酒店服务礼仪.

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1 酒店服务礼仪

2 学习情境5-2-A 英国服务礼仪

3 学习目标 掌握英国概况； 掌握英国社交礼仪、餐饮礼仪、服饰礼仪； 掌握英国宗教信仰、节庆、禁忌。

4 英国概况 英国全称大不列颠及北爱尔兰联合王国，是由英 格兰、苏格兰、威尔士和北爱尔兰组成的联合王国， 一统于一个中央政府和国家元首。英国位于欧洲大陆 西北面，英国本土位于大不列颠群岛，被北海、英吉 利海峡、凯尔特海、爱尔兰海和大西洋包围。英国是 世界上第一个工业化国家，是一个具有多元文化和开 放思想的社会。

5 英国概况 它在19世纪和20世纪早期是世界上最强大的国 家，但是经过两次世界大战和20世纪中叶大英帝国 的崩溃，早已失去昔日荣光。不过，英国仍是一个 在世界范围内拥有巨大影响力的举足轻重的强国。 首都伦敦是欧洲最大和最具国际特色的城市。 图5-2-A-1

6 英国标志建筑物 英国国会大厦（House of Parliament）：正式名称 为威斯明斯特宫，这里是议会制民主主义的象征。在 约3万2000平方米的腹地有1100多间房间，100座阶梯 和11座中庭，南北长265米。 此宫源自11世纪中叶爱德华 一世在此兴建宫殿作为居所。 之后虽然历代君王也居住 于此，但自1529年亨利八世 移居白厅后，威斯明斯特宫 便被当作议会场所使用。 图5-2-A-2

7 英国标志建筑物 1834年伦敦大火，除了当时被当作法院使用 的威斯明斯特厅，其余的全部被烧毁，之后有查 尔斯巴利和奥古斯都普金两位知名建筑师重建， 于19世纪中叶完成现今所见的新哥德样式的国会 大厦。以中央大厅为分界，南侧为上议院，北侧 为下议院。

8 英国标志建筑物 大本钟：闻名遐迩地屹立在国会大厦北端高96 米的钟楼上，据说这个名称是源自当时监造人（Sir BenjaminHall）的昵称。1859年，大钟由当时的英王 工务大臣本杰明·霍尔爵士监制。“大本钟”被视为伦 敦的象征，凡到夜晚的伦敦观光的人，无不想到大 本钟，站在桥上欣赏伦敦这个独具一格的建筑。 1834年整个威斯敏斯特宫被大火所毁，目前的 这座97米高的钟楼是1837年维多利亚女王登基时建 造的。大钟造于1856年，以建造工程的第一名监督 官本杰明爵士的名字命名，叫BIG BEN（大本钟）。 1857年该钟出现裂痕，于1859年重新铸造。

9 英国标志建筑物 图5-2-A-3

10 英国标志建筑物 据悉，英国著名的大本钟或将因伊丽莎白二世 更名换姓。为了庆祝女王伊利莎白二世登基60年 （钻石庆典），英国从2012年6月2日开始将举行 为期四天的全国庆祝活动。 同时，一项将大本钟以女王 的名字重命名的运动得到了 大多数国会议员的支持， 并有超过半数的国会议员 已签字同意该提议，将 这一标志性建筑更名 为“伊丽莎白塔”。 图5-2-A-4

11 英国的宗教信仰 在英国，每个人都享有宗教自由，因此，在英国 各中心地区也形成了多种 不同的宗教信仰蓬勃发展 的局面。英国有两个 “官方的”教堂：即英格兰 教堂（英国圣公教会） 和苏格兰教堂（长老教派）， 除此之外，各种不同的宗教 和数不胜数的教派在英国都 可以找到自己的代表。绝大 多数的英国人都信奉基督教。 图5-2-A-5

12 英国的节庆 英国除了宗教节日外还有不少全国性和地区 性的节日。 图5-2-A-6

13 英国的节庆 在全国性节日中，国庆节和除夕之夜是最热闹 的。英国国庆按历史惯例定在英王生日那一天。除 夕之夜家家团团围坐，聚餐饮酒，为辞旧迎新要唱 辞岁歌。英格兰的新年礼物是煤块，拜亲访友时进 门要把煤块放入主人家的炉子内，并说“祝你家的 煤长燃不息”。主要节日有愚人节、复活节、新年 （全家、丈夫、苏格兰人）、圣帕特里克节（爱尔 兰）、国庆节、求婚方式（英格兰北部约克市）。

14 英国社交礼仪 英国客人重仪表，风度翩翩气质好； 处事稳重不随便，谨慎小心不毛草； 社交乐于很坦率，忌讳弯转假客套； 私事反对他人问，因为无须您知晓； “女士第一”最盛行，礼貌规矩不可少。 图5-2-A-7

15 服饰礼仪 男士：穿燕尾服，头带高帽，手持文明棍或雨伞。 女士：穿深色套裙或是素雅的连衣裙。 图5-2-A-8

16 服饰礼仪 服饰四忌： 1.忌打带条纹式的领带； 2.忌不系长衬衫袖口的口子； 3.忌正式场合穿凉鞋； 4.忌浅色皮鞋配深色西服。

17 饮食文化及宴请礼仪 饮食文化：英国人一般较喜爱的烹饪方式有： 烩、烧烤、煎和油炸。对肉类、海鲜、野味的烹调 均有独到的方式。他们对牛肉类方面有特别的偏好， 如烧烤牛肉（ROASTED BEEF），在食用时不仅附 上时令的蔬菜、烤洋芋，还会在牛排上加上少许的 芥茉酱；在佐料的使用上则喜好奶油及酒类；在香 料上则喜好肉寇、肉桂等新鲜香料。

18 饮食文化及宴请礼仪 图5-2-A-9

19 饮食文化及宴请礼仪 宴请礼仪：英国从事商务活动要避开7、8月； 重大的宴请活动，大家都放在晚餐时间进行。 图5-2-A-10

20 饮食文化及宴请礼仪 女士优先与绅士风度；男女一起进房间，男的 要替女士开门；宴会开始，男士们为女士们拉开椅 子，帮女士入座；在宴会上，如果客人是位女士， 她进客厅时，厅中的大多数男子都要站起来以示敬 意；不管进入客厅的是男士还是女士，在客厅里就 座的女士都不必起身为礼；在街上行走，或过马路 时，男子要走在女士身旁靠来车方向的一侧；如果 一个男子和两个女士一起走，他应当走在两者当中。

21 社交禁忌 不要随便闯入别人的家。但若受到对方的邀请，则 应欣然而往。这无疑可理解为对方在发出商务合作可能 顺利实现的信号。但在访问时，最好不要涉及商务，不 要忘记给女士带上一束鲜花或巧克力。 图5-2-A-11

22 社交禁忌 给英国女士送鲜花时，宜送单数，不要送双数和 13枝，不要送英国人认为象征死亡的菊花和百合花。 图5-2-A-12

23 社交禁忌 英国人同别人谈话时，不喜欢距离过近，一般 以保持50公分以上为宜。英国人交往时，不要谈论 政治和宗教问题，更不能将王室的事作为谈话的内 容； 英国人的节假日是不可侵犯的，每年7月底到 9月初是他们休假时间，因此出国洽谈最好避开这 个时间； 在英国不能问女士的年龄。英国人非常不喜欢 谈论男人的工资和女人的年龄，甚至他家里的家具 值多少钱，也是不该问的；

24 社交禁忌 英国商人并不喜欢长时间讨价还价。他们希 望谈一、两次便有结果； 英国人不欢迎贵重的礼物，涉及私生活的服 饰、肥皂、香水、带有公司标志与广告的物品， 不宜送给英国人； 和英国人坐着谈话忌讳两腿张得过宽，更不 能跷起二郎腿。如果站着谈话不能把手插入衣袋。

25 社交禁忌 其它忌讳： 英国人对墨绿色很讨厌，认为墨绿色会给人带 来懊丧； 英国人忌讳把食盐碰撒； 英国人忌讳有人打碎玻璃； 英国人认为“13”是一个不祥之数 ，星期五是 不祥日期，多数英国人则认为“7”这个数字可带来 好运，并把星期六看作是黄道吉日；

26 社交禁忌 英国人认为，在吃饭时假如刀叉碰响了水杯 而任它发响不去制止，便会带来不幸； 忌讳用人像、大象、孔雀作服饰图案和商品 装潢； 忌讳连续点三支烟； 忌讳当着他们的面耳语和拍打肩背，忌讳 有人用手捂着嘴看着他们笑； 英国人忌讳四人交叉式握手。