目录 一 物流投诉类型 二 投诉处理流程 二 投诉入口 二 物流投诉规则 因为物流原因导致预计到货日子订单仍无揽件信息, 商 家被天猫处罚 发货延迟 仓储服务商错发、少发、多发货物 发货错误 卖家签收的退仓数据与出库时商家与仓库确认好的出 具数据不符 退仓差异 账实差异或账账差异。库存容差率计算公式：

Presentation on theme: "目录 一 物流投诉类型 二 投诉处理流程 二 投诉入口 二 物流投诉规则 因为物流原因导致预计到货日子订单仍无揽件信息, 商 家被天猫处罚 发货延迟 仓储服务商错发、少发、多发货物 发货错误 卖家签收的退仓数据与出库时商家与仓库确认好的出 具数据不符 退仓差异 账实差异或账账差异。库存容差率计算公式："— Presentation transcript:

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2 目录 一 物流投诉类型 二 投诉处理流程 二 投诉入口 二 物流投诉规则

3 因为物流原因导致预计到货日子订单仍无揽件信息, 商 家被天猫处罚 发货延迟 仓储服务商错发、少发、多发货物 发货错误 卖家签收的退仓数据与出库时商家与仓库确认好的出 具数据不符 退仓差异 账实差异或账账差异。库存容差率计算公式： （ | 盘亏产品 PCS 数 |+| 盘盈产品 PCS 数 |)/ 库存 PCS 数 库存盘点差异 货物破损，包含内件破损与箱损 货物破损 若快件在配送揽收后承诺时效内未送达收货人，无签 收记录，且在 7 天内未退回至仓库，且未反馈异常信 息状态，则视为丢失快件处理 货物丢失 投诉类型 & 服务标准

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5 1 、我是卖家 — 交易管理 — 发货 — 物流详情

6 2 、在 OMS 里发起投诉

7 通过 ERP 软件投诉 找到订单管理 中的订单查询 根据订单状态 类来找订单 根据快递公 司进行删选 按照提示进行 物流宝投诉

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9 查看投诉状态 投诉详情 投诉原因 留言信息

10 投诉处理中可以点击撤消投诉

11 投诉类型举证规则判定标准赔付规则 发货延迟 商家商家 1. 物流订单号 2. 物流宝界面订单创建截 图 买家付款后，在系统显示 的预计到货时间之日周期 子订单商品仍无物流的揽 收信息； 根据系统上传时 间进行对比确认 卖家被天猫处以货值 30% （最高不超 500 元） 的罚金，由天猫物流承 担；其中若商家未按约 定日送货到仓，导致发 货延迟，则天猫物流免 责 TP 1. 物流宝订单下发 WMS 时 间 2. 物流宝订单发货时间 （包裹出库时间） 发货错误 商家商家 物流单号；商品外包装、 内件照片；快递面单清晰 照片（货物清单照片） 1. 少发：还原称重照片和 少件商品描述 2. 串发： SKU 条形编码清 晰照片 3. 多发：多发货物名称及 货物 SKU 条形编码清晰照 片 仓储服务商需严格按照订 单 SKU 属性、订单数量发 货（根据商家提供的凭证 及仓库实际出库货物凭证 判定） 1. 错发、少发应由仓储 TP 补发正确货品 2. 错发、多发应由仓储 TP 追回错发、多发货品 1. 赔付服务赔偿金 5 元 / 单 2. 错发、少发：补发商品 的物流费用由责任方承担 3. 错发、多发无法追回 按照该笔订单中商品的 成交价格进行赔偿 TP 系统包裹出库重量截图 和系统商品 sku 重量截 图（或盘点结果）

12 投诉类型举证规则判定标准赔付规则 退仓差异 商家商家 1. 收到货物面单 2. 外包装图片 3. 装箱单明细 4. 还原重量 商家与仓库确认好出库货 物的数量后制作出库单， 商家根据出库单明细签收 货物，仓库保证发出货物 数量与出库单中一致 如盘亏金额大于盘盈价格， 天猫物流需将差价赔偿给 商家，并依据实物库存调 整库存数据；如盘亏金额 小于盘盈金额，仅需依据 实务库存对应调整库存数 据，无需双方金额赔偿或 调整 TP 1. 出库货物明细 2. 货物出库重量 库存盘点差 异 商家商家 1. 物流宝盘点单正负数量 截图 2. 差异货物的明细 3. 货物 SKU 进销存数据 4. 商家需提供成本价的 凭证包含但不限于成本 核算表，商业发票，海 关发票，汇票，出境货 保险单等证明商品价值 的凭证 退仓单和实际库存需要相 符， 退仓时发起投诉，以仓盘 点数据为判定凭证 库存容差率计算公式： （ | 盘亏产品 PCS 数 |+| 盘盈 产品 PCS 数 |)/ 库存 PCS 数 盘亏金额大于盘盈价格， 天猫物流需将差价赔偿给 商家，并依据实物库存调 整库存数据；如盘亏金额 小于盘盈金额，仅需依据 实务库存对应调整库存数 据，无需双方金额赔偿或 调整 盈亏商品单价与赔偿商品 单价确认标准：按商家 （店铺）该商品销售页面 价格的对应折扣 (90%) 赔 偿。 TP 进出库订单明细

13 投诉类型举证规则判定标准赔付规则 货物破损 商家商家 1. 物流订单号和快递面单清晰 图 2. 包裹外包装、彩包照片 3. 商品内件照片 4. 少件和破损商品描述 外包装破损，内件破损；（配 送 TP 责任） 1. 外包装破损：按照订单数 *3 元赔偿 2. 外包装破损，内件破损按照 该订单的成交价格赔付；最高 不超过 1000 元 / 订单 外包装破损，内件完好；（配 送 TP 责任） TP 1. 外包装、彩包照片 2. 内件照片 3. 破损情况描述 4. 收货人签收底单 3. 如已经判定为天猫物流原因， 消费者将货物退回仓库，天猫 物流赔付退回运费不超过物流 宝正向物流费用的 2 倍 外包装完好，销售包装破损， 内件破损；（仓储 TP 责任） 4. 周期购商品约定时间内天猫 物流针对 “ 货物破损 ” 投诉成立 的免责范围为 0.5% ，即 “ 货物 破损 ” 的投诉成立的订单比例小 于或等于 0.5% ，天猫物流不承 担任何责任 外包装完好，销售包装完好， 内件破损；（商家责任） 货物丢失 商家商家 1. 物流单号；丢失情况说明； 物流信息情况； 2. 包裹少件需提供快递面单照 片、货物外包装照片、包裹还 原重量照片 若快件在配送 TP 揽收后承诺时 效内未送达收货人，无签收记 录，且用户在 7 天内未退回仓库， 且未反馈异常信息状态，则视 为丢失快件处理 1. 按订单商品成交价格进行赔 付，由责任方承担 TP 1. 提供收货人本人签收的底单 照片或货物目前情况反馈及其 它有效凭证 2. 包裹少件需提供包裹揽收重 量信息凭证 3. 若交接过程中发生货物丢失， 则需提供货物交接异常及反馈 凭证 2. 因错发、少发货物造成的差 异，承担补发运费

14 Thank you for your valuable time