广西工学院音像电子出版社有限责任公司出版

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1 广西工学院音像电子出版社有限责任公司出版
2013 年广西共青团理论与实践研究课题重点立项课题《大学生核心价值观教育目标下的团员青年群体文化创新研究》 现代商务礼仪 李 礼 著 广西工学院音像电子出版社有限责任公司出版 ISBN CD-ROM

2 目录 第一章 商务礼仪概述 第二章 职业形象塑造 第三章 商务语言礼仪 第四章 见面礼仪 第五章 办公室礼仪 第六章 商务宴请礼仪
第一章 商务礼仪概述 第二章 职业形象塑造 第三章 商务语言礼仪 第四章 见面礼仪 第五章 办公室礼仪 第六章 商务宴请礼仪 第七章 求职礼仪

3 参考文献 [1]金正昆.商务礼仪教程，北京：中国人民大学出版社，2009.
[2](美)杰奎琳·惠特摩尔著，姜岩译.最权威商务礼仪课，河北：河北教育出版社，2008. [3]熊经浴.现代商务礼仪，北京：金盾出版社,2009. [4]蒋佩蓉.佩蓉谈商务礼仪，北京：中华工商联合出版社，2009. [5]金海.决定人生成败的素质，北京：长安出版社，2007. [6]汪中求.细节决定成败，北京：新华出版社，2007.

4 一、同学们,在你们的心目中礼仪的含义是什么?
二、在日常生活中,哪些可以算是礼仪的行为呢?

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6 小案例——腿抖抖掉了合同 有一位美国华侨，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

7 第一章 商务礼仪概述 第一节 关于“礼仪” 第二节 关于“商务礼仪”

8 第一节 关于“礼仪” 一、何谓“礼仪”？ 二、礼仪就在你身边！ 三、为何学“礼仪”？ 四、礼仪有哪些基本内容？ 五、怎么运用礼仪？

9 一、何谓“礼仪”？ 孔子：“礼者，敬人也。” “礼”即尊重，“仪”即表达。 “礼”为基础，“仪”要得体。

10 “人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁”。 ——荀子（中国思想家） 礼就是规矩

11 礼仪是人类为协调主客观矛盾的需要，在人与人的交往中而产生的约定俗成的规范。
礼仪是一种道德修养； 一种形式美； 一种风俗习惯。 礼仪是人类为协调主客观矛盾的需要，在人与人的交往中而产生的约定俗成的规范。

12 二、礼仪就在你身边！ 1.关于称呼 例：喊“老师”？还是“教授”？还是“院长”？ 《弟子规》父母呼　应勿缓　父母命　行勿懒

13 2.关于介绍 例：“教授教授，越教越瘦”…… 我的舍友 舍友的姐姐，女友

14 3.关于电话 例: 谁先挂? 主叫者先挂? 还是对方先挂? 商务礼仪：地位高者先挂! 如: 在公司职场：上司先挂； 在公务部门：群众先挂；
与客户通话：客户先挂……

15 4.关于名片 例：怎么索取名片？ “嘻嘻！刘老师好，你有片子吗？” 交易法（将欲取之，必先予之） 联络法（希望以后能保持联系）
婉拒法（以后还是我联系你吧）

16 5.关于搭电梯 例：谁先进？谁先出？ 商务礼仪：陪同者先进后出(出于安全、方便的考率)。

17 6.关于穿着 例：正式场合露脚趾、脚跟，合适吗？ 非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？ 正式场合穿西装的“三色原则”和“三一律” 鞋子、腰带、公文包颜色一致，首选黑色。

18 7.关于用餐 例：要不要给客人夹菜？ 长辈给你夹菜是一种关爱。 商务礼仪：让菜不夹菜。

19 三、为何学“礼仪”？ 1.内强素质 荀子：“礼者，养也。” 例：飞毛腿满天飞，顶多说明你发育正常。 2.外塑形象 例：随风飘摇 3.增进交往
亚里士多德：“一个人若不与他人 交道，他不是神，就是兽。” 亮飞毛腿，顶多说明你发育正常。 擤鼻—吐痰,自我消化

20 四、礼仪有哪些基本内容？ 1.形象设计 包含穿着、打扮、言谈、举止。 例：戴首饰讲究“少而精，重协调”。 少而精：体现品味 重协调：同质同色
忌： 远看圣诞树，近看杂货铺。

21 2.沟通技巧 什么该说，什么不该说，不该说的不能说，该说就要说。 例：个人隐私最好不说； 收入问题忌谈； 年龄忌谈。

22 五、怎么运用礼仪？ 1.礼仪的“三个特点” （1）规范性（国际标准、惯例） （2）对象性（入乡随俗） （3）技巧性（重在运作）
例1：“男人看表，女人看包” 例2：“女人看头，男人看腰” 头：发型、化妆 （2）对象性（入乡随俗） 例：菊花；数字等。 （3）技巧性（重在运作） 例：封闭式问题

23 2.运用礼仪时的“三个基本理念” （1）尊重为本 （2）善于表达 （3）形式规范 尊重上级是天职，尊重同事是本分，
尊重他人是教养，尊重自己是自信， 尊重上级是天职，尊重同事是本分， 尊重下级是美德，尊重客人是常识， 尊重对手是风度。 （2）善于表达 缺乏表达容易引发误会。 （3）形式规范 讲不讲规范是个人 素质问题；懂不懂规范 是教养问题。

24 第二节 关于“商务礼仪” 一、何谓“商务礼仪” 二、商务礼仪的适用范围 三、商务礼仪中应当遵循哪些规则？ 四、商务礼仪的特点

25 一、何谓“商务礼仪”？ 商务礼仪，是指在商务交往中所适用的礼仪。 例1：桌牌的确认； 例2：打电话先自报家门； 例3：某些场合手机应当静音。

26 一般认为：商务礼仪可以由商务礼节与商务仪式两部分组成。
商务礼节：指的是企业商务人员在企业商务活中为了表示尊重之意而采取的具有时代和地域特色的约定俗成的规范。 商务仪式：商务活动中的特定的仪式，比如剪彩、签约等。

27 商务礼仪与普通礼仪的区别与联系： 普通礼仪的礼一般是指尊重别人，仪是指规范自已，体现了一个人的文明素养程度。
商务礼仪相对于普通礼仪而言，它更具有专业性、规范性和可操作性，并且和企业的经济效益密切相关。

28 二、商务礼仪的适用范围 1.适用场合：商务交往 2.适用者：商务人员 例：在纽约街头，穿西装打领带逛街的都是亚裔打工者。

29 三、商务礼仪中应当遵循哪些规则？ 1.尊重 例：不能穿惹火的低腰裤。 2.沟通 例：尊称“刘总”。 3.规范 例：西装忌搭球鞋。 4.互动
例：待人就像照镜子。

30 常用的商务交际用语 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 看望别人应说：拜访 赞人见解应用：高见 等候别人应说：恭候 归还原物应说：奉还
请人勿送应用：留步 求人原谅应说：包涵 对方来信应称 ：惠书 欢迎顾客应叫：光临 麻烦别人应说：打扰 好久不见应说：久违 请人帮忙应说：烦请 客人来到应用：光临 请求方便应说：借光 中途先走应说：失陪 托人办事应说：拜托 与人分别应说：告辞 请人指教应说：赐教 赠送作品应用：雅正

31 四、商务礼仪的特点 1.规则性 在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。

32 小案例——生日蛋糕的规则 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时制作一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉到地上了。

33 分析： 这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。 所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。

34 2.传承性 商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。

35 小资料 在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，比如在旧社会： 学生称教师一般为先生； 士兵称军官一般为长官； 伙计称老板一般为掌柜。

36 3.多样性 不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征，而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。

37 案例分析——摸了帽子表示求婚 有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

38 所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作用或来历，这样就可以避免尴尬了。

39 4.变化性 随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。

40 案例分析——同样的手势 “V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

41 学习商务礼仪的意义在于： 1.提升个人素质：企业（单位）的竞争也是员工的竞争。 2.方便我们的交往和应酬。 3.有助于维护企业（单位）形象。

42 第二章 职业形象塑造

43 职业形象塑造步骤 形象内塑 形象外塑 优化阶段 成熟阶段 维护阶段 塑造阶段

44 如何打造完美商务形象 商务形象是什么：从定义出以心理学的角度来看，他人通过观察、聆听、气味和接触等各种感觉形成对某个人的整体印象，但有一点必须认识的是：个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。 商务形象关键词 情感沟通：让客户感受到你的真诚和努力。 全方位：让接触你的每一个人都对你情有独钟。 修养提升：提升个人修养、品位、礼貌待人。

45 做完美时尚的商务达人

46 商务形象塑造-面容修饰 养成良好的个人卫生习惯! 办公室里，留长发的女士不披头散发。 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在 办公室里，留长发的女士不披头散发。      * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。      * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。   * 指甲：清洁，定期修剪。      * 男士的胡子：每日一理，刮干净。 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 。 养成良好的个人卫生习惯!

47 商务形象塑造-面容修饰 打造良好的第一印象 仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。仪表之美包括仪表的自然美、修饰美和内在美。
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

48 商务形象塑造-面容修饰 个人形象塑造 仪表——仪表者外观也。 表情——第二语言，此时无声胜有声。 风度——优雅的举止。
个人形象六要素： 仪表——仪表者外观也。 表情——第二语言，此时无声胜有声。 风度——优雅的举止。 服饰——教养与阅历的最佳写照。 谈吐语言 ——低音量、慎选内容、礼貌用语。 待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪、守时间。

49 化妆礼仪 ——自然 ——美化 ——避人 ——协调 化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现。 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏
化妆的注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调     * 粉底 * 眼影       * 眉毛       * 睫毛膏       * 胭脂       * 唇膏 * 香水

50 职业女性的化妆技巧 ※化妆步骤 ※化妆基本要点

51 化妆的基本步骤 清洁面部 基本化妆 眉毛修饰 涂眼影 画眼线 涂腮红 涂口红 喷香水

52 增加粉底的附着和伸展性，使彩妆更持久，同时修饰肌肤的缺点，调整肤色，使化妆重点更易表现。
粉底液(膏) 打底 蜜粉(粉饼) 固定粉底，使彩妆不易脱落。 眼影 强调或修饰眼型或强调彩妆 眼睛 眼线笔 表现眼部立体感 睫毛膏 使眼睛更显精神 眉笔 修饰眉毛 嘴唇 口红 表现唇部美感 腮红 表现立体感，整体均衡修饰脸部。 修容

53 * 化妆的方法：每个人的面容都有自己的特点，因此化妆的技法和风格也是不完全一样的，而且每隔一段时间，化妆方法也会有不同的流行特色。但是化妆的基本步骤不会有很大差异，在掌握基本化妆的步骤的基础上，根据自己的特点，采用最适合自己的化妆技法。

54 香水的使用 香水的分类 香水的选用 香水的使用方法

55 香水的分类 类别 香精浓度 酒精含量 保持时间 香精 15-30% 30% 5-7小时 香水 10-15% 20-30% 5小时 淡香精
5-10% 10-20% 3小时 古龙水 2-5% 10%以下 1-2小时 香露 2%以下 无酒精 1小时

56 香水的选用 办公室香水的选择标准是“清新淡雅”。在办公室的长期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在办公室中，最受欢迎的男香香调是木质辛香调，最受欢迎的女香香调是清新的花香、果香调。

57 香水的使用方法 （1）涂抹 （2）喷洒

58 将香水涂抹在手腕、颈部、耳后、臂弯里、等有脉搏跳动的部位，这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发；也可将香水喷洒于腰部、髋关节，这是为了让余香更持久；脚踝处也可喷洒香水，这样可使香味飘散更自然。

59 香水还可以喷在衣服上，这时一般多是喷于内衣、外衣内侧，裙下摆以及衣领后面。还可以把香水向空中轻轻喷几下，在头顶形成一片香雾，让香氛轻轻撒落在身上，散发出怡人的气息。

60 香水的使用不可过量 ：过量使用给人感觉表现欲望过于强烈，还有可能摧残别人的嗅觉，甚至引起别人的误解，怀疑用浓郁的香味遮掩体臭。通常认为，与他人相处时，自己身上的香气在一米内能被对方闻到，不算过量。如果在三米外被闻到，肯定是过量使用了。

61 服 饰 礼 仪 商务人员着装原则： 商务形象塑造-服饰礼仪 ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合 · 服饰是一种社会符号
· 服饰是一种情感符号 · 服饰是一种美的符号 · 服饰的色彩效应

62 着装的TPO（时间、地点、场合）原则： 商务形象塑造-服饰礼仪 各场合着装规范：
·公务场合——制服（CIS）、套装。 ·社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装,忌穿各类制服。 ·休闲场合着装特点：随便、舒适自然——休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等。

63 良好的形体语言：坐、立、行、蹲。 饰物佩戴规范 ·手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
商务形象塑造-服饰礼仪 饰物佩戴规范 ·手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则 良好的形体语言：坐、立、行、蹲。

64 ·职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 商务形象塑造-服饰礼仪 香水 “三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”—— A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C．穿深色西装不可配白色袜子。 “三色原则” “三一定律” “三大禁忌” 香水 男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。

65 男士服饰礼仪 面部，每天修面并经常清洗。 发型保持整齐并经常梳理。
西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好。 衬衫扣好所有的纽扣 衬衫的颜色与西服协调。 领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜，并注意与西服、衬衫颜色的协调。 袜子颜色与皮鞋颜色协调。 必备物品的选择 皮鞋天天擦亮，与西服的颜色协调。

66 男士发型 ·端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁。 ·端正的面容(每日剃胡须) 。 ·不染发/烫发。
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67 穿西装的七原则 · 要拆除衣袖上的商标       · 要熨烫平整       · 要扣好纽扣       · 要不卷不挽       · 要慎穿毛衫       · 要巧配内衣 · 要少装东西

68 西装选择的技巧 黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑灰领带

69 西装选择的技巧 中灰西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰、深蓝 领带

70 西装选择的技巧 暗蓝色西 装：格外精 神不易出错 最广泛应用 搭配： 灰蓝衬衫+ 暗蓝色领带

71 不同款式的领带 · 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。
· 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。  · 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 · 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会。  领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。

72 女士套裙着装六忌 透视 杂乱 鲜艳 短小 暴露 紧 身

73 女士服饰礼仪 面部着淡妆。 发型得体， 美观大方。 职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装。
丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一 丝袜的长度应高于裙子的底部。 饰物佩带不宜过于华贵、复杂；香水、护肤品味道不宜过于浓烈。 鞋跟不宜过高、过细。

74 女士鞋袜穿着要点 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致。
鞋跟以4～6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。

75 服饰展示个性特征 她是模特吗？ 她是服务员？ 她是暴发户？ 她是大学生？

76 职业正装

77 职业礼服

78 饰物佩戴礼仪 围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案。

79 提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好、款式庄重，并与服装相配。

80 建议女士的公事包中放入以下物品 ·一把可以折成很小的雨伞 ·一双新袜子 ·一包纸巾 ·一个化妆包 ·一个针线盒

81 以少为佳 同质同色 风格划一 有碍于工作的首饰不戴 炫耀其财力的首饰不戴 突出个人性别特征的首饰不戴
女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。 以少为佳 同质同色 风格划一 有碍于工作的首饰不戴 炫耀其财力的首饰不戴 突出个人性别特征的首饰不戴

82 商务仪态 仪态指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。 正确的表情 正确的站姿 正确的坐姿 正确的走姿
正确的蹲姿 正确的手势

83 你喜欢谁？

84 目光接触的技巧 不同的目光可以表达不同的感情，因此，在不同的交际场合应注意自己的目光给他人的印象。 视线向下表现权威感和优越感。
视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 不同的目光可以表达不同的感情，因此，在不同的交际场合应注意自己的目光给他人的印象。

85 微笑——你的第一张名片 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。工作中，如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

86 微笑 原则 发自内心　　适度　　适宜 练习 对镜练习　　诱导练习 当众练习　　演讲练习 其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！

87 只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。职业化的微笑需要训练。热情是无法训练的，但经过训练的表情可以使你更具感染力。

88 正确的站姿 挺胸、收腹、抬头。 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间。 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉。
双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠（女）；两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。

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90 正确的坐姿 入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上。
女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。 起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

91 前伸式 交叉式 侧点式 侧挂式

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93 错误的坐姿 1.“O”型坐姿，这是女子最常见的有失大雅的坐姿。 2.“4”字型坐姿，男子最常见有失身份的坐姿。
3.腿部抖动是交际场合的大忌。 4.将两腿叉开伸得老远、用脚勾着坐椅的腿。 5.把脚架在桌子上。

94 正确的走姿 行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提。
双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。

95 正确的走姿 男性行姿 男性正确的行走是迈步方正有力，两臂自然摆动，双目平视，腰椎挺直，应体现出阳刚之美。

96 错误的走姿 1.“八”字步 （内外八字步） 2. 摇头晃脑，摇动双肩，大幅度甩手，扭腰送臀给人轻佻的感觉。
3.手部乱放、双手插裤兜、掐腰、倒背着手走路。

97 正确的蹲姿 大方、端庄。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
如穿大低领衣服，应一手轻按领口。

98 错误的蹲姿 忌：弯腰撅臀 、平行下蹲（蹲厕式）

99 研讨：如何拾起地上的钥匙？

100 正确的手势 指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。 打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。

101 指示 它是用以引导来宾、指示方向的手姿。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，拇指并严，掌心向斜上方，以其肘部为轴，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。（直臂式 ）
邀请 以右手为例，并拢的五指从腹前抬起，至横膈膜即上腹部然后以肘关节为轴向右摆动，至身体右侧稍前时停住。（横摆式）

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103 递接物品 即用手拿东西。其做法多样，既可仅用右手，也可使用双手。但最关键的是，拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀。不应翘起无名指或小指，显得扭捏作态。持利刃要注意尖刃向内。递送有文字、图案、正反面的物品，要正面向上且文字、图案朝向对方。

104 挥手道别 可单双手挥动，光伸出双手而不进行挥动，好似“投降”。
鼓掌 是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾。其做法是：以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，不可两掌左向右右向左互相拍击。必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、拒绝、讽刺、驱赶之意，即不允许“鼓倒掌”。

105 “OK ” 拇指和食指合成一个圈，其余三个指头伸直或略屈 这个手势在美国英国表示“好、赞同”。可是到日本、缅甸、韩国表示金钱。在法国表示毫无价值或零，在突尼斯表示傻瓜，在巴西表示侮辱男人，引诱女人。
左手或右手握拳，伸出大拇指的手势 在我国表示“好、了不起”有赞赏、夸奖的意思。但在交谈时则不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，因为它意味着自大或藐视。以之自指鼻尖，也有自高自大、不可一世之意。 在美国和欧洲部分地区，竖起大拇指并摇动表示要搭车，拇指左、右伸是向司机示意搭车方向。

106 食指和中指上伸形成“ V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上 这个动作在世界大多数地方表示二。用它表示“Victory”据说是在二战时期英国首相邱吉尔发明的。表示胜利时手掌一定要向外，若向内就是贬低侮辱人的意思。 左手或右手握拳，伸直食指：在世界多数国家表示数字一，在法国表示“请求提问”，在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”，在新加坡表示“最重要”。

107 第三章 商务语言礼仪 第一节 交谈礼仪 第二节 称谓礼仪 第三节 商务谈判的语言艺术

108 第一节 交谈的礼仪 一、交谈的基本要求 ﹙一﹚态度要诚恳 与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。
第一节 交谈的礼仪 一、交谈的基本要求 ﹙一﹚态度要诚恳 与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。 与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。 与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。

109 ﹙二﹚说话要实在 ﹙三﹚交谈要有技巧 ·把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。 ·从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。
·要亲切自然，始终保持微笑。 ·要神情专注，忌心不在焉、似听非听。 ·要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。

110 二、交谈的方法 ﹙一﹚谈吐要优雅 ﹙二﹚说话要礼貌 ﹙三﹚表情要微笑

111 三、交谈的主题 ﹙一﹚宜选话题： ※ 双方约定； ※ 格调高雅； ※ 轻松愉快； ※ 时尚流行； ※ 对方擅长。

112 ﹙二﹚交谈禁忌： ﹙三﹚交谈中尊重对方： ※ 打断对方讲话； ※ 补充见解； ※ 纠正错误； ※ 质疑否定。 ※ 讲普通话，音速适度；
※ 神态专注热情，善于倾听； ※ 与对方互动。

113 第二节 称谓礼仪 禁忌： ※ 外号； ※ 无称呼； ※ 俗称：“哥们儿”； ※ 地方性称呼：“伙计”、“师傅” 、 “靓仔”、“靓女”。

114 一、工作中的称呼 行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王主任” 技术职称：“工程师”、“马医师”、“张小强教授”
行业称呼：“邓老师”、“陈大夫”、“赵警官” 泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士” ﹙适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等。﹚

115 二、生活中的称谓对亲属的称呼 ·称呼辈分或年龄高于自己的亲属时，可在其称呼前加“家”字，如“家父” 、“家叔”等。
·称呼辈分或年龄低于自己的亲属时，可在其称呼前加“舍”字，如“舍弟” 、“舍侄”等。 ·称呼自己的子女，可在其称呼前加“小”字或“犬”字，如“小女” 、“犬子” 。

116 ·称呼对方的亲属，对长辈，宜在其称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等。
·称呼对方的亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加“贤”字，如“贤侄”、“贤妹”等。 ·称呼对方的亲属，不分辈分与长幼，可在其称呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。

117 商务谈判的交谈艺术 ·L：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。
I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 　　 S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。  T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。 　　 E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。  N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。 

118 言语表达的要诀 ·多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实
多用礼貌用语

119 第四章 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片

120 建立职业习惯 个人举止行为的禁忌： ※ 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音。 ※ 忌用手抓挠身体的任何部位。
※ 公开露面前需整理好衣裤。 ※ 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 ※ 忌在公共场所大声喧哗。 ※忌对陌生人盯视或评论。 ※在公共场合最好不要吃东西。 ※感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动。 ※遵守一切公共活动场所的规则。 ※在大庭广众下不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。

121 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教

122 致意 举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时。 非商务场合别人为你上茶时。 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：
戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈。

123 介绍 介绍自己——推介自己 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 介绍自己前问候对方。 明朗，爽快，速度稍慢，流畅而不可炫耀。
原则：先提到名字者为尊重。 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。

124 男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然
介绍的礼节 介绍的顺序 男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然 职位低的人 → 职位高的人 年少者 → 年长者 男性 → 女性 都是女性时 亲近的人 → 初次见面的人 相反的，一个人介绍好几个人的时候，一般从左侧开始介绍(地位或者年龄特别高的先介绍)。 未婚者 → 已婚者 同事职员 → 客户 个人 → 集团或其他人

125 介绍的礼节 介绍的礼仪 ◈介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。 介绍女方时男方要站起来。 介绍男方时女方没必要站起来。
坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。 但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。 同性之间互相介绍时都要站起来。 介绍比自己高职位的人时无论男女都要站起来是原则，唯独患者和老年者除外。 同性之间的礼节一般都是握手，异性时女性先目礼或面带微笑比较好。年长者用简单的礼仪代替了握手时年少者跟着年长者的礼仪。

126 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握

127 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。

128 握手的顺序 提醒 职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。
已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手。 年长者与年幼者握手，应由年长者先伸手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 迎客时主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，客人应先伸出手来与主人相握。 提醒 在正式场合：握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合：则主要取决于年纪、性别、婚否。

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132 握手的表情 1.注视对方的双眼。 2.一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。 3.互动！

133 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势。 电梯引领：先进后出原则。

134 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。

135 递送名片流程图解 客人递过来名片时（1） 双手接收（2） 认真仔细地阅读名片（3） 然后放进上衣上部的口袋（4）
对方索要没有名片时，委婉说明（5）

136 建立职业习惯——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词。 成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录

137 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方

138 电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？

139 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼。 接听电话： 保持畅通 专人职守
预备记录

140 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确

141 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话。 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方
积极接听：铃响三声左右。 全力呼应 善解人意 巧妙终止

142 第五章 办公室礼仪 一、行进礼仪 二、电梯礼仪 三、办公礼仪 四、乘车礼仪 五、座次礼仪

143 一、行进礼仪 原则： 2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊。

144 注意事项 多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。
同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。 上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。 引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 如果客人认识路？

145 二、电梯礼仪 1.等候电梯 注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去。
电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯 。 注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去。

146 2.主动按键 操作按键是晚辈或下属的工作，同电梯辈份最低的人站在此处。 如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来。
先进入电梯按住开门按钮 ，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键。 操作按键是晚辈或下属的工作，同电梯辈份最低的人站在此处。

147 愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。
3.乘坐电梯的位置 2 1 愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。 5 4 3

148 4.电梯里注意事项 不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按。 眼睛看电梯门上的楼层显示屏 ，千万不要盯着身边的人看。

149 5.独自乘坐电梯 独自乘坐电梯时，要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、补妆。

150 自动扶梯 右侧站立 左侧急行

151 三、办公礼仪 1.公共办公区 · 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 · 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 · 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 · 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗及室内总闸。

152 2.个人办公区 · 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 · 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。
· 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

153 3.注意事项 ·打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； ·当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；
·办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； ·当他人输入密码时自觉将视线移开； ·不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； ·对其他同事的客户也要积极热情； ·在征得许可前不随便使用他人的物品； ·同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

154 4.外出礼仪 ·需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； ·若上级主管不在，应向同事交代清楚；
·出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； ·如遇到住处变动，手机不通， 无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

155 5.使用通讯工具礼仪 ·重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；
·尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来； ·不要借用客户的手机打电话。

156 四、乘车礼仪 研讨如何上下轿车 作为女性，上下车姿势必须讲究，具体来说是： 上车姿势
上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢 入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 下车姿势 应将身体尽量移近车门，将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。 商务场合上座 司机 A B C D VIP上座 公务接待上座

157 上车：1.把手上的物品先放到车里 2.身向后浅椅上坐在 下车：1.身体靠门边双腿并拢，身体外转，脚放地面。 2.弯身，伸直腰站起。

158 上 车 下 车

159 使用小轿车一般座次排序 在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。

160 专业的讲法，轿车的上座有三： 第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。 驾驶座 副驾驶座 主人 上座

161 第二个称做"公务接待"的上座 :开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是"随员座"，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。 驾驶座 专职司机 后排右座 上座

162 第三个上座称为“VIP上座” ：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此坐在开车主人的旁边，也叫“舍命陪君子”。 驾驶座 副驾驶座 司机 最不安全的位置 司机后面的 座位 上座

163 双排五人座轿车 驾驶座 驾驶座 主人 1 司机 4 4 3 2 2 3 1

164 三排七人座轿车（中排为折叠座） 驾驶座 驾驶座 主人 1 司机 6 6 5 5 4 3 4 2 2 3 1

165 三排九人座轿车 驾驶座 驾驶座 主人 2 1 司机 8 7 5 4 3 3 2 1 8 7 6 6 5 4

166 注意： 1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。
2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。

167 五、会议座次礼仪 引子 原则 中方会议原则：前后左右中边。常说：左右，即左先。
《红楼梦》里座次是相当地讲究的，第三回林黛玉进贾府第一次用餐：“贾母正面榻上独坐，两旁四张空椅，熙凤忙拉黛玉在左边第一张椅子上坐下，黛玉十分推让，贾母笑道：‘你舅母和嫂子们是不在这里吃饭的。你是客，原该这么坐。’黛玉方告了坐，就坐了……迎春坐右手第一，探春左手第二，惜春右手第二。”。 原则 中方会议原则：前后左右中边。常说：左右，即左先。

168 主席台式 1.领导人数为单数时： 主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。（这个没有争议）

169 2.领导人数为偶数时： 第一种：1、2号领导同时居中，左为上，1号领导偏左，2号领导在1号领导右手位置，3号领导依然在l号领导左手位置。根据左为上的说法。 第二种：1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置（三期惯例、人民大会堂礼宾二科、中办掌握的原则）。 两种方法没有正确不正确之分，只是各个地区习惯不同。因此，在实际情况中，看1号领导习惯。我们建议第二种。

170 合影式（原则同主席台式） 这里用的是第二种摆法

171 会见式 外宾会见式座位安排 特别是外宾，国际礼仪规范以右为上。

172 第六章 商务宴请礼仪 一、邀请礼仪 二、宴会座位安排 三、中餐礼仪 四、西餐礼仪

173 一、邀请礼仪 1.口头邀请 2.书面邀请 （1）信函邀请；（2）请柬邀请。
宴请中的“吃”只是过程，其背后的交际才是商务宴请的真正目的。 1.口头邀请 切记提前再电话确认一次，防忘记。 2.书面邀请 （1）信函邀请；（2）请柬邀请。 请柬为显示隆重，可用烫金字。如有晚会活动，还需附上入场券和活动节目程序表。对不熟识的人，或在比较偏僻的地方，要附路线说明。书写格式： 尊敬的 先生（女士）： 为   ，兹定于   年 月 日（星期 ）晚 时在  大厅举行宴请。 敬 请 光 临  （签章）  年月日

174 午餐一般为工作餐 重要的宴请，一般安排为晚宴 接到宴请邀请后，应尽快回复 确定赴宴的，应稍提前5分钟到达 应赞扬主人的菜肴。中国主人一般表达为“没有什么好菜”，美国主人通常夸耀“这是我们这里最好的菜”。中国人讲究宴请的食品质量，外国人讲究宴请的氛围。

175 二、宴会座位安排 （一）多桌的座次安排？ （二）单桌的座次安排？

176 （一）多桌宴会安排 屏风图案 主持人 （话筒） 休息室 高级接待者 入口处 接待人员应在入口处迎送。

177 （一）多桌宴会安排 大型酒店有专门的司仪，可由其安排或请教之 2 1 3 4 6 5 7 9 休息室 8 屏风图案
主持人 （话筒） 不注意倾听致辞是极其不礼貌的！ 必要时，可以在每个桌子上面放上要宴请的客人姓名，对号入座。对于提前来的贵宾，可引导至休息室。 2 1 3 4 6 5 以远为上 以中为上 以右为上 7 9 休息室 8 入口处 高级接待者 接待人员应在入口处迎送。

178 （二）单席座位示意图 切记： 电视机 入口处 从座位的左侧入座 电视机 宾客 宾客 宾客 宾客 入口处 接待 接待 陪同 陪同 陪同 陪同
要给女士、尊者让座！ 电视机 入口处 从座位的左侧入座 上菜 上菜 接待 接待 陪同 陪同 电视机 宾客 陪同 陪同 宾客 一般不要中途离席，紧急情况只需和主人说明并向左右席点头即可，不要弄得全场皆知。 宾客 陪同 贵宾 陪同 宾客 宾客 主人 主人 宾客 贵宾

179 （二）单席座位示意图 入口处 入口处 电视机 上菜 上菜 电视机

180 (三)特殊情况座位安排 电 视 入口处 上菜 可 观 风 景 区 窗 台 陪同 接待 男主人 宾客 陪同 女贵宾 陪同 宾客

181 宴会中的基本礼仪 适当的劝酒（一般不劝酒，必要时可以茶代酒） 征求宾客意见后点菜（或请宾客点菜；回避宾客禁忌菜色）
按贵宾、主人、宾客的顺序上菜 上菜前可作简单的相互介绍 席间应由主人主持话题

182 宾客上洗手间时接待者应带路（在门前等候带回）
第一道菜可由主人让菜 就餐中禁止发出异响（忌喝汤、嚼菜发出不雅声） 禁止插筷、横筷、拨弄盘中菜 需在席间商谈的应在用毕主菜后 宾客长时间无语或反复看表，应及时结束

183 三、中餐礼仪 左勺、右筷；左茶右酒 禁止出现拜祭筷（插在饭碗中）、交叉筷 设公筷、母勺 新菜、主菜应转到贵宾面前
有头有尾（鸡、鱼）应将头朝向主人前 禁止当宾客夹菜时转动菜盘 出现特殊情况（菜虫）忌大喊大叫 女士一般不要提议为男士的健康干杯！

184 应当了解和尊重客人的习惯 如果问：“您喝点什么”，意味着有很多选择 如果问：“您是喝茶还是咖啡”，则意味着只有这两样
严格遵守：不布菜；不劝酒；不出声（吃东西发出猪食之声被认为是不雅、粗鲁、没有教养的表现）；不乱吐；不当众整理服饰；不对服务员恶言相向。 应当了解和尊重客人的习惯

185 一般不敬烟！吸烟前征求意见 假设你是抽烟的人，对方递过来一包烟，而且有几支抽出来一小截的烟，你将如何处理？？ 替人点烟，不得连点三根！

186 喝茶中的基本礼仪 忌斟满杯（八分满为宜） 行扣指礼（单指；双指） 请求加水（壶盖放在壶口与端柄间，露出茶壶口一半以上） 提倡双手端杯、品茶
忌“牛饮”、吐茶叶

187 不论是主人还是客人忌“牛饮”。遇到漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开。切不可以手从杯里捞出来扔在地上，也不要吃茶叶。
西方常以茶会作为招待宾客的一种形式，茶会通常在下午4时左右开始，设在客厅之内。准备好座椅和茶几就行了，不必安排座次。茶会上除饮茶之外，还可以上一些点心或风味小吃，国内现在有时也以茶会招待外宾。 我国旧时有以再三请茶作为提醒客人，应当告辞了的做法，因此在招待老年人或海外华人时要注意，不要一而再、再而三地劝其饮茶。 尽管不少国家有饮茶的习惯，但饮茶的讲究却是干奇百怪的。日本人崇尚茶道，作为陶冶人的性灵的一种艺术。以茶道招待客人，重在渲染一种气氛。至于茶则每人小小的一碗，或全体参加者轮流饮用一碗，不能喝了一碗又一碗的。 到中国茶馆里去寻访民俗的外宾，越来越多了。在茶馆里遇上外宾同桌饮茶，应以礼相待。既不要过份冷淡，也不要过于热情，做到不亢不卑就行了。

188 用拇指、食指和中指来动上面那根筷子。用上下两根筷子把食物夹在中间。

189 中国人使筷子的忌讳 1.三长两短 2.仙人指路 3.品箸留声 4.击盏敲盅 5.执箸巡城 6.迷箸刨坟 7.泪箸遗珠 8.颠倒乾坤
1.三长两短 2.仙人指路 3.品箸留声 4.击盏敲盅 5.执箸巡城 6.迷箸刨坟 7.泪箸遗珠 8.颠倒乾坤 9.定海神针 10.当众上香。

190 四、西餐礼仪 不忘照顾女士 左叉右刀（右手持刀） 禁止用餐巾擦试刀、叉 尽量不发出刀叉的碰撞声音 临时离桌时，刀叉呈“八”字形
刀叉横排表示用餐完毕（服务员将收拾餐具） 谈话过程中无须将刀叉放下（禁止挥舞餐具） 主人起立，表示宴会结束（主人会陪吃得最慢的客人）

191 自助餐礼仪 国际上通行非正式的西餐宴会，在大型的商务活动、学术会议经常安排。目的是增进广泛交流。 不排座次，自由分组，与主人打招呼表示感谢
不忘照顾女士，不忘照顾主宾（留有自由空间） 多创造机会相互认识 排队取菜，忌长时间站在一道菜前犹豫 取菜顺序为：冷、汤、热、点心、甜品、水果 不得以自己的餐具取菜 除受委托，不为别人取菜 加入别人的交际圈前，应征得同意 忌乱晃悠、乱插话；忌自己人扎堆不理旁人 尽量不要吃剩，禁止外带

192 第七章 求职礼仪 第一节 备战面试 第二节 面试中的应答技巧 第三节 面试结束时的礼仪

193 第一节 备战面试 一、求职前的准备工作 二、面试前的准备工作

194 一般而言，求职准备包括三大内容： 一是认识准备； 二是材料准备； 三是心态准备。
一、求职前的准备工作 一般而言，求职准备包括三大内容： 一是认识准备； 二是材料准备； 三是心态准备。

195 1.了解市场的就业信息 。 2.知道用人单位的情况。 3.研究面试时的题目。 4.清楚求职的主要方式。
（一）认识上的准备 1.了解市场的就业信息 。 2.知道用人单位的情况。 3.研究面试时的题目。 4.清楚求职的主要方式。

196 1.了解市场就业信息 对即将毕业的大学生来讲，了解市场就业信息的途径主要有五：
1.了解市场就业信息 对即将毕业的大学生来讲，了解市场就业信息的途径主要有五： （1）学校。不少学校都成立了专门的学生就业指导办公室，其中的传媒应算是最重要的渠道，因为它不仅是最新最快的政策和就业市场信息的新闻报道，而且其招聘广告更是巨大的信息源，从中可以拓宽求职者的就业思路，令求职时有的放矢。

197 （2）新闻媒介。例如报刊的就业信息就非常广泛，很多报刊上都开辟了“求职广场”、“招聘指南”、“今日择业”和“人才大市场”等求职专栏。此外《中国人事报》、《毕业生就业指导》、《广东毕业生就业指引》等报纸的求职信息也种类繁多，包罗万象。

198 （3）网上求职。这是一种特殊的择业形式，避免了人群大范围集中和近距离接触，为散布于天南海北的求职者提供了平等表现的机会。

199 网上求职可采用的方式有： ①网上人才网中对自己信息的登记； ②对用人单位信息了解后的回复； ③向招聘单位发送e-mail等。
这种方式要有较强的自我保护意识，尽量不涉及隐私，不要给自己带来不必要的麻烦和伤害。

200 （4）各式各样的需求见面会

201 (5)非公开就业。 其途径主要包括亲戚朋友推荐或直接联系企业自己前去求职。这种方式中隐含的途径实际上很多，实用性很强。有的是没有“力度”的推荐，有的是有“力度”的推荐，也有的是自己写信或打电话前去应征。

202 2.了解用人单位情况 了解用人单位情况包括： (1)近期报刊上有关该单位的内容，单位所属行业的基本知识。 (2)单位近期主要产品或经营项目。 (3)单位的用人结构。 (4)单位的用人及对人才的重视程度。 (5)单位的历史及发展前景。 (6)单位的性质、位置、福利待遇等情况。

203 4.清楚求职的主要方式 ·借助职业中介机构。 ·参加招聘洽谈会。 ·到各地教委主管大学生毕业分配的部门和学校的就业指导办公室。
·刊登求职广告。 ·亲自上门，毛遂自荐。 ·打求职电话。 ·上网求职。 ·根据对口专业报纸、杂志上的招聘广告发放求职资料。 ·积极应聘。

204 “工欲善其事，必先利其器”，必要的材料准备是求职的基本前提，如果连相关的书面材料都没准备，只凭一张脸去应聘，百分之百会落选的。
(二)材料准备 “工欲善其事，必先利其器”，必要的材料准备是求职的基本前提，如果连相关的书面材料都没准备，只凭一张脸去应聘，百分之百会落选的。

205 撰写求职信时，最重要的是要注意： （1）书写规范 （2）谦恭有礼 （3）情真意切 （4）言简意赅
1.求职信 撰写求职信时，最重要的是要注意： （1）书写规范 （2）谦恭有礼 （3）情真意切 （4）言简意赅

206 个人简历是广义上的个人履历，包括自荐书、简历表、推荐表、证书、成绩单等求职资料。
2.个人简历 个人简历是广义上的个人履历，包括自荐书、简历表、推荐表、证书、成绩单等求职资料。

207 在撰写和准备个人简历的过程中，要遵从以下三个原则：
第一是要“简”。 招聘主管不可能对所有的简历都进行仔细阅读，但是内容简洁、易懂、清楚的简历最不易漏掉。

208 第二是要突出“经历”。 用人单位最关心的是求职者的经历，一般是从经历来看求职者的经验、能力和发展潜力。所以，在写简历的时候，要重点写你学过的东西和做过的事情，即你的学习经历和工作经历。

209 招聘主管关心主要经历的目的是为了考察求职者能否胜任工作。因此，不管是写自己的经历还是做自我评价，都一定要紧紧抓住所应聘职位的要求来写。
第三是要突出所应聘的“职位”信息。 招聘主管关心主要经历的目的是为了考察求职者能否胜任工作。因此，不管是写自己的经历还是做自我评价，都一定要紧紧抓住所应聘职位的要求来写。

210 结合当前国内外研究，求职前心态准备主要有以下几个方面:
3.心态准备 结合当前国内外研究，求职前心态准备主要有以下几个方面: (1)明确目标 (2)自我定位 (3)克服恐惧 (4)充满自信 (5)积极进取 (6)莫言放弃 (7)勿弃专业 (8)培养韧性 (9)勇于推销 (10)调整观念 (11)竞争心态 (12)健康心态

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212 二、面试前的准备工作 （一）心理备战—— 假想 （二）仪表备战—— 适当 （三）材料备战—— 完备 1.钢笔或水笔两支。 2.记事本。
3.最近更新的简历。 4.文凭和各种证书。 5.照片和身份证。 6.报纸或者杂志一份。 7.公文包一只。 8.“秘密武器”。

213 （四）背景备战—— 详尽 1.面试通知 2.“侦察”开始 3.路线畅通 （1）面试的方式。是多人同时进行面试？还是一个一个单独面试？
（2）面试的内容。是不是会有笔试？或者此次面试只进行笔试？ （3）面试的对象。面试官姓氏和职位，是人事主管还是部门负责人？ 2.“侦察”开始 3.路线畅通

214 第二节 面试中的应答技巧 一、参加面试应注意的问题 二、面试中的具体问题应答 三、警惕下列问题的风险

215 一、参加面试应注意的问题 1.降低姿态 2.避免争论 3.执行任务 4.收敛个性 5.注意倾听

216 二、面试中的具体问题应答 1．谈谈你自己吧！ 2．你对我们公司了解吗？ 3．为什么来本公司应聘？ 4．你认为自己有什么长处？
5．你觉得自己适合干什么？ 6．你喜欢这个岗位的哪一点？ 7．你还有什么问题吗？

217 三、警惕下列问题的风险 1．你觉得你的学校怎么样？ 2．你能说出老师的几个缺点？ 3．你希望能有个什么样的上司？ 4．你最大的缺点是什么？
5．你在业余时间喜欢做什么？

218 第三节 面试结束时的礼仪 一、面试结束时的礼仪 1.再次强调自己对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间交谈。
第三节 面试结束时的礼仪 一、面试结束时的礼仪 1.再次强调自己对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间交谈。 2.表示与主考官的交谈使自己获益匪浅，表示希望今后能有机会再次得到对方进一步的指导，有可能的话，可约定下次见面的时间。

219 3.问清了解面试结果的途径和时间。 4.礼貌地与主考官握手并致谢 。 5.轻声起立并将座椅放至原位置。 6.对工作人员表示感谢。

220 二、面试后的礼仪 1.面试后表示感谢 感谢电话要简短，最好不超过5分钟。感谢信要简洁，最好不超过一页。 感谢信
开头应提及自己的姓名及简单情况，然后提及面试时间，并对招聘人员表示感谢。 中间部分要重申自己对该公司、该职位的兴趣，增加些对求职成功有用的事实内容，尽量修正先前可能留给招聘人员的不良印象。 结尾可表示自己的素质符合公司要求并能够胜任该项工作以及为公司的发展壮大做贡献的决心。

221 2.不要过早打听面试结果 一般情况下，面试官在每天面试结束后都要进行讨论和投票，然后送人事部门汇总，最后确定录用人选，一般需3—5天。 求职者如果在面试两周后或在主考官许诺的通知时间到了还没有收到对方答复时，可写信或打电话给招聘单位，询问面试结果。

222 责任编辑 宋海霞 校 对 唐思梅 装 帧 洪进进 2014 年 　　　广西工学院音像电子出版社有限责任公司