 線上銀行交易的安全性

32 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-32 3.7 產品隨選遞送與數位商品、娛樂及遊戲 3.7.1 隨選遞送產品 電子雜貨店案例 (p.131) 3.7.2 線上遞送數位化產品、娛樂及媒體 ( 表 3.8) 3.7.3 線上娛樂 ( 表 3.9)

33 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-33 數位化相對於實體產品的流通

34 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-34 線上娛樂與服務實例

35 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-35 3.8 線上採購決策協助 1/2 很多網站及工具可用來幫助消費者進行線上採購決策。 有些網站主要提供價格比較工具（如 pricerunner.com 及 shopzilla.com ），有些則提供對服務、信任、品質 及其他因素之評估。而購物入口網、購物機器人、企 業評比網站、信任驗證網站及其他購物協助也很常見

36 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-36 線上採購決策協助 2/2 3.8.1 購物入口網 ：購物、比價協助 3.8.2 購物軟體代理人：依顧客所提供之檢索條件來 搜尋網站之工具 間諜服務 ：在顧客指引下為顧客造訪網站，並通知 結果 無線購物比價：透過網路電話、手機 3.8.3 企業評比網站：對電子零售商與線上產品做評 比 3.8.4 信任驗證網站： TRUSTe, VeriSign, BBBOnline

37 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-37 3.9 電子零售之議題 1/4 3.9.1 去除仲介與再仲介 去除仲介 (disintermediation) 是指在某特定之供應鏈內， 去除負責某些仲介步驟的組織或企業流程階層。 傳統中間商扮演了新的角色，提供附加價值與協助， 稱之為再仲介 (reintermediation)( 圖 3.4)

38 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-38 去除仲介與再仲介的 B2C 供應鏈

39 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-39 電子零售之議題 3/4 3.9.2 通路衝突 通路衝突 (channel conflict) 是指由於導入新的線上通 路，而繞過先前建立的通路夥伴，所造成彼此直接競 爭或傷害的任何狀況。 3.9.3 決定正確之價格：比價引擎 3.9.4 客製化與個人化產品和服務 3.9.5 詐騙及其他不合法的活動

40 電子商務 Chapter 3 電子商務環境下之零售：產品與服務 3-40 電子零售之議題 4/4 3.9.6 我們從這些失敗案例中能學習到什麼？ 傳統實體商店搭配一成熟網站，利用結合虛擬與實體 之策略，能達成下列事項： 營銷傳播一元化 多元通路應用 賦予顧客能力