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訪視技巧與突發狀況處理 國立暨南國際大學輔導 與諮商研究所 趙祥和
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家人卦 初九。閑有家。悔亡。 六二。無攸遂。在中饋。貞吉。 九三。家人嗃嗃。悔厲。吉。婦子嘻嘻。終吉。 六四。富家。大吉。 九五。王假有家。勿恤。吉。 上九。有孚威如。終吉。 序卦：「傷于外者必反於家，故受之以家人。」 彖日：「家人，女正位乎內，男正位乎外；男女正，天地之大義也。家 人 有嚴君焉，八母之謂也，父父子子，兄兄弟弟，夫夫婦婦，而家道正， 正家而天下定矣。」 象曰：「風自火出，家人，君子以言有物，而行有恆。」
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訪視公式 態度 + 技巧 + 內容 精神 ( 根基 ) 優質訪視 =
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訪視的根基 溫暖親和：同理關懷、尊重空間、維護隱私 正向觀點：出發正向、行動正向、解釋正向 復原力量：生活復原、心理復原、人際復原 資源整合：內在 / 外外資源、現在 / 未來資源 合作分工：親師合作、師生合作、家校分工 互動成長：案家成長、專業成長、自我成長
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訪視原則一：合宜的行為、表達與心態 1. 行為：穿著整潔，行為表現要親切、溫和與大方， 尊重案家隱私權，勿在未同意之下隨意進入或隨意翻 動物品。 2. 表達：語氣平和，主動表達關懷，與案家交談時要 專注，盡量讓案家有說話的機會，要回應已聽到的內 容，表達案家對我們的信任，並說明可以提供的服務 內容。 3. 心態：珍惜與案家的緣份，給予真心誠意的關懷， 感謝案家願意分享其生命經驗，讓我們有植福的機會。
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訪視的原則二：清楚說明訪視目的 1. 說明家訪是希望可以確實了解案主的真實想 法，並提供進一步協助。 2. 說明學校 / 組織對孩子提供的服務，表達願意 了解其家庭需求，跟家長討論如何合作。 3. 正向表達孩子的配合 / 改進 / 期待，想了解家 長所付出的努力，提供學校參考。
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訪視的原則三：尊重隱私權 志工所蒐集到的資料是為了進一步協助案家， 這些資料也是案家的生命經驗，宜慎重對待， 避免在非必要的場合談論案家情況，妥善維護 案家的尊嚴。
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訪視的原則四：助人關係的維護 志工和案家的關係應建立在：「學校」 ( 「或 家庭教育中心」 )─ 「案家」的關係基礎。 志工即代表機構 不宜建立私人關係 不宜進行與助人無關之互動 須以機構電話和地址為聯絡方式
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技巧彙集 開啟話題 同理感受 探問事件 蒐集資訊 摘述內容 正向引導 澄清期待
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開啟話題 從孩子的話題開啟：孩子的人際、行為與學習、孩子 在家的情況 …… 從居家的生活開啟：晚上幾點睡？平家人一起做什麼 活動？早上幾點出門？誰接送孩子？ ……… 從家務的議題開啟：誰煮飯？幾點吃飯？小孩會幫忙 打掃嗎？ ………. 從家人的互動開啟：誰喜歡誰？誰負責教孩子？孩子 喜歡找誰要資源？手足互動如何？ 從親族的往來開啟：較常往來的親戚是誰？住哪裡？ 他們的看法如何？會互相支援或幫忙嗎？
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同理感受 同理案主當下的情況： 同理案主當下的心情： 同理案主的觀點與感受： 同理案主的需求與感受： 同理案主的期待與感受： 同理案主的行動與感受：
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探問事件 事件發生的人事物 事件發生的順序 事件發生的正向意義 事件發生誰得利 事件如果沒有發生是因為：誰「做了」什麼？ 事件預期
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資訊蒐集 家庭的整體資訊 家庭的功能與關係 家庭的助力與阻力 家庭的短期事件與長期議題 家庭的正向力與復原力
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摘述內容 摘述案主觀點、感受與行動 摘述事件的重點：人、事、物 摘述案主採取的有效行動 摘述案主正向的力量 摘述案主的期待
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正向引導 看到案主正向的情感、想法、行動與人際 失敗是一種努力 抱怨是一種不放棄 孩子不聽話是有主見 如果沒有出現這種情況時，你大概是做了什麼？ 願意接受家訪就是一種努力 指出案家在事件中的復原力
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澄清期待 案家的期待是什麼？ 對孩子的期待是什麼？ 對自己的期待是什麼？ 期待自己可以做什麼？ 要達到這些期待需要做什麼？ 如何表達期待？
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訪視內容 家庭結構 家庭功能 家庭動力 家庭成員 家庭生活 家庭活動 家庭特色
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家庭結構 (1) 依屬面向：一個家庭會有各自的聯結，誰和誰較好，誰和誰 較不好，誰通常會和誰出去，這個家庭共同的價值和意義為何？ (2) 控制面向：家庭成員彼此之間會有支配、反動、合作的動力 關係，有時是配對出現，例如父母支配孩子，但有時是某個小孩 特別會反動父母中的某一人，或者孩子會順從合作，或者不會。 (3) 親密面向：一個家庭是如何表現他們的親密感？是用碎碎唸？ 還是用肢體擁抱？是用替對方做事？或是聽對方的話來表達？彼 此之間習慣彼此的方式，但是相互了解嗎？或者已經在爭吵中迷 失了親密？或者是用爭吵與不滿來維持彼此的親密？
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個人與家庭的互動 (1) 個人的需求與家庭的供給：各個階段的夫妻和孩子如何在角 色當中各自滿足？個人的基本需求是什麼？家庭的功能又是什麼？ 一個小孩從小在祖母處所獲得和未獲得的滿足是什麼？回到原生 家庭中所提供的又是什麼？彼此的角色期待是否有差距？他們又 是如何消彌落差？ (2) 聯結 ( 向心 ) 與分離 ( 離心 ) ：這個家庭目前是想要在一起嗎？他 們各自在自己的房間又代表著什麼？關係的挫折是更具向心或是 更易離心？他們的感情基礎和一般家庭有何不同？ (3) 家的應變能力：一個家庭的基本盤是關係，他們的關係是否 能承受孩子或成員變動產生的變化與張力？家庭是否有應變的能 力？管教方式能不能改變？管教是滿足母親還是孩子？母親和孩 子都要看到自己需求與期待、付出與限制。
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家庭輔導的合作與改變 1. 改變層次 (1) 日常生活的改變：生活無常事件、孩子成長就學、離家、夫 妻分離、某個成員出生與死亡等 …. ，都會造成生活的變化，考 驗家庭的因應。 (2) 個人行為的改變：個人面對這些變化要在自己的需求與環境 改變的壓力中因應，逐發展出各種具功能與失功能的行為。 (3) 系統關係的改變：系統能否改變端視家庭關係的恐怖平衡是 否動搖？ 2. 改變的順序 (1) 切點：角色改變 行為改變 意義改變 觀感改變 系統改 變 (2) 重點：做什麼事，系統才會變？
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突發狀況與處理
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家訪突發狀況約略有以下數種： 案家拒絕家訪 案家惡言相向 案家自我放棄 案家身心失能 案家衣衫不整 案家饋贈禮物 案家私人邀請 案家人起衝突 案家消極抵抗 案家威脅志工
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整體因應之道： 1. 事先預防 2. 臨機應變 3. 契而不捨 4. 求助督導 5. 整理分享
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突發狀況與因應 ─ 家訪 以下情況之因應方式，請參見建構案志工服務手冊 ( p.52-56) ： 1. 已到案家，但發現其家中無人 2. 家長對志工惡言相向 3. 家中衛生環境髒亂不堪 4. 家長主動宣告放棄，表示不想管了 5. 家長於家訪時身心失功能 6. 家長避談家中狀況，只談些不著邊際的話 7. 家中看似有人但不回應
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8. 家長應門時衣著不整 9. 家長持續盯著訪視者 10. 家長餽贈禮品 11. 家長邀請用餐 12. 家長與訪視者分享限制級照片 13. 家長經營或被雇用於特種行業 14. 家中養狗會咬人或家訪途中遇狗咬人 15. 家訪時家庭成員間發生暴力事件
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突發狀況與因應 ─ 校訪 1. 老師擔心家長抗議，不願提供資料 2. 與學生見面時，學生不願志工到家訪視 3. 老師深感無力，不知如何幫助學生 4. 老師推卸輔導的責任 5. 學校要求機構正式發文，才願意配合 6. 老師表示很忙、沒空、不願意配合 7. 學校期待提供志工和案家、案主會談資料 8. 學校老師挑戰志工的專業訓練或能力
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因應一：事先預防 1. 事先了解家裡成員。 2. 事先跟學校人員了解家庭狀況。 3. 事先了解案家社區狀況。 4. 如具威脅感，則事先安排結伴同行。 5. 事先報告機構家訪的精確時間。 6. 出發前確認手機狀態
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因應二：臨機應變 例如： 1. 案主惡言相向或威脅時，保持警覺、傾聽、最小反 應，避免正面衝突。若有危脅感，即刻離開。 2. 案主衣衫不整時，保持鎮定、平靜，請案主穿好衣 服再進去，並說明來訪理由。 3. 案主喝酒時，說明來意，注意案主是否以平常人的 方式應對，若已明顯看出案主已受到酒精的影響時， 可先表達下次方便時再來訪。
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因應三：契而不捨 1. 不要自我挫敗 2. 尋找其他途徑 3. 變換訪視時間 4. 請教相關人員 5. 重新檢視個案
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因應四：求助督導 1. 報告案主的困境與自己的限制 2. 報告已經做過的與預計要做的 3. 諮詢後重述自己可以繼續做的 4. 如果可以的話，記下督導教的
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因應五：整理分享 1. 整理與分享自己的學習心得 2. 整理與分享自己的優劣狀況 3. 整理與分享自己的感受想法 4. 整理與分享事件的意義重點
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