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W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 主题六 芝兰之室 —— 酒店服务礼仪 任务一 文雅大方 · 前厅服务礼仪 知识点 5 总机服务礼仪 W-1 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理
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W-2 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 总机服务礼仪 礼仪要求： 1 、准备充分：（电话薄、常用的电话号码、日历、笔、记录本 放在便于拿和找的位置 ) 2 、传递笑意的声音 3 、快速接听 4 、及时转告 工作任务基本礼仪： 1 、电话转接礼仪 2 、叫醒服务 3 、认真处理投诉
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W-4 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 工作任务基本礼仪 1 、电话转接礼仪 在转接电话的服务中，客 人讲完之前不要打断或妄下结 论；有急事结束通话前要委婉 地告知对方；要找的人正忙要 实情相告；拨错电话要道歉； 要熟知当地公安、消防等业务 部门的电话，以便处理紧急事 件。同时，更为重要的是要严 守秘密（一般包括客人的姓名、 房号及有关情况），在接转的 过程中不得监听客人的电话， 即使偶尔听到，也要遵守制度， 不得外传，更不能以此和客人 开玩笑。
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W-5 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 叫醒服务 在接受叫醒服务要求时， 话务员要立即做好记录，核对 房间号码和叫醒的确切时间， 并在《客人叫醒时间表》上做 好登记，以便交接班时同时不 至于误事。 注意：自动叫醒机，人工叫醒 如果无人接听时，应每隔 3 分钟 再打一次， 3 次仍无人接听，则 应通知值班服务员前去敲门叫 醒。即使有人接听，也应注意 叫醒是否有效；如果许多客房 的客人要在同一时间叫醒，应 当由 2-3 名话务员同时进行或通 知有关人员直接去客房敲门叫 醒客人。
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W-6 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 认真处理投诉 不管客人是来电投诉，不管客人的态度 如何，话务员都要用语文明，态度诚恳， 绝不与客人顶撞和争执，注意回复的语气 和语调，让客人感觉文明的诚恳和友善。
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W-7 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 思考 1 、如果接到错打的电话如何处理？ 2 、接到打来的电话问讯住客的房号应如何回 复？
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