物料管理分組報告 研究對象:統一星巴克咖啡

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1 物料管理分組報告 研究對象:統一星巴克咖啡
物料管理分組報告 研究對象:統一星巴克咖啡 林婉晴 顏利年 王靖媛 廖衿苹 陳冠斌 劉耀鴻

2 前 言 「供應鏈管理是正持續演進的一種新管理哲學。試圖連結企業內部及外部結盟，企業夥伴之集體生產是SCM作業能耐與資源，使供應鏈成為具有高競爭力及顧客豐富化的供應鍊系統，得以集中力量發展創新方法並使市場產品、服務與資訊同步化，進而創造獨一個別化的顧客價值源頭」。 (摘譯Competing Through SCM, David F. Ross,1997)

3 研究動機 供應鏈管理已成為目前企業加強競爭力的新方法，企業應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO，使得企業必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的台灣，如何整合金流、物流、資訊流，強化本身優勢，利用新機會，開創新的競爭局面，是一項重要課題。 物 流：從供應商到顧客之間，穿越整條供應鏈的實體產品流動， 以及 退貨、服務、再生回收、及轉讓等反向的流動。 資訊流：需求預測、訂單傳達、及遞送狀態回報等。 金 流：結帳期限、付款時程安排、委託交運等。

4 大 綱 (一).介紹供應鏈的架構 (二).供應鏈管理的重要 (三).供應鏈管理的目的、優點 (四).現行供應鏈和傳統供應鏈的差異
大 綱 (一).介紹供應鏈的架構 (二).供應鏈管理的重要 (三).供應鏈管理的目的、優點 (四).現行供應鏈和傳統供應鏈的差異 (五).供應鏈管理所採行的系統 (六).案例解析：統一星巴克咖啡 (七).結論 (八).參考文獻

5 (ㄧ)供應鏈的架構 客户 公司 供應商 需 求 供 應 以最有效率的方式(right way) 將原物料製成成品，且對客戶所指定的產品 (right product)，在客戶指定的時間 (right time)內送達其所指定的任何地方(right place)。

6 (一)供應鏈的三種可能模式 供應 零售商 供應 整合 配銷的策略 零售商 整合 物流服務 提供商/配銷 整合 物流服務 提供商/配銷
注重於差異化：與競爭對手不同 的供應鏈 注重於效率： 更為高效率的運作 零售商 整合 物流服務 提供商/配銷 整合

7 (一)三個影響供應鏈設計的核心要素 供應鏈業績驅動因素 產品類型 供應鏈策略 週轉率 預測準確性 產量 運輸成本高 量較大 – 降低運輸成本
如：纸 高 產量 量較小 如：口紅、牙膏 運輸成本低，但是庫存成本較高 – 降低庫存成本 低 人工成本高(補充貨源 ，補给中心提貨) – 降低人工成本 日用消費品 如：薯片 高 週轉率 耐用品 如：家電 低 資本成本高 – 降低存貨成本 需求固定 低風險 – 平穩装卸，交貨期適中 高 預測準確性 需求不固定，新產品，促銷 資本成本高和淺在銷 售量下降風險 – 降低交貨成本 低

8 (二)供應鏈為什麼如此重要（過去） 過去的競爭：公司之間的競爭。 過去的焦點：公司內部活動及協調。 ERP BPR TQM

9 (二)供應鏈為什麼如此重要（現在） 現在的競爭：供應鍊之間的競爭。 現在的焦點：合作夥伴間的協調。 供應鏈管理

10 (二)低效率的分銷和配送 將被市場環境改變
(二)低效率的分銷和配送 將被市場環境改變 1 宏觀經濟的不景氣 2 消費者行為的改變 市場消費需求增長緩慢 產業結構不合理 市場消費物價持續走低 失業率提高 資本應用率降低 消費者缺少忠誠度 個性化/多樣化 日益增強的品質服務觀念 生活方式的改變 4 技術創新 競爭壓力日漸上升 3 信息和技術的革新和廣泛的利用 Internet 和 Intranet 新的傳播媒介 電子商務 市場的開放(WTO的影響) 大者恆大的趨勢 能力過剩或運作的低效率 缺少策略夥伴 功能或流程的老化

11 (三)供應鏈協作是一個製造商、分銷 商和零售商「多贏」的結果
(三)供應鏈協作是一個製造商、分銷 商和零售商「多贏」的結果 歐洲的經驗數字 訂單處理成本 運輸成本 庫存成本 庫存管理成本 庫存能力需求 針對配銷/零售商 生產商 庫存成本 庫存管理成本 -10% -3% -60% -60% -80% 配銷/零售商獲得的利益 對配銷/零售與生產雙方的利益 生產商獲得的利益 利潤率 商品服務能力 利潤率 +42% 99.7% +20% 97.5%

12 (三)供應鏈管理的優點 1.降低採購成本及兼顧最低庫存。 2.降低新產品上市的前置時間。 3.協助企業預測未來顧客的需求量。
4.提供正確可靠具有及時性的資料，讓管理者能夠有效 地分析與決策控管。 5.容易與上下游及供應商間做資訊的交換與整合。 6.提升企業形象建立企業ISO文化及國際形象。 7.這種融合會迫使企業組織->跨企業流程做更好的整合 ，以及改善製造效率及配送的效能。

13 (三)供應鏈應同時考慮供求雙方的利益 需求方 供應方 策略 最佳供應鏈 的確定 市場戰略 目標 供應鏈策略 產品特徵 增加購買頻率
增加交易量 利潤產生 保持份額 調動積極性 提高企業形象 交貨期 服務水平 庫存水平 供應鏈成本 減少運輸量 减少人工 減少空間佔用 縮短交貨期 總量 產出 預測精確程度 地方特色 季節特徵 溫度 最佳供應鏈 的確定

14 (三)最佳化的供應鏈設計帶來的效益 1.充分掌握各營業點銷貨及庫存狀況，提供精確預估， 減少庫存成本。
2.提前預估進貨量，減少緊急訂購次數。 3.電子對帳，提高效率及減少人為錯誤。 4.電子訂單，與內部MIS系統串聯，提高自動化比率，減 少人工輸入時間及避免錯誤。 5.與供應商緊密結合，使其有充裕時間能及時供貨 6.提昇企業形象使供應商更能配合。

15 (三)有效的供應鏈管理可帶來的效益 1.管理階層可以了解整體供應體系的變化及互動關係。 2.有效的整合生產產能與銷售庫存之管理，提升產銷合
作效能。 3.有效的傳達市場需求訊息，對市場能快速反應(quick response)。 4.提高貨品及時的配達率，掌握適時的商機。 5.提升產業生產效率及效能，使資源作最有效的利用。 6.迎接新世紀接單生產BTO (BUILD TO ORER)時代的來 臨。

16 (四)供應鏈上各個環節必須打破企業 邊界，實現跨企業間的協作
(四)供應鏈上各個環節必須打破企業 邊界，實現跨企業間的協作 現狀：供應鏈上各個主體獨立運作，彼此缺乏透明度 生產商 物流服務商 分銷/零售 顧客 未來：供應鏈整體的合作 生產商 物流服務商 分銷/零售 客户 增加透明性 提高效率

17 (四)過去供應商和零售商之間是一種 以『價格談判』為核心的競爭關係
(四)過去供應商和零售商之間是一種 以『價格談判』為核心的競爭關係 供應商 零售商 生產 營銷 銷售 採買 物流 營銷 門店 透過擴大 生產規模 降低成本 透過快速 革新和 變化營造 競爭優勢 價格和 促銷 導向以 增加 需求 透過擴大採買批量增強討價還價的能力 透過維持安全水準以降低庫存 價格的領先者 以具有競爭力的價格維持店內的商品品種組合 價格 過去:「推」的策略而不是「拉」的策略；是「孤立的」，不注重「流程」 缺乏一致的消費者導向策略

18 (四)「拉」式策略將取代「推」的策略 「推」和「拉」的策略 「推」 成本/生產導向 消費者需求導向 「拉」 供應商 物流提供商/ 配送中心
零售商(POS) 顧 客 財務計劃 營銷計劃 安全庫存 手工定單處理 手工定單，安全庫存管理模式 簡單配送服務 根據預測定貨架庫存 安全庫存 手工定單處理 購 買 「推」 成本/生產導向 消費者需求導向 顧 客 零售商 物流提供商/ 配送中心 供應商 購 買 系統的數據搜集 營銷技術的結合運用 每日銷售數據自動傳送 自動化定單處理 向供應商傳送信息 快速的建議 條型碼技術的應用 需求導向的計劃 生產週期短 快速反應 電子數據交換(EDI) 「拉」

19 (四)推-拉式供應鏈 Push-Pull Supply Chains
The Supply Chain Time Line Push-Pull Boundary PUSH STRATEGY PULL STRATEGY Customers Suppliers Low Uncertainty High Uncertainty

20 (四)推式-拉式供應鏈的架構及技術 Characteristics and Skills
Raw Material Customers Push Pull High Uncertainty Short Cycle Times Service Level Responsiveness Low Uncertainty Long Lead Times Cost Minimization Resource Allocation

21 (四)供應鏈與產品配合的矩陣式架構 低 高 需求不 確定性 拉式 推式 規模 經濟 I 電腦 II 傢俱 IV 書籍＆CD III 食品雜貨

22 (五)網絡技術的發展將加速供應鏈演進 Internet 交易整合 BAR CDDE VMI POS EDI CPFR QR

23 (五)資訊科技與供應鏈管理-1 良好的供應鏈管理規劃可改善企業的部分流程， 包括： (1)顧客服務: 根據客戶所需的服務特性來區分客戶群。
(2)交運: 將產品快速地送達顧客手中。 (3)倉儲: 在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。 (4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網路後，資訊可立即送達。可有效減低存貨水準、增加存貨週轉率，以及避免庫存不足之情況。

24 (五) 資訊科技與供應鏈管理-2 (5)訂單流程與資訊系統: 透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。
(6)預測: 行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產品品質。 (7)生產規劃與採購: 建立雙贏的合作策略。

25 (五)物流系統之顧客服務與商品服務-1 顧客滿意評估
Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產品及服務品質及遞送的顧客價值息息相關。 遞送的顧客價值 顧客滿意 成功企業 服務品質 產品品質

26 (五)物流系統之顧客服務與商品服務-2 針對『顧客需求』來做『顧客服務』 顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。 顧客滿意

27 (六)個案說明 Starbucks公司簡介 1971年，星巴克在西雅圖平民的傳統市場區誕生。
1996年，打入全球32個市場，每一天以增加3~4家速度成長。 1998年，統一星巴克正式成立是由美國 Starbucks Coffee International公司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，共同在台灣開設經營Starbucks Coffee 門市。 2002年，統一星巴克公司已經在台灣地區達成了百店的里程碑， 目前門市已經散佈到全省各地區，提供台灣消費者高品質的咖啡與服務。

28 (六) Starbucks商標的由來 1.取自文學的高質感概念：「Starbucks」這個名字，來自美國作家梅爾‧維爾（Melville Herman）所寫的世界名著《白鯨記》（Moby Dick）裡那艘船上大副的名字史塔巴克（Starbuck）。每當船一靠岸，這位大副便會循著咖啡香，去找尋歇腳的地方。星巴克咖啡創辦人霍華‧舒茲（Howard Schultz）特別把史塔巴客的名字後面加個「s」，就是希望他的員工們也都像這位大副一樣熱愛咖啡。 2.整體設計概念一致：星巴克的Logo是以美人魚造型設計，有人說是棲息在萊茵河的人魚，有人說是海上以歌聲魅惑水手的女妖，有人說是以前船隻出航在船頭保佑平安的女神像......。雖然眾說紛紜，但都帶著海上神話的浪漫感覺，跟《白鯨記》的文學氣息相互輝映。

29 (六)連鎖咖啡店「品類殺手」的NO1 根據天下雜誌出版所做的「品類殺手大調查」網路調查報告，稱霸鎖咖啡店的品類殺手 1.KOHIKAN
2.4% 2.星巴克 87.8%　 3.西雅圖 1.9% 4.IS COFEE 1.5% 5.怡客 1.7% 6.丹堤 3.1%　 7.羅多倫 0.4% 8.其他 1.2%

30 (六)星巴克以零售點擴張市場版圖 星巴克所採用的擴張策略十分簡單，那就是以積極展店的方式讓同一個地區的咖啡店迅速達到飽和。有助於公司節省配送與營運管理成本，也可以縮短顧客在每一家店裡排隊等候的時間。 話題辛辣、最愛挖苦人的《洋蔥》（The Onion） 網站，也出現過這樣的頭條標題：「星巴克咖啡在洗手間裡又新開了一家星巴克。」

31 (六)咖啡交易 咖啡是僅次於石油，全球第二大的交易商品，經濟總值高達每年台幣16兆元。 從初級生產至零售業務、遍布全球的超級商品。
從一顆顆的咖啡豆，到一杯杯的香濃咖啡，期間可以轉手達150次之多。

32 (六)咖啡出口國 Oxfam

33 (六)星巴克的資訊科技運用 資訊科技之運用
主要使用統一的商品編碼格式(Bar code)，以利銷售點管理系統(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業文件的表單規範，以及資料庫零售(Database retailing)與快速回應(QR)遞送系統等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。

34 (六)星巴克的資訊科技運用-1 1.商品條碼(Bar Code):
將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。 2.銷售點管理系統(POS)： 星巴克依靠POS機提供數據，星巴克有固定的報表格式（一種Word文檔），各分店通過 上報這些數據，大約每週定一次貨，有專業的物流公司負責配貨。

35 (六)星巴克的資訊科技運用-2 2.銷售點管理系統(POS)圖示

36 (六)星巴克的資訊科技運用-3 3.電子資料交換(Electronic Data Interchange ; 簡稱EDI ):
是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與供應商之間商業文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發票、退貨單、存貨單等。 4.快速回應系統(QR): 亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(lead time)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。

37 (六)星巴克之資訊支援系統

38 (六) 星巴克資訊支援系統概述 1.設定檔系統 (Profile System) 2.目標設定系統 (Targeting System)
(六) 星巴克資訊支援系統概述 1.設定檔系統 (Profile System) 2.目標設定系統 (Targeting System) 3.商業流程管線系統 (Business Process Pipeline System) 4.產品型錄系統 (Product Catalog System) 5.商業分析系統 (Business Analytics System) 6.Business Desk 7.解決方案網站 (Solution Site)

39 (六)星巴克之資訊支援系統說明-1 1.設定檔系統 (Profile System)
設定檔系統是一組結構描述和中繼資料結構描述，用來代表一般商業網站的項目，像是用戶、組織、採購單等等。 2.目標設定系統 (Targeting System) 有助於管理特定網站的選取和遞送，像是廣告、特價活動、相關販賣，或是根據一些商業規則傳送郵件給用戶。這和設定檔系統緊密地整合在一起，以選取特定用戶，給予其特定內容。

40 (六)星巴克之資訊支援系統說明-2 3.商業流程管線系統 (Business Process Pipeline System)
來建立類似下交易單等商務程序的架構包括改良的 B2B 商業支援、每個訂單群組的多重採購單、每份採購單的多重出貨、支援 64 位元的幣值、支援送貨方式與稅率讓 Starbucks 快速執行和設定其訂單程序的功能，包括用來計算送貨、禮物、憑證、付費程序和稅的協力廠商插件 (plug-in) 元件的整合。 4.產品型錄系統 (Product Catalog System) 產品型錄系統和目標設定系統一同運作，用來幫助一般的減價計劃，及給予符合條件的客戶回饋減價。與商業分析系統整合時，可以啟用產品銷售報告；與設定檔系統整合，可以根據用戶設定檔建立自訂目錄 。

41 (六)星巴克之資訊支援系統說明-3 5.商業分析系統 (Business Analytics System)
包含了 Starbucks 網站所聚集的資料，還藉著它的資料採擷與分析功能，提供 Starbucks 辨識商業趨勢的能力、掌握市場方向。 6.Business Desk 以網路為基礎的介面，允許 Starbucks 的業務經理去執行常見的商業運作，像是製作促銷活動、更新產品資料、修改設定檔或是檢查商業分析系統產生的報告。 7.解決方案網站 (Solution Site) 包括 B2B 和 B2C 解決方案網站，兩者皆有功能完整之電子商務應用程式，其包含建立電子商務網站所需的資源

42 (六)星巴克運用的網路架構 Starbucks.com Application Architecture

43 (六)日常工作的網路架構 Application Architecture for Business Desk

44 (六)網路設置 Site Topology

45 (六)建構過程概述 Build Process Overview

46 (六)星巴克之供應鏈渠道 1.特殊渠道:航空公司和別家零售店服務 2.直銷渠道:處理郵購業務 3.零售渠道:為自己的店舖和合資店舖服務。
以集中式供應鏈運作模式同時支持這三個渠道。

47 (六)星巴克的策略夥伴聯盟 1.與微軟和移動之星(MobileStar)公司合作的無線 網路增設
2.經由網站Starbucks.com和其他專營管道銷售各類咖啡 、茶葉製品。 3.與與百事可樂聯手製造和經營一種罐裝咖啡混合飲料 Frappuccino以及高檔冰淇淋系列。 4.與公司主線產品交相輝映的其他商品線還包括 經營高檔次、新鮮味道茶葉的Tazo Tea公司 5.製作、經銷高級CD音樂唱片的Hear Music公司。 6.巴克延伸品牌優勢，推出星巴克冷藏咖啡，交由統一企 業代工， 7-11獨賣商品。

48 (六)星巴克的促銷與折扣 Promotions and Discounts
Discount Type Example Implementation Reasons Order Level % Discount Order $100 worth of coffee, get Stored procedures and ASP code. Free shipping is the only type of order level discount allowed in Commerce Server 2000. Free Shipping Buy $100, get free shipping Commerce Server 2000 Promotions This type of promotion is directly supported by Commerce Server 2000.. Partner Discount 30 percent discount on items purchased if customer is a Starbucks employee Stored procedures and ASP code from previous site. This is an order level discount. Not supported by Commerce Server 2000. Volume Discounts 8 percent off for orders over $1000

49 (六)星巴克咖啡之SWOT分析 優勢 劣勢 機會 威脅 *綿密的門市密度 *通路人才 *高效率物流體系 *即時情報系統 價格偏高了一些
廣告曝光率極低 無使用信用卡消費 宅配制度尚未完善、觀念尚未普及 機會 *加入WTO *與其他連鎖業合併或聯盟 *應用優勢成為家庭娛樂複合店 威脅 *潛在競爭者多 *僻遠地區開店成本較高

50 (六)台灣地區連鎖經營型態比較分析-1 項目 直營連鎖 自願加盟 特許加盟 合作加盟 委託加盟 經營主權 為同一公司 所有，控制 力最強
在特許契約 約束範圍內 在特許契約約 束範圍內 由總部委 託給加盟 者 營業利益 屬於公司 屬於店主 公司與加 盟者分享 成立目的 製造商自行 發展通路， 採共有及控 制零售店。 批發商為協 助所屬零售 商，對抗大 型連鎖店而 發起。 零售商透過特許契約，得以使用製造商或服務公司所發展出來的特定產品或服務、營運方式、商標、專利權。 零售商為對抗大型連鎖 店而自行發 起的組織。 總部釋出轄下的直營店。 資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18

51 (六)台灣地區連鎖經營型態比較分析-2 資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18 項目 直營連鎖 自願加盟
特許加盟 合作加盟 委託加盟 優點 1.所有權與管理集中 2.大量採購，可享 進貨折扣。 3.擴大經營規模與 聘請專業管理人 ，提高經營效率 4.結合批發與零售 功能。 5.統一廣告，共同 分擔費用。 1.投資較少， 發展迅速。 2.風險分散。 3.統一採購， 降低成本。 4.主權分屬各 加盟店，有 因地制宜的 彈性。 1.兼具直營連鎖 與自願加盟連 鎖的優點。 2.擴充時毋須自 備資金，發展 速度快。 3.迎合店主當老 闆的心態。 4.利用強勢品牌 與經營制度， 成功機率大。 分店經營 採聯合作 業，可提 高經營效率。 1.風險性較低 2.總部設有「 毛利保証」 制度。 3.加盟主本身 並不需準備 店面或負擔 租金。 4.總部負責店 面及一切生 財設備。 資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18

52 (六)台灣地區連鎖經營型態比較分析-3 資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18 項目 直營連鎖 自願加盟
特許加盟 合作加盟 委託加盟 缺點 1.投資金額 大。 2.風險大。 3.應變環境能 力較差。 4.店主創業精 神較低落。 1.總部約束力低 ，易因各自發 展喪失整體利 益。 2.無齊一形象。 3.分店素質參差 不齊，影響形 象。 1.總部或加盟 店易鑽契約 漏洞，損及 兩造利益。 2.加盟店擴增 可能形成獨 占或寡占情 形。 缺乏強有力 的總部提供 經營技術的 指導，制度 與策略較難 推動，是最 難經營的一 種型態。 自由度低，總部的控管要求極高。 台灣實例 三商百貨、海 霸王餐廳、新 東陽食品、統 一超商、曼都 美髮等。 寶島鐘錶、味全 加盟店、統一麵 包、力霸房屋。 麥當勞速食、 肯德基炸鷄、 萊爾富超商。 ------ 7-11、全家 、OK、萊爾 富等便利商 店。 資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18

53 (七)結 論 1.供應鏈管理（ Supply Chain Management，SCM ） 是當代企業必須採行的型態管理模式，許多公司靠著
(七)結 論 1.供應鏈管理（ Supply Chain Management，SCM ） 是當代企業必須採行的型態管理模式，許多公司靠著 整合供應鏈改善了績效、降低成本、提高服務水 準、減少長鞭效應，以及改善回應市場變化的能力。 2.在許多個案中，透過推式－拉式策略的實施與著重 需求驅動策略來達成上述的目標，尤其是網路替供應 鏈的革新創造了新的機會。 3.電子化企業所代表的不單單只是機會，同時也是一項 大挑戰，而這些挑戰的解決之道便是為特定公司和個 別產品確認合適的供應鏈策略。 4.視所面對環境的細節而定，傳統倉庫、越庫作業、直 接配銷與轉運均可能是管理存貨和配銷成本的有效工 具。