授課教師______指導 門市服務.

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1 授課教師______指導 門市服務

2 Chapter 11 術科試題（筆試－企劃書）案例解析

3 本章學習目標 1. 撰寫一份完善的企劃書。 2. 說明門市服務企劃書架構。 3. 熟悉門市服務乙級技術士技能檢定術科試
題（筆試－企劃書）之撰寫重點及參考 範例。

4 第一節 企劃書製作 門市舉行任何活動之前，必須經過詳加規劃，並將此規畫形之於文字以形成企劃書。因此，對活動而言，企劃書發揮四項具體功能：獲取主管的認同、確保活動進行順暢、工作人員執行的依據、事後檢討的工具，故企劃書的製作影響整體活動成敗。

5 一、企劃書的目的 企劃書是整個活動內容的規劃與說明，並將相關流程提出執行策略、方式與步驟。讓活動目的、目標、預算清楚明白地獲得相關單位的認同、許可，進而爭取更多資源以協助活動的實現。

6 二、企劃書的功能 活動的執行是在短時間內結合了人力、財力、物力及各項資源，並加以整理、分配與運用。因此，企劃書對活動而言，具下列四項具體功能： 1. 獲取主管的認同 2. 確保活動的順暢 3. 工作執行的依據 4. 事後檢討的工具

7 三、企劃書的架構 特定活動通常根據計畫加以進行，如果企劃書不夠詳細、完整，即使再出色的創意也無法得到預期的效果。然而，由於活動的主題與內容互異，企劃書在種類、形式和體裁上呈現很大的差異，但實際上，任何一種企劃書都必須涉及5W2H1E，由以下8 個基本要素所構成： 11-3

8 第二節 門市服務企劃書架構 依據「門市服務乙級技術士技能檢定術科測試應檢參考資料」之筆試－企劃書評審表，其評審準則參考10 個項目，分別為門市商圈環境、計劃緣起、計劃目的、計劃流程與方法、計劃內容、執行進度、經費預算、預期效益、執行成果、討論與建議，每項目配分為10分，總分100 分。

9 一、門市商圈環境 首先說明本門市的位置（座落地點），並敘述周邊重要設施、交通或集客點，接著介紹商圈所屬類型（如住宅區、文教區、辦公區、商業區、住商混合區）、分析客群與客層（人口的年齡及職業結構、消費能力與習性）、立地特色等，最後討論門市周遭的競爭店及其影響情形。

10 二、計劃緣起 說明計劃動機，環境變化及其影響。其中，環境因素包括外部間接環境（如政治、經濟、社會文化、科技、人口統計、全球化等）、外部直接環境（如顧客、供應商、競爭者、政府主管機關等）及內部環境（如企業目標、政策、組織文化、高階主管等）。一般而言，計劃的動機來自以下幾個面向：(1) 民眾受到國際金融風暴、食品安全事件、物價上漲等影響而改變消費習性；(2) 競爭店的出現，推出新穎的服務或商品，威脅本店生存；(3) 因應門市現況或問題點；(4) 公司（總部）指派的任務。最後，說明為了符合實際需求、未來發展或配合總部規定等因素，必須採取因應對策或調整營運方針。

11 三、計劃目的 針對題目的旨意及要求，並結合前項緣起的內容，說明本計劃之目的、目標或願景。例如，配合總部的要求或政策，使消費者認識本店、新商品及服務，提高來店消費的意願。短期可提高營業額、客單價、來客數等，長期則可提升顧客滿意度、忠誠度，保持門市競爭優勢等。

12 四、計劃流程與方法 執行本計劃的流程、步驟、順序及方法。其中，通常採用的方法包括促銷策略（工具或方式）、SWOT 分析、五力分析、競爭店調查、商圈與立地調查、顧客調查法、顧客滿意度調查等。

13 五、計劃內容 說明執行計劃的具體作法，包括資訊搜集、辦理活動、促銷策略、宣傳方式、教育訓練、商品及贈品、人員配置等工作內容。例如，辦理促銷活動，其工作項目包括擬定促銷計畫、舉行促銷會議、採購與供應商洽談、製作宣傳單、促銷實施、成果檢討等，各項作法均須加以說明其內容。

14 六、執行進度 依時間順序，將本計劃內容的重要工作表示在箭線圖軸上。此外，亦可採用甘特圖，其橫軸表示時間（日、週或月）、縱軸表示工作項目，使管理者能以簡單的方式，建立工作項目與時間的關係，並對計畫進度與實際進度進行比較，以利管理者掌握執行進度。

15 七、經費預算 依據前述計劃內容（工作項目），編列所有涉及營業收入、費用支出、費用攤銷等收支，作為本計劃的經費預算。建議採用表格形式分列科目、數量、金額及用途說明；其中，支出科目可能包括：人事費用（加班費、兼職人員）、廣告費用（如面紙、宣傳單、海報）、贈品費用（如氣球、手機吊飾、馬克杯）、交通費用、雜支（如飲料、便當）等。

16 八、預期效益 預期效益應與計劃目的、內容（工作項目）相呼應，並避免空泛，以數量化表示提升或降低的數值為佳。一般而言，預期效益可區分為有形的效益與無形的效益。首先，有形的效益，如提升工作效率、減少市場行銷費用，以及增加營業額、來客數、客單價、坪效、利潤等；再者，無形的收益，如提升顧客滿意度和忠誠度、提高工作士氣、增加本店形象、提升管理能力等。

17 九、執行成果 依進度執行計劃內容（工作項目）之後，說明其具體成果。一般而言，門市營運績效可從收益性（如營業額成長率、毛利率、淨利達成率、投資報酬率等）、效率性（如人效、坪效、商品迴轉率等）等量化數值加以估評。再者，在質化方面，以增加與顧客良性的互動、提高再次光顧的意願、增加顧客滿意度與忠誠度、提升員工士氣等，均可作為衡量執行成果的指標。

18 十、討論與建議 針對本企劃書之目的、內容、執行過程與成果進行檢討與差異分析，包括預測未來環境變動、後續執行持續性、細節修正與改進措施等，並對公司或門市未來的短、中、長期規劃或發展方向提出具體建議。

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20 試題編號： A-01 檢定問答：以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請試撰寫一份門市營運提升計劃書。 撰.寫.重.點 計畫是記載目標將如何達成的文件，通常包括各項資源的分派、時程表、經費及預期效益等必要行動。依題意，本計劃以提升門市營運為目標及努力的方向，作為未來維運的協調依據。為提昇營運效益，本企劃書之計劃進度及內容強調1. 前置作業（確定活動主題及內容、準備商品及人力規劃）、2. 商品規劃及活動內容（強化商品組合及展示）、3. 促銷策略（製作及發放促銷傳單、辦理促銷特賣活動）、4. 人力配置與訓練（門市內外職務及人員安排、教育訓練、顧客服務）等。

21 試題編號：18100-940201A-11 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態，試撰寫一份營運成長計畫書。 撰. 寫. 重

22 試題編號： A-14 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份明年度營運發展企劃案。 撰.寫.重.點 本門市明年度的營運發展計畫，將以提昇營業額為目標，其計劃內容如下：1. 依產品別擬定營業目標、2. 擬定績效評估指標（如營業額、來客數、毛利率等）、3. 配合節慶提出促銷計畫（如申辦會員卡、摸彩、限量商品搶購等）、4. 週年慶活動計畫（如填問卷、來店消費、消費滿額就送好禮等）、5. 顧客關係管理計畫（發展商業智慧、建立顧客資料庫）、6. 商圈調查計畫、7. 人力招募與培訓計畫（編制人力及訓練）、8. 營運績效評估計畫（平衡計分卡）等。

23 試題編號：18100-940201A-15 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。 撰. 寫. 重
試題編號： A-15 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。 撰.寫.重.點 公司從單店發展成多店數營運模式，朝向規模經濟發展，並藉由累積更完整的經營Know-how，未來將邁向連鎖加盟體系經營。本計畫的流程及內容如下：1. 商圈調查及立地評估、2. 設備規劃、3. 店舖設計、4. 人員配置、5. 教育訓練、6. 行銷策略、7. 開幕促銷、8. 財務分析（損益表）。

24 試題編號： A-29 檢定問答：您是位具經驗之優秀店長，若甲店經營績效不佳，公司指派你研提改善建議，請依自所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份不良店經營提升計畫書。 撰.寫.重.點 依題意所示，本計劃針對甲店的營運計畫、執行的組織與人員、作業流程與績效等，進行全盤的檢討與評估，並提出提升營業額之具體建議。其流程與方法如下：1. 蒐集店舖資料、2. 進行門市診斷、3. 研擬改善建議、4. 協調相關工作、5. 撰寫改善報告。再者，其內容如下：1. 收益性改善：(1) 提升營業額、(2) 降低銷貨成本、(3) 減少門市損耗、(4) 降低銷管費用；2. 效率改善：(1) 降低損益平衡點、(2) 提升商品效率、(3) 提升人員效率、(4) 提升場地運用效率；3. 安全性改善：(1) 避免不當的庫存、(2) 減少資金積壓、(3) 完善庫存管理、(4) 適當訂購量、(5) 落實商品ABCZ分級管理、(6) 淘汰滯銷品。

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26 試題編號：18100-940201A-04 檢定問答：請分項詳述－營運輔導時店舖人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。 撰. 寫. 重

27 試題編號：18100-940201A-06 檢定問答：請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃。 撰. 寫. 重
試題編號： A-06 檢定問答：請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃。 撰.寫.重.點 門市營運管理的內容可歸納為商品管理（進貨、銷售、存貨、陳列）、賣場管理（氣氛營造、安全管理）、顧客服務（服務品質管理、顧客服務策略、顧客抱怨處理）、商圈經營（立地評估、商圈調查、深耕社區）、銷售管理（面銷、促銷、POP 製作）、人力資源管理（選才、用才、育才、留才）、績效評估（POS 分析、資訊管理、店舖自我診斷）等七個領域。因此，店舖營運的七項基本計劃內容：1. 商品管理計畫、2. 賣場管理計畫、3. 顧客服務計畫、4. 商圈經營計畫、5. 銷售管理計畫、6. 人力資源管理計畫、7. 績效管理計畫。

28 試題編號：18100-940201A-08 檢定問答：請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。 撰. 寫. 重

29 試題編號： A-18 檢定問答：若公司與其他公司合作開設複合店，請撰寫一份異業結盟複合店成果檢討報告書。 撰.寫.重.點 複合式經營之主要目的，係為增加來店意願、擴大客層、提高顧客購買品項及營業額，以充份運用店內空間、人力及設備等剩餘產能。依題意，為完成本報告書，以書店結合咖啡店為例，採取下列方法：參考相關文獻、分析公司內部文件、訪談總部主管及店長等。再者，本題係撰寫異業結盟複合店成果檢討報告書，故以執行成果為撰寫重點，內容如下：1. 設定目標客層、2. 進行店舖規劃、3. 提出行銷策略、4. 提供優質服務、5. 發揮資源共享、6. 創造營業績效、7. 擴大共同成長。

30 試題編號：18100-940201A-20 檢定問答：請依店舖營運的QSC基本準則，撰寫門市QSC管理計畫書。 撰. 寫. 重
試題編號： A-20 檢定問答：請依店舖營運的QSC基本準則，撰寫門市QSC管理計畫書。 撰.寫.重.點 QSC 是餐飲業的基本三要素， 係指品質（Quality） 、服務（Service） 和清潔（Cleanness），以提供優質的服務品質、完善的服務及清潔的環境。本計劃遵循QSC原則，撰寫門市QSC管理計畫，以拉攏顧客回流消費，有效提升顧客滿意度、忠誠度及營業額，其內容如下：1. 品質管理計畫（產品使用各種儀器測量、直接以人的觸感或口感判斷、遵守食用期限等）、2. 服務管理計畫（快速、正確、友善、合宜服裝儀容）、3. 清潔管理計畫（櫃檯、地板、騎樓、玻璃、桌椅、洗手間等）。

31 試題編號：18100-940201A-28 檢定問答：請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市商品管理標準化作業手冊。 撰. 寫. 重

32 試題編號：18100-940201A-30 檢定問答：請分別就營運輔導時新人、新地區及新設店，撰寫一份輔導管理計畫書。 撰. 寫. 重

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34 試題編號： A-10 檢定問答：顧客需求滿足並不代表顧客會感動，顧客一旦被感動了，就代表得到100%的顧客滿意，請依任職經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意提升計畫書。 撰.寫.重.點 提供服務不僅是一種講求業績的方法，更是一種將心比心、創造顧客感動的態度，進而提升顧客滿意。依題意，為創造顧客感動，計劃內容如下：1. 提升人員素質、2. 提供滿意服務、3. 舉辦試吃活動、4. 參與社區活動、5. 超越顧客期望（提供顧客意想不到的服務）等。

35 試題編號：18100-940201A-21 檢定問答：請依任職門市實況製作門市客戶滿意度調查報告書。 撰. 寫. 重

36 試題編號： A-24 檢定問答：以您從事門市的實務經驗，由顧客抱怨至服務補救事件，撰寫服務失誤管控與品質問題檢討報告書。 撰.寫.重.點 本檢討報告書係藉由處理顧客抱怨及從事服務補救事件，強化員工教育訓練，提升顧客滿意，並加強值班幹部臨場反應，安撫顧客情緒，以進行事後補救。其內容如下：1. 處理顧客抱怨：由值班幹部出面了解抱怨事件原委，首先安撫顧客、致歉、致贈優惠券，並於門市會議中檢討事發原因及改善對策；2. 進行服務補救：(1) 建立追蹤系統、(2) 重視顧客抱怨、(3) 儘快解決問題、(4) 賦予員工能力、(5) 汲取經驗教訓。

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38 試題編號：18100-940201A-07 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態，撰寫敦親睦鄰計劃書。 撰. 寫. 重

39 試題編號：18100-940201A-09 檢定問答：請製作門市立地商圈調查報告書，請依任職門市實況撰寫。 撰. 寫. 重

40 試題編號：18100-940201A-13 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份競爭分析計畫書。 撰. 寫. 重
試題編號： A-13 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份競爭分析計畫書。 撰.寫.重.點 本計畫目的在於瞭解公司的使命、目標、產品及競爭情形，並提出因應對策，以提升本公司的競爭力。其計劃內容、方法及成果如下:1. 檢視公司目標和策略；2. 進行SWOT 分析，分析外部環境的機會（O）、威脅（T），並找尋內部資源的優勢（ S）、劣勢（W），進而提出因應對策；3. 競爭五力分析（新加入者的威脅、替代性產品的威脅、購買者的議價力量、供應商的議價能力、現有廠商的競爭強度）、4. 競爭者分析（資本額、員工人數、流通店面數等）；5. 提出競爭策略。

41 試題編號： A-17 檢定問答：若公司欲與其他異業結盟合作，指派您前去開設複合店，請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份營運評估企劃書。 撰.寫.重.點 依題意，本計劃以本業（書店）結合其他業種（異業結盟）在同一賣場內共同經營，發揮截長補短的互補效益，以共享資源，期能節省成本、增加來客數、提升彼此利潤成長空間。其流程及內容為：1. 擬訂經營理念、2. 選擇開店區位（考量人口密度、交通流量、目標客層等）、3. 分析競爭態勢（SWOT）、4. 進行空間規劃、5. 從事店舖設計、6. 決定商品結構、7. 提出行銷策略、8. 從事人員配置、9. 推動教育訓練、10. 建置資訊系統、11. 擴大異業聯盟、12. 進行業種結盟、13. 辦理開幕促銷。

42 試題編號：18100-940201A-19 檢定問答：請依自身所從業的門市經驗，撰寫一份老顧客回流計畫書。 撰. 寫. 重

43 試題編號：18100-940201A-27 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 撰. 寫
試題編號： A-27 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。 撰.寫.重.點 本計劃目的係針對門市現況進行SWOT 分析，規劃行銷策略及行動方案，以提升門市競爭力。計劃流程與方法係透過強化集客力、商品力、待客力及賣場力等因素互相結合以產生綜效。再者，本計劃內容為結合1. 基本集客力、2. 商品集客力、3. 基本賣場力、4. 商品賣場力、5. 基本待客力、6. 商品待客力等因素，以增加來客數及營業額。

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45 試題編號： A-03 檢定問答：營運輔導店舖時，以您的經驗如何於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經營績效，請試撰寫一份門市行銷計劃書。 撰.寫.重.點 本計劃書以提高顧客滿意度及經營績效為主軸。依題意，本計劃內容如下：1. 就行銷部分， (1) 定期推出促銷活動（特價商品、買一送一、抽獎活動等，擇一輪流辦理）、(2) 設置「顧客意見箱」及「顧客意見表」，收集顧客對門市各方面的意見；2. 就管理部分， (1) 建置門市部落格、(2) 改善店舖設施、(3) 擬定顧客管理檢核表、(4) 建立獎罰制度、(5) 落實教育訓練、(6) 召開門市會議、(7) 建立績效團隊等。

46 試題編號： A-12 檢定問答：請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升品牌知名度及單店業績之目的。 撰.寫.重.點 區域行銷是指依據特定區域或地區顧客群設計滿足其需求與欲望的行銷或對抗競爭方案。本計畫聯合本公司在台北地區五十餘家門市，擬定區域行銷策略，其內容如下：1. 聯合促銷、2. 發行集點卡、3. 特價優惠、4. 聯合文宣等方式，以達到區域整合的規模經濟效益，有效提升品牌知名度及單店的銷售額。

47 試題編號： A-16 檢定問答 ：旗艦店績效不如預期，若公司指派您研提改善方案，試撰寫一份業務（銷售）企劃案。 撰.寫.重.點 「旗艦店」係指在某地區擁有最大的營業面積、最齊全的商品，並能以最短的時間上市等特點的展示店，成為公司在該業態（種）的樣版店。若績效不如預期，勢必打擊公司整體士氣，故結合所有資源，拉抬旗艦店的規模及氣勢，並展現異於競爭店的行銷方式。依題意，本計劃內容如下：1. 辦理「每日特殊款限量特惠」、2. 邀請藝人代言、3. 媒體記者報導、4. 邀請會員參加、5. 配置工作人員等。

48 試題編號： A-23 檢定問答：以您從事門市的實務經驗，請就善用周年慶（促銷）活動達成營業目標之方式，試撰寫一份門市促銷營業提升計畫書。 撰.寫.重.點 適逢周年慶辦理促銷活動是門市提升營業額的重要策略。依題意，以週年慶辦理促銷活動為主題，撰寫門市促銷營業提升計畫書，以提高來客數及營業額，並奠定長期經營的基石。其重點內容如下：1. 活動主題（感恩回饋週年慶）、2. 活動時間（7 ／ 1 至7 ／ 15）、3. 活動地點（本門市）、4. 活動辦法（特賣優惠）、5. 媒體工具、6. 美工配合、7. 內外場人員安排等。

49 試題編號： A-25 檢定問答：以您從事門市的實務經驗，如何運用行銷有形商品及無形服務，製作一份提昇績效的門市套裝服務企劃書。 撰.寫.重.點 依題意，本企劃書目的係推出創新的行銷模式，運用行銷有形商品及無形服務，以提升市場競爭力。本門市套裝服務企劃書內容如下：1. 消除服務品質缺口：(1) 縮小「顧客的期望」與「管理者認知」間的落差、(2) 縮小「管理者認知」與「門市服務規範」間的落差、(3) 縮小「門市服務規範」與「實際提供服務」間的落差、(4) 縮小「消費者外部溝通」與「實際提供服務」間的落差、(5) 縮小「實際提供服務」與「顧客的期望」間的落差，以強化門市服務品質、顧客滿意度及忠誠度，進而提升經營績效；2. 提供超越顧客期望的服務：(1) 販賣專業的商品、(2) 專業的服務人員、(3) 掌握關鍵的時刻、(4) 完善的購物環境等，以提供顧客意想不到的服務。

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51 試題編號： A-02 檢定問答：以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得到了「員工滿意度」也創造「顧客滿意度」，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃書。 撰.寫.重.點 人力資源管理係選人、用人、育人、留人等一系列活動。依題意，門市人力資源管理計劃之流程：人力資源規劃→招募→甄選→新進人員指導→教育訓練→績效評估→生涯發展。此外，為使門市招募到優秀的員工，協助員工獲得滿足，並創造顧客滿意度，其內容與進度如下：招募、甄選、新進訓練、輔導、在職訓練、工作輪調、表揚優良員工等。

52 試題編號： A-22 檢定問答：以您從事門市的實務經驗，從提升人事管理效益角度，請試撰寫一份門市人員素質提升計畫書。 撰.寫.重.點 「人才」是門市維運的重要資源之一，服務人員的技能、創造力、工作熱誠、團隊精神影響門市經營績效頗深，經由人員素質的提昇大大提高企業形象及經營效益。因此，為提升門市員工素質，本計畫的流程及內容如下；1. 慎選新進人員、2. 強化新人指導、3. 落實職前訓練（如認識公司、基本技能、商品知識、美姿美儀、賣場管理、職業道德等）、4. 持續在職訓練、5. 推動平衡計分卡（員工績效評估）等。

53 試題編號： A-26 檢定問答：請依自身所從業的店舖型態，納入門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關係之教育訓練企劃書。 撰.寫.重.點 本教育訓練企劃書目的係培育店主管有效建立顧客關係，充分掌握感動顧客的行銷模式，以增強顧客開發並建立品牌形象。首先，計劃流程及方法部分，本訓練對象以店長、副店長為主，地點在本公司台北教育訓練中心，共分三梯次辦理，預算金額為$64,000 元；再者，計劃內容部分，課程內容如下：1. 顧客核心- 感動行銷、2. 顧客經營與服務、3. 如何留住顧客的心、4. 建立良好的顧客關係、5. 行銷創意-24 小時不打烊，並邀請科技大學教授及本公司歷屆傑出店長擔任授課講師，安排講授、案例分享、討論及綜合座談方式進行。