总 论 物流客户的认知.

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1 总 论 物流客户的认知

2 知 识 目 标 1.能领会客户、客户开发、客户服务、客户关系管理的含义 2.能概括说明客户的分类、客户管理的作用及相关内容。

3 能 力 目 标 1.能解释、说明良好的客户服务与管理的基本要求； 2.在小组活动中，能清晰表达对客户的解释、说明并对案例所表达的中心思想作较全面地阐述。

4 情感目标 通过学习，增强学习兴趣； 树立正确的客户服务观念，能按照客户管理的基本要求提高自身素质。

5 五、《物流基础》课程教材使用 内容提示： 认识你的客户 一 二 2 物流企业客户管理部门的认知 现代物流客户管理的基本思想 三

6 教学重点 物流客户的概念与分类 树立正确的物流客户服务观念

7 案例 某物流公司总经理正应一个重要客户之约，商谈合作事宜。谈兴正浓，总经理的手机来电。听语气，隐约感觉是另一个重要客户要查货。
“我查一下，马上给您电话”。总经理向身边的客户道歉说：“失陪一下”。于是抓起办公桌上的电话，给自己公司的业务经理去了一个电话，要求尽快查询回复。十分钟后，电话铃又响了，业务经理回复：“货物五天前已经发出，应该到达了。”总经理询问“货物是否已送了？”答：“不清楚”。总经理要求问清楚后再会电话，态度冰冷而严肃。又过了五分钟，电话铃再次响起。告知：“货物已经到达两天，但仓库由于某种特殊原因而未送货”。 总经理拨通了分公司的电话，问询了该货物未送的原因，并严肃地批评了分公司，要求马上安排车把货物送达客户。 最后，总经理再次拨通客户电话，告之：“货物已抵达并妥善安排妥当，马上把货物送过去。”并再三赔不是，承诺这样的情况再也不会发生了。 等电话处理结束，与之约谈的客户起身告辞了，总经理连忙问下次约谈的时间，约谈的客户礼貌地说：“再定吧！走了！”

8 1．案例中涉及到哪些概念？ 2．案例所述的情节中包含哪些工作？ 3．一个电话为什么会让约谈的客户走掉？ 4．本案例给你哪些启发？

9 一、认识你的客户 ——掌握本课程的基本概念 （一）客户及相关概念的理解

10 1.客户的含义 客户是购买产品或服务的个体，是企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。
客户是购买产品或服务的个体，是企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。  1.客户的含义 客户是企业的动力，是企业的利润来源。是企业经营活动中最重要的人，是带着需要和需求寻找我们的人。

11 请思考： 客户与顾客的区别 客户与用户的区别 客户与企业的关系

12 《连锁经营入门》 2.物流客户 （1）定义： 物流客户是物流企业的服务对象，包括与物流企业有关的股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区居民。 （2）物流客户有两个显著特性： ①物流客户是物流企业最重要的战略资源 ②物流客户不同于一般顾客

13 （3）物流客户的分类 按与企业关系及给企业的利润影响分类—— 按客户规模的大小分类——大型客户、中型客户、小型客户
按物流业务类型分类——单一需求客户和 综合需求客户 按与企业关系及给企业的利润影响分类—— 一般客户、合适客户、关键客户 按物流客户的心理特质来分类——情感冲动型、热情开朗型、圆滑难缠型、顽固不化型、犹豫不决型。

14 客户的其它划分 1 .按时间进行分类 过去型客户，现在型客户，未来型客户 2 .按所处地理位置进行划分 内部客户，外部客户
3 .按市场营销角度进行分类 经济型客户，道德型客户，个性化客户，方便型客户

15 4 .从物流客户角度进行分类 一般客户，合适客户，关键客户 5 .按客户的性质划分 零售客户，商家，渠道，内部客户 6 .从企业自身利益的角度划分 为企业带来不同利益的客户，最佳客户和最差客户

16 思考： 一般客户、合适客户和关键客户之间的关系 客户层次 比重% 档次 利润 % 目标性 一般客户 80 低 5 客户满意度 合适客户
（伙伴客户） 15 中 客户价值 关键客户 （重要客户） 高 财务利益

17 划分客户类型的意义 通过客户的分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户的需要，也是物流企业客户服务的动力源。

18 客户分类案例 肯德基的客户化分

19 肯德基以回头率划分消费者 重度消费者是指一个星期来一次，中度消费者是指大约一个月来一次，轻度消费者是指半年来一次。据调查肯德基的重度消费者目前已经占了30％～40％，这构成了肯德基主要的目标市场。对于重度消费者来说，肯德基已经和生活环境、生活习惯产生联系了，逐渐成了他们生活的一部分。对重度消费者，肯德基的营销策略是保持他们的忠诚度，不让他们失望。对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性，这只有通过不断地开设新的店来实现了。

20 铁路大客户的客户分级分类 为制订铁路大客户管理的战略规划，首先进行大客户导向的客户分类，以解决“我们的客户是谁”的问题，进而解决如何经营的问题。一般可以从铁路运输货物的品类、所在区域、运量、运输收入等方面对大客户进行细分，并通过定期、定性、定量分析，以制订市场战略与策略，使客户的分类开发能更有效。从铁路的特点看，以客户的企业规模为主要因素、结合客户所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法。根据铁路货源特点，可将铁路的大客户分为煤炭、矿石、石油等类型，根据运量可分为100万吨级、500万吨级及1000万吨级等。

21 铁路大客户的客户分级分类（续） 根据客户的运量或运输收入还可将客户进行分级，分为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。通过有效分级，对不同级别的客户还可以分别制订不同的市场策略，包括运量分配、运价制定等。一般对不同级别的客户在解决问题的紧迫性和必要性方面是应有所差异的，对不同级别的客户也要采取差异联络行为和客户维护办法。 按照与铁路关系的紧密程度可以分为潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户。这些客户也表现了铁路不同的关系，在业务联系、市场把握、运价政策等方面也都有严格的区分。

22 客户分类管理成功案例介绍 珠海市邮政局 大客户分级管理的 九条规则 确定目标 始终如一 与客户充分沟通 强化大客户 收集好资料
对额外的业务应现实一些 服务好最基本的客户群 重视市场的数据 与客户充分沟通 强化大客户 收集好资料 提供个性服务化

23 2.客户开发 一是你的产品是新开发的 客户开发时机 二是客户对原来的供应商不满意 三是客户对产品的需求量增加 四是价格上具有明显的竞争优势
结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 一是你的产品是新开发的 客户开发时机 二是客户对原来的供应商不满意 三是客户对产品的需求量增加 四是价格上具有明显的竞争优势

24 3.客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和需求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。

25 特 点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ；
服务咨询。

26 客户服务理念的“数字化”观点 1.开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
2.一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 3.做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 4.开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！

27 4.客户关系管理 (CRM，Customer Relationship Management)
杰克·韦尔奇（Jack Welch，通用电气公司首席执行官）认为： 所谓的客户关系管理就是，为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 ——指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

28 CRM的核心思想 将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

29 CRM具体包括 通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

30 客户管理的重要性 业务量最大的客户占客户总数的比例？ 客户为什么会流失？ 你是否充分重视你的客户？
企业80%的利润来源于20%的高端客户 （80:20原理） 客户为什么会流失？ 2/3的客户流失是因为供应商对他们的关怀（两种）不够 你是否充分重视你的客户？ 把客户满意度提高5％，其结果是企业的利润增加一倍 提问＋学员回答＋讲师解释　 1。客户管理不是一视同仁。要将客户进行分类，有重点地进行管理。 2。很多的学员会认为是价格，质量等原因造成的。曾经有过一个澳大利亚的客户，因为价格原因将订单转给别的供应商。但是，不到半年，该客户再开广交会的时候找回来了，并且提供了其他供应商的价格和样品。原因是新的供应商不能给他提供满意的服务，交流上也有一定的问题。 3。很多业务员都认为自己充分重视自己的客户，但是实际的行为却不能很好地证明这一点，比如说，报错价格，不能按时交货，有价格变动不能及时通知客户等等。

31 优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。
和谐、双赢、最佳、持久合作关系 起点：客户满意 终点：客户忠诚 超值服务

32 （二）现代客户的新特点 1、客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费和服务趋于潮流 2、从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权
3、对产品和服务的期望值越来越高，在比较中选择产品和接受服务。

33 案例分析：摸错门的经营之道

34 案例分析——摸错门（1） “摸错门”独到的营销案例，被编入北师大教科书《特许经营概论》中。
青岛摸错门饮食文化有限公司、摸错门牛肚王（中国）连锁总部是一家集餐饮连锁加盟、酒店管理咨询、策划设计为一体的民营企业。“摸错门”在“创造个性品味、树立民族品牌、真诚回报社会”的企业理念指导下，由2002年6月份开业之初一家不到300平米的小酒店发展成为拥有直营店和加盟近50家的连锁餐饮企业。 “摸错门”独到的营销案例，被编入北师大教科书《特许经营概论》中。

35 案例分析——摸错门（2） “摸错门”以其独特的思维方式和传统的烹饪技术，加之祖传药膳秘方给消费者带来极大的饮食享受。在品尝“摸错门”美味的同时，感受“摸错门”的饮食文化。

36 案例分析——摸错门（3） “摸错门”有五个特点：一是店名，摸错门三个字好记易懂，给人们留有悬念。二是店面装修，红黑搭配、古今结合、中外结合给人感觉别具一格，三是菜品独特，口味新颖，竞争对手少，品牌竞争力强。四是价格实惠，有口皆碑，在同行业中占据领先优势。五是职工队伍半军事化管理给人留下深刻的印象。由于这些特点，摸错门就象巨大的磁铁，吸引广大食客，在同行业中引起到了较大反响，被称之为餐饮界的一匹黑马。

37 企业的应对。。。 增强企业智慧 大批生产 强调能力均衡 区域市场 ... 个性化生产 强调交货速度 全球协作，全球竞争 ...

38 二、物流企业客户管理部门的认知 （一）物流公司组织结构 （二）物流客户管理工作职责 （链接另文档）

39 业务部工作目标 1.完成物流作业开发工作计划 2.完成物流业务市场调研与分析工作 3.完成公司业务开发任务
4.完成客户开发过程中的物流项目建议书与可行性分析报告工作 5.保证业务款项及时回笼 6.做好客户服务工作，降低客户投诉率 7.简历客户档案，不断完善客户管理信息系统 8.控制物流业务成本，降低部门运营成本

40 三、现代物流客户管理的基本思想 （一）树立新的客户管理和服务的理念 1、管理是以人为中心的管理 2、为客户提供服务时要有成本意识
3、实施客户层级管理 4、企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念 5、企业要牢固树立为客户服务为客户创造价值的服务理念

41 服务需有“同理心” 1、站在他的立场：想想看他需要什么？ 　2、进入他的世界：假设：如果我是他，我会…… 　3、避免服务垃圾：给他不需要的东西。

42 成功的服务者 1、Health：健全的身心，这是最基本的条件。
2、Heart：热心，keep smile，让自己的热忱去影响服务对象，使他们也得到活力与快乐。 3、Head：服务的知识，充实自己的理念，以冷静的头脑思考服务中所遭遇的问题。 4、How：服务的方法，光有理念还不够，还要有实际可行的方法。

43 （二）客户管理与职业素养 1.什么是职业素养 2.实现客户满意需要高的职业素养 3.努力提高职业素养

44 什么是职业素养 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 人格 言谈
职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 言谈 衣着 人格 仪表 举止

45 职业素养的内涵 职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。 职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。
良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为

46 实现客户满意需要高的职业素养 客户服务千差万别，许多情形不可预见; 客户越来越多地从整体来考察服务者;
处理客户不满的第一需要是避免客户不满; 职业素养可以赢得客户的尊重。

47 客户满意最终来自其“真理的瞬间” ——即客户满意的感受
客户满意最终来自其“真理的瞬间” ——即客户满意的感受 客户满意及服务水平的整体提高 解决问题 综 合 养 修 职 业 素 养 处理事物 客户满意 处理情感 业务能力 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能

48 物流从业人员基本素质要求 领导才能 合作精神 解决问题 加速环 专业技能 创新能力 基本素质

49 对飞机模型的理解——螺丝钉精神 1.飞机模型的尾翼：基本素质过硬的螺丝钉（敬业、诚实正直、激情、乐观、一诺千金、目标、沟通等）
2.飞机模型的机身：自主自觉使用加速环的螺丝钉（学习、总结、分享、再应用。做学习型员工） 3.飞机模型的左翼：具有合作精神的螺丝钉（1+1>2，双方信任、协调即彼此尊重、持续沟通、相互包容） 4.飞机模型的左引擎：能够解决问题的螺丝钉（善于发现并界定问题、解决问题的能力） 5.飞机的右翼：具备专业技能的螺丝钉（让自己变得第一无二） 6.飞机模型的右引擎：富有创新能力的螺丝钉 7.飞机模型的机头：具有领导才能的螺丝钉（描述未来、敢于决策、建立关系、激励众人、增长才干、交付成果、有容乃大）

50 企业要什么？ 1、硬件 学历 背景 技术 语言：语言不仅仅意味着语言。 2、 软件 能力： 性格：与职位相关 价值观：与企业价值观吻合的人
动机：零工资就业？

51 企业要我们干什么？ 服务顾客：部门间配合，每个职位固定的客户群 解决问题 创造价值 节省成本 提供建议 这些不分职位，所有企业所有员工

52 用人单位最喜欢的工作态度： 用人单位最不喜欢的工作态度： 准时、诚实、可靠、稳定、主动 合作、学习、幽默、乐于助人
懒惰、迟到、缺席、不忠实、精神不集中、 太少或太多野心、被动、不诚实、不合作、 没礼貌、不守规则、破坏、不尽责、 无适应能力、虚假报告

53 职场竞争力的评量方式 计算公式 工作态度 专 业 经 验 ( ) 职场竞争力

54 职场竞争力的关键指标 责任感 稳定度 抗压性 关键指标 挫折容忍 柔軟思考

55 课堂游戏——体会客户的感觉 游戏目的： 通过游戏认识到客户的期望什么。 通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生。
通过游戏使参与者懂得“关键时刻”是你的工作中正常的一部分的含义。

56 游戏过程 1、阅读下列文字 “关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。” ——杰恩。卡尔森 SAS航空公司

57 游戏过程 2 .每组准备一张空白纸和一些笔 3 .每组选择与客户交流工具（例如可以是一个广告、网页、保修说明、海报，等等）

58 游戏过程 4 .各小组思考和回答下列问题 (1)联系的类型
客户什么时候会通过什么方式与公司交流？在商店时？退货时？购买时？还是阅读报纸或杂志的时候？ (2)正式信息 这种交流工具传递给客户什么样的信息？客户能从这个信息中得出关于公司什么样的结论？这条信息是否意味着任何许可或者承诺？ (3)产生的期望 知道这条信息后，客户会产生哪种或哪些期望？ (4)关键时刻 什么样的“关键时刻”与这种期待或公司的许诺有关？在什么样的环境下客户的期望与“现实”相抵触？

59 课堂游戏——体会客户的感觉 游戏过程 5. 每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。 6.组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。
请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在空白纸上。 7.给每小组10分钟准备时间，准备针对分配给他们的与客户交流的例子做一个5分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料中的所有问题。 8.各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。